微利时代中小影楼成本控制创新分析.doc

微利时代中小影楼成本控制创新分析一、 绪论（一） 成本控制概述所谓成本控制，是企业根据一定时期预先建立的成本管理目标，由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为。在企业发展战略中，成本控制处于极其重要的地位。如果同类产品的性能、质量相差无几，决定产品在市场竞争的主要因素则是价格，而决定产品价格高低的主要因素则是成本，因为只有降低了成本，才有可能降低产品的价格。成本管理控制目标必须首先是全过程的控制，不应仅是控制产品的生产成本，而应控制的是产品寿命周期成本的全部内容，实践证明，只有当产品的寿命周期成本得到有效控制，成本才会显著降低；而从全社会角度来看，只有如此才能真正达到节约社会资源的目的。此外，企业在进行成本控制的同时还必须要兼顾产品的不断创新，特别是要保证和提高产品的质量，绝不能片面地为了降低成本而忽视产品的品种和质量，更不能为了片面追求眼前利益，采取偷工减料、冒牌顶替或粗制滥造等歪门邪道来降低成本；否则，其结果不但坑害了消费者，最终也会使企业丧失信誉，甚至破产倒闭。（二） 辨正看待“微利时代”的中国婚纱摄影市场变化婚纱摄影近二十年发展的历史变迁，让许多还在经营婚纱影楼的第一代投资者感叹不己，当年的高利润已被如今的微利（不同市场同不情况）所取代，这是高度激烈市场竞争所产生的结果。为了将服务体现的更加完美，争取更大的市场机会，许多投资者不断的完善着硬件和软件，其目的是让公司整体形象能被市场接受，而形成品牌效应。扩大规模、企业改制，加大才人引进逐步将竞争引伸到更深层次的竞争上去，这是目前大多数投资者共同的思想意识。市场大投入（房租、人工、营销等等）就会产生更大更深层次的残酷竞争，调节市场平衡的唯一杠杆就是价格，为了能够在市场上有更多的生存机会，摆脱被动的市场竞争局面，多级化的市场细分竞争格局己在婚纱摄影市场上显现。根据初步统计，1998年以前婚纱摄影行业的平均利润值均平在50以上，维持和平稳了很长一段时间。至1998年后，由于行业的经营者逐步增多市场份额减少和经营成本受物价总体上长影响，利润增长率开始有所下降，到2006年止行业整体平均利润值依然在25左右。造成这一原因主要有几个方面。其一、市场变化的原因。如：“房租、人工、运营成本（传统转数码）、硬件投入（折旧年限增加）等等”。其二、受国家通货膨胀率影响，经济增长率加快，物价整体上长，导致利润下降。其三、进入行业投资者增多，竞争态势愈加激烈，为了站稳脚跟避免被洗牌出局，行业价格战导致整体经营价格下降，利润大幅下降（婚纱照价格越高利润比值越高）。从上述市场分析来看，整个行业利润下降了50，但是，这一比率就与其它服务性行业来讲都是不低的。与婚纱摄影行业整体去比较，有一些不善管理不懂经营的行业从业者就成了“微利时代”到来的佐证。（三） “微利时代”中小影楼进行成本控制创新的重要意义1成本控制创新有利企业降低产品成本、实现企业利润最大化目标利润最大化是企业永远追求的目标。许多中小企业片面地强调生产过程的成本控制，通过提高产量来降低产品成本，然而存货的积压，将生产过程发生的成本转移或隐藏于存货，虽然提高了短期利润，但不利于长期利润目标的实现。只有从企业产品的设计、生产、营销、交货等基本活动以及对产品起辅助作用的辅助活动等等全方位分析，挖掘降低成本的潜力，才能真正实现企业利润最大化。2成本控制创新有利于改善和提高企业的经营管理水平成本控制是企业管理的一个重要方面，成本控制水平的高低也直接影响到企业管理水平的高低。因此，不断引进先进的成本控制理念和方法是提高企业管理者管理水平的重要途径之一。3成本控制创新有利于中小企业更好地适应市场的变化市场经济使得企业不再是一个孤立的经济个体，要适应市场经济的发展，企业不仅要关注产品的生产成本，而且要关注其产品在市场上实现的效益，关心市场上竞争对手的一切变化。适应瞬息万变的环境，以求得持续性的竞争优势，是现代企业必须考虑的首要问题。因此，企业只有不断进行成本控制创新，依靠合理科学的新产品开发与完善的售后服务，降低产品开发和售后服务的成本，才能够取得竞争优势，更好地适应市场发展的变化。4成本控制创新有利于提高中小企业的经济效益和社会效益现代企业已进入微利时代，许多企业为了取得较高的利润，片面地强调产品生产过程中成本的降低，如通过控制单位产品的物资消耗来提高材料利用率以降低材料成本；通过提高劳动生产率控制产品单耗工时以降低人工成本；通过提高产品产量、扩大生产规模以降低单位产品负担固定成本等，目前这种制造成本已经降到了尽可能低的程度。过度成本控制使得产品质量降低、服务质量弱化，如果仅依靠这种成本控制理念，不仅不能取得较好的经济效益，而且还会影响产品的社会效益，企业发展会受到巨大限制。成本控制的创新可以改变这一陈旧落后的观念，通过成本控制的创新来引进并应用先进的成本管理理念和科学合理的核算方法，能寻求更好更多的降低成本的途径，为企业创造更多利润，取得更好的经济效益和社会效益。二、 “微利时代”中小影楼成本管理现状分析（一） 在“微利时代”的今天经营者要转变经营观念“微利时代”的到来已经成为越来越多的影楼经营者的口头禅。如何认识“微利时代”？影楼在“微利时代”应该如何去竞争？这是影楼投资者和经营者目前需要认真考虑的问题。面对“微利时代”的来临，影楼必须转变经营观念，大胆地在经营战略上创新，把握好市场不确定因素，整合及利用好公司各项资源，去不断挖掘利润空间，让公司获得优势市场地位，去迎接更新的市场机会。中国婚纱摄影经过改革开放之后近20多年的发展，从经营方式上来说己经开始进入整体的转型时期。即使是目前行业内比较有规模的重庆金夫人、广东色色这样的老企业，在经营方式和经营思想上都在随着市场的变化而调整着。比如从争夺市场整资源转向争夺单个客户资源。把过去那种比较粗放的经营战略思想和经营方式（一切以营销为中心），转移到内在的企业文化和系统建设上来，（例如：“客户服务管理系统，是监管服务质量、整合老顾客资源，将以老带新计划逐步落实的系统工程中”）。现在需要得是把客户的需求作为企业经营的起点。不能总是以一种争战的心态去经营企业。“商场即战场。”这句话作为婚纱摄影市场建立之初激发企业竞争意识的一种宣传，是有意义的，但也有很大的局限性。商场毕竟不同于战场，战争中这个城市打下来之后就没有人跟你竞争了；而市场竞争中把这个竞争对手打下去之后，下一个竞争对手肯定在等着你，竞争对手永远打不完。以战争的心态去经营的话，企业内部总是处于紧张状态，你永远不会有放松的时候。战争心态还有一种表现，老是想跟谁来一个决战，一下子把对手给打趴下。（二） “微利时代”中小影楼成本控制存在的问题1管理者的管理理念落后、员工的素质不高、成本控制意识薄弱企业管理者的素质及管理理念会直接影响到企业的运行和发展。据调查，大部分中小企业管理者只有中专以下学历，从事管理工作的年限也大多较短，严重缺乏企业管理经验，更多的中小企业管理者还缺乏财务会计知识，所以，在企业成本控制方面，这些管理者的管理理念无法满足现代企业对成本全方位控制的要求。在员工素质方面，中小企业的员工文化程度普遍偏低，再加上有些中小企业经营者受短期经营行为或获取廉价劳动力利益的驱使，往往不注重员工素质的后期培训，致使员工素质得不到提高。由于员工的素质不高，就无法使企业采用先进的生产工艺，提高工业生产技术，也无法贯彻执行先进的管理方法，造成企业始终停留在资源浪费大、管理落后的生产经营局面。因此，企业管理者的管理理念落后、员工的素质低下、成本控制意识薄弱严重制约了现代中小企业生产经营成本的降低。 现在许多影楼在优化流程中存在着一些实际的操作不合理的问题，无形之中给影楼提高了运营成本。例如：“由于目前绝大多数影楼的薪金分配方案采取的多是固定底薪及浮动底薪加提成制，这样势必造成门市员工、为订单而不故公司的成本随意降价打折的现象”。“再如：门市在填写制作单的监控上，由于各种原因时常发生填写错误后造成出错相片的事实，由于放大照片尺寸较大、像册照片较多势必造成很大的损失”。又如：“顾客看样后在出片制做相册流程上，为了赶时间多数影楼以一次看原版像片确认方法，完成像册整体成品制做过程（不给客人看设计版），造成部份顾客取件时不满意设计再重新设计出片的浪费现象”。 2成本控制目标的制定不够科学合理、缺乏全面长远意识现在许多企业还停留在传统的成本控制阶段，而传统的成本控制则立足于短期效益，局限于产品的生产（制造）过程控制，缺乏对生产经营全面的考虑。因此制定成本目标时主要依据企业内现有生产条件和技术标准，很少考虑到外部市场、顾客需求和同业竞争等因素，往往也只是有个别部门负责制定。这种成本控制目标具有一定片面性，缺乏长远的战略意识，在复杂多变、高度竞争的市场环境中显得有些力不从心，不利于企业持续生产和长期发展，不符合现代成本控制的宗旨。寻找目标市场增加进店客人质量，由于顾客进店量的不足，许多影楼的经营确按捺不住暂时市场的变化，个别影楼不能理性判断市场走向，把早已制定好的整体经营定位随意变动，别人打折他也跟上，造成影楼经营目标的不确定，给进店客人层次带来了一定负面影响。由于经营者缺乏全局观念，导致经营思想的错误，例如：有些影楼在市场环境上、品牌知名度上、影楼硬件上、产品质量上、服务功能上、提供专业服务上等等，都与经营高端市场相差一段距离，而投资人确不固客观事物的存在硬着头皮经营高端市场，导致经营失败而调整经营方向。而另外一些经营者确看不到市场的竞争饱和情况，共抢同一市场目标客人，打拆压价、降低产品材料品质这种短期经营思想的意识行为最终损害的是长远的利益。3成本控制模式和方法过于落后许多企业的成本控制模式一直沿用原有模式，即首先制定目标成本，再将目标成本订立为标准成本，在企业生产经营活动中执行标准成本，揭示实际成本与标准成本之间的差异，并借助于财务会计的成本资料，运用管理会计的信息处理方法，对生产经营过程发生或可能发生的成本数额与形态实施控制、分析和评价，制订改善措施，考核奖励有关责任方，其重心放在产品的生产阶段，着眼于成本的事中、事后控制。这种成本控制模式忽视了产品生产其他环节上的成本控制，不能全面正确地反映企业的成本信息，误导企业管理决策者的决策，已不能适应现代成本控制的需要，从而制约企业获得长期竞争优势。 为了争夺市场与客户，很多影楼都提出“以顾客为中心”作为影楼的目标，但在实际工作中往往是影楼的老板急于求成，想以最快的速度实现目标，而影楼的中下层员工则相对较慢，总在老的管理模式下满足顾客，使之与管理者的战略和思想相背离。影楼的改革或建立新的模式不是从局部或靠零零星星的改进，而要从整体出发，建立起影楼的整个变革管理体系。系统地推进建立顾客服务、整体流程管理和员工参与等方面的改革，统一“以顾客为中心”作为唯一目标的思想，建立起“以顾客为中心”作为唯一目标的文化，并结合其他目标，使影楼真正发生大逆转。三、 “微利时代”中小影楼成本控制创新思路（一） 成本控制观念创新现代成本控制的宗旨，是为了取得长期持久的竞争优势，以便企业长期生产和发展。战略成本控制理念符合现代成本控制的需要。所谓战略成本控制是指管理会计人员提供并充分分析企业本身及竞争对手的资料，帮助管理者形成和评价企业战略，从创造企业竞争优势达到企业有效地适应外部环境持续变化为出发点来制定具有长期性、外延性、全面性和动态性的成本控制目标，并通过对企业成本结构、成本行为的全面了解、控制与改善，寻求长久的竞争优势的一种新的成本控制系统。这种成本控制理念不仅考虑了保持企业在市场激烈竞争中取得长期、持久的竞争优势地位和效益，而且扩大了成本控制视野，将企业的外部环境即采购环节，乃至研究开发与设计环节和售后服务环节纳入成本控制之内，使得成本控制能更好地根据内外环境变化作出战略目标的相应调整。 做到观念创新就必须不断地学习，当今时代，人力资本是最大的资本，影楼间的竞争实质上是人的竞争。提高人的素质，企业就能增强竞争力，这就需要我们把自己的影楼建成学习型组织。改变固有心智模式，敢于创新进取。创新有技术创新、组织创新和管理创新。技术创新的任务，是要解决低成本和差异化问题，创造新的市场需求，形成自己的知识产权和企业文化。组织创新就是建立一个有生命力的、有弹性的组织，它是一种学习型的、可自我发展的组织。这当然不能停留在口头上，我们那个“基本模式”制度，看似一个模式，但可以“强迫”这些部门自我学习、自我开发、自我更新。管理创新在企业发展中的作用，就是要解决技术、组织创新中的资源配置效率、提高技术创新的投入产出率，以及任何创新项目的目标实现，你是否知道，管理正向“领导”转变。目前，婚纱摄影行业最大的创新是战略上的创新。企业不论大小内部实际上分成两种结构，底层是实施结构，上层是决策结构。从影楼文化管理思想上对现代影楼的经营思想来说，大公司、大影楼的全面管理及时控制等手段，实际上是资源的重新整合，即：对内调整人力资源结构减少内耗，对外将市场资源重新细分整合利用。要在“微利时代”争得利润空间，不能只将改善营利手段放在减少人工（员工薪金）支出上，这是对“微利时代”的根本误解。真正的成本空间在老板的头脑间，而不是拧毛巾。寻找目标市场增加进客量，优化流程降低成本，定岗定编不超编制，人力资源分配要用好，减少富余人员将进店客人消化好吸好（增加看样产品。化妆、礼服消费）等等，这些都是创利的经营手段。影楼的投资人和经营者在今后的“微利时代”，可以将重点关注或研究放在两个方面。一个是不确定性市场资源的深度开发上（寻找目标客人和目标市场），另一个是内部的资源有效利用和重新整合（人力资源与硬件资源）。这一资源三要素的重新挖潜与整合，我们给它的定位叫“截流开源”，只要影楼在今后的经营管理中，能将“截流开源”的深刻意义领吾好并充分加以实施，不论那家影接一定会在深入挖潜的工作中成为最大的受益者。（二） 成本控制目标创新成本控制目标的长期性是指成本控制以企业长期发展战略作为管理基础，制定为取得长期、持久的竞争优势而实施的目标；外延性要求把企业成本控制纳入整个市场环境中予以全面考察，通过正确分析和判断企业所处的环境，依据企业自身的特点确定和实施正确适当的成本控制目标；全面性是指调动广大员工参与到成本控制目标的制定中来，减少不同方面之间的利益冲突，促进企业目标与个人目标的融合，使个人目标和企业目标趋于一致，为完成成本控制目标创造条件；动态性是依据不同成长阶段的企业成本管理上的差异制定一个弹性的成本控制目标，即成本控制目标需保持动态变化特征。现代企业成本控制目标不应该只考虑成本本身，也不应该仅仅局限于成本的发生过程，需要将成本和与成本相关的因素联系起来加以考虑，这样才能制定出一个有利于降低成本、符合企业长期发展的成本控制目标。 目前，拍摄婚纱照的基本上是80年出生后的客人，独生子女是目前影楼经营的主要顾客群，为此，进客量明显地与98年前比较大有逐步下降趋势。98年前一万人口有180对客人，2000年后一万人口下降到80对客人左右（注：地区不同比例也不同），由于市场上结婚人数的变化，要想降低经营成本及创造利润空间，维一方法就是利用好有效资源，即：市场资源、人力资源和硬件资源去做好各种类型的促销活动（开展异业联盟、各类低成本秀场活动等等）和以客养客的营销工作，很抓任务指标的工作落实，按不同的季节和节假日开展引客入店的促销。由于婚纱摄影市场的经营体系日异完善，影楼的经营者在今后的经营上，一定要实事求是的根据本公司所具备的条件，去制定适合自己经营的方针，差异化经营已不再是一句口号，尽快落实行动，走出经营误区，寻找目标市场，才是解决“微利时代”影楼所要突破的问题在现在这样一个竞争越来越激烈的市场环境中，或者说产品的生命周期越来越短的时候，影楼非常重要的能力是把握市场节奏将新产品、新礼服的及时推出，才能跟得上市场的快速变化。“例如：中国许多航空公司可以做到飞机的每一个时间段价格不一样，而且尽可以保证飞机满员。航空是高固定成本、低边际成本的行业，每卖出一个座位可以多赚一份钱。从精细化研究来说，可以做到每个座位的价格都是不同的；从经济学上消费者剩余来说，这是把消费者剩余这方面的利润完全挖掘到了”。（三） 成本控制主体创新成本控制实质上是有人参与控制的一种管理活动，人的素质和态度决定了成本控制的成败。所以一方面要不断提高中小企业管理者和员工的素质，要求企业管理者主动通过学习和锻炼，来掌握先进的管理知识，如在计划、组织、协调、控制等基础管理方面的先进知识；市场营销、采购、研究开发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理方面的先进知识以及产业、行业和其他相关科学方面的先进知识等等。要求员工也应该主动参加学习和培训，掌握先进工艺和技术，减少在生产中的浪费。另一方面要求每个人都要以积极主动的态度投入到企业成本控制中去，实行全员成本控制。成本的形成是企业内部各部门、各环节的各项生产要素与经济活动共同作用的结果，成本控制的主体应该包括对企业成本的形成和发生负有责任的影响者与参与者。因此，企业在进行成本控制时，全体员工，特别是与成本的发生密切相关的诸如决策阶层、部门负责人、工程技术人员、专设成本机构人员都应视自己为成本控制的主体，充分认识到自己的主观能动性对成本降低的积极性和重要性，积极主动参与到成本控制中来，从而形成一个自上而下的全员成本控制体系。 影楼创收离不开三个主要环节，即：“门市、化妆、礼服”。由于这三个部门的重要性，影楼的经营者和管理者大都很重视这些部门的员工配置和员工操做能力。各地影楼在日常经营中给这些部门所分担的任务和细化工作有不同，就目前情况来看，规模大些的影楼将三个部门完全独立起来开展业务，而小影确合并一起，为此，这些影楼在实际操做中所获得的市场收益也不尽相同。分工细化为得是提高效率，也是在流程中提高人力资源的有效利用率，为影楼创收及获得更大的剩余价值，但是，前题条件必须是合理和实际。目前有些现模较大的公司，现将门市部化分为三块去操做（设为外展组，接单组和看样组），在实践中己经取得了一些成效，特别在省会及较大的地区城市效果会更加明显些。（四） 成本控制模式和方法创新传统的成本控制法如标准成本法、变动成本法等在企业中得到了广泛的应用。然而，随着产品需求多样化、个性化，世界经济一体化，技术不断革新，使得传统的成本会计技术与方法所计算的成本扭曲了信息，无法解决现实问题。也就是说，企业面对新制造环境的冲击，使传统的成本模式和控制方法受到挑战。作业成本控制思想的提出，为细化成本控制提供了有效途径。作业成本控制是以作业为基础的科学信息系统，它从以“产品”为中心转移到以作业为中心上来，通过对作业成本的确认、计量，尽可能消除“不增加价值的作业”，改进“可增加价值的作业”，及时提供有用信息，从而把有关的损失、浪费减少到最低限度。这是深挖降低成本的潜力，实现成本降低的基本源泉。作业成本法最为重要的还在于，它不是就成本论成本，而是把着眼点与着重点放在成本发生的前因后果上，通过对所有作业活动进行跟踪反映，对最终产品形成过程中所发生的作业成本进行有效控制。 近年来，许多影楼提出了“以顾客为中心”作为唯一目标。影楼要想真正把“以顾客为中心”的模式实施到位，在竞争中获得竞争优势，应从统一思想与其他目标相结合、围绕“以顾客为中心”的团队建设、管理创新、建立学习型组织和建立核心竞争力等入手，从整体上提升影楼的核心竞争力和拥有持续的竞争优势，使之在市场竞争中取胜。1围绕“以顾客为中心”的团队建设在建立“以顾客为中心”作为唯一目标的影楼中，是否考虑到组织团队的力量，因为此时没有团队的支持，其目标往往会落空。当今成功的影楼都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务所有这一切都在同一时间进行。团队的力量.影楼是从以顾客为中心开始，随后建立基层团队管理流程，然后转向共同领导和自我管理团队。或者通过组织团队使全体员工参与，以顾客为中心，然后转向整合流程管理。围绕“以顾客为中心”构建团队，将使影楼的各个环节紧密相连，以达到共同目标。2管理创新现代影楼之间的竞争就是影楼管理创新能力的竞争。只有通过坚持不懈地进行创新，影楼才能把已有的和可利用的知识资源转化为现实的核心竞争力，转化为实实在在的竞争优势。影楼要想真正实施“以顾客为中心”的模式，管理创新起着关键作用。管理创新具体表现包括管理的组织创新，人才管理创新，技术管理创新。3建立学习型组织学习性组织是指通过培养整个组织的学习气氛和文化、推动集体学习，使组织中的每个员工不断的学习，并充分发挥员工的创造能力，不断改进管理、技术及服务，使组织获得持续的竞争优势。由于知识的快速折旧与创新，员工对于专业知识的持续学习与更新能力，将决定一家中小影楼所拥有的竞争实力。学习型组织是影楼未来发展的趋势。一个影楼只有当它是学习型组织的时候，才能保证有源源不断的创新出现，才能具备快速的市场应变能力，才能充分发挥人力资本和知识资本的作用。4建立核心竞争力影楼核心竞争力也称为核心能力或核心专长，它是影楼独特拥有的、为消费者带来特殊效用、使影楼在某一市场上长期具有竞争优势、获得稳定超额利润的内在能力资源。当今世界，在越来越趋白热化市场竞争中，影楼靠什么来赢得市场认可，并在竞争中立于不败之地？那就是企业一定要形成核心竞争力。以往的影楼总是简单地讲市场战略、产品战略、技术战略等，这些职能战略是影楼外在和显性化的战略，最多只能获取暂时的优势。唯有把培育核心竞争力与影楼战略融合在一起的战略，才是使影楼立于不败之地的根本战略。（五） 成本控制手段创新现代的成本控制活动已经渗透到企业的研究、开发、设计、采购、生产、销售及售后服务等一系列活动中，以价值表示的各种成本控制信息繁杂而庞大，对成本数据信息的传递、处理不再是人工所能办到的。如何及时、准确、安全、有效地进行传递并处理成本控制信息成了现代成本控制理念和方法能否实施所必需考虑的问题。先进的计算机信息处理技术为其提供了可能。以计算机及其软件构建的交互式信息处理平台，不仅可以高速、快捷、方便地传递和处理成本数据信息，而且提高了成本信息的准确性、规范性，这就大大提高了成本控制的工作效率，保障了现代成本管理工作顺利、全面地展开。 总之，在企业管理中，成本控制是现代中小企业生存发展的关键环节，成本控制只有不断创新，成本才能持续降低，企业也才能不断获得市场竞争优势，持续发展。 “微利时代”控制好经营成本利用好人力与硬件资源，完善客服系统维护好老顾客在“微利时代”格外重要。由于激烈的市场竞争压力因素，部份大、中型婚纱影楼，对客户服务系统的认识程度在渐渐提高。因此造成了不管条件成熟与否（人才上、硬件环节上）都大上快上，结果都在短短的几年时间里相继组建了客户服务部，但工作一直处在半停顿的这样一种状态上，至始许多影楼客户服务部工作人员工作无所事是使经营者大伤脑筋，渐渐对客户服务管理系统的认识出现了偏差，从而对客服系统失去了信心。大部份婚纱影楼老板均把日常工作重点放在了经营上。抓业绩、搞活动和做促销，轻视管理和轻视服务工作，导致客户服务部门的工作无人问津，所有工作均处在半瘫痪状态，自始顾客投诉率居高不下。本应该让客服部工作人员承担的“服务管理工作”给忽略了，造成工作重心偏移。为此，客户服务工作的第一大重点，就是搞管理抓服务质量，只要能够把这项工作真正做好、做彻底、做完善从根本上才能解决客服部工作半停顿的问题。客户服务管理体系是以顾客为对象，贯串整个服务过程的组织管理构架，它是一个完整并有制度构成的运做系统。有效的客户管理服务系统是影楼保证顾客在消费时满意的必要条件，它能够增加顾客满意度、培育顾客忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，较差或不完整的客户服务管理系统会降低影楼的管理能力和服务能力，减少顾客满意度，长此以往使公司没有“回头顾客”，必然会极大影响公司的稳定业绩增长。我们常说，服务好一对顾客其身后还有二至三对潜在的客人，如果按一个有员工50人左右的中型婚纱影楼年拍摄量在3000对左右的客人计算，每对顾客2500元平均每对消费。实际上得到的数字应该是：3000对每年2对客人（介绍新客人）2500元平均每对消费1.5千万元营业额。由于进客量的增加，相对地减少了促销支出的费用，按目前大多数影楼营销费用支出比例8计算（总营额比例），一年所需费用120万，这样以来影楼无形之中又增加了一笔纯收入，这样可以用节省下来的钱，来改善影搂的硬件和软件环境。所以，过去那种比促销、硬件、比技术的经营模式，将会被企业文化建设和完善的客户服务管理系统所代替。结束语中小企业是推动我国社会主义市场经济发展不可缺少的生力军，但由于中小企业经营规模较小、资金力量较弱、内部控制程度较差，生产效率较低，使得在社会主义市场经济中处于较弱的竞争地位，尤其在目前严峻的经济形势下，大多中小企业面临着生存的危机。中小民营企业成本控制的体制还很不完善，成本控制中存在的问题很多，也相当复杂。行业的不同，成本控制的侧重点也是有所不同的，要使成本控制制度在企业中取得良好的效果，必须从企业的实际出发，制定出适合企业自身的成本控制制度，并且将制度运用进日常的实践活动中去，通过实际运用不断完善制度，使得制度在企业中能更好的发挥作用。面对“微利时代”的到来，无论“微利”还是“厚利”，都是相对的概念。我们现在说“微利”，实际是针对过去影楼初级市场阶段“厚利”的时代来说的。因为，在初级的市场背景环境下，充斥着大量的市场机会，甚至可以讲只要有资金就可以做影楼，只要一投资就一定能成功。为此，现在的“微利”只是相对于过去的“暴利时代”丰厚利润的市场机会。参考文献1.尤登弘.微利时代的企业领先策略M.北京：中国社会科学出版社，2008.3. 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