《护理服务礼仪》PPT课件.ppt

护理服务礼仪 港北区人民医院护理部 主要内容 礼仪概论护理服务礼仪与护士职业形象护士职业礼仪基本规范 礼仪概论 何谓礼仪 礼 含义为尊重 孔子云 礼者 敬人也 仪 含义为规范的表达形式 礼仪 是人际交往中表示尊重的表现形式 礼仪概论 何谓礼仪 是人类为维护有序的社会秩序 稳定的社会环境 和谐的人际关系而要求人们共同遵守的最起码的道德和行为规范是人们在长期的共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯等方式固定下来的一种约定俗成的共性契约 礼仪概论 礼仪的作用 从社会学角度来看从企业团体的角度来看从个人的角度来看礼仪是 社会沟通的技巧人际交流的艺术人际关系的润滑剂对他人表示尊重和友好的方式方法 古人认为举止庄重 进退有礼 不仅能保持个人尊严还有助于进德修业 子曰 质胜文则野 文胜质则史文质彬彬 然后君子 论语 雍也 礼仪概论 礼仪的分类 从表现形式上看有仪容 举止 表情 服饰 谈吐 行为等内容从执行对象上看有个人礼仪 公共场所礼仪 职场礼仪等从行业分类可以大致分为政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪等五大分支护士礼仪属于服务礼仪的范畴 护理服务礼仪与护士职业形象 护士执业活动中应遵循的行为准则护士综合素质的直接展现护士塑造良好的职业形象并赢得社会认可的重要方式 讨论 您认为护士应该在公众心目中树立怎样的职业形象 护士的职业形象 白衣天使仁爱之心悲天悯人的情怀敬畏生命珍惜生命守护生命既端庄优雅又亲切和蔼博学敏捷健康自信每个护士个体都代表着护士的群体形象 护士职业礼仪基本规范 1 护士的仪容礼仪2 护士的着装礼仪3 护士的语言礼仪4 护士的仪态礼仪 1 护士的仪容礼仪 仪容 通常是指人的外观外貌 其中重点是人的容貌 仪容美的三个层次 首先 是仪容自然美 其次 是仪容修饰美 最后 是仪容内在美 仪容的内在美是最高的境界 面部洁净淡扫娥眉轻涂红唇健康得体清新自然不带耳坠不用芳香型香水 头发 前不过眉后不及肩侧不掩耳发型简约明快长发盘在枕后发饰简洁素雅 洁净不留长指甲不涂有色指甲油不戴戒指和手镯 链 手和手臂 做到 五不 不要光腿不要光脚不要露趾不要露跟不戴脚链 腿脚 讨论 您发现临床上有哪些仪容不规范的现象 2 护士的着装礼仪 燕帽 象征博爱宽容圣洁戴燕帽要端正前面距发际2 3厘米后面用同色夹子固定 不正确的戴帽方法 外观整洁合体领口袖口系好下装着肉色丝袜或与工作服同色裤子衣领袖子及裙边不得露出工作服禁止穿工作服出入宿舍区和食堂 护士服 胸卡表明自己身份的标志便于接受监督正面向外别在左胸前表面要保持干净不可吊坠或粘贴它物 口罩无菌操作与防护传染病时位置松紧要适宜完全遮盖口鼻四周无空隙不要长时间戴着口罩与人讲话口罩不用时不要挂在颌下或吊在耳朵上 护士鞋白色低跟软底防滑大小合适保持洁净 不规范的着装 3 护士的语言礼仪 语言人类特有的用来表达思想交流感情沟通信息的工具 基本原则规范 清晰准确通俗易懂保密 尊重患者的知情权 遵守保护性医疗原则 尊重患者的隐私权 富于情感 同情真诚尊重多用礼貌用语分寸感 自然亲切稳重心理表露适度用合适的称呼称谓病人多使用安慰性 鼓励性语言 禁止使用简单生硬 粗鲁 讽刺 侮辱等伤害性语言 避免口头与病人争高低 结果会赢了理 丢了满意度 把 对 让给病人注意自我保护 避免语言不当造成不必要的麻烦 甚至引起纠纷 不在工作场所 特别是当着病人的面谈论工作之外的事情 以及同事之间的是非短长 看到长辈领导前辈要主动问好 举例 护理服务中做到七声患者初到有迎声进行治疗时有称呼声操作失误时有道歉声与患者合作有感谢声看到患者有主动询问声对患者的疑惑有解答声病人出院有送声 电话礼仪打电话 应有称呼 如 您好 我是 请您找 听电话 接电话 电话铃声响三声内应接听 任何时候拿起话筒 请一定说 您好 我是 病区 请问您找哪位 语音清晰 语气亲切友善 语速平稳 掌握交谈的时间 尽量长话短说 通话结束向对方道别后 轻轻放下电话 上班期间不要打与工作无关的电话工作时间不要随身携带手机工作中严禁接听手机开会或听课时将手机调到静音状态 4 护士的仪态礼仪 仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度 包括面部的表情 站立的姿势 走路的步态等等 仪态一种无声的语言一张无形的名片 护士的仪态美妆容淡雅出芙蓉言行温婉赋春风 恰当的面部表情是仪态美的重要组成部分学会把握表情理解表情在不同的场合使用不同的表情表达不同的情感 面部表情 应该认识面部表情的重要性控制容易引起误解或影响护患关系的表情善于从患者的面部表情了解患者的心理和身体状况 微笑 人间最美的表情一种无声亲切的语言是美的象征和爱心的体现 表现自己友善谦恭乐业敬业充满自信向他人发射宽容理解的信号带给病人信心勇气和生的希望消除紧张打消顾虑给病人宾至如归的感觉 护士的微笑 微笑的要诀真诚发自内心亲切自然轻松愉快 美是这样炼成的 现场微笑训练首先放松面部肌肉 然后嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 轻轻一笑 要领眼睛要自然流露真诚笑意 其他表情 关注同情严肃专注镇定 讨论 哪些表情是护理工作中应该禁止的 目光眼睛是心灵的窗户目光是面部表情的核心护士的关心理解 病人的喜怒哀乐 都可以在目光中交流 目光交流的技巧正视病人自然亲切不卑不亢让病人觉得受到关注和尊重巧妙地应用目光兼顾多位病人 站姿 亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀的静态美 站姿的基本要领两眼平视下颌微收表情自然面带微笑身体直立收腹挺胸两肩外展放松两臂自然下垂两腿直立双膝靠紧脚跟靠拢两脚夹角45 美是这样练成的 走姿轻盈机敏的步态走出护士的动态美 走姿的基本要领两眼平视下颌微收身体直立收腹挺胸两臂自然摆动身体平稳脚尖向前方 坐姿稳重端庄的坐姿显示护士谦虚娴静的良好教养 坐姿的基本要领从坐椅的左后方向前轻拢工作服轻稳地坐于椅子的前1 2到2 3面带微笑下颌微收双目平视两肩放松平正双膝并拢两臂自然放于腿上起立时左腿向后收半步 不雅的坐姿 蹲姿规范的下蹲姿势显示护士的优雅和训练有素 蹲姿的基本要领侧身左脚在前右脚在后臀部向下上身微前倾左手整理工作服双膝并紧缓缓蹲下 禁忌的蹲姿臀部翘起面对他人背对他人双腿平行叉开 双手持于盘中部拇指和食指放在盘的两侧其余三指托于盘底肘关节成90 角治疗盘距胸前方约5cm开门时以肘部或肩部将门推开 端治疗盘 持病历夹 手持病历夹中下部分臂膀之间成一锐角 推治疗车身体略向前倾治疗车距身体前侧约30cm两手扶治疗车左右两侧扶手肘部自然放松向前轻轻推动治疗车尽量减少推行过程中发出的声响 爱在左 同情在右 走在生命的两旁 随时撒种 随时开花 将这一径长途 点缀得香花弥漫 使穿枝拂叶的行人踏着荆棘 不觉得痛苦 有泪可落 却不是悲凉 谢谢大家耐心聆听