商务礼仪培训46133000

1 2011年1月13日 商务礼仪培训 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 中国思想家 没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 约翰 洛克 英国哲学家 有礼行遍天下 无礼寸步难行 3 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 多样性 差异性 继承性 什么是礼仪 4 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 为什么学礼仪 1 商务礼仪的特点 时代性 地域性 具体性 操作性 理智性2 商务礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 形式规范 商务礼仪的特点及基本理念 商务礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则 7 职业道德的准则道德 在社会上做人的规矩和道理职业道德 从事某一具体职业的人 在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色 而不是生活角色或性格角色 商务于人 双向沟通 商务人员与商务对象在商务过程中 商务礼仪准则 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素 而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识 做人 职业态度 个人修养 有责任感 敢于承担责任 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 做不到的就不说 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 让客户百分之百满意 个人修养 职业态度 创新精神 不拘泥习惯 能够不断产生新思路 坚持原则 不唯上 不唯权 开放的头脑 勇于打破舒适圈 善于接纳新思想 乐于接受别人的评价与批评 团队精神 团队合作 尊重他人 个人修养 职业态度 职业态度 适应 适应公司文化 工作方式 勤奋 努力工作 不断学习 有序 利落 有条不紊 高效 追求效率和效益 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 主动 主动承担工作 个人修养 12 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 塑造专业形象 13 商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪 塑造专业形象 基本素养 着装的原则 各场合着装规范 公务场合 制服 CIS 套装 社交场合特点 时尚 个性 时装 礼服 民族服装忌穿各类制服 休闲场合着装特点 随便 舒适自然 休闲装 牛仔装 沙滩装 运动装等注 VIP的个性着装 商务服饰礼仪 15 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 商务服饰礼仪 16 穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 商务服饰礼仪 17 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 塑造专业形象 服饰礼仪 18 男士西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子四大禁忌 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带 除非是制服 塑造专业形象 服饰礼仪 19 男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 塑造专业形象 服饰礼仪 20 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 塑造专业形象 服饰礼仪 21 服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 塑造专业形象 服饰礼仪 22 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 塑造专业形象 服饰礼仪 23 行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 成熟的感应 塑造专业形象 服饰礼仪 24 日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿 形象用品纸巾梳子化妆盒 塑造专业形象 服饰礼仪 25 面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然 商务仪容礼仪 26 局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰 商务仪容礼仪 27 发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化 商务仪容礼仪 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 商务仪容礼仪 29 化妆修饰守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短方法 打粉底 画眼线 施眼影 浅咖啡 描眉形 上腮红 涂唇彩 棕色 橙色 喷香水禁忌 离奇出众 技法出错 惨状示人 岗上化妆 指教他人 商务仪容礼仪 脸部 口腔 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 商务仪容礼仪 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 商务仪容礼仪 帽子 商务工作不可戴帽子 围巾 服装 正式的商务礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 商务仪容礼仪 男士服饰 西装 西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 商务仪容礼仪 男士服饰 衬衣 衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 商务仪容礼仪 男士服饰 领带 领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 商务仪容礼仪 男士服饰 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 商务仪容礼仪 男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 商务仪容礼仪男士服饰 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 服装 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 商务仪容礼仪 女士服饰 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤子 也不要穿吊脚裤或三五裤 鞋 鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 商务仪容礼仪 女士服饰 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 商务仪容礼仪 女士服饰 商务便装 商务活动中较为随意的服装 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末 但如果有正式活动或见客户 还要穿正式的服装 个人形象 商务便装 商务便装的基本要求 可不着西装上衣 可不打领带 但衬衣第一个扣子应解开 可穿质地好带领的T恤衫 不要透明或上面有字 可穿非运动类的便装皮鞋 不能穿运动鞋和布鞋 最好不穿牛仔裤 个人形象 商务便装 您如何看待您的工作证 胸卡 您佩戴工作证 胸卡 的方式正确吗 工作证是表明自己身份的一种标志 佩戴应郑重其事 个人形象 工作证的佩戴 44 站姿行姿蹲姿坐姿 商务仪态 45 站姿礼仪 挺 直 高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练 商务仪态 46 行姿礼仪 从容 轻盈 稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 商务仪态 47 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 商务仪态 要 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 个人形象 行为举止 要 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 个人形象 行为举止 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 站姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 坐姿 55 坐姿 端庄 稳重 大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 商务仪态 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 蹲姿 58 蹲 坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 商务仪态 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑 61 手 臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别 商务仪态 62 主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神 表情神态礼仪 63 笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康 表情神态礼仪 64 礼貌用语问候 统一问候 由尊而卑 由近及远迎送请托致谢征询推托 道歉式 转移式 解释式道歉 商务语言礼仪 65 文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅 商务语言礼仪 66 建立职业习惯 基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪 交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪 67 个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 建立职业习惯 68 见面程序问候致意介绍握手引导交换名片 见面礼仪 问候要注意的顺序问题 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 会面礼仪 问候 在商务交往中 适用的称呼主要有 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 会面礼仪 称呼 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项 扣指礼的来历及作用 会面礼仪 肢体语言 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 代表对客人的待遇 介绍的先后顺序 客人优先了解情况 会面的礼仪 介绍 销售礼仪的基本原则 零干扰 业务介绍注意事项 把握时机 掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然 大方 友好 产品介绍 人无我有 人有我优 人优我新 会面的礼仪 介绍 74 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 建立职业习惯 问候 75 举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上 介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意 鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳 不可戴着有色眼镜迎送客人 与人握手 交谈 致意 76 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍 77 首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 介绍他人的次序 78 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 握手 79 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 握手的注意事项 80 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手的伸手次序 81 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势电梯引领 先进后出原则 引导 82 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片礼仪 83 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 名片礼仪 84 递名片次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 名片礼仪 85 要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 名片礼仪 86 名片交换的时间 方式 途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 名片礼仪 87 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 电话礼貌三要素 声音 态度 言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 建立职业习惯 电话礼仪 88 禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方 电话礼仪 89 体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助 电话礼仪 90 成功电话沟通做好通话准备拨打电话 备好号码 内容 慎选时间 地点 准备对方回呼接听电话 保持畅通专人职守预备记录 电话礼仪 91 检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确 电话礼仪 92 检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事 询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方积极接听 铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止 电话礼仪 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 电话礼仪 接听电话礼仪 94 讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认 通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话 电话礼仪 95 讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别 电话礼仪 96 做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名 电话号码 分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚 切忌词义不明 电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话礼仪 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 接听电话技巧 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 电话礼仪 拨打电话礼仪 102 使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事 否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪 除非必要 绝对不要打电话给行车中的人 如果打了 说话要简短会客时 手机应设置振动 如果是在需要接听 应走出室外飞机上不能使用手机 使用电子通讯媒体的礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户不满 尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话 使用通讯工具礼仪 104 上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊 楼梯 电梯间保密意识下班 建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通 交流不推诿责任态度认真不背后议论他人 办公室礼仪 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 办公礼仪 注意事项 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 办公礼仪 外出礼仪 107 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 交谈礼仪 108 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 座位安排礼仪 109 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小主人开车时 驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序为客户及女士开车门 乘车礼仪 110 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先 电梯礼仪 111 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立 电梯礼仪 112 赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径 八类不宜礼品一定数额的现金 有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性 宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品 赠送礼仪 113 常见礼品文具 书 邮册 纪念币 笔食品 酒类 特色食品 茶叶艺术品鲜花 赠送礼仪 114 礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物 赠送礼仪 与他人一起用餐时 下述举止动作属不雅动作 理当禁止 一是吃的响声大作 电闪雷鸣 二是乱吐废物 唾液飞溅 三是张口剔牙 捅来捅去 四是宽衣解带 脱鞋脱袜 五是挑三拣四 挑肥拣瘦 六是替人添菜 热情过头 七是以酒灌人 出人洋相 用餐礼仪 与他人一起用餐时 下述举止动作属不雅动作 理当禁止八是酗酒划拳 争吵起哄 九是吸烟不止 污染空气 十是吐痰擤鼻 坏人食兴 十一是满脸开花 吃相不雅 十二是下手取食 起身夹菜十三是 品尝 餐具 乱用餐十四是与人抢菜 乱换位置 十五是非议饭菜 为难主人 用餐礼仪 西方人六不吃 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物 猫 狗 鸽等 忌吃珍稀动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼 鳝 鳅 鲶 蛇等 用餐礼仪 职场语言艺术 基本原则 少说多听 智者善听 愚者多说 职场商务人员交谈六不谈 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行 领导 同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题 职场语言艺术 私人问题5不问 不问收入 代表个人能力与企业效率 不问年纪 快退休及白领丽人不得问 不问婚姻家庭 显示人格 不问健康问题 健康状况决定发展前途 不问个人经历 不重过去 只重现在 职场语言艺术话题就是身份 知识含量 素质的定位 谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题 公共话题 哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情 轻松愉快的话题电影 电视 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气状况等 121 办公室礼仪 接待来访 不可 冷板凳 习惯倾听不随意拍板 许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒 准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色 接待 来访 接待来访流程 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机 寻呼机号码等 以及详细地址 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 谋面礼仪 接待来访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 结束拜访 离开前 留下相关资料或名片 重要约会应提前5分钟到达 致谢 谋面礼仪 拜访 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现 你永远不会得罪对方 这不是灵丹妙药而是正确的姿态 行动计划 态度决定一切 笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点 131 谢谢大家