《医者仁心》医院管理模式与民营医院医患纠纷化解.doc

医者仁心医院管理模式与民营医院纠纷化解医者仁心管理下的医院，是以“良心”作为底线，“利他”作为修炼方向，努力提升自己，服务他人的医院。追求“职工得发展，成为领导和专家，病人满意和感动，最终让医务人员和单位受到社会的尊重，成为医患和谐的优秀医院”。医疗纠纷，我们认为就是对医院的服务不满意，而这“满意”二字，80%是来自“感觉”，真正医疗事故不足“纠纷”的20%。任何医院都免不了“纠纷”的发生，医者仁心始终认为，纠纷发生时“我是一切的根源”，纠纷重在防，防谁？当然防我们自己！一防我们职工身心分离；躯体干着关系生死的工作，而心里却只是将这份工作当成一种谋生的手段，把病人当成一种“产品”；二防有制度不执行、不学习提高，导致把病人当成“实验品”,比如用药不明理.进去容易出来难，给病人作侵入治疗时不严肃对待；还有就是对规章制度视而不见，不加强业务和法律法规的学习，自以为是，目空一切；三防不给患者尊严，我们不要说把病人当亲人，当朋友，最少你得当人嘛，而我们有的职工仅仅把病人当成“有病的人”.我们要求社会给我们尊严，但时时得反省，我们给患者尊严了吗？有没有换位思考？有没有真正做到“利他”等等？如何做到这“三防”？医者仁心相关制度很好地解决了这三方面的内容，只希望大家认真研习和执行！除“三防”外，我们还要注意与患者的有效沟通。有效沟通不是指你给患者讲了，给家属说了，让患者签字了，你按规范做了。“有效”是指对方明白了，理解了，满意了并参与了！这个应作为沟通的标准进行考核。无效的沟通患者表现出来的就是不满意、投诉、纠纷，医院必须重视患者的情绪和投诉，一旦发生，必须严惩！平时严格，损伤的只是医务人员的“钱”和“面子”，但保护的却是他们在家庭里、社会上的尊严，当然这也是对病人的尊严最好的保护。当发生纠纷时，医务人员被侮辱的情形难道没有印象了？！医务人员的风险意识和责任心，除教育和培养外，相关的制度也必须跟进和匹配。医者仁心做出新的规定：1、死亡一例病人，但家属对服务满意，无异议，医院给予相关人员500元的心理安慰费，因为任何一个病人的死亡，他们都很难受，他们付出了很多，也给予了死者尊严，家属很理解很感激。2、发生纠纷时，一旦医务人员受到攻击和侮辱，医院不惜成本保护当事人。3、如果医务人员严格按医者仁心制度执行了，当事人不承担任何责任，如果未按照医者仁心相关制度执行，则当事人最高承担赔偿及损失的70%。另外，目前社会氛围也是纠纷发生的诱因，特别是公立医院，一闹就赔钱，而且数目还不小，我们从以下几方面进行预防：1、鼓励医生与病人交朋友，医院给每位医务人员享有减免病人费用及餐费的权利。2、和政府干部、派出所和谐相处，给足“面子”。3、树形象，重教育。医院不播放娱乐节目，利用闭路电视，宣传国学与养生、感恩、孝悌等优秀传统文化，并间断播放医院简介。时常参与一些社会公益方面的活动，在患者及老百姓心中树立良好的正面形象。当然，纠纷是不可能完全避免的，因为我们也是常人，我们的诊治水平也是有限的，老百姓的健康需求、法律意识以及社会氛围，都是纠纷发生的诱因。当一旦发生纠纷，如何处理？我们分以下几种情况：1、只是医疗过错，服务冲突，病情加重或不见好转，或直接伤害病人健康，不管有无过错或者过错大小，首先以病人为中心！处理、安抚好病人，防止病情变化为第一要务。其次，隔离当事医务人员，防止事态扩大。最后，科主任、副院长等出面解决、道歉、尽可能站在病人立场，大事化小，小事化了。如果给病人带来了伤害，应主动给予补偿。2、如果对方无理取闹，则用时间和不同的人讲道理解决，一定重视对方尊严，绝不主动伤害。若为醉酒、吸毒、精神病人，则陪笑脸和退让，绝不计较。如果对方太过了，就按“非主要过错”处理。3、如果是医疗过错给病人造成伤害，要继续住院的，主动付医疗费用予以治疗，但必须治疗结束后进行解决。4、如果发生死亡事件，首先判断有无过错。这里的有过错是指诊疗过程中存在明显错误，导致病人死亡或与死亡有明显关系的。非主要过错，是指治疗过程中沟通有瑕疵，或治疗上有不完善的，但与病人死亡无直接关系的，或给病人带来伤害、甚至死亡，病人家属情绪过激，有伤人毁物现象，停尸要钱的现象。有过错时的处理：保护当事人为第一要务，方法如下：1、离开。2、领导出面（这个事“我”负责，我说了算），勇于面对。3、处理时，一部分人了解死者和家属背景，一方面了解病人诊治情况，并安抚、责怪处理医生，争取取得谅解。4、请熟人说情，认赔，医生肯定是想把病医好5、请上级部门出面调解，并服从。6、感同身受，要给答复，最终赔偿双方能接受的钱。要么协调，要么走司法程序。总之，此类纠纷处理原则：1、不让事态升级恶化。2、一旦过激，立即启动非主要过错处理方法。3、合理补偿，达成谅解。非主要过错处理，家属一般比较激动，有过激行为，提出不合理要求，他们往往编理由或将一个“小理由“放大、扭曲。听不进任何谅解，所以解释是没有价值的，处理时有以下原则：1、保护当事人：保护当事人也是保护家属，家属往往情绪激动，容易发生伤人事件。医生治疗病人死亡，本身就不好受，又蒙冤无法解释，深受极大委屈，加上病人威胁导致极大恐惧，很容易导致精神崩溃，出现错误言论和过激行为，当事人不在场非常重要。当调解时，有第三方在场，家属情绪平稳并到齐时，方可考虑出现。出现以后，退路必须备好。2、非当事人出面调解，也就是管事的人、说了算的人出面。最初以劝为主，绝不做决断，平和、稳、慎言、正气足，是控制局面的关键。3、报案并有记录，如已经伤人，则让警察解决。4、走司法程序，申明绝不私了。5、时间是最好的武器，一般当天解决不了，第三天是解决的最好时机。6、散布消息，通过朋友、熟人散布正面消息，减少影响，争取他人理解，让当事人“理由”不攻自破。7、找朋友、熟人或与之对立的社会人士打招呼，如果过激，可考虑给予警告。8、留下其犯罪证据，为公安打击收集素材。9、让派出所出面解决，必要时寻求保护。10、第三方调解，给对方在合理的情况下一个台阶下。总之，此类纠纷处理原则：给死者一个公道，给医务人员一个公道。