总部营销中心大客户服务手册.doc

总部营销中心大客户服务手册(试行版)总部营销中心目 录一、总部营销中心大客户基本工作手册31.1 工作体系工作职责31.1.1 全国大客户服务分解31.1.2 全国大客户服务管理31.1.3 异地券督促31.2 大客户服务体系架构、工作流程31.2.1 大客户服务体系架构31.2.2 工作流程41.3 客服人员要求及基本服务内容51.3.1 人员配置要求51.3.2 客服人员要求51.3.3 服务内容51.3.4 客服人员服务原则61.3.5 服务考核与评估依据6二、大客户服务及争议流程72.1 项目经理服务下发流程72.2 客户争议纠纷处理流程7三、全国大客户服务标准及奖惩制度83.1 全国大客户服务标准83.2 全国大客户服务奖惩制度93.3 调查问卷103.3.1 搜房总部营销中心总部客户调查问卷103.3.2 搜房总部营销中心项目经理调查问卷103.3.3 搜房总部营销中心客户满意度调查问卷11一、总部营销中心大客户基本工作手册1.1 工作体系工作职责1.1.1 全国大客户服务分解l 全国大客户服务的服务明细统计、分解、下发；l 全国大客户服务需求的协调/支持/跟进，各地客户服务协调；l 大客户全国频道需求总部审核、及后台协调安排。1.1.2 全国大客户服务管理l 大客户服务体系的汇报体系：项目例会、大客户服务报告，大客户服务周报更新；l 统计各城市的大客户服务人员服务分解汇总，服务明细及份额细化说明；l 大客户考核及日常管理：大客户服务积分考核，以及考评榜下发；大客户服务奖惩榜；大客户服务业绩及成本划分，大客户服务奖金份分配。1.1.3 异地券督促根据预算中券收入目标，进行券收入进度督促。l 全国各城市异地抵用卷活动的排期安排、协调、活动推进，抵用款变现预算决算跟进；l 以客户项目为单位跟进大客户抵用卷的消化进度以及每月的变现预算；l 问题抵用卷、限制卷、的预警、备档；l 问题抵用卷及问题活动的罚则周度更新月度发布。1.2 大客户服务体系架构、工作流程：1.2.1 大客户服务体系架构大客户服务总部 张志敏 010-5930-617513810880349 zhangzhiminsoufun.comzhangzhimin区域主管北京白莹 010-5930-685413811108913baiyingsoufun.com区域主管广深及其他区域赵星010-5930-686213426356153zhaoxingsoufun.com区域主管上海蒋佳丽010-5930-686213581915000jiangjialisoufu.com考评区域考评区域考评区域广州饶秋玲天津左秋月杭州余正皓南京王云宁波王瑛瑛长春田津铭南昌徐莹厦门苏婧丽上海朱建重庆谭瑾武汉董雪石家庄黄蕊沈阳高薇长沙王林刚太原樊丹丹无锡成娟北京公金慧深圳高珊成都屈靖波苏州孙娟西安刘红杰郑州刘丽丽济南邵明亮青岛姜楠哈尔滨赵刚1.2.2 工作流程l 大客户项目签约审核后，由紫娟通过邮件将签约合同等信息发给相应大客户区域负责人；l 大客户区域负责人将总部大客户服务明细统一模板发给大客户项目经理填写全国大客户服务明细；l 大客户区域负责人审核项目大客户服务明细后，当天下发给所涉及服务执行城市客服专员；l 客服专员接收到服务明细当天回复项目经理各城市对接人信息，三天内与客户面访或电访沟通对接服务并回复项目经理具体沟通对接情况；1.3 客服人员要求及基本服务内容1.3.1 人员配置要求北京、上海，要求达到3人，广州、深圳，要求达到2人，天津、成都，最好1-2名专职客服，其他直属城市要求至少一个专职客服，第一、二大区，至少有一个兼职客服。1.3.2 客服人员要求l 需要非常了解公司架构和产品；l 最好有销售服务经验；l 如个别城市不具备以上条件，第一负责人为该城市服务主管；l 每个客户必须有明确的销售服务对接人，对该客户负全责；l 分部主管必须直接对接所有总部指定的重点客户，团队人员可配合执行。1.3.3 服务内容l 媒体发稿(符合公司内容规范)l 新闻报道l 活动网络（视频）直播l 客户采访l 网络培训l 分站栏目内容合作及推广l 专题策划与制作l 网购中心信息合作l 论坛线上活动参与l 业主与开发商类线下活动参与l 设计师活动l 单品团购、大集采参与l 全国性新产品与营销活动的地方客户参与l 客户需求类策划活动或市场活动1.3.4 客服人员服务原则l 对于总部下发并合同约定的服务内容，客服人员不得以任何借口不服务；l 对于总部下发的各项服务内容，客服人员必须3天内完成并回复邮件汇报；l 对于已签约客户，未经项目经理同意，不得私下谈增投，经项目经理认可后，方可洽谈。避免客服人员不做服务，只做销售工作；l 抵用券全国投放客户，经总部下发各地消化份额、服务内容后，必须三天内与经销商对接，第一场单品团购时间安排，不得超过接到总部通知后一个月；l 负面信息的处理原则。1.3.5 服务考核与评估依据根据本服务规范要求，总部将定期进行服务培训、考核、评估等指导工作，每月度对分公司服务情况进行评估排名，考核标准主要依据本规范要求、客户总部及分部服务反馈、项目经理意见进行综合评定，作为业绩及奖金划分奖惩的重要标准。l 根据地方公司提交周报及月度客户服务报告内容评估；周报/客服报告按时提交，客户服务及时到位，拜访记录及服务情况符合本规范要求。l 总部每月对客户总部及分部服务情况抽查及电话回访情况；通过客户的反馈确定各地方客户服务是否到位及时，客户反馈是否满意。l 客户签约收款情况，及客户项目经理的意见评；根据客户签约收款的进度情况，分公司服务人员填写日志情况，与项目经理的日常沟通情况(邮件、电话等)，来自客户总部的反馈情况，项目经理提供总部意见评估。二、大客户服务及争议流程项目经理2.1 项目经理服务下发流程区域客服主管与合同部核实签约服务内容，不符合要求将退回项目经理。有任何质疑，邮件回复项目经理，同时抄送城市客服主管 签约后一周内提供合同及服务明细 总部营销中心区域客服主管区域客服主管对合同需求审核无误后2个工作日下发服务明细并组织项目会议各地大客户服务专员将需求按照客服管理规则及时间节点落实执行当地相关执行部门2.2 客户争议纠纷处理流程投诉人发邮件给总部营销中心运营总监张志敏（zhangzhiminsoufun.com/电话：010-59306175）抄送当地总经理,张志敏根据客户管理规则在2个工作日内给予初步裁定，对于有异议的可以在3日内向总部营销中心提出复议，总部营销中心将与集团总经理于双及被投诉方总经理商议做出最终裁定。三、全国大客户服务标准及奖惩制度考核总规则：各地大客户专员应本着实事求是为客户提供良好服务及向总部营销中心真实反馈服务的原则，保障全国大客户体系良好运转，汇报及考评不得出现弄虚作假，一旦发现，将本月客服奖金全部罚没；考核奖惩规则：评分第一名被评选为当月全国金牌客服专员，额外享受1000元的奖金；评分第二名被评选为当月全国银牌客服专员，额外享受500元的奖金；评分第三名被评选为当月全国铜牌客服专员，额外享受300元的奖金；评分最后一名将被罚没当月所有奖金；评分倒数第二名扣罚当月客服奖金50%；评分倒数第三名扣罚单月客服奖金30%连续连个月在考评排名中倒数三名我们将安排该客服专员调离该岗位。3.1 全国大客户服务标准全国大客户服务标准形式积分排行榜，以个人为单位参与人员地方城市所有大客户服务专员考评规则每月15号之前公布考评榜及奖惩榜基础积分为0分，可以为负分，月底按个人服务考核积分排序，评出四大城市排行、直属城市排行、第一二大区排行，根据名次给予嘉奖及惩罚。考评依据总部邮件，各地客服周报及月报，客户拜访记录，客户服务报告统计等。总部抽查各地服务，客户电话回访，客户表扬及投诉，项目经理意见等。声明对于特殊情况，对公司产生负面影响，不论分数高低，将视情节严重程度，暂扣分公司当月业绩及客服奖金。3.2 全国大客户服务奖惩制度全国大客户服务奖惩制度考核内容项目 考核要求分数考核依据减分项，未达到考核要求在基础积分上减分，达到考核要求不加分，以下为减分项；工作及时性周报提交填写线上服务类别（须有链接），电话访问、面访摘要，线下活动总结等；每周五下午5点前提交，5分以邮件发送时间为准。服务报告提交在当地投放10万以上的客户，必需提交月服务报告；10分以项目经理要求及邮件发送时间为准。抄送总部客服区域主管；工作反馈对于总部下发的服务内容，及时完成或安排客服对接，并邮件回复。5分线上服务，接到通知后1个工作日内完成；线下服务，接到通知3个工作日内，联系客户并确定面访时间。以邮件回复时间为准。客户拜访每月拜访量北上广深投放量10万以上、直属城市投放量8万以上、一二大区投放5万以上的客户，要求每月至少拜访一次15分以周报拜访纪要及电话回访为依据（媒体支持等服务类拜访不算在内）活动执行活动准备提前三周与客户沟通收集素材及折扣10分以周报内容为依据（适用抵用券6.0版）投诉电话回访客户总部及客户经销商电话抽查回访客户总部及客户经销商，多方面了解客服服务情况；20分以总部电话回访记录为依据，对于客户提出投诉，对公司造成恶劣影响，一经查实，将视情节严重程度，暂扣分公司当月业绩及客服奖金。项目经理意见汇总项目经理对客服日常工作的评价，包括工作完成质量和及时性两大方面；15分以项目经理反馈信息为依据。对于客户提出投诉，对公司造成恶劣影响，一经查实，将视情节严重程度，暂扣分公司当月业绩及客服奖金。加分项，达到考核要求加分，未达到不扣分服务执行培训支持客户培训服务一次10分以培训活动总结及照片为依据。服务支持执行总部下发的无份额服务一次20分以总部安排的邮件为依据。单品团购完成当月抵用券活动预算一场10分以预算为准表扬电话回访客户总部及客户经销商电话抽查回访客户总部及客户经销商，多方面了解客服服务情况20分以总部电话回访记录为依据项目经理意见汇总项目经理对客服日常工作的评价，包括工作完成质量和及时性，周报完整度；20分以项目经理调查问卷为依据。3.3 调查问卷3.3.1 搜房总部营销中心总部客户调查问卷非常感谢您对搜房网的关注以及对我们工作的支持，我是搜房家居集团总部营销中心的大客户服务区域主管，贵公司作为我们非常的重要大客户，为了能够给贵公司及您所合作地区提供更加完善的服务于支持，耽误您几分钟配合我们做一下调查，您的意见对于我们提升今后的服务意义非常重大。1）项目经理是否能及时将贵公司的需求执行情况反馈给您？A:很好 B：一般 C:不好2）您对现在对接的项目经理工作是否满意？ A:满意 B：一般 C:不满意3）您觉得我们哪些地区服务让贵公司非常满意？ 哪些地区服务还无法达到贵公司的要求？ 4）贵公司最关注我们哪方面的支持与配合？ 5）您对我们的工作有哪些建议和意见？ 3.3.2 搜房总部营销中心项目经理调查问卷全心全意为家居产业服务：做专业的网络营销人，做优秀的搜房人。1）大客户专员对您的合理需求能否及时执行、反馈结果？A:很好 B：一般 C:不好2）您对大客户专员的工作有哪些意见与建议： 3）您对总部营销中心的工作有哪些意见与建议： 3.3.3 搜房总部营销中心客户满意度调查问卷尊敬的 ：您好，非常感谢您对搜房网一直以来的关注与支持，为了更好地为您提供全方位的服务，搜房家居集团总部营销中心专门对搜房重要合作客户特别作此“客户满意度调查”，旨在及时了解客户需求，提高我们的服务质量。您的意见对于我们提升今后的服务意义重大：1）我们的大客户专员最近一周是否与您通过电话？A:有通过 B：没有2）最近两周内是否拜访过您并了解过您的最新需求？A:是 B：没有3）您对现在对接的大客户专员的工作是否满意？A:很满意 B:一般 C:不满意如果不满意，请您给出宝贵意见于建议： 4）您的约定服务需求大客户专员是否能够帮您实现并及时反馈给您？A:是 B:基本能实现 C:没有5）您公司最关注我们哪方面的支持与配合？ 6）请您对我们的工作提出宝贵建议和意见：