门店安全管理手册模板.doc

门店安全管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 目 录 编制说明 1 1 连锁店安全管理职责 3 1 1 店长安全职责 3 1 2 门店员工安全职责 3 2 日常安全管理规范 4 2 1 防火安全管理 4 2 2 用电安全管理 4 2 3 现金安全管理 5 2 4 防水管理 5 2 5 防盗管理 5 2 6 当天营业结束后的安全管理 5 3 突发事件的处理规范 7 3 1 突发事件处理一般要求 7 3 2 盗窃处理规范 7 3 3 顾客损毁商品的处理规范 8 3 4 骗取现金的处理规范 8 4 严重突发事件的处理规范 10 4 1 火灾处理规范 10 4 2 抢劫的处理规范 10 4 3 严重意外伤害的处理规范 11 4 4 自然灾害防患处理规范 12 5 门店安全检查规定 14 6 工具表单 15 6 1 安全检查表 15 门店每日安全检查表 15 6 2 门店一般事务记录表 16 6 3 门店严重事故报告书 16 门店严重事故报告书 17 1 连锁店安全管理职责 1 1 店长安全职责 1 自觉遵守各项安全制度和操作规程 努力学习安全常识 提高自身的安全意识和危机处理 的能力 2 对门店的安全工作全面负责 3 具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施 模范遵守各项安全制度 在组织本店员工工 作时 要向员工交待安全防患事项 采取可靠的危机处理措施 4 定期组织开展安全检查 及时消除各种安全隐患 5 定期对员工进行安全知识培训 6 坚持每日班前 班后的安全检查 发现问题及时解决 对解决不了的隐患必须当日上报上 级营运部 并设置专项安全检查记录本 做到有记录可查 7 发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救 并及时报警 协助领导调查事故原因 提供情 况要实事求是 不得隐瞒 1 2 门店员工安全职责 1 自觉遵守各项安全制度和操作规范 努力学习安全知识 提高自身的安全意识和安全事故 的处理能力 2 发现问题及时汇报 并有权制止任何违反安全规章制度的行为 3 坚持每日营业前 营业后的安全检查 发现问题及时解决 对解决不了的隐患必须当日上 报店长 并设置专项安全检查记录本 做到有记录可查 4 发现安全事故后积极扑救 并及时报警 协助领导调查起火原因 提供情况要实事求是 不隐瞒事实真相 5 每日结束营业后 要对门店内进行安全检查 切断电源 关闭门窗 废纸随时清理 不在 室内存放易燃物品 6 不以任何理由损坏消防栓等各种安全设备 定期检查 更换消防器材 2 日常安全管理规范 2 1 防火安全管理 在各种灾害中 火灾是最常见的 最普遍的威胁生命财产安全的灾害之一 门店从店长到员工 都应建立安全防火意识 普及消防知识 在平时的工作中就做好各项预防措施 安全工作 防患大 于未然 2 1 1防火基本概念 1 火灾的形成必须是要在可燃物 空气与一定的温度之下才会形成 这三项缺一 火灾则无 法形成 2 火灾扑灭的方法通常采用窒息 冷却和拆除三种方法 窒息就是将火源与空气隔绝 让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭 冷却就是将火源的温度降下来 使火熄灭 拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思 2 1 2灭火器的选择种类与使用方法 1 泡沫灭火器 这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾 使用时将灭火器颠倒并左右摆动 使药剂混合后 产生二氧化碳 并拔去灭火器的插梢 然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液 阻断火源氧气而将火熄灭 其缺点为容易造成污染 不可使用于电气火灾类 每四个月检查一次 药剂一年必须更换 2 二氧化碳灭火器 这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾 使用的方法是先拔出保险插梢 然后握住喇叭喷嘴前木质握把 再压下活门开关即受内部高压喷出 每三个月检查一次 重量减少 即重新灌充 其缺点为使用人员极易受到冻伤 3 干粉灭火器 这种灭火器适用于普通火灾 油类火灾 电气火灾 使用的方法为拆断封条 拔起保险插梢 喷嘴管朝向火点口压下 二氧化碳钢瓶压板即喷出 每三个月应检查压力表一次 压力表应维持在 150 200 磅 药剂有效时限三年 4 碱化烷灭火器 这种灭火器适用于所有的火灾类型 如普通火灾 油类火灾 电气火灾 金属火灾 对油类与电气火灾特别有效 容积小 效果大 不会腐蚀 不导电 药剂持久 没有污 染 使用方法 将插梢拔出即可 5 终端门店主要经营的是家电产品 在发生火灾时应使用干粉灭火器 2 2 用电安全管理 1 连锁门店工作中按照要求使用带电设备 设施 工具 严格危险作业 2 全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及正确的使用方法 3 随时检验插座 插头之绝缘体是否脱落损坏 不准出现裸露电线头 4 门店内严禁使用明火 乱接乱搭电线和超负荷用电 5 店长是各店的安全责任人 发生事故应立刻切断总电源 疏散和员工和顾客 将店面情况 向上级汇报 2 3 现金安全管理 门店不应留存大量现金 应做到 日清日结 每日营业收入应在当天存入公司指定银行账户 未能及时存入银行的 在营业结束后需要放入门店保险柜中 并于次日及时存入银行 1 不使用收银机时应上锁 2 设置专人负责管理收银机 3 每日清机时 店长必须在场 4 定期存款 每天下午 16 00 存款一次 根据情况待商定 5 保持准确详细的现金 银行卡及支票记录 6 出现误打 退款 产品退换等情况应请店长处理 2 4 防水管理 1 雨 雪天气应注意防水 防漏 台风多发期和雨季可在门店预备一些沙袋随时进行防护 2 库房应注意防渗水 以免造成商品损耗 雨季前 可要求业主查屋顶 墙体漏水 3 发现消防设施出现滴漏 立即请业主解决 2 5 防盗管理 2 5 1树立防盗意识 1 门店员工应树立安全意识 增强责任心 防止顾客盗窃和防止员工内盗 2 防盗是店内每一位员工的职责 3 加强员工的思想教育 工作中要相互监督 避免内盗 4 对于门店的可疑人物 要注意防范 5 对于偷盗行为 店内员工应谨慎处理 切记不可再店内或店外街道上喊捉贼 2 5 2防盗措施 1 门店可安装闭路电视做成防盗报警系统 2 销售人员每日应对自己所负责辖区的商品进行盘点 3 商品的销售包装大小应合适 减少被盗机率 4 加强员工的思想道德教育 一旦发现员工内盗 需要进行相应的惩罚 5 建立一套奖惩制度及举报制度 激发全体员工的防盗积极性 2 6 当天营业结束后的安全管理 1 营业结束后 各销售人员对所辖区的商品和样机进行盘点 登记数量 2 营业结束后 应及时关闭门店的空凋 音响 饮水机 电灯等设备 3 每日营业结束后 店长或值班店长应带领当班店员检查各处展台 关闭样机 切断电源 4 每日营业结束后 店长或值班店长或保安人员应与值夜人员做好交接 然后关好门店的大 门和防盗门 并进行检查 3 突发事件的处理规范 突发事件包括盗窃 顾客毁损商品 骗取现金 轻微意外伤害 停电等事件 3 1 突发事件处理一般要求 1 预防为主 预防为先 2 事件发生时 首先保持镇定 3 迅速向上级汇报并与有关部门 有关保安部或派出所 取得联系 4 确保门店员工安全为首要任务 5 保护门店的财产安全 6 服从现场管理人员的指挥 7 在采取抢救措施时 应本着 先救人后救物 的原则 抓紧时机进行抢救 8 突发事件结束后视情况采取相应措施 如保护现场 通知公安机关 劳动部门 保险公司 等进行相关勘查 裁定 理赔等 或听从管理人员安排 回各自工作岗位清点物品 3 2 盗窃处理规范 3 2 1事前预防 1 店内分布的格局避免死角 2 光线充足 3 店内可装置监视器 电眼 监视镜 4 随时注意可疑之人 店内工作人员不断巡视或整理物品 以良好之服务态度来接近有心人 士 以示警告 5 金钱管理依照收银钱财管理 每日上缴或存入指定银行 6 非营业时间 大门钥匙和防盗门钥匙 或者防盗锁 应分开保管 7 应注意员工之生活作息是否正常 言行举止是否有怪异现象 8 主门锁要配 2 套 门店店长及开 关门者各持 把负责开 关门 备用钥匙则全部交回公 司总部或者区域分部 3 2 2事中处置 1 若在营业中 则须于嫌疑顾客欲离开卖场之前 由门店人员 店长 值班店长为宜 予礼 貌拦阻 并邀请至办公区内处理 2 处理方式皆以收回被偷之物品 金钱即可 但事态严重时 例如对方有暴力行为或态度强 硬 则一律送警方处理 3 2 3事后处理 1 事前预防之要项是否有漏洞出现 并予改善 2 将个别案例做成报告 以便加强员工训练 3 3 顾客损毁商品的处理规范 3 3 1事前预防 1 门店的样机可供顾客体验 但是销售人员可与顾客保持一定的距离 在不让顾客反感的同 时 可以随时观察到顾客的行为 对于一些可能导致样机受损的行为可予以及时制止或者向客户提 供正确的操作指导 2 如果有客人带孩子购物 应提醒小朋友尽量不要打闹 以免造成意外弄坏商品 3 对于易碎易坏的物件应注明 小心轻放 轻拿轻放 等字样 4 严禁酗酒者进入 对恣意生事者应小心防备 3 3 2事中处置 1 如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的 首先委婉的要求顾客留下 将顾客引离销售区 不要影响门店的正常运作 2 在顾客的见证下 检查商品的损毁情况 3 根据商品的损毁情况 向顾客讲明商品的价格 应拿出该商品的价格签 协商赔付金额 如果能修理好的商品 可要求顾客买下 可按优惠价进行一定的折扣处理 4 如果是故意捣乱的顾客 对其破坏行为立即制止 并拨打 110 报警 应阻止员工和顾客围 观 以免影响门店营业 5 状况处理过程中 店长或者值班店长应在场 3 3 3事后处理 1 事前预防之要项是否有漏洞出现 并予改善 2 将个别案例做成报告 以便加强员工训练 3 4 骗取现金的处理规范 3 4 1事前预防 1 不要背对或离开已打开之钱财放置处或保险箱 2 视线不要离开已打开之钱财放置处或保险箱 3 收到顾客所付钱财 应确定顾客给付金额符合后 才可将钱放入放置处 4 收到顾客大钞时 应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞 5 注意顾客以 零钱掉落法 及 声东击西法 骗取你己打开之钱财放置处或保险箱 6 各种骗术手法 应实施在职训练 以熟练防范技巧 3 4 2事中处置 不可因人手不足 顾客拥入 而自乱阵脚 疏忽了上述防范措施 3 4 3事后处理 做成示范个案 通报各店注意 避免再中圈套 4 严重突发事件的处理规范 严重突发事件包括火灾 抢劫 严重意外伤害 自然灾害 电话恐吓等 4 1 火灾处理规范 4 1 1预防措施 1 员工在日常工作及生活中应加强消防安全意识 遵循 安全第一 的原则 2 培训员工具备一般灭火常识和简单的避险 救护常识 3 严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具 4 物品摆放严禁堵塞消防通道 挡住消防器材 电闸 物品与照明灯 电闸 开关之间保持 一定的距离 5 设立紧急出口及安全门 并随时保持通畅 若该店无其他出口时 则大门口应保持畅通 6 灭火器 依消防规定于各店明显处 设置足额之灭火器 并定期检查 7 清理垃圾时 应确定其中无火种等易燃物 8 门店员工不准在门店抽烟 遇有顾客抽烟时应提醒顾客注意熄灭烟头 9 定期 每半年一次 实施消防演习 含灭火器使用 10 照明设备不可置放于易燃物旁 11 可装设火灾感应器 应按相关法令执行 4 1 2状况处理 1 把总电源开关关掉 2 立刻打电话联络消防队 3 若有员工或顾客在场 以疏散所有人员为第一优先 并联系消防单位 4 抢救工作 以本身安全为最优先考虑 5 抢救之金钱 财物 重要资料要有专人负责看管 以防趁火打劫 6 立刻将状况报告上级营运部经理及总部 4 1 3善后工作 1 检查灾后的事故现场 并做损坏评估 2 配合公安 消防单位 调查原因及责任 3 事件处理缺失的检查及事故后重整报告 4 2 抢劫的处理规范 4 2 1预防措施 1 强盗最容易下手的六种状况 应随时避免 太多钱财外露 暗淡的灯光 凌乱的门店 柜 台无人看守 没有目击者 有容易逃走之路线 2 可装置监视器或安全系统 3 钱财放置处不得存放太多 大面额的钞票应分开存放或随时投入保险柜内 4 尽量保持店内的明亮度 5 保持店内外的整齐 不凌乱 6 不得堆置大量的物品 以免遮住店面的能见度 7 打开钱财放置处不要露出太多现金 8 不要在顾客面前清点钞票 9 留意店外徘徊 鬼鬼祟祟的人 10 提高警觉 发觉可疑人物时 应迅速通知全体工作人员 4 2 2状况处理 1 尽量和歹徒拖延 2 尽量记住歹徒之特征 如身高 口音 穿着 身材 体型等 3 不必试图说服歹徒 4 以生命财产安全为重要原则 应沉着冷静 机智勇敢 5 不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备之现场 6 歹徒离开后应即报警 并尽快通知本公司有关人员 4 2 3善后工作 1 被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标 所以必须针对事前防范之各项要点 改进缺失 2 联络公安部门 请他们重点关注 3 组织员工集体训练 提高员工防范抢劫 抗击抢劫的能力 4 3 严重意外伤害的处理规范 4 3 1预防措施 1 店内 店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物 应立即清扫干净 2 受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之可能时 应用胶布暂时封住 或暂停使用 3 登高必须用牢固的梯子 4 不可站到纸箱 木箱或其它较软而易下陷 倾倒的物品上 5 抬重物应先将身体蹲下 再站立双脚来抬起物品 6 不用背部力量抬起物品 7 玻璃柜 压克力柜不可置放过重物品 亦不可将双手 上半身压在其上 8 发现走道上有任何障碍物 应立即清除 以免撞到或跌倒 9 其它物品的陈列架 或 POP 架 有突出之尖锐物时 应调整改善 以免伤人 10 不可奔跑 应小心慢走 4 3 2状况处理 1 若受伤害者系本公司员工 视情况送医院治疗 并回报上级主管 严重者通知家人 2 若受伤害者系顾客 若属轻微 则先为顾客做简单处理 并由店长赠送小礼物致歉 若需 要送医院治疗者 则须通报上级并由上级部门出面及赠送礼物致歉 并负担医药费 严重者应立即 通知其家人 3 以抢救为第一优先 不要在现场争吵或追究责任 4 要尽速清理 以免影响继续营业或再度发生意外 4 3 3善后工作 1 检讨事情发生原因 及实际处理之结果 2 做成个案 通报各单位 4 4 自然灾害防患处理规范 4 4 1 预防措施 1 随时了解中央 地方各单位的灾害预报 2 了解附近地势及排水道设施 3 各店排水道 平时维护畅通 4 建筑物天花板 门 窗检查 漏水整修 5 紧急照明设施装置 6 建立留守人员及紧急联络名单 7 易受破坏之商品 资料 设备等物品应该优先移往安全处 4 4 2状况处理 1 天灾发生时 先参考政府机关公布的上班规定 但仍应以当日的情况为实际上班依据 上 班前向门店店长确认上班与否 2 确认上班后 仍应与各人员联络通知 若有人员因不可抗拒之原因 如住家被阻断或其他 灾害而无法上班 店长或者值班店长应于上班后 将实际上班人员及未上班人员人数 状况 先以 电话向门店管理部报备 于当日下班时 再书写上班人员报告 3 确认不用上班时 若情况严重 店长应至门店查看有无突发状况 如未能亲自到达时 可 安排就近之人员到门店查看 4 依天灾状况 通知必要之出勤人员 5 商品 资料 设备等抢救 搬运至安全处 6 向公司报告最新受损动态 4 4 3善后工作 1 受损状况报告 商品 设备 2 灾后重建 以尽速营业为优先 5 门店安全检查规定 1 店长是连锁店安全工作的全权负责人 须定时监督检查店面安全并责令相关人员整改 2 员工是连锁店安全工作的具体负责人 每个人都应该树立良好的安全防范意识 维持一个 安全的工作环境是门店每个员工的工作职责之一 3 值班店长协助店长开展连锁店安全的每日监督检查工作 依照门店安全管理规范进行检查 和预防 根据检查结果责令相关人员进行整改 安全执行情况作为员工工作考核的标准之一 4 各连锁店每周定期组织安排安全大检查 店长要定期对员工进行安全知识培训 5 每月由店面管理部对所辖门店进行安全管理抽查 6 工具表单 6 1 安全检查表 门店每日安全检查表 门店名称 检查日期 年 月 日 检 查 项 目 检查结果 合格则划 不合格划 并注明问题 备 注 1 所有紧急出口是否畅通 一 紧急出口 2 紧急照明灯插头是否插入电源 性能是否良好 3 数量是否符合要求 4 灭火器是否到位 5 灭火器指示牌是否挂好 6 灭火器性能是否良好 二 灭火器 7 灭火器有无过期 8 有无放置急救箱 四 急救箱 9 箱内的药物是否齐全 箱内药物必备 止血贴 纱布 胶布 剪刀 棉签 碘酒 红花油 风油 精 10 库存是否依规定管理 11 电源插座是否牢固 有无损坏 12 电线是否依规定设置 13 样机的管理是否符合规定 14 样机是否性能良好 是否正确操作 15 商品验收作业是否符合规定 16 商品堆放是否符合安全规定 17 下水道是否淤塞 五 商品安全检查 18 收货方法是否符合规定 19 库房内有无堆放杂物 20 货币现金管理是否符合要求 21 安全设施是否良好 22 各项记录本是否如实填写 6 2 门店一般事务记录表 门店一般事务记录表 档案编号 收表日期 门店名称 事故分类 请在 打 骗取现金商品 员工纠纷 纠党滋事 顾客纠纷 警钟鸣响 轻微伤害 顾客损毁商品 偷 窃 顾客取闹 漏 水 其他 事发时间 年 月 日 时 分 事发地点 在场人士 事故原因及过程 处理过程 建议 填报人姓名 填报日期 年 月 日 说明 如报警则必须即时上报 一式两份 门店自存一分 送上级营运部一份 6 3 门店严重事故报告书 门店严重事故报告书 档案编号 收表日期 门店名称 事故类别 请在 打 火灾 抢劫 台风 停电 暴雨 电话恐吓 严重意外伤害 其他 事发时间 年 月 日 时 分 在场人士 发生经过及处理方法 建议 填报人姓名 店长 填报日期 年 月 日 本报告书一式两份 一份门店自存 一份送营运部