一汽大众2014版密采问卷问题总结-北京.docx

一汽大众2014版秘密采购问卷课题总结一、 电话咨询环节a) 序号A02：考核对象是谁？是客服还是必须是销售顾问？是以第一个接听电话人为准？还是以后转接接听人为准？如果客服未能回答顾客提问，后又经销售顾问回复，这个考核以哪个人为最终考核标准？以第一个接待的人为准，不会考核之后销售回复电话的情况，因此要求不管是电话接待员还是销售顾问，只要接听电话，就必须满足秘密采购的标准。OK二、 到店接待环节a) 序号B01：前台或接待员接待是否符合考核标准？不属于。明确规定提供购车服务才算做开始接待。前台5分钟内接待（且5分钟内开始提供购车服务）属于4分的标准。OKb) 序号B02：i. 如在整个过程中，更换了至少2名销售顾问，但每位销售顾问离开时都有相应理由，这种考核是否继续？如终止考核，但密采样本属有效样本；只要是多名销售顾问之间的衔接时间少于5分钟，考核就应当继续，不可以中断考核，并属于有效样本。OKii. 如遇到此种情况：先生，我这边有点事儿，一会儿就回来；顾客回答：行；但销售顾问这种语气没有丝毫征询的意思，而是告知的意思，这种情况是选择标准答案的“02.征得顾客同意后，中途离开，且并未超过五分钟”吗？只要客户的回答是肯定的，那这种应当就属于3分的选项。OKiii. 销售顾问去为顾客查库存，且离开时间较长，是否算作离开？销售顾问查库存应当就在办公区内，如果等待时间长，建议去办公区寻找销售顾问。另外，查询库存一般需要的时间很短，通常情况下，经销商销售顾问手中都能看到公司的库存表格。顾客无法判断SA是为自己服务还是找理由离开，故离开时间较长算作离开c) 序号B04：i. 提供饮品服务后，过程中进行了续杯服务，那么这算提供了2项服务？还是一项服务？属于一项服务。OKii. 整个过程中其他服务包括如下吗？1. 二手车评估服务2. 保险服务3. 午餐服务4. 介绍装饰5. 促销活动严谨起见，内部秘密采购时，只承认列举出的a-f中的几项。此问题可以在周日会议中询问。避免考核僵化，除a-f经销商可以提供其他使顾客感到喜悦的服务（以客户为准）三、 需求分析环节a) 序号C01：i. 标准答案中：01“他/她详细的询问了我的需求”，详细是指：必须问的很仔细，还是只是提到这个词即可？只要询问了C01模块中的a r的大部分问题，即认为是详细询问；最低要求是覆盖了用途、预算、兴趣、对配置要求这几项。OK标准答案中：01.是，他/她详细的询问了我的需求（至少覆盖了我的用途、预算、兴趣、对配置的要求），这道问题是否可以理解为，至少询问括号里的这4项才能得5分 同上OKii. 如销售顾问在过程中正在进行询问，如已询问顾客用途、预算，但刚要继续询问的时候，顾客非有意转移了销售顾问的提问，因此造成销售顾问未能继续询问需求，且后续销售顾问也没有继续再次补充后续需求询问，此种情况如何判定？此种情况仍然认为是销售顾问没有按照要求进行询问，最高分3分。OK（1、挖掘客户需求是SA职责 2、审核样本时若有执行人员操作错误，样本需重做）iii. 许多情况下，顾客为了力求真实，会主动告知一部分信息，如用途、预算等，这种情况下，是否销售顾问只需要询问其他两类便可以得满分。若顾客主动告知了用途、预算、兴趣、配置，这种情况应如何判分。按照秘密采购的标准，秘密采购人员不应该主动询问销售顾问尚未涉及到的部分，不能够有引导性；为了显得真实，秘采人员的问题，可以由销售顾问已经涉及到的问题展开。OKiv. “兴趣”的诠释可以理解为，例如：1. 您喜欢自动挡还是手动挡？2. 您喜欢三厢车还是两厢车？3. 您喜欢什么颜色？4. 您喜欢带天窗的还是不带天窗的？5. 您喜欢排量大的，还是小排量的？6. 。以上5条提及到的更多的是对配置的要求，不属于兴趣。所指的兴趣，主要是包括客户的个人且与购车需求相关的兴趣爱好，例如第o项：车辆所需要携带的物品等。OKb) 序号C02：问题： “在告知销售顾问您的需求后，销售顾问的回应是否及时？，其中e的情况是：“给我提供一些可以带走和阅读的宣传册”；但实际情况是很多店，进店就提供产品画册，当这种情况出现时，是否算做到了其中一条；还是提供产品画册必须是在询问顾客需求后再提供才有效，其他时间提供是无效的目前，我们是要求销售顾问在询问完客户意向车型的时候，给客户拿单页。因此，无论在什么时候，只要给了客户单页，就可以认为是完成了此项。 OK四、 新车展示环节a) 序号D01：i. 优点和好处是否必须都做到？是的，和之前FAB的要求相同，必须基于需求分析的基础上，根据客户需求介绍产品优点，并强调对于客户使用来说，这种产品的优点能够带来的好处。OKii. “好处”最终的利益是否必须归结到人本身？还是只提到好处即可，无论是产品还是人？产品的好处是优点，结合使用者得到的益处才是好处。OKiii. 讲解车辆功能时，没有使用Ipad工具，这种情况出现选择哪个考核项？或者没有使用任何工具，光凭嘴说，选择哪个考核项？或者没有使用Ipad，使用了其他工具，例如：彩页等，这种符合哪个考核项？从秘密采购要求出发，此项目不管是否使用IPAD，只要做到了结合需求讲解功能，并强调产品优点和好处，就可以给分。但是，为了贯彻D-CARS系统的使用，此项一律要求使用IPAD，否则，给予0分。建议使用IPAD进行车辆展示，未使用不会取0分b) 序号D02：i. 实际情况中出现的比较多的是：销售顾问没有澄清重复客户的问题，而是直接做出回答，即解决，像这种情况，该如何判断？澄清并不是关键，关键在于解决了客户的问题，并且能够使客户信服。澄清即销售顾问能够清楚理解并阐述顾客的问题ii. 答案中：“我的疑问没有得到解决/销售顾问的回答不能令我信服”，有关信服的标准是什么？需要询问网络部将顾客提出的问题解释清楚并给与合理的回答，顾客表示认同即为信服（会有神秘客问题题库）c) 序号D04：i. 这道问题要求必须要有话术和动作？还是只要做到一项即可？要有邀请客户去动手的话术。一项即可。OKii. 如顾客进店时无人接待，顾客便自行进入车内看车，这时有销售顾问过来接待，此时顾客已然坐在车内，这种情况该如何判断？必须要销售顾问邀请客户自己动手调整座椅、反光镜、开关后备箱等方认为得分。OK（体验可以包含很多：方向盘手感、仪表盘按钮操作等等）五、 试乘试驾环节a) 序号E01：i. 是否考核每个经销商必须进行试乘试驾？ii. 如必须考核，但销售顾问始终未主动提及，顾客在多长时间内可以主动提出要求？秘密采购人员只等待销售顾问进行邀请，不主动提出要求。但一旦销售顾问提出可以试驾的时候，秘采人员一定要给予配合。2014采用组合问卷的调研方式，神秘客可以拒绝试乘试驾b) 序号E02：i. 如顾客选择的是第E02题，那么接下来的分数该如何判断？所有秘密采购调研不可以说以前已经试驾过此车。014采用组合问卷的调研方式，两个样本的考核点覆盖整个问卷，如考核样本包含E02，下面的题目将取另一个样本的分数c) 序号E03：i： 第04选项中，是只告知可以预约，让顾客选择适当的时间来试驾便可以。还是必须当时在店内与顾客约好再来试驾的日期时间？ii： 若当天顾客等待了半个小时不愿再等待或销售顾问告知需要等待的时间超过半小时，没有试乘试驾，但是销售顾问又没有与顾客另约时间试驾，这既符合04项也符合05项，应如何判定。需要咨询网络部。 i: 店内与顾客约好再来试驾的日期时间并得到顾客同意 ii：取05项iii： 若选择了EO3的04项，试驾环节后面的考核项是否都记作满分？若选择了E03的05项，试驾环节后面的考核项应如何判分。需要咨询网络部。 预约后面问题取事业部平均值，无试乘试驾无预约后面问题取零分d) 序号E05：i. 除问卷中的例如外，其他情况出现是否也可算作考核通过，例如：1. 协助顾客调节座椅等2. 提醒顾客调节座椅等3. 提醒顾客系好安全带4. 提前介绍试驾路线只包括列出的几项。OKe) 序号E07：i. 考核标准是：销售顾问或试驾专员告知的试驾预估时间或试驾的实际时间*试驾环节考核的对象有要求吗？销售顾问或者试乘试驾专员。（实际时间，即从上车到下车）*如果考核的对象是试驾专员，而当天试驾专员不在，销售顾问试驾是否仍按考核标准审定？两者皆可*如销售顾问在展示环节未能对车辆进行讲解或介绍，但在试驾环节中对车辆的介绍做了充分的补充，此种情况该如何判断？是展示给分吗？不按照新车展示给分。OK六、 提供方案环节a) 序号F01：i. 推荐贷款是否指，例如：大众金融、某某银行贷款等。推荐贷款，是指为客户提出贷款购车的方案，不一定非要涉及到哪一家金融工作，如果客户感兴趣并进行询问，要为客户进行计算、介绍。（主要介绍贷款方案具体内容）ii. 是否可以直接推荐，还是必须把所有产品介绍完后，再推荐？无所谓。OK（不作要求）iii. 标准答案中，“详细的贷款方案”，详细是到何种程度？标准是什么？至少包括贷款年限，月供金额及总还款额，利率，办理所需的手续，合作伙伴六项。OKb) 序号F02：i. 推荐保险是否指，例如：平安保险、人保等推荐保险是指推荐购买新车的同时，在店里享受代办保险服务。（主要介绍保险方案具体内容）ii. 是否可以直接推荐，还是必须把所有产品介绍完后，再推荐？无所谓。OK（不作要求）iii. 标准答案中，“详细的保险方案”，详细是到何种程度？标准是什么？至少包括险种，金额，享受的服务，推荐的保险公司等4项。OKc) 序号F03：i. 详细报价单的内容是包括哪些？报价单必须包含所有客户需要支付费用的项目，包括车款，装饰，二手车销售款，贷款金额，贷款服务费，保险，验车费，上牌费，出库费，购置税，优惠等。OKii. 提供的报价单中，只有各项费用明细，但没有体现项目名称，但销售顾问是用告知的方式提供的，此种情况该如何判断？0分。以口头陈述的方式报价给1分iii. 销售顾问解释报价单必须是主动的？还是顾客问销售顾问回答亦可？销售顾问必须按照报价单的顺序进行介绍，如果顾客打断并询问销售顾问，已经询问的项目也要和顾客确认已经在之前介绍过之后，方可跳过。OK七、 离店环节a) 序号G01：i. 如销售顾问的感谢是非常随意的，例如：您哪天再过来，或哪天有时间带家人过来试驾一下等等，类似这种情况，该如何判断？不得分。OKii. 离店环节中，销售顾问是否应主动询问顾客回访适宜的时间及喜好的联系方式？此版秘密采购环节中没有要求。OK八、 后续跟进环节a) 序号H01：i. 问题中：“次日下班前”的时间是几点？给出明确标准晚21:00之前。次日下班前（若次日休假，请于24小时之内完成后续跟进环节）ii. 顾客进店调查时交定金订车了，出店后销售顾问回访如何考核只考核24小时回访。