20XX年电话部工作总结.doc

工作总结/部门工作总结 20XX年电话部工作总结 cpe的20XX是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今天，cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加步枪的方式创造了一个度假行业的传奇，从而成就了cpe的不朽之旅cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。 现电话部将20XX年cpe蓬达度假之旅简单总结如下: 电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。 一、 会员服务方面 1、与各部门合作共同完成了蓬达度假权益会员手册内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。 2、蓬达度假产品代理销售合同、蓬达度假权益承购合同等蓬达度假会员资料的参与制定工作。 3、相关规范文件的制定： 1）cpe电话接听礼仪 2）关于情景规范用语 3）客服情景电话问题集锦 4）业主会员电话回访 5） 酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录乳山银滩蓬达假日酒店 6) cpe会员相关表格及文件的设计: cpe会员度假交换申请表 cpe度假权益委托出租申请表 cpe会员注册资料信息变更表 cpe周次存储申请表 cpe周次储存证 cpe访客证格式的设计 4、培训方面： 1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习 2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。 3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。 3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。 5、会员温馨服务方面： 会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在： 1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。 2）预定机票的及时落实； 3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。 4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。 5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。 6、预定服务 1）度假会员的预定工作。 a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。 b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。 c、度假会员dae系统酒店的相关预定。 2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。 a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。 b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。 c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。 二、 酒店服务方面 1、 相关服务流程的制定： 1）酒店接待度假会员的流程与规范的制定。 2）酒店前台接听电话规范用语的管理规定的制定。 3）酒店前台接听电话规范用语之一的制定。 4）酒店前台接听电话规范用语之二的制定。 5）中英文会员服务评估表的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。 2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。 3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。 三、 酒店拓展方面 1、电话部自20XX年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程： 1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求） 2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术 3）短信祝福 4）邮件问候 5）各种版本的合作协议 6）不断更新的酒店列表 7）时常更新的精美ppt 2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。 3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通： a、合作时间：1年、3年、10年不等。 b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。 c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。 d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。 四、 经销商规范方面 1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。