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e 顾客满意度研究 什么是顾客满意研究 为什么要进行顾客满意研究 采纳实效顾客满意研究服务 顾客满意理念导入 顾客满意水平诊断 顾客满意要素分析 顾客满意策略制订 理论案例培训实践理论研讨 企业流程分析CSR研究模型定性 定量分析 流程资源分析SWOT分析市场目标分析解决方案规划 企业市场分析观察文献研究CSR研究模型定性 定量分析 导入顾客满意理念树立顾客满意意识 制订资源配置方案改善流程环节权限提升关键因素水平提升顾客满意忠诚 采纳实效顾客满意研究流程 问题定义 定性研究 定量研究 成果利用 成果利用 CSR的首要任务是弄清以下问题 谁是该项服务的顾客 现时拥有多少这样的顾客 现时有无一个顾客数据库 如何将顾客进行细分 目标顾客是哪些 现时怎样向顾客提供服务 竞争对手是哪些 竞争中的强项和弱项分别是什么 通过这一步 我们还要弄清楚 在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触 哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈 了解如下问题 对某项服务而言 什么因素对顾客来说是很重要的 顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样 认为竞争对手在这些方面做得怎样 什么因素阻碍了公司在这些方面的表现 对消费者的定量调查是CSR的关键部分 需要界定调查对象范围 以及在何处可以得有效的样本总体 有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性 确定用何种访问方法 一般而言 在拥有调查对象数据库的情况下 电话访问能够快速得出结果 邮寄问卷调查在问卷较长 对调查时间要求不高的情况下适用 而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下 能使抽样更具控制性 通过对定性和定量调查结果的分析 撰写调查CSR报告 委托人可以藉此评估调查的发现 确定要有所行动的点 制定出改进的计划或给出策略性的指导 客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果 建立一个跟踪系统是至关重要的 CSR可以跟踪显示随着时间的变化 委托人在如下方面的进步 在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面 顾客满意研究方案 顾客满意研究方案 顾客满意研究成果