张凡-提高服务意识增强销售动力.ppt

提高服务意识增强销售动力 勤奋换得成功 科学争得领先 合作赢得辉煌 实习生 张凡 目录 1 为什么要有服务意识 服务 利润的源泉 商家产品质量不断升级企业效率日益提高市场资源重新整合 顾客最符合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 竞争带来的 服务 竞争的附加 顾客群体 提出 对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量更注意自己所得到的服务 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 认为 服务意思的变化 与五年前相比 顾客的期望越来越高 获得提升 升业绩涨工资 获得好心情 保住工作 更容易 提供了优质服务的员工 服务 成功的阶梯 服务 利润的源泉 服务 理想的阶梯 服务 竞争的附加 2 是什么使得顾客流失 顾客流失的原因 关键因素 250定律 乔 吉拉德说 在每位顾客的背后 都大约站着250个人 这是与他关系比较亲近的人 同事 邻居 亲戚 朋友 一个不满的顾客 一个满意的顾客 3 如何提高服务意识 顾客服务的等级 专业顾问 长期伙伴 超常服务 联络情感 专人负责 统一安排 保持沟通 定点回访 有问必答 敷衍了事 你的位置在哪里 百丽2010第十二期神秘顾客项目报告 敬呈百丽公司撰写中国思纬项目号M990日期20XX年X月X日 五 心 服务 角色转换图 一 贴 心 她把凤姐交待的要求办得妥妥当当 但不去出风头 在凤姐和贾琏的夹缝间生存 避免贾琏的亲近 还在凤姐跟前替贾琏掩饰 整得两人都忒信任她 我们的服务理念要提升至 顾客是我们的衣食父母 要用对待父母的态度去迎接我们的每一个顾客 并且了解不同顾客的性格 给顾客最真诚的服务 使其在我们百丽有着宾至如归的感受 迎送宾语 您好 欢迎光临百丽 新品XX折 可以看一下您好 到百丽看一下 随意挑选 新品XX折您好 百丽欢迎您光临 新品XX折早上好 到里面看一下 特价XX元起大姐 看一下 全场XX优惠 以客为先 面带微笑 语气温和 谢谢您 百丽欢迎您下次光临请慢走 欢迎下次光临谢谢光临 请慢走请慢走 欢迎常来我们店看看没合适的再过来 试鞋 标准蹲式服务 为顾客提供一切便利 双手递物 唱收唱付 现金交款 二 虚 心 她的老板凤姐有权有势 若换成别的丫头早不知天高地厚了 可平儿始终低调平和 从不仗势欺人 待人处事 谦逊得宜 在贾府上下的口碑之好都是数得着的 在给顾客介绍我们产品时 不诋毁竞争品牌的产品 客观的给顾客分析自身品牌的优点和解剖不足之处 同时加以对比其他同类产品和本公司的差距 正确引导顾客的消费选择 主力产品价格带 三 用 心 贾府的四大丫鬟中晴雯 袭人 紫鹃都是生活秘书 只有平儿锐意进取 善于观察分析细节 真正参与高层管理和决策事务 我们的团队在服务顾客时切忌表露的急于签单 而不顾顾客的自身实际需求 用察言观色来跟踪我们的上帝 使其在百丽感受到 您的需求无处不在 我们的服务如影随形 懂得聆听 善于观察 产品介绍 留意顾客需要 跟客要保持一定的距离噢 售后服务 凡购买百丽合格品皮鞋 本公司承诺如下质量保证 1 三个月出现开胶 掉跟 裂跟 跟面脱落 断线 掉浆 泛硝 包修2 两个月内未穿过的新鞋 两只顺向 大小不一 款色两样 包换3 一个月内出现断底 断面 断帮脚 包退 一个月以上 三个月以内出现该类问题按成原价收取每天0 5 的折旧费后 亦可退货以下情况 不实行三包1 等外品 处理品2 无本质量保证卡和发票3 消费者穿着保养不当 不在三包范围内 三包知识 四 善 心 若凤姐是专业做恶的主 平儿该算是纯粹积善的主 她的善不同于宝钗的伪善 是真正的心底淳厚 N次凤姐对付那些主子和奴才时 都是平儿悄悄地帮他们 大事化小 小事化了 作为企业 我们则是要多站在顾客的角度去思考问题 为顾客排忧解难 在平时的工作细节中感动顾客 使其明白我们所做的一切只是为了让顾客可以更舒适 更满意 VIP相关办理知识 一卡在手 服务无忧 二拍一 主次分明 搭配默契 五 野 心 平儿看似不贪 不争 不虚 要说全无野心 也是不对的 一个人没有一点儿目标 怎能这么敬业勤勉 其实她的野心就是争取早点 转正 做姨娘 她的心一直都没变 她喜欢贾琏我们都看出来了 作为我们的员工在服务意识上不是说要如何霸道强卖强买 但也并不是说对待客户签单有多少信心 而是在于我们对于我们的公司要有底气 对于我们的产品要有底气 对于我们的服务更要有底气 在服务细节中尽显我们我们的野心 让顾客知道有女人的地方将来一定会有百丽 我们是不可战胜的队伍 凡是女人路过的地方 都要有百丽 百丽集团CEO盛百椒 ThankYou