《现代推销学》第三讲营销礼仪.ppt

江西财经大学吴忠华 1 营销礼仪 江西财经大学吴忠华 2 学习营销礼仪的意义 知礼而后作 人的内在修养的外在表现 掌握营销礼仪知识 塑造职业人士形象 避免礼仪错误 赢得大家的尊重与赏识 运用专业营销礼仪知识 推动事业成功 江西财经大学吴忠华 3 着装选择的注意事项 面料 上乘色彩 纯色图案 保守款式 正统尺寸 量体做工 衬 兜 扣 面 针脚 江西财经大学吴忠华 4 穿西装的七项注意 要拆除衣袖上与右上角处的商标 要熨烫平整 平时注意保养 要扣好纽扣 坐下时打开最下一粒 要不倦不挽 要慎穿毛衫 如需时穿V字领毛 绒衫 要巧配内衣与衬衫 长袖 要少装东西 江西财经大学吴忠华 5 男士穿西装禁忌 裤子短 盖住皮鞋 衬衫放在西裤外西服领围太大 衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带 衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋 袜子 西服 包颜色不协调 江西财经大学吴忠华 6 着装六忌 过于杂乱 场合不规范过于鲜艳 要保守不张扬过于暴露 尤其胸 肩 大腿过于透视 要尊重 庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐 江西财经大学吴忠华 7 女士裙装禁忌 着黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 袜不搭配 半高根黑皮鞋 袜子肉色或浅棕色 袜口入裙且无损坏光脚 避嫌 三节腿 恶性分割 半截裙 半截袜子 露腿肚子一截 江西财经大学吴忠华 8 化淡妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 自然 清淡 真实美化 作到扬长避短协调 不张扬 注意色系搭配修饰避人 江西财经大学吴忠华 9 江西财经大学吴忠华 10 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 不乱染 烫 光头 在办公室里 留长发女士不散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 无异味 指甲 清洁 定期修剪 忌红 紫 可美甲 男士的胡子 每日一理 刮干净 饰物 检查有否污损或被碰歪了 衣服干净 尤其衬衫领与袖 勤洗澡 身体无异味 江西财经大学吴忠华 11 站姿 江西财经大学吴忠华 12 站姿 头正 目平视 嘴微闭 收颔 表情自然肩平 臂垂且中指对准裤线挺胸 收腹腿并 脚跟靠拢 脚夹角约成60度 女士还可交迭式 男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前 女士V字脚站立时双手可交迭置腹前 江西财经大学吴忠华 13 坐姿 江西财经大学吴忠华 14 女士坐姿 标准式 缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下 如裙装双手后拢再坐 坐下后上身挺直 肩平 双手交迭置腿中且靠近小腹 两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步 前伸式 在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 前交叉式 在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 屈直式 右脚前伸左小腿屈回 大腿靠拢 两脚前脚掌着地且在一条直线上 后点式 两小腿后屈 脚尖着地 双膝并拢 侧点式 两小腿向左斜出 两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地 大腿小腿成90度 小腿充分伸直 头和上身向左 侧挂式 在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直 上身右转 重叠式 又叫二郎腿 在标准式姿势下两腿向前架起 上腿内收贴住另腿且脚尖向下 江西财经大学吴忠华 15 男士坐姿 标准式 挺胸 肩平双手置双腿上或扶手上 小腿垂直地面 两脚开度45度 前伸式 在标准式基础上 两脚前伸一脚长度 左脚向前半步脚尖着地 前交叉式 小腿前伸 两脚踝交叉屈直式 左小脚回屈 前脚掌着地 右脚前伸 江西财经大学吴忠华 16 行姿 头正 目视前方 表情自然 肩平 勿摆摇 臂摆小幅度 30 40度 手自然弯曲 挺胸收腹 重心前倾 走线直 脚跟先着地 步副适度 以一脚长度为宜 步速平稳 勿忽快忽慢忌 八字步 低头 驼背 晃肩 大甩手 扭摇摆臀 左顾右盼 脚地擦地 怒目凝眉 江西财经大学吴忠华 17 蹲姿 江西财经大学吴忠华 18 上车 下车 江西财经大学吴忠华 19 交往位次排列 上 行走常规 并排时 中央高于两侧 内侧高于外侧 单行时 前方高于后方 上下楼梯 宜单行行进 前方为上 无特殊原因 靠右侧行进 注意 接待着短裙女士宜其居后 出入电梯 无人值守时 宜请客人后入先出 便于叫梯与控制开关 出入房门 一般位高者先入 若室内光线暗或推式门客人后入 出房时 为客人推 拉门 客人后 推 先 拉 出门 江西财经大学吴忠华 20 交往位次排列 中 乘坐轿车 公务用车 后排右座为上 社交应酬 副驾驶座为上 接待重要客人 司机后坐为上 安全系数高且隐秘 会客 宾主对坐 面门为上 宾主并坐 以右为上 人多无法排序或朋友聚会 自由择坐 谈判 双边 长桌或椭圆 宾主分坐两侧 横式 面门为上 客方 双边竖式 以进门方向为准 右侧为上 客方 谈判时 各方主谈人在己方居中位 其他人员按右高原则 依职位高低由近至远排列 有翻译时坐主谈判人右侧 多边 三方及以上谈判方 时 各方自由择座 主席式 对房正门设主位 空位 谁发言就到主位发言 其他人背门而坐 江西财经大学吴忠华 21 交往位次排列 下 签字仪式 双边 签字桌横放 双方代表面门而坐 宾右 参加者列队呈直线站在签字者后面 中高两侧右高排列 如多排按前高后排列 多边 三放及以上 签字桌横放 面门且一张 按照约定顺序依次签字 会议 小型 面门为上 以右为上 我国政务按传统以左为尊 前排中央为上 大型 主席台 前为上 中为上 右为上 主持人 前中或前排最右 发言人 主席台前方或其右前方 宴会 桌次 居中为上 以右为上 离门远为上 座次 面门居中为主人位 主人右侧为主宾位 交叉式 主方居左客方居右 不交叉 旗帜 我国国旗 居中 居右 居前 为高 为大 我国国旗与他国国旗同用时 我方为主他国国旗为上位 他国为主我国国旗为上位 江西财经大学吴忠华 22 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 江西财经大学吴忠华 23 记程车的座位次序 司机 D C B A 江西财经大学吴忠华 24 乘火车时的座位次序 走廊 D B C A 江西财经大学吴忠华 25 会客室入座的礼仪 江西财经大学吴忠华 26 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 江西财经大学吴忠华 27 洽谈座次 门 门 4 2 客1 3 5 5 3 主1 2 4 客 主 江西财经大学吴忠华 28 馈赠礼品礼仪 选择礼品 以宣传性 纪念性 独特性 时尚性 便携性为宜 忌选大额现金或金银珠宝 粗制滥造货 过季商品 药物 有违社会公德或法律物品 有违他人习俗禁忌物品 广告用品 赠送礼品 具体时机 节假日 对方重要纪念日 节庆日 具体时间 作为访客时在见面之初 作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上 赠送地点 公务交往 公务场合 如办公室 写字楼 会客厅等 谈判之余与商务交往之外与私人交往 在私人居所 赠送方式 加以包装 适当说明 由在场职位最高者亲自出面赠送 接受礼品 受品落落大方 当面拆启包装 条件可以 注意 接受外国客人赠送必须当面打开 打开后加以欣赏 致谢 接受贵重礼品后 还要打电话信件邮件再次致谢 拒绝礼品 说明原因如身份不许单位规定等 要致谢 态度要友好 江西财经大学吴忠华 29 营销礼仪行为篇 江西财经大学吴忠华 30 现场接待礼仪 以主人身份接待文明待客语言要来有迎声 问有答声 去有送声 举止端庄大方 运用手势 态度自然 面带微笑 关心冷暖 礼貌待客使用问候 请求 感谢 道歉 道别语言热情待客心细眼勤 流畅沟通 文明用语 江西财经大学吴忠华 31 介绍集体 介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑 介绍礼仪 介绍他人 按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事 朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者 自我介绍 单位 全称 部门职务姓名 缓 顿 释 江西财经大学吴忠华 32 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 江西财经大学吴忠华 33 握手礼仪 六项基本要求 目视对方 面带微笑稍做寒暄 稍许用力距离一米 时间适度社交礼仪何时要握手 遇见熟人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 祝贺别人获奖时 接受对方礼品或祝贺时 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 拜托别人做某事时 握手以职位 身份为原则社交 休闲场合以年纪 性别 婚否为原则 江西财经大学吴忠华 34 握手礼仪禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 江西财经大学吴忠华 35 使用名片的礼仪 名片精心设计 代表身份 品位 公司形象交换名片顺序 多人时 由近至远或由尊至卑 两人见面时位卑者先向尊者递名片 索取名片 交易法 激将法 谦恭法 联络法名片的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后的口袋掏出 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递自己名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面 外宾最好递上印有英文的一面 面带微笑并说 多多关照 常联系 最好先做一下自我介绍 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 江西财经大学吴忠华 36 名片礼仪 接受名片 站起 位高者可坐着 面带微笑 目视对方 双手捧过或用右手接 接过后认真默读一便 以视尊重 致谦敬语 请多关照 谢谢 名片的收存 接受名片后 不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 随身携带名片夹 公文包 办公室抽屉常备 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 名片管理 分类按姓名拼音字母 姓氏笔画 部门 专业 国籍 地区 输入商务通及电脑 江西财经大学吴忠华 37 西方名片的使用礼仪 西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母 它们分别代表如下不同含义1 P P pourpresentation 意即介绍 通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友 当你收到一个朋友送来左下角写有 P P 字样的名片和一个陌生人的名片时 便是为你介绍了一个新朋友 应立即给新朋友送张名片或打个电话 2 P f pourfelicitation 意即敬贺 用于节日或其他固定纪念日 3 P c pourcondoleance 意即谨唁 在重要人物逝世时 表示慰问 4 P r pourremerciement 意即谨谢 在收到礼物 祝贺信或受到款待后表示感谢 它是对收到 P f 或 p c 名片的回复 5 P P c pourprendreconge 意即辞行 在分手时用 6 P f n a pourfeliciterlenouvelan 意即恭贺新禧 7 N b notabene 意即请注意 提醒对方注意名片上的附言 江西财经大学吴忠华 38 按照西方社交礼仪 递送名片应注意到 一个男子去访问一个家庭时 若想送名片 应分别给男 女主人各一张 再给这个家庭中超过18岁的妇女一张 但决不在同一个地方留下三张以上名片 一个女子去别人家作客 若想送名片 应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张 但不应给男子名片 如果拜访人事先未约会 也不想受到会见 只想表示一下敬意 可以把名片递给任何来开门的人 请他转交主人 若主人亲自开门并邀请进去 也只应稍坐片刻 名片应放在桌上 不可直接递到女主人手里 江西财经大学吴忠华 39 称呼礼仪 称呼严格要求 不悦与不敬 行政职务 董事长 张总经理 王小刚经理 技术职称 工程师 赵律师 张小强教授 泛尊称 男士 先生 未婚女性 小姐 已婚女性 女士 适用于公司 外企 宾馆 餐馆 酒吧 交通行业等禁忌 无称呼 俗称 哥们儿 不适当简称 地方性称呼 伙计 师傅 江西财经大学吴忠华 40 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 江西财经大学吴忠华 41 中外手势含意的不同 在用手势表示数字时 中国伸出食指表示 1 欧美人则伸出大拇指表示 1 中国人伸出食指和中指表示 2 欧美人伸出大拇指和食指表示 2 并依次伸出中指 无名指和小拇指表示 3 4 5 中国人用一只手的5个指头还可以表示6 10的数字 而欧美人表示6 10要用两只手 如展开一只手的五指 再加另一只手的拇指 6 以此类推 在中国伸出食指指节前屈表示 9 日本人却用这个手势表示 偷窃 中国人表示 10 的手势是将右手握成拳头 在英美等国则表示 祝好运 或示意与某人的关系密切 江西财经大学吴忠华 42 伸出一只手 将食指和大拇指搭成圆圈 美国人用这个手势表示 OK 是 赞扬和允诺 之意 在印度 表示 正确 在泰国 表示 没问题 在日本 缅甸 韩国 表示 金钱 在法国 表示 微不足道 或 一钱不值 斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势 放在颌下胸前 同时微微欠身颌首 以此表示希望对方 多多保重 在巴西 希腊和意大利的撒丁岛 表示这是一种令人厌恶的污秽手势 在马耳他 则是一句无声而恶毒的骂人语 江西财经大学吴忠华 43 中国人表示赞赏之意 常常翘直大拇指 其余四指蜷曲 翘起小拇指则表示蔑视 日本人则用大拇指表示 老爷子 用小拇指表示 情人 在英国 翘起大拇指是拦路要求搭车的意思 在英美等国 以 V 字形手势表示 胜利 成功 在亚非国家 V 字形手势一般表示两件事或两个东西 在欧洲 人们相遇时习惯用手打招呼 正规的方式是伸出胳膊 手心向外 用手指上下摆动 美国人打招呼是整只手摆动 如果在欧洲 整只手摆动表示 不 或 没有 之意 在希腊 一个人摆动整只手就是对旁人的污辱 那将会造成不必要的麻烦 江西财经大学吴忠华 44 营销交往中谈话礼仪 忌选话题 非议党和政府 涉及国家秘密和行业秘密 非议交往对象的内部事物如对方接待不周等 背后议论领导 同事 同行 涉及低级趣味的事情 涉及个人隐私 收入 年龄 婚否 健康 个人经历 宜选话题 双方约定 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长交谈禁忌 打断对方讲话 补充见解 纠正错误 质疑否定 交谈中尊重对方 讲普通话 音 速适度 神态专注热情 善于倾听 与对方互动 江西财经大学吴忠华 45 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 江西财经大学吴忠华 46 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 留言流程 转接流程 感谢对方来电 结束对话 等对方先挂机 江西财经大学吴忠华 47 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接 每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注 转接时应该帮助对方找到要找的人 不能多人转接 江西财经大学吴忠华 48 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 江西财经大学吴忠华 49 接听座机电话礼仪 常规接听原则 现场记录 重点重复 掉线要迅速再拨 对代接电话要先告来电者其要找人不在后 再问其名字事由 态度友好 尊重隐私 要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达 一般程序与注意事项 接电话时的开头问候语要有精神 接听及时 一声后 三声内 不让别人代劳 尤其是小孩 铃声响后很久接时致歉 拿起话筒后立即自报家门并问候 通话时声调 语气自然友好 因故中断电话要耐心等后再打来 对打错电话要礼貌热情 会晤重要客人或参加会议期间来电 向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系 不理睬另一个打进电话 可说明原因 要其稍后 再立即去接另一个电话 接通后先请对方稍后或过一会再打 再立即继续刚才正通话的电话 无论多忙多累都不能拔下电话线 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 江西财经大学吴忠华 50 电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 电话机旁应备有纸 笔可供随时记录 按who 谁 when 什么时间 where 在哪儿 why 为什么 how 怎么样 询问与记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其记下人名 地名 日期与数字等等 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 或以口头形式传达 或以便条形式传递 接听电话礼仪 江西财经大学吴忠华 51 电话礼仪 别轻易说出上司在场或有空 也不要轻易让上司接听电话 先弄清对方的身份和用意 尽量不要使上司受无意义的电话打扰 但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 上司如果不在场 要有礼貌地请对方留言 不要简单的回绝对方 上司如不接电话 应该设法圆场 不让对方感到难堪和不安 通话时如果有他人进来 不得目中无人 应该点头致意 如果需要与同事讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 接听时 一般由最低职位的职员接听 注 同一时刻应对同一对象进行沟通 转接时应说 对不起 接听电话技巧 江西财经大学吴忠华 52 电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的再谈问题 用 您好 请 谢谢 对不起 等礼貌用语 拨打中 表达全面 简要扼要 有的公司规定交谈时间一般不超过3 5分钟 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情 要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明原由 主动留言 留下联系方式和自己姓名 记住委托人姓名 致谢 拨打电话礼仪 江西财经大学吴忠华 53 使用座机电话的礼仪 发话礼仪 选择合适时间 休息 用餐 时差 节假 高峰 长话短说 三分钟原则 预先规范内容 5W1H 清单法 问候 自报单位 职务 姓名 确认对方名字 感谢代接 代转人 礼貌地结束电话 打电话禁忌 挂在脖子上 趴着 仰着 坐桌子上 与别人交谈 吃东西 看电视 用笔代手拨号高嗓门 3厘米内嘴贴话筒上 挂断时摔电话 说脏话 江西财经大学吴忠华 54 使用手机礼仪 手机携带的常规位置 公文包内 上衣内口袋内 不用时置手中或挂于上衣口袋外 参加会议时在交会务人员秘书代管 与人交谈时将手机放身旁 背后等不起眼地方 使用手机禁忌 挂在脖子上 腰上 手脖上或握手中 扰乱公共秩序 尤其在楼梯 电梯 路口 人行道等人往来的地方 在要求保持安静的公共场所如音乐厅 艺术馆 影剧院 关机或静音 使用 在上班期间如办公室 工厂里使用 在开会 聚会场合 留下不专心印象 注意安全 驾车时 在加油站 面粉厂 油库等处 病房 干扰医疗仪器运行影响病人休息 飞机飞行期间 涉及国家安全 商业机密等事项 江西财经大学吴忠华 55 办公室礼仪 要对他人 包括你的同事 上级和下级 表现出你对他们的尊重 尊重他人的隐私 尊重他人的习惯 分清哪是公共的区域 哪是个人的空间 工位的整洁 在办公室中要保持你的工位整洁 美观大方 避免陈列过多的私人物品 谈话声音和距离的控制 在和他人进行电话沟通 或者是面对面沟通的时候 你的音量尽量要适当控制 尽量避免在办公区域用餐 我们应该尽量避免在自己的工位上进餐 实在不能避免的情况下 尽量节省时间 或者就餐完毕之后迅速通风 以保持工作区域的空气流通 5 避免处理私人事情 接打私人电话 接待私人访客 带来个人情绪 私用公司物品 谈私人问题 江西财经大学吴忠华 56 办公礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常性联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机打不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 外出礼仪 江西财经大学吴忠华 57 饮品礼仪 品种 先了解客人口味作相应准备 常规作法一冷一热 一瓶一杯 还考虑国籍 民族 地区器皿 卫生 适用 整洁征询方式 采用选择法 二选一 忌开放直问法 避免尴尬 顺序 先宾后主 先尊后卑 先女后男接受饮品 致谢 喝一小口 杯 勿有声 勿一下喝干 勿品论 饮品礼仪 江西财经大学吴忠华 58 奉茶礼仪 我国历来就有 客来敬茶 的民俗 最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶 奉茶前应先请教客人的喜好 如有点心招待 应先将点心端出 再奉茶 注意 茶不要太满 以八分满为宜 水温不宜太烫 同时有两位以上的访客时 端出的茶色要均匀 要用茶盘端出 左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘 如有点心应放在客人的右前方 茶杯应摆在点心右边 上茶时应向在座的人说声 对不起 再以右手端茶 从客人的右方奉上 面带微笑 眼睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 江西财经大学吴忠华 59 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人 再依职位高低端给自己公司的同事 以咖啡或红茶待客时 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自信发取用 奉茶礼仪 江西财经大学吴忠华 60 宴请礼仪 5M 原则Meeting 约会 人数适当 照顾面子避免浪费 时间 适宜且征询主宾意见 避开重大节假日 宗教 民族忌讳日 给对方充足准备时间 特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行 临时变动要及时通知并致歉 Media 环境 优雅 卫生 方便 服务优良 管理规范的宾馆 酒店 以人数 宴会类型 宾主熟悉程度 来宾意愿 地方特色 宴请方熟悉为参照原则Money 费用 既热情待客又量力而行 既有档次又不奢侈 Menu 菜单 考虑个人 民族 宗教忌口 体现特色与文化 冷热 荤素 主次 调剂 家常菜 丰俭 晚宴隆重 早午较俭 季节 应季新鲜 征询饭店同意特意设计 表现重视 Manner 举止 江西财经大学吴忠华 61 中餐餐饮举止礼仪 以优雅 文明 规范为原则礼貌入席 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席当长辈 女性入座时 晚辈 男性上前稍移椅子从左侧入座同桌女性 长者 位高者先落座 坐后椅子与桌子离20厘米左右 双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅 不当众补妆 梳头 挽袖 松领带及腰带交谈适度 不能不语 面带忧愁 交谈对象尽量广泛 内容愉快健康音量适中 不便公开的话题再找场合个别谈 谈话时要放下手中餐具且暂停进食 江西财经大学吴忠华 62 中餐举止礼仪 正确使用餐具 不用筷子敲餐具或插在饭碗中 餐具落地应请服务员补上相应餐具 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干 如女性应递过干净餐巾由其自己擦干 餐巾摊放腿上 勿擦汗 主人打开餐巾就意味着宴席开始 用饭店提供的餐巾纸 不要用自己带来的纸 江西财经大学吴忠华 63 中餐举止禁忌 不布菜 让菜不为客人布置点菜不劝酒 祝酒不强劝不出声 吃东西 饮酒水不乱吐 控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰不整理服饰 宽衣 脱鞋不使用母勺及公共筷 江西财经大学吴忠华 64 中餐餐饮座次 主墙 主 1 客1 客2 主2 主3 客3 客4 主4 主5 秘书或助理女主人 主桌 1 桌 2 桌 3 桌 4 桌 江西财经大学吴忠华 65 中餐桌次 江西财经大学吴忠华 66 英美式 左右两端为男女主人 如果主宾夫妇同去赴宴 则男士坐在女主人右边 女士坐在男主人右边 左边则是次宾的位置 如果是陪客 应尽量往中间坐 法式 主人位置在中间 男女主人对坐 女主人右边是男主宾 左边是男次宾 男主人右边是女主宾 左边是女次宾 陪客应尽量坐在旁边 江西财经大学吴忠华 67 其他宴请形式礼仪 酒会又称鸡尾酒会 宴请形式活泼 便于广泛接触交谈 招待品以酒水为主 略备小吃 不设座椅 仅设桌 以便客人随意走动 酒会举行的时间亦较灵活 中午或晚上均可 茶会简单形式 举行的时间多在下午4时左右 通常设在客厅 而不用餐厅 厅内设茶几 座椅 不排座次 茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究 一般用陶瓷器皿 而不用玻璃杯 工作餐非正式宴请形式 利用进餐时间 边吃边谈问题 这类活动一般只请与工作有关的人员 工作进餐按时间可分为工作早餐 工作午餐和工作晚餐 商务谈判中 因日程安排不开时间可采用这种形式 而且这种形式往往能缓解某些对抗 促进问题的解决 江西财经大学吴忠华 68 宴请餐具礼仪 中餐餐具 筷子 碗盘 匙 小碟 酱油罐等 水杯放在菜盘上 右上方放酒杯 宴请外国客人时 以中餐西吃为宜 还要备必要的西餐具 酱油 醋等佐料 通常一桌数份 公共筷 勺应放在相应的架子上 其中一套摆在主人面前 还备有烟灰缸 牙签 西餐餐具 刀 叉 匙 盘 杯等 刀分为食用刀 鱼刀 肉刀 奶油刀 水果刀 叉分为食用叉 鱼叉 肉叉 匙有汤匙 茶匙等 杯分茶杯 咖啡杯均为瓷器 并配小碟 水杯 洒杯多为玻璃制品 宴会有几道酒就配有几种酒杯 公用刀叉一般大于食用刀叉 西餐具摆设 正面位放食盘 汤盘 左手位放叉 右手位放刀 食盘上方放匙 汤匙及甜食匙 再上方放酒杯 右起烈性酒杯或开胃酒杯 葡萄酒杯 香摈酒杯 啤酒杯 水杯 餐巾插在水杯内或摆在食盘上 面包奶油放在左上方 吃正餐刀叉数目应与菜道数相等 按上菜顺序由外至里排列 刀口向内 用餐时按此顺序使用 撤盘时 一并撤去使用过的刀叉 江西财经大学吴忠华 69 宴请程序与迎候礼仪 主人一般在门口迎接客人 与客人握手后 由工作人员引到休息厅 无休息厅可直接入宴会厅 但不入座 休息厅内应该有相应身分的人员照料 由招待人员送饮料 主宾到达后 由主人陪同进入休息厅 如其他客人尚未到齐 可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接 主人陪同主宾进入宴会厅 全体客人就座 宴会开始 吃完水果 主人与主宾起立 宴会告结束 主宾告辞 主人送至门口 主宾离去后 原迎宾人员顺序排列 与其他客人握别 江西财经大学吴忠华 70 西餐宴请礼仪 上 桌次 以离主桌位置远近右高左底 多桌设桌次牌 同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列 夫妻亦如此 西餐上菜顺序 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉 奶酪 甜食 水果 咖啡 菜 饮酒 葡萄酒 白兰地 香槟酒等不宜斟满 到2 3杯处 祝酒 上帝保佑您 向出色的朋友 Tom致敬 不劝酒 不猜拳 女士不用过浓的香水 不浓妆艳抹 不穿高筒靴 不戴帽子 用餐前先擦去口红 讲话时不舞动刀 叉 席间不让菜 对突发事件不大惊小怪 江西财经大学吴忠华 71 西餐举止礼仪 中 吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为 取食要量力 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边 肉类要边切边吃 切一次吃一口 面条类的食物可用叉 筷卷起一口之量食之 不要吸食发声 吃鸡 龙虾等食物 经主人同意 可用手撕开吃 喝汤时宜先试温 待凉后再用 忌用口吹或嘶嘶出声 要用勺喝汤 不要双手端起喝 应该闭嘴咀嚼 喝汤不要啜 口中的骨头 鱼刺不要直接外吐 用餐巾掩口 用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时 切勿说话 不当众用牙签剔牙 可用餐巾掩嘴 同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒 席间如无主人示意抽烟 须先须得邻座同意 否则不宜抽烟 进餐时应该尽避免打喷嚏 长咳 打哈欠 擤鼻涕 无法抑制时用手帕掩口 并避免对人 吃带腥味食物时 常备有柠檬 可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃 江西财经大学吴忠华 72 西餐举止礼仪 下 西餐刀叉的使用是右手持刀 左手使叉 将食物切成小块后用叉送入口中 吃西餐时 按刀叉顺序由外往里取用 每道菜吃完后 将刀叉并拢平放于盘内 以示吃完 切带骨或带壳食物时 叉子一定把食物叉牢 刀要紧贴叉边下边 以免滑开 切菜时 不要用力过猛撞击盘子发出声响 不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉 除喝汤外 不用匙进食 汤用深盘或小碗盛放时 喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中 快要喝尽可将盘向外略托起示意 江西财经大学吴忠华 73 西餐宴会座次 非官方以女士为尊 座椅左侧进出女长男士或士者晚辈或男客人2 女客人1 女主人男主人男客人1 女客人2 主墙 江西财经大学吴忠华 74 涉外礼仪 内外有别 自己同事与客人 中外有别 外外有别 维护形象 讲究卫生 举止大方 热情友好 关心有度 对外国人不该关心个人私事 谦虚有度 外国人认为 过分谦虚是缺乏自信 距离有度 女士优先 遵守约定 有约在先 言出必行 信守承诺 依约而行 江西财经大学吴忠华 75 国外吸烟的礼仪 1 禁止吸烟的公共场所不要吸烟 2 有空调的房间不要吸烟 3 洗手间不要吸烟 4 不要边走路边吸烟 5 没有烟灰缸的房间不要吸烟 6 学者访问 商业恰谈 老师辅导学生时 即便会客室 会议室 办公室里面有香烟和烟灰缸 但如果对方不吸烟 自已最好也不吸烟 7 国外特别是欧美国家一般是不敬烟的 可以说 谢谢 我不吸烟 或 谢谢 我自已来 8 如果对方不吸烟 而向你让烟 你最好也不要吸烟 9 在可以吸烟的场所 旁边如有女士 若想吸烟时应说 对不起 我可以吸烟吗 在征得对方同意后再吸 10 自已如果不吸烟 当别人吸烟时 千万不可露出厌恶的神色 江西财经大学吴忠华 76 在国外的如厕礼仪 西方国家的厕所一般注有W C 字样 男厕所常画男人形像 女厕所画女人形像 但也有的国家某些地方公共厕所不分男女 如华沙肖邦公园公共厕所的标志是 表示男女都可使用 机场剧院旅馆车站等地方均有公厕 其他地方则很少 街道上也不易见到 因为在街道上厕所往往设在较为偏僻的地方或地下 江西财经大学吴忠华 77 向外国人送花禁忌 在国外 给中年人送花不要送小朵 意味着他们不成熟 不要给年轻人送大朵大朵的鲜花 在印度和欧洲国家 玫瑰和白色百合花 是送死者的虔诚悼念品 日本人讨厌莲花 认为莲花是人死后的那个世界用的花 送菊花给日本人的话 只能送品种只有15片花瓣的 在拉丁美洲 千万不能送菊花 人们将菊花看作一种 妖花 只有人死了才会送一束菊花 在巴西 绛紫的花主要是用于葬礼 看望病人时 不要送那些有浓烈香气的花 墨古哥人和法国人忌讳黄色的花 与德国 瑞士人交往 送朋友妻子或普通异性朋友 不要送红玫瑰给他们 因为红玫瑰代表爱情 会使他们误会 江西财经大学吴忠华 78 德国人视郁金香为 无情之花 送此花给他们代表绝交 意大利 西班牙 德国 法国 比利时等国 菊花像征着悲哀和痛苦 绝不能作为礼物相送 在俄罗斯 南斯拉夫等到国家若送鲜花的话 记住一定人要送单数 因双数被视为不吉祥 在法国 黄色的花是不忠诚的表示 罗马尼亚人什么颜色的花都喜欢 但一般送花时 送单不送双 过生日时则例外 如果您参加亲朋的生日酒会 将两枝鲜花放在餐桌上 那是最受欢迎的 百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡 绝不能送 江西财经大学吴忠华 79 出国乘公车的礼仪 公共汽车也叫 巴士 是票价较低的一种交通工具 乘车前要看清起点和终点以及所要去的地点名称并准备好零钱 国外多数汽车收费固定 有的划为两三个区域 在车站自动售票机上用不同的颜色表示城市内不同票价的区域 买票可在自动售票机处买 多数情况下是在上车或下车时将钱投到司机座位旁指定的匣内 江西财经大学吴忠华 80 雇出租汽车的方式有若干种 在大 中城市繁华地区 出租汽车在没有顾客的时候 总是在街上开着跑 招揽生意 只要车空 你一招手便会停下来 在城市偏僻地区或在小城镇 由于顾客少 出租车常常停在固定地点 找起来不方便 如果你住在旅馆 通常可以让服务台帮你叫车 此外 在大旅馆门口常常有出租车等候 出租汽车司机座位旁有个计价表 计价表按行车距离和时间自动计价 车子到达目的地后 按表上的价格付款 但人们常常会遇到增收车费的情况 如 政府批准提高车费 全国公假日 周末或夜间乘车需加收车费等 江西财经大学吴忠华 81 如何向外国人赠送礼物 日本日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现 礼不在厚 赠送得当便会给对方留下深刻印象 送日本人礼品要选择适当 中国的文房四宝 名人字画 工艺品等最受欢迎 但字画的尺寸不宜过大 所送礼品的包装不能草率 哪怕是一盒茶叶也应精心打理 但日本人忌讳打上蝴蝶结 中国人讲究送烟送酒 而日本人却送酒不送烟 中国人送礼成双 日本人则避偶就奇 通常用1 3 5 7等奇数 但又忌讳其中的 9 因为在日语中 9 的读音与 苦 相同 按日本习俗 向个人赠礼须在私下进行 不宜当众送出 江西财经大学吴忠华 82 美国与美国人交往 有两种场合可通过赠礼来自然地表达祝贺和友情 一是每年的圣诞节期间 二是当你抵达和离开美国的时候 如是工作关系可送些办公用品 也可选一些具有民族特色的精美工艺品 在美国 请客人吃顿饭 喝杯酒 或到别墅去共度周末 被视为较普遍的 赠礼 形式 你只要对此表示感谢即可 不必再作其他报答 去美国人家中做客一般不必备厚礼 带些小礼品如鲜花 美酒和工艺品即可 如果空手赴宴 则表示你将回请 江西财经大学吴忠华 83 欧洲国家送礼在欧洲不大盛行 即使是重大节日和喜庆场合 这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间 来访者不必为送礼而劳神 主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快 德国人不注重礼品价格 只要送其喜欢的礼品就行 包装则要尽善尽美 忌讳用白色 棕色或黑色的纸包装礼品 法国人将香槟酒 白兰地 糖果 香水等视为好礼品 体现文化修养的书籍 画册等也深受欢迎 英国人喜欢鲜花 名酒 小工艺品和巧克力 但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏 江西财经大学吴忠华 84 阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎 造型生动的木雕或石雕动物 古香古色的瓷瓶 织锦或香木扇 绘有山水花鸟的中国画和唐三彩 都是馈赠的佳品 向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗 不要送古代仕女图 因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬 不要送酒 因为多数阿拉伯国家明令禁酒 向女士赠礼 一定要通过她们的丈夫或父亲 赠饰品予女士更是大忌 江西财经大学吴忠华 85 距离礼仪 私人距离 小于0 5米 又称亲密距离 好友 家人 夫妻 恋人 扶老携幼常规距离 1 1 5米 又称交际距离 站行保持的距离礼仪距离 1 5 3米 又称尊重距离 避免触碰与飞沫 公共距离 大于3米 公共场合与外人相处的距离 江西财经大学吴忠华 86 女士优先礼仪 国际惯例 适用于西方国家与社交活动中 男士要有教养 在言行方面要尊重 照顾 保护 关心 体谅女士 女士进门时男士为女士开门 男士不在女士面前抽烟 当女士落座或起身时男士为其挪出 推进椅子 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助 当女士手提笨重物品在室外行走时 男士要上前帮助 当女士从外进入房间时 男士应站起 当女士遇到尴尬事时 男士要主动出面效劳为其解难 江西财经大学吴忠华 87 墨西哥合众国 墨西哥 一名源于印第安语的 墨西特里 亦译墨西特耳 一词 墨西特里 是当地印第安人最大的一个部落 阿兹蒂克族战神的别名 墨西特里 一词去掉 特里 加上词尾 哥 意为 战神指定的地方 1917年正式定名为 墨西哥合众国 江西财经大学吴忠华 88 地理位置 墨西哥位于北美洲的南部 东临墨西哥湾和加勒比海 西 南濒太平洋 北邻美国 南接危地马拉和伯利兹 江西财经大学吴忠华 89 社交习俗 墨西哥人社交习俗总的特点可以用这样几句话来概括 墨西哥人好相处 潇洒大方有风度 生活浪漫喜自由 愿意无拘又无束 人人喜欢仙人掌 视为国宝倍爱护 雄鹰深受人偏爱 象征祖国与民族 忌讳紫色和 十三 更为讨厌是蝙蝠 江西财经大学吴忠华 90 墨西哥人十分注意礼节风度和言谈举止 他们在公共场合 一般都表现得十分文雅 而且讲究礼貌和热情 他们无论对谁 总愿以笑脸相待 他们在赴约时 一般都不习惯准时到达 总愿迟到15分钟至半小时左右 他们把这样看成是一种礼节风度 墨西哥瓦哈卡州一带的印第安人 每当款待尊贵的客人时 总习惯拿出他们最喜爱的高贵食品 油炸蚂蚁 让客人品尝 他们认为这样才能表达自己的心情 他们和朋友告别时 有送一张弓 一支箭或几张代表神灵的剪纸的习惯 以表示他们对朋友的美好祝愿 有些地方的女孩最怕过新年 因为当地习惯女孩超过17岁找不到对象 就会失去自由恋爱的权利 父母就会将女儿作为新年贺礼送人 墨西哥男子平时习惯戴一种宽沿的大草帽 穿着长条式的方格衬衫 有的还穿着紧身裤 妇女一般爱穿西服上衣和长裙 几乎人人都习惯披着彩色的披肩 他们认为这样搭配的穿着 显得格外鲜艳和漂亮 墨西哥的恰姆拉人审美习俗非常个别 他们把鼻子的大小作为衡量一个人美丑的重要标准 一个姑娘如果鼻子扁小而略为上翘 一定会赢得众多小伙子的追求 因为这是他们最为理想的美人 他们对白色的花格外喜爱 因为他们认为白色花可以驱邪 他们非常喜欢骷髅糖 他们不但对骷髅不感到惧怕 也不认为骷髅不祥之物 因此他们不仅用骷髅糖作祭品 还常用其馈赠情侣或朋友等 他们极为喜欢仙人掌 因为它给人们带来了幸福与美好 并喻其为国花 他们视雄鹰为英雄的化身 是勇敢 美好的象征 并尊其为国鸟 江西财经大学吴忠华 91 礼节礼仪 墨西哥人在社交场合最常用的礼节是微笔和施握手礼 墨西哥人与熟人 亲戚朋友或情人之间相见 一般都惯以亲吻各拥抱为礼节 江西财经大学吴忠华 92 饮食习惯 注重讲究菜肴的营养价值 注重菜肴的鲜美味道 口味一般口味不喜太咸 偏爱辣味 主食以玉米为主食 爱吃玉米面做的薄饼 副食爱吃牛肉 猪肉 鸡 火鸡 海味品 奶酪等 蔬菜爱吃西红柿 洋葱 辣椒 土豆 柿子椒 卷心菜等 调料爱用辣椒酱 芝麻 胡椒等 制法对煎 炸 烤等烹调方法制作的菜肴偏爱 中餐喜爱中国的川菜 菜谱很欣赏大拼盘 香酥鸡 蚂蚁上树 炸叉烧肉 豆瓣鱼 烧鸡 干煸牛肉丝 辣子肉丁 红烧牛肉 煎泡蛋汤等风味菜肴 水酒喜欢饮用葡萄酒 香槟酒和桂花陈酒 乐于喝冰奶 咖啡有红茶 果品爱吃香蕉 芒果 番石榴 枇杷 荔枝 柑 桔等 干果爱吃杏仁 花生米等 江西财经大学吴忠华 93 生活保险化 保险生活化 生活保险化 人生何处不推销 将保险融入你的生活中 你就会走上经营寿险的新台阶 有一天 原一平到一家百货公司买东西 任何人在买东西的时候 心里总会有预算 然后在这个预算之内 货比三家 寻找物美价廉的东西 忽然间 原一平听到旁边有人问女售货员 这个多少钱 说来真巧 问话的人要买的东西与原一平要买的东西一模一样 女售货员很有礼貌地回答 这个要7万日元 好 我要了 你给我包起来 想来真气人 购买同一样东西 别人可以眼也眨一下就买了下来 而原一平却得为了价钱而左右思量 原一平有条敏感的神经 他居然对这个人产生了极大的好奇心 决心追踪这位爽快的 不钱先生 有钱先生继续在百货公司里悠闲地逛了一圈 他看了看手表后 打算离开 那是一只名贵的手表 追上去 原一平对自己说 江西财经大学吴忠华 94 那位先生走出百货公司门口 横过人潮光涌的马路 走进了一幢办公大楼 大楼的管理员殷勤地向他鞠躬 果然不错 是个大人物 原一平缓缓地吐了一口气 眼看他走进了电梯 原一平问管理员 你好 请问刚刚走时电梯那位先生是 你是什么人 是这样的 刚才在百货公司我掉了东西 他好心地捡起给我 却不肯告诉我大名 我想写封信给他表示感谢 所以跟着他 冒昧向你请教 哦 原来如此 他是某某公司的总经理 谢谢你 推销没有限制地方 只要有机会 你都可以找到你要找的准客户 成功处方 观察入微 从生活中寻找准客户 不要让机会白白流失