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组织构架顾问册【目 录】一、 概述02页二、 丰业物业公司组织建设的思路04页三、 丰业物业公司组织构架05页四、 丰业物业公司岗位职责06页五、 内部沟通08页六、 相关程序文件08页一、概述1、组织的概念：组织是人们为了达到某种共同的目标而结成的统一体。组织由四个层次组成，即个体、群体、组织、组织的社会环境。组织成员虽各有自己的个人目标，但他们作为组织成员之一，在组织内部相互联系和协作配合，因此还必须具有共同的组织目标。2、组织成长发展的主要动机：（1)自我实现 ：组织的管理者自身必须具有较强的自我实现的信念，它将有力地推动组织的发展。（2)留住优秀人才：能否吸引并保住具有高水平的管理人员和工程技术人员，对组织的发展成长关系甚大。（3)追求经济效益：经济效益是组织存在的根本。3、组织的发展阶段：组织的不同发展阶段，其组织结构、管理方式、领导作风和管理体制等方面，都有较大的差异，每个阶段均有特殊的需求和要解决的问题。一般的组织的成长发展，大体上都要经历创业、聚合、规范化和成熟这四个主要阶段：（1）创业阶段：组织的建立是创业者全力进行开拓性活动的结果，属于集权阶段。特点：组织处于幼年时期，规模小，个人决策指挥，高层管理者直接设计组织结构和控制系统，为争取生存发展单一的产品和劳务是组织的目标。（2）聚合阶段：组织的迅速发展阶段，引进具有管理才能的人才，开始确立新的组织发展目标，按照权利等级、工作设计、初步分工等原则，建立起各个部门。特点：组织处于发展的青年时期，发展迅速，员工对组织有很强的归属感和使命感，大部分组织结构和信息沟通是非正式的，由具有很高权威的领导者为组织指明方向和目标。同时，基层的管理人员要求有更多的自主权，而高层领导者又不愿放弃对下层的管理权，从而产生了上下级之间在自主权上的矛盾。（3）规范化阶段：这个阶段要设置和使用控制系统和信息系统，通过制度、条例、计划等规范化体系解决上下级的矛盾。特点：组织处于发展的中年时期，出现行政等级制结构，工作分工明确并制定了规范化、程序化的各种规章制度，高层管理者和管理部门进行了分权，但同时又进一步完善了正式控制系统。（4）成熟阶段：进入成熟阶段，要通过加强协作和配合、管理人员的碰头会和组织任务小组等形式，来克服文牍主义，精简体制，对原有组织进行一次更新变革。特点：组织规模大，有很强的行政等级组织结构，有大量的控制系统、严格的规章制度、条例和程序，高层管理者对于组织的社会地位和声誉极为重视。二、丰业物业公司组织建设的思路建议：企业的组织结构是企业全体员工为实现企业目标而进行分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。组织设计包括对企业的组织结构的设计和对保证企业组织结构正常运行的各项管理制度和方法的设计。进行组织结构设计时应注意遵循以下几项基本原则：（1）因事设职与因人设职相结合的原则；（2）责、权、利对等的原则；（3）稳定性与适应性相结合的原则；（4）灵活的信息沟通原则；（5）效能原则。根据上述原则并针对丰业物业的实际情况，顾问组对丰业物业组织建设的基本思路建议是：直线职能制（即：在职能制和直线制的基础上，把垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，即可保持直线的统一领导和指挥，又发挥职能部门作用的一种组织形式。它的特点是在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员，并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是各级领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。其优点是既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。缺点是横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要向直线领导机构和人员请示报告后才能处理，影响工作效率。它适合于中等规模的企业，是目前较多采用的组织形式。）三、丰业物业公司组织构架总 经 理工程维修部综合办公室保安部物业管理部 财务部资产管理部 香樟园物业部丽湾苑物业部宇景家园物业部丰业东苑物业部丰业山庄物业部蓝天港湾物业部丰业新苑物业部玫瑰园物业部港丰花园物业部紫荆花园物业部城中花园物业部丰业花园物业部丰业物业公司组织构架说明：A、组织构架图中综合办公室、保安部、工程维修部、财务部、物业管理部、资产管理部是物业公司总部中的各职能部门。B、物业部是丰业物业派驻各项目实施物业管理的具体管理单位。C、物业公司总部的财务室人员编制及业务管理都由集团公司财务部负责，物业公司各部门只对其服务进行监督和反馈。四、丰业物业公司岗位职责 总经理 职位说明书职位名称总经理所属部门编 制1人版 次第 1 版第 1 版启动时间200 年 月 日修订时间直接上级集团公司总经理直接下级各部门主管和各管理部主任工作定义负责公司整体经营计划的制订、执行和监督工作，公司的日常经营管理工作、处理公司重大突发事件工作项目工 作 内 容（一）经营管理1、 负责全面执行和检查落实集团公司总经理作出的各项工作决定；2、 负责召集和主持物业公司办公会议，检查、督促和协调各线业务工作进展；3、 负责代表经营班子向董事长办公会议建议并任命经营机构各有关部门和下属公司正副经理；4、 负责签署日常行政、业务文件。（二）计划管理1、 负责公司整体经营计划和公司总目标的确定；2、 负责向董事会进行汇报，请示批准公司整体经营计划和公司总目标；3、 负责公司年度经营计划和公司总目标在各个部门内的展开工作，并进行审核（三）危机管理1、 根据授权，处理特殊事项或重大突发事件；2、 向董事会汇报特殊事件解决方案，并请求授权；3、 事后对解决过程进行总结，向董事会进行汇报（四）业务管理1、 组织制订组织结构和管理体系、相关的管理、业务规范和制度；2、 组织、落实公司各项规划和计划的实施；3、 对涉及公司发展和运营的重大问题及时提出方案、建议；4、 执行分管领导的有关工作的决定；5、 完成分管理领导临时下达的工作任务。（五）协作、沟通管理1、 据领导授权协调处理开发商、项目建筑公司、物业公司三者间工程维修问题；2、 每月按绩效考核管理规定对直接下级工作执行情况进行考评，填写管理职人员绩效考核表；3、 每年按绩效考核管理规定向分管领导述职；4、 根据绩效考核管理规定进行月、年终考评，保证绩效考评结果的科学性和公正性，考评后就考评结果与直接下级、隔级下级进行面谈，作好考评反馈记录，及时处理部属的考评申诉；5、 及时向分管领导报告公司的重大信息6、 按要求向分管领导复命；7、 保持与相关政府组织、物业同行、物业协会、业主的良好工作关系。（六）团队管理1、 建立学习型组织，设立共同目标；参加集团、物业公司组织的学习、训练，对照自身不足，改进工作方法，不断提高综合素质、领导水平和工作技能，敬业排在综合素质首位。2、 帮助部属进行职业发展规划，明确角色、责任和任务，制定学习计划；3、 尊重部属的个性差异；掌握部属的思想动态，给予部属必要的心理辅导和工作支持；4、 鼓励部属参与改进财务部的管理工作，倾听部属在工作中提出的建议或解决方案；5、 保证公司员工年度主动流失率不超过15%人；序号岗位责任1对物业公司预算、计划和工作目标的达到负责；2对所签字确认的各类文件的正确性负责；3对部属的工作行为、精神面貌负责；4物业公司安全生产第一责任人，并对物业公司的设施设备的完好性负责；5对所涉及的经营、财务、人事等信息的保密负责；6对物业公司决策造成的损失负责。序号岗位权利1物业公司总体经营计划制订的建议和实施权2解决特殊事件和重大突发事件的临时授权3物业公司具体工作开展的决策权4对物业公司部门计划执行结果考核奖惩有决策权5对物业公司阶段性策划活动方案和费用预算有决策权任职资格条件学 历大学本科以上学历工作经验五年以上房地产管理、物业管理或相关行业管理经验知识技能熟练使用Microsoft Office专业办公软件具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力教育背景1、物业管理或房地产管理专业毕业；2、具有物业管理经理上岗证。其他要求具有良好的中文写作、口语、阅读能力；熟练使用办公软件；良好的敬业精神和职业道德操守，较强的感召力和凝聚力；责任心、事业心强。工作环境工作场所 室内 危险危害 辐射 噪音 粉尘 高温 驾驶 高空作业 其他： 备 注1、 本职位说明书自启动之日起生效，既往职位说明书相关文件自行终止；2、 本职位说明书相关内容凡在相关管理文件中有具体规定的，详见相关管理文件；3、 工作项目是对工作内容的分类和概括，工作内容是对工作项目所指主要工作的说明；4、 岗位责任主要为直接责任、领导责任；直接责任指本人亲自完成的工作所承担的责任；领导责任指通过他人完成的工作所承担的责任；5、 岗位权力分为决定权、建议权、参与权、检查权、知情权等；6、 工作环境中危险危害参见国家相关标准确定。说明：丰业物业组织构架图中其他各岗位的岗位说明书已在相应的顾问册体现。五、内部沟通丰业物业公司内部沟通，是依据公司内部各部门职位说明书的沟通责任进行，同时为确保沟通信息的准确性、及时性，顾问组特为丰业制定公司内部沟通管理程序、信息传递管理程序两个支持性文件。六、相关程序文件01.公司内部沟通管理程序1.目的 提倡良好、融洽、简单的人际关系，为内部沟通提供指引，重视信息沟通，提高工作积极性，增加团队凝聚力,强调资源共享。2.范围 适用于公司各部门。3.职责3.1 人力资源部负责员工关系的管理，指导督促各部门与员工的良好沟通。3.2 部门经理负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。4.方法和过程控制4.1 各部门应耐心、礼貌倾听员工意见，对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。4.1.1员工如有疑问可在工作例会上提出或咨询直属上级。4.1.2 各部门经理（主管）、综合办公室专员每年至少对每一位员工进行两次正式单独面谈，面谈内容包括工作生活中的收获与疑问、职业生涯规划等内容。4.1.3 各部门经理（主管）负责对基层管理人员管理沟通技能的指导监督工作，以保障部门内容沟通管理良好、顺畅。4.2 沟通渠道 职员工可以通过以下五种沟通渠道反馈与沟通信息。4.2.1员工如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按顺序与所在部门直属上级主任/（经理）主管综合办公室专员综合办公室主任逐级进行沟通，如有必要可直接同总经理沟通，但请事先作好预约。4.2.2 员工可拨打物业公司总部综合办公室热线： ，公司将及时给予回复。4.2.3 公司组织各级员工的座谈会及各类培训，员工可以在座谈会上畅所欲言，也可以利用培训机会与培训人员沟通。4.2.4 员工可以通过网络以邮件等形式沟通自己的意见。4.2.5 公司将不定期组织公司领导与公司职员工进行座谈，相互沟通信息。4.3 公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动，从各方面对公司的经营管理提出合理化建议。建议内容可包括：4.3.1提高工作效率，包括提高物品的利用率，节省不必要的工作时间，改进工作方法，改进劳动工具等。4.3.2及时反映员工中存在的影响正常工作的思想苗头和不良情绪，协助公司消除员工思想隐患，提高员工工作士气。4.3.3改进工作质量，针对质量管理体系运行过程中出现的问题提出改进意见和建议，帮助公司不断完善质量管理体系。4.3.4减少浪费、节约成本。开源与节流，是公司在经营管理中并行不悖的两种手段，公司欢迎员工提出增收节支的方法和建议。4.3.5其他合理化建议。4.4 申诉处理4.4.1员工如认为部门管理中存在不合理时，可向综合办公室申诉，综合办公室须对员工的申诉进行核查，并填写面谈表，将处理结果通知申诉人。4.4.2员工在向综合办公室申诉后，未得到合理的答复时，可向分管领导或总经理申诉，受理人须对员工的申诉进行核查，核查后将处理结果通知申诉人。4.4.3对员工申诉须在三个工作日内予以回复，回复内容包括事情调查结果、拟采取措施等，以鼓励员工对改善工作进一步提出意见和建议。5. 质量记录表格附件：1面谈表附件：1梧州丰业物业管理有限公司面 谈 表 编号: 版本： 表格生效期： 序号:姓 名部门职位面谈性质延期转正面谈 离职面谈 申诉面谈 面谈主要内容： 记录人： 日期：处理意见：处理结果： 处理人签名： 年 月 日面谈当事人意见： 签名： 年 月 日02.信息传递管理程序1.目的规范公司信息传递流程，加强信息管理，充分发挥信息管理工作在企业经营管理中的作用。2.范围适用于公司范围内信息管理工作的全过程。3.职责3.1综合办公室为公司信息管理工作的主管部门，负责公司所有相关信息的收集、整合、传递、跟踪及分析工作。3.2各部门经理/主管是本部门信息管理工作第一责任人，对本部门信息管理工作的有效性、及时性、准确性负责。3.3各部门指定专人担任信息员，负责本部门各项日常信息管理工作。4. 方法和过程控制4.1信息的收集4.1.1 综合办公室应充分利用互联网、媒体、政府机关、行业协会、丰业集团及集团内其它企业等渠道，建立并不断完善公司的信息收集系统。4.1.2综合办公室负责收集以下信息：A. 物业管理和企业经营的相关法律、法规；政府、主管部门、行业协会的通知、通告、指令及信息等；B. 房地产、物业管理行业的新闻、动态、信息等；C. 公司内部的管理信息、突发事件、重要会议及活动信息等；D. 新闻媒介对本公司、丰业地产、集团总部及集团内其它企业的报道；E. 与经营管理相关的信息和资讯，如相关产品和服务信息、先进的管理经验等；F. 丰业集团总部、丰业地产公司及集团内其他公司的有关信息。4.1.3公司各部门负责收集以下信息：A. 公司其他部门发送的各类工作信息；B. 来自顾客的投诉、建议、需求等信息；C. 其他部门的日常管理经验和举措；D. 与本部门相关的政府及行业信息；E. 部门的管理信息、紧急事件、重要会议及活动等。4.2公司内部信息的传递4.2.1 每月2日PM17：30前，各部门应将本部门月工作计划及上月工作完成情况在月工作计划、简报中体现，并上报综合办公内室；（如遇休息日或节假日，报送时限顺延）4.2.2 部门级重要会议应在会议结束后3个工作日内完成会议纪要，并报送综合办公室；4.2.3每半年度次月20日前完成上半年度管理服务报告，并报送至综合办公室；4.2.4公司及各职能部门现行制度所要求即时报送并处理的各类信息，如突发事件、重大投诉等，由各部门按照相关制度或体系文件要求的格式和时限抄报综合办公室；4.2.5各部门发生突发事件除按上述要求处理外，还应在事发后1小时内知会综合办公室和相关领导，报送形式不限。同时每隔3-5天将处理过程和结果反馈综合办公室和相关领导，直至问题处理完毕；4.2.6各部门信息专员若不能确定信息报送部门，重要性较高的信息，工作时间发生的应在发生当日，非工作时间发生的应在事件发生后1个工作日内以*管理部信息呈报表的形式上报综合办公室；4.2.7各部门向公司全体发送的信息，可由综合办公室转发，以提高工作效率；4.2.8重要信息必须及时报至综合办公室主任或总经理。4.2.9各部门如需职能部门协助完成某项工作，应同时将信息抄送对方部门经理或业务主管，否则将视为无效信息。4.3公司信息的传递4.3.1综合办公室每月3日负责汇总公司月工作信息，完成公司物业管理月计划简报的编辑，报送集团总经理，抄报集团办公室、投资经营部和财务部；4.3.2若公司发生重大事件，综合办公室应在事件发生后两个工作日内编辑公司*管理部信息呈报表，报送集团办公室、投资经营部和财务部。且在事件发生后及时将处理情况报送集团相关领导和职能部门，并跟踪事件进展，直至问题妥善处理完毕；4.3.3公司级会议由综合办公室在会议结束后三个工作日内完成会议纪要，并传递至相关人员；4.3.4除在固定时间向集团和地产公司报送固定栏目信息外，综合办公室还应及时将公司各类重要管理信息、重要人事变动、活动信息等及时报送集团相关部门和地产公司。4.4 信息的分析和处理4.4.1各部门上报的信息，由各信息归口的职能部门负责整合、分析、处理或反馈；4.4.2没有明确信息归口部门的信息，由综合办公室负责整合、分析、处理或反馈；4.4.3各负责信息分析处理的部门应视具体信息内容，知会公司领导并及时就相关事件、部门或个人提出适时处理意见。4.5信息管理制度4.5.1各部门应严格执行公司有关信息管理的操作流程，以确保公司整个信息系统的正常有效运作。4.5.2各部门应结合本部门的具体情况，制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度，明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任，确保部门各项信息管理工作的顺利开展。4.5.3各部门信息员岗位若发生变动，必须及时通报综合办公室，并完善各项交接手续，前任信息员或综合办公室应对新信息员进行必要的培训，以保证信息管理工作的连续性。综合办公室应制作并不断修订完善信息管理制度，以帮助各部门信息员掌握信息的各项操作。4.5.4各部门应保持开放心态，及时、准确地发布或传递各类信息，公司赋予各部门信息员越过直属上级或部门经理直接向公司信息主管部门报送信息的权力，各部门不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究信息员的责任。4.5.5各部门信息员须对各类信息及时进行跟踪反馈，信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。4.5.6重要信息的呈报时限和范围：4.5.6.1下列特急信息必须在事发后1小时内报至综合办公室主任和总经理处。A、在社区内发生的凶杀、爆炸、绑架、抢劫、机动车（指：小汽车）辆被盗和打架斗殴等严重刑事治安案件。B、小区内发生人员非法集会、游行，散发可能导致小区不安定的印刷品，组织和煽动大部分业主拒交管理费和对抗物业公司的行为。C、发生重大安全责任事故，如高空抛（坠）物伤人，游泳池发生人员溺水，电梯夹人造成人员伤亡或重大财产损失的。D、因地震、火灾、水灾等重大自然灾害或盗窃、交通事故等人为因素造成社区内人员伤亡或重大经济损失的事件。E、员工在工作中发生紧急事件，如被业主挟持、殴打，因公负重伤情况。F、小区配套设施设备，如：供电、供水、供气、电梯、二次加压等等，发生严重故障，正在组织抢修的情况。G、新闻媒体错误刊登公司行为或有关公司情况的负面报道。F、其他应速报公司级的重要情况。5、质量记录表格附件1：月工作计划、简报附件2：管理服务报告附件3：会议纪要附件4：XXX管理部信息呈报表附件1：梧州丰业物业管理有限公司（ ）工作计划时间范围： 年 月 日至 年 月 日进 度 内 容第一周第二周第三周第四周 自行安排工作上级安排工作完成打“ ” 执行人： 审批人：附件2：梧州丰业物业管理有限公司定 期 工 作 简 报 时间： 月 日至 月 日已完成主要工作未按时完成工作及原因问题和建议上级评述编制： 日期： 年 月 日附件3：梧州丰业物业管理有限公司 （管理部）管理服务报告年第 季度编号： 版本： 表格生效期： 序号：尊敬的业主（用户）： 为了创造一个优美舒适安全文明的现代居住（办公）环境，不断提高我们的管理服务水平，体现丰业梧业的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的管理模式，现将我们上/下半年的管理报告报予您，以便您能够较全面地了解我们服务的效果，敬请您提出宝贵意见。谢谢！ 报告内容如下：（共分六部分） 第一部分 设备维护相关统计数据计算方法：应服务工时本季度天数X24 （小时）实际服务工时应服务工时未服务工时 （小时）项目服务率实际服务工时/应服务工时X100%未服务工时为因特殊原因如设备故障、检修等造成的停机时间的总和。A供配电系统设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因高压环网柜变压器配电柜供电线路照明系统备用发电机说明：1.办公用电消耗、各类设备用电消耗以及室外灯光用电等公共用电耗。序号用电项目用电量（度）金额备注2.维修更换的配件（所有说明中涉及到维修更换配件或重要材料、工具消耗及设备损坏情况的项目须采用如下表格填写）。序号名称数量型号/规格单价金额3.故障处理及原因分析（所有说明中涉及到故障及原因分析的项目须采用如下表格形式）。序号设备名称故障情况描述原因分析解决方法B给排水系统设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因生活水泵水箱、水池供、排水管网雨水、污水井潜水泵说明：1.本季度用水消耗。2.维修更换的配件。3.故障处理及原因分析。4.水箱清洗情况。C消防系统设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因消防水泵CO2灭火系统消防控制系统消防栓通风排烟系统烟雾、温度探测器喷淋系统消防广播系统疏散指示系统灭火器说明：1.维修更换的配件及材料消耗。2.故障处理及原因分析。D电梯、空调、供暖设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因电梯锅炉空调系统冷却塔说明：1.维修更换的配件。2.故障处理及原因分析。E电讯、网络及智能化系统设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因技防设备：如闭路电视监控系统有线电视系统紧急广播系统智能系统：如门禁网络系统背景音乐系统说明：1.维修更换的配件。2.故障处理及原因分析。F公共设施设备名称数量应服务工时未服务工时项目服务率未服务原因立体车库泳池及设备防雷系统电动道闸、门儿童娱乐设备