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酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准本幻灯所有图片均来自互联网 著作权归其作者所有 特此说明 2 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 目录前言一 仪容 5条 二 仪表 3条 一 服饰 10条 二 发式 2条 1 男员工发式标准 1条 2 女员工发式标准 4条 三 修饰 6条 1 面部 4条 2 手部 4条 3 首饰 5条 4 化妆 4条 5 个人卫生 2条 6 注意事项 4条 3 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 目录三 仪态 3条 一 站姿 7条 二 坐姿 10条 三 走姿 10条 四 语言 4条 一 服务敬语 9条 二 称呼 5条 三 介绍 3条 四 电话 5条 1 接听 4条 2 对方要找的人不在 5条 3 拨打电话 5条 4 终止电话 4条 5 使用电话 3条 4 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 目录五 礼节 5条 一 握手礼 7条 二 颔首礼 4条 三 鞠躬礼 7条 四 举手礼 2条 五 女士优先原则 1条 5 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 前言酒店餐饮的服务一经开始就无法退换 这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止 要拥有仪容端庄 仪表得体 举止文雅 语言文明的服务礼仪 6 一 仪容 7 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪容 一 员工在岗时应精神饱满 表情自然 面带微笑 8 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪容 二 说话时应语气平和 语调亲切 不可过分夸张 9 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪容 三 眼睛应有神 体现出热情 礼貌 友善 诚恳 10 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪容 四 遇事从容大方 不卑不亢 11 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪容 五 与客人交谈时 目光应自然平视 不应上下打量客人 12 二 仪表 一 服饰 13 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 1 酒店全体员工按规定统一着制服 并穿戴整齐 14 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 2 制服应得体挺括 不应有皱折 破损 污渍 领子 袖口 裤脚要保持清洁 不应挽袖子或裤腿 15 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 3 男士着单排扣西服时 两粒扣子扣上面的第一粒 三粒扣子扣上面的两粒 女士着西装时 应全扣上 16 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方 工号牌水平 不得歪斜 5 制服扣子应齐全 无松动 17 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品 如胸花 钥匙链 小装饰物等 18 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 7 除制服配套用腰带外 一律系黑色腰带 19 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 8 男员工着深色袜子 女员工着肉色丝袜 袜子不应有破洞或抽丝 应每天换洗 20 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 9 鞋子应保持干净 不变形 无破损 不得有污点 灰尘 皮鞋每天要擦拭 保持光泽度 鞋带要系好 不可拖拉于地面 21 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 一 服饰 10 非工作需要不得将制服穿出酒店区域外 22 二 仪表 二 发式 23 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 二 发式 应保持头发的清洁 整齐 不得有头垢 头屑 发干应光滑柔软 要有光泽 色泽统一 发干和发尾没有出现两截颜色 不得将头发染成自然色黑色以外的颜色 要稳重大方 忌个性张扬 部门内员工的发型要相对统一 24 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 二 发式 1 男员工发式标准分缝要齐 不得留大鬓角 前发不盖额 侧发不盖耳 后发不盖领 25 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 二 发式 2 女员工发式标准 1 长发应盘起 发髻不宜过高或过低 以不过衣领为标准 2 短发不能过领 虚发应用发胶类化妆品定型 3 额前头发不可挡住视线 4 头上不得佩戴规定以外的装饰品 26 二 仪表 三 修饰 27 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰 正确得当的修饰能给人以愉悦 得到顾客的认同 提升酒店的层次与形象 提高员工的气质与修养 28 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 修饰可分为 1 面部2 手部3 首饰4 化妆5 个人卫生6 注意事项 29 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 1 面部 1 员工应保持面容的整洁 上岗前应做好面容检查 2 男员工应养成每天刮胡子的习惯 不得留有胡须 30 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 3 鼻毛 耳毛要经常修剪不得外露 4 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生 不应吃容易造成异味的食物 比如 大蒜 大葱 洋葱 臭豆腐等食品 31 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 2 手部 1 经常保持手部干净卫生 常洗手 2 特别是指甲缝一定要清理干净 不得有残留物 32 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 3 男女员工均不得留长指甲 指甲应经常修剪 经常修剪指甲 指甲长度以不超过1毫米为标准 不得在岗上或客人面前修剪指甲 33 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 4 女员工如用指甲油 应选用与肤色统一或透明的指甲油 不应使用其它颜色 或在指甲上描纹图案 34 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 3 首饰 1 男女员工均不佩戴耳环 鼻环 手镯 手链 脚链 别针等饰物 2 女员工可戴简洁一点的耳针一对 直径不应超过2毫米 35 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 3 已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指 4 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露 5 佩戴手表要以正装为主 不得戴过分张扬的手表 36 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 4 化妆 1 女员工应统一化淡妆 不得浓妆艳抹 选择眉笔 眼影 唇膏的颜色应协调自然 粉底不宜过厚 颜色不宜过深或过浅 37 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 2 不得在皮肤外露处纹身 3 使用香水味道不宜刺鼻 要清新淡雅 4 要避人化妆 不得在客人面前或对客服务区域内照镜子 描眉 画唇 施粉等 38 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 5 个人卫生 1 每次上岗前都必须自行检查一次 以树立大方得体 干净利落 温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象 39 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 2 应经常保持个人的清洁卫生 要勤洗澡 勤换衣 40 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 6 注意事项 1 不应在岗或客人面前打领带 提裤子 整理内衣 2 不可做检查裤裙拉链是否拉好 拉直下滑的袜子等不雅的动作 41 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪表 三 修饰 3 不应在岗或客人面前抠鼻子 剪鼻毛 剔牙齿 4 在岗时不可打哈欠 打喷嚏 咳嗽 控制不住应回避客人 42 三 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度 这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重要 43 三 仪态 一 站姿 44 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 1 站姿应自然挺拔 不可僵硬呆板 头部端正 两眼平视前方 45 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 2 身体直立 应把重心放在两脚中间 男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽 女员工则双脚自然并拢 46 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 3 要挺胸收腹 两肩放平 不可前撅后翘 含胸驼背 47 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 4 双臂自然下垂 保安 男服务员双手应交叉于背后 餐饮服务员双手应自然交叉在前 右手轻握左手的手腕 48 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 5 两腿应绷直 不要东倒西歪或左右摇晃 如因长时间站立感觉疲劳时 可左右调整身体重心 但上身应保持直立 49 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 6 站立时双手不可抱在胸前 叉腰 不可袖手或双手插在口袋中 50 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 一 站姿 7 站立与客人交谈时 目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 与客人相距60至100厘米的距离 不可太近或太远 51 三 仪态 二 坐姿 52 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 1 入座时要轻要稳 不要赶步或匆忙 2 到座位前自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 53 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 3 女员工入座时若是裙装 先用将裙子的后片稍稍向前拢一下 不要等落座后再站起来整理 54 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 4 坐下后头部要端正 并面带微笑 双目平视 下颌微收 55 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 5 双肩平正放松 挺胸立腰 两臂自然弯曲 双手放在膝上掌心向下 女子也可右手略握左手手腕 放在腿上 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男员工坐时两腿可以略微分开 56 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 6 双脚平落地上 可并拢也可以交叠 7 坐在椅子或沙发上 不能坐满椅子或沙发 应坐至椅子或沙发的三分之二为宜 脊背轻靠后椅背或沙发背 不要前俯后仰 57 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 8 谈话时若需转身 上身应与腿同时转动 幅度不可过大 58 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 9 不可跷二郎腿 不要有节奏的踮脚 两腿不可晃动或抖动 双手不要拍打椅子或沙发的扶手 59 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 二 坐姿 10 起身时右腿应向后收半步而后起立 动作不可过猛 60 三 仪态 三 走姿 61 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 1 行走时上体要保持正直 身体重心可稍向前倾 头部要端正 双目平视 肩部放松 62 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 2 两臂自然摆动 行走时步伐要轻稳 男员工步伐要稳健 女员工步伐要轻盈 63 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 3 两脚行走线迹应相对为直线 不要内八字走路 或者过分地外八字走路 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 64 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 4 步幅不要过大 步速不要过快 5 行进间不要将手插在衣服口袋里 也不要背着手 不要摇头晃脑 要控制身体不可扭来扭去 65 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 6 走路步伐要利落 要有韵律与弹性 但不要有操练的感觉 不要拖泥带水 踢里沓拉蹭着行走 66 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 7 遇见客人员工应主动靠右边行走 右脚向右前方迈出半步 身体向左边转 右手放在腹前 左手为客人指引前进方向 行30度鞠躬礼 并向客人问候 67 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 8 客人从身后过来 员工应先停步 身体向左转向客人 向左侧稍退半步 左手放在腹前 右手为客人指引前进方向 行30度鞠躬礼 并向客人问候 68 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 9 所有员工在酒店内行走 一律靠右而行 两人以上列队行走 不得与客人抢道 如遇急事必须超越客人时 不可不声不响地跑步超越 而应先示歉意 再快步超越 绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人 69 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 仪态 三 走姿 10 上下楼梯时 腰要挺 背要直 头要正 收腹挺胸 臀部微收 不要手扶楼梯扶手 70 四 语言在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言 所以 在员工面客时所呈现出来的语言单调 口径不一 呆板无情 为使通用语言的使用相对规范 请按以下标准执行 71 四 语言 一 服务敬语 72 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 一 服务敬语 1 欢迎语 欢迎光临 酒店 欢迎您来用餐 2 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 73 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 一 服务敬语 3 祝愿语 祝您生日快乐 祝您玩得开心 祝您旅途愉快 4 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎您再次光临 74 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 一 服务敬语 5 征询语 我可以帮您吗 可以上菜了吗 6 答应语 好的 是的 马上就来 75 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 一 服务敬语 7 道歉语 对不起 很抱歉 这是我们工作的疏忽 8 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 76 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 一 服务敬语 9 指路语 请这边走 请从这里乘电梯 洗手间在这边 77 四 语言 二 称呼 78 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 二 称呼 1 男士一般称先生 未婚女士称小姐 已婚妇女称太太 79 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 二 称呼 2 对于无法确认是否已婚的西方女士 不管其年纪多大 只能称小姐 80 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 二 称呼 3 不知道客人的姓氏时 可称 这位先生 这位小姐 81 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 二 称呼 4 称呼第三者不可用 他 她 而要称 那位先生 那位小姐 82 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 二 称呼 5 对客人称 你的先生 你的太太 是不礼貌的 应该称 刘先生 张太太 83 四 语言 三 介绍 84 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 三 介绍 1 把年轻的介绍给年长的 把职位低的介绍给职位高的 85 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 三 介绍 2 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已婚的 把个人介绍给团体 86 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 三 介绍 3 被介绍时若是坐着 应立即起立 被介绍双方互相点头示意 双方握手相互问候 87 四 语言 四 电话 88 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 四 电话 1 接听 1 接听电话动作要迅速 不得让电话铃响超过3声 2 问候对方 您好 3 表明自己的单位或岗位名称后说 请讲 4 不得用 喂 喂 喂 喊话 89 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 四 电话 2 对方要找的人不在 1 可以这样回答客人 他现在不在办公室 我能帮您的忙吗 2 告诉客人要找的人在何处及电话号码 请对方往那儿挂电话 3 与对方约定准确的时间 请其再挂 4 留下对方的号码 待要找的客人回来时挂给对方 5 为对方留言 90 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 四 电话 3 拨打电话 1 组织好讲话的内容 把有关资料放在电话的旁边 2 问候对方 您好 3 表明自己的身份 单位或岗位 4 转入正题 5 最后表明自己的要说的内容已结束 问对方有没有不明白之处 并道一声 再见 91 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 四 电话 4 终止电话 1 应使用结束语 除了这些事以外 您还有什幺事我可以帮忙吗 2 如知道对方姓名应在称呼前加姓 先生 小姐 再见 不知对方姓名时应称呼 先生 小姐 再见 3 等对方先挂断之后再放下听筒 4 最后轻轻放下听筒 不可 砰 的一声猛然挂断 92 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 四 语言 四 电话 5 使用电话 1 话筒和嘴的距离不能太近约保持2 5至5厘米 若靠得太近声音效果不好 2 保持自然音调 不可大喊大叫 3 电话机旁常备一些便条 电话听筒应经常擦拭干净或消毒 93 五 礼节 一 握手礼 94 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 1 通常先打招呼再行握手礼 双方用右手与对方握手 握住对方的手后上下轻轻抖动数下 与被握手者距离应控制在一步左右 95 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 2 时间一般不得超过5秒 即说一句欢迎语或简单的客套话的时间 96 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 3 用力适度 不可过轻也不可过重 不得前后拉扯 也不可左右摇晃 97 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 4 必须面带微笑 注视并问候对方 98 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 5 客人与服务人员之间 客人先伸手 上下级之间 上级先伸手 年长与年轻之间 年长者先伸手 男士与女士之间 女士先伸手 99 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 6 冬天应先脱去手套再行握手礼 在室内不得戴帽子与客人握手 100 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 一 握手礼 7 双手不可交叉与两个客人同时握手 101 五 礼节 二 颔首礼 102 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 二 颔首礼 1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼 2 在距客人3米左右时应行颔首礼 3 注视对方 面带微笑 颔首示意 103 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 二 颔首礼 4 冬天若是戴帽子 以右手脱帽再行颔首礼 104 五 礼节 三 鞠躬礼 105 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 1 立正站稳 上体前倾30度 2 等受礼者回礼或接受礼节后 恢复立正姿势 106 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 3 男员工双手自然下垂 双手贴在两侧裤缝 107 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 4 女员工则双手在体前搭好 右手搭在左手上 行礼后收回 108 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 5 在鞠躬的同时问候 您好 鞠躬礼东方人士通行 欧美人士较少用 109 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西 如戴帽子应先脱帽后再行礼 110 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 三 鞠躬礼 7 不要一面鞠躬一面试图看对方 不要礼毕后起身目光就立刻移至别处 111 五 礼节 四 举手礼 112 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 四 举手礼 1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀 手掌朝外左右摆动了 同时说告别语 113 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 五 礼节 四 举手礼 2 女员工站在服务台内跟客人道别时 适用这种礼节 114 五 礼节 五 女士优先原则一般情况下在礼仪场合 男士应遵守 女士优先 原则