售后服务工作流程.ppt

售后服务工作流程介绍培训 售后服务工作整体流程 流程简介 1 整理项目资料2 了解合同内容3 安排现场测量 复核4 跟进预付款到帐情况5 跟进项目生产进度6 审核安装图纸7 审核厂部送货单8 与客户确认出货 9 通知出货并安排安装队前往工地10 与客户验收货物11 进行安装监督12 与客户进行工程验收13 与客户进行最终结算 收款14 与客户确认用户信息15 让客户填写反馈信息 一 整理项目资料 售后文员接到项目合同复印件 项目移交表 包含 甲方或直接用户 技术 采购 现场负责人 财务 结算部门之联系人姓名 电话 手机 公司电话 传真 公司名称 地址等 并签字确认后 进行整理合同与项目移交表内容 将有效信息进行归档 返回 二 了解合同内容 详细了解合同内容 比如 项目名称 品牌 什么类型母线 安培数 几P 防护等级 直段数量 进线箱数量 过渡铜排数量 软连接数量 收货人 收货地址 交货期 付款方式 开票需求 是否需要安装 安装需求 质保期 质保期额度等相关信息 返回 三 安排现场测量 复核 1 售后部主管根据项目情况 安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况 与现场客户做初步的了解及沟通 按照测量要求中提供的项目名称 地址 联系人等相关信息并在约定时间内前往工地 2 技术部主管根据项目情况 安排技术员到现场测量 技术员接到测量要求后 按照测量要求中提供的项目名称 地址 联系人等相关信息并在约定时间内前往工地 返回 四 跟进预付款到帐情况 售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间 告知财务汇款时间 由财务确认到帐款项并及时上ERP系统 订单跟踪 回复预付款已到帐情况 返回 五 跟进项目生产进度 售后部专员根据 合同 ERP系统 订单跟踪 跟进产品生产具体情况 及时与厂部的生产部门进行有效沟通 确定预计出货时间 与客户确认出货时间 如有延迟或提前交货 与客户进行协商延迟或提前出货并取得客户的谅解 返回 六 审核安装图纸 售后部专员对技术部提供的 现场安装图 进行图纸审核和对安装母线走向审核并签字确认后 方可等待安装命令 审核现场走向图 施工图 返回 七 审核厂部送货单 售后专员对厂部制作的 送货单 装箱单 内部出仓单 仅限安装队使用 进行审核工作 核对无误后方可等待出货命令 返回 八 与客户确认出货 售后专员通知客户货物已生产完毕 并与客户确认出货时间 告知客户货物必须存放在洁净 无水 无沙尘的地方 再次确认收货人姓名 手机及收货地址 返回 九 通知出货并安排安装队前往工地 售后专员通知厂部仓库出货 同时通知安装队前往工地 售后部专员也一并向前往工地 返回 十 与客户验收货物 货到工地后 售后专员与客户一起进行货物验收 并将 送货单 装箱单 签回给事业部 售后部 仓库 财务存档 返回 十一 进行安装监督 安装队按照母线施工图纸 进行现场安装 售后专员对安装工程进行严格检查 保证安装质量及工程顺利完成 返回 十二 与客户进行工程验收 售后专员 安装队长一同与甲方 用户 监理 供电部门进行最终验收工作 包括 走向图 现场检验报告 CCC认证复印件 产品合格证等 返回 十三 与客户进行最终结算 收款 售后专员与客户进行最终结算 催收进度款 收集 工程反馈函 返回 十四 与客户确认用户信息 售后专员与客户确认用户信息 比如 用户公司名称 地址 负责人 负责电气的电话 手机 传真等信息 以便下次进行回访工作 返回 十五 让客户填写反馈信息 售后专员让客户填写本工程的反馈信息 反馈信息表 项目反馈函 返回 谢谢