售后维修服务作业指导书.doc

售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 文件保管记录序号保管部门数量序号保管部门数量序号保管部门数量1品质部4份2生产SMT部1份3生产DIP部1份4生产组装部1份5生产工程部1份 文件修订记录序号版本页次修 订 内 容修订后版次生效日期备注1A04首版发行A02013/7/121.目的为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。2.适用范围适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。3.定义（无）4.职责4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。5.0作业流程5.1售后人员的预备：由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要求。储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。5.2派外维修情况通讯机制的确定：由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。5.3维修方式的确定营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所在地、将不良机器寄送回厂、委托当地具备维修能力的机构等）完成售后维修。达到以最佳的方式消除客户投诉和满足客户需求。对于因客户责任的维修(如超出质量保证期的维修等)，业务员需要与客户确定维修服务费用标准以及费用结算方式、维修后质量责任等事项，并签订相关维修协议。此过程中的维修服务费用收取标准、费用结算方式等应经过财务中心的审核。在确定为外出维修的，如维修目的地为国外的，必要时业务负责与客户联络取得邀请函以便签证所需。5.4退回公司不良品的维修处理流程5.4.1营销中心业务员或国内事业部售后服务人员填写返修申请单，并将客户提供的与维修相关的不良现象等信息，传递给与维修事项相关的部门（行政人力、品质管理、物资（仓库）、生产制造、研发等）。属于客户责任的（如保修范围外不良品），需要附上维修费用、维修后质量责任规定的依据；如属客户责任且免费提供服务的维修，需要营销中心或国内事业部总经理确认。5.4.2业务员或售后服务人员将客户寄送回的不良机器组织送仓库办理入仓手续；同时，邮件通知生产工程维修组领用维修。维修前生产工程维修组确认有需要品质中心进行检验判定的，由生产工程维修组负责联络品质中心成品检验组进行。5.4.3属于批量大或者不良原因等因素影响而需要上线检测的，由生产工程确认后报PMC部门安排；生产车间按照PMC安排的时间和生产工程提供的检查方案执行检查。5.4.4生产工程维修组在对维修品进行检测、维修过程需要填写返修品维修记录表；以供质量改善、责任追溯等需要。5.4.5维修过程所需物料按照公司内部已有的流程申请。5.4.6经过维修合格后的产品均需要按照公司的老化标准进行老化，老化前通知品质中心成品检验组以便于核查是否符合老化要求。属于批量性的维修是否需要经过老化和全功能测试（含测试部门的确定），生产工程组织品质、研发、生产等部门评审确定。5.4.7老化后的返修品由生产工程维修组填写“产品送检单”及产品标示单，送至品质QA作全功能测试。5.4.8整单维修完结后，生产工程维修组负责通知售后服务人员或业务员。5.4.9营销中心或国内事业部负责将维修好的产品发往客户。5.5不良品出国维修处理流程5.5.1业务负责联络客户将不良样机寄送回公司，交制造中心生产工程组织分析品质、研发等部门进行不良原因和确认维修所需的物料。同时生产工程与业务一起根据不良品所在地的情况而确认是由公司自备带往维修地还是到维修地购买或者由国外客户所提供。通过不良品的共同分析，由生产工程编制“维修作业指导方案”。方案确定过程生产工程需同时确定外出维修人员名单，并通知人事行政中心为确定的维修人员办理签证手续。5.5.2如属于公司自备物料，则由生产工程编制售后维修物料备料清单通知物资中心（PMC部）领料。属于客户维修地购买的，售后维修物料/备料清单随维修人员一并带上至目的地；属于客户购买或提供的，售后维修物料/备料清单由业务发送客户并告知客户什么时候需要齐备，同时业务负责跟踪客户物料、含后面条款所描述的由客户提供或者购买的工具、检测仪器是否齐备的信息并反馈生产工程等部门。5.5.3物料出库后，由随行人员携带出关的，生产工程通知行政人力中心协助确认随行物料是否具备登机、通关条件。确定由行政人力中心统一安排托运的，生产工程负责将备品移交行政人力中指定负责人。5.5.4行政人力中心收到备品寄送需求后，同时提示生产工程、品质等部门是否需要将维修工具、仪器等一并寄出。寄送地址和联系方式等信息由行政人力中心与业务确认。5.5.5生产工程确定维修物料和“维修作业指导方案”后，根据方案所需而确定维修工具、测试仪器，形成“售后维修工具/检测仪器备品清单”并通过业务与客户确认是由公司自备还是国外客户提供，办理好领用手续，交由行政人力中心统一安排托运。5.5.6在上述物料、工具、检测设备等的确认和领用过程发现需要购买的，统一由生产工程提出采购需求信息交物资中心购买。物资中心对于上述需求信息何时可以达成，统一由PMC部门汇总通知生产工程、品质、业务等部门。未能及时回厂，业务和生产工程均有跟催的义务。5.5.7上述准备工作确认完成后，由业务与客户沟通后确认维修人员的出发时间，并告知人力行政中心办理机票、住宿等事务。5.5.8在国外售后维修过程中，维修计划及每天的进程、维修数据等信息由生产工程派出的当次维修组长负责通过预先确定的通讯方式向公司相关部门通报。5.6外出国内的不良品维修处理流程5.6.1由此需要时，由国内事业部售后服务人员组织生产工程、研发、品质等相关部门商讨后执行。5.6.2维修实施由生产工程组织进行。物料准备、工具/设备的准备、交通安排等比照“5.5不良品出国维修处理流程”进行。5.7在不良问题产生后，品质中心应根据不良机器的分析信息、维修现场反馈的信息，组织制定改善措施，防止问题重复发生。对于因公司责任而发生的维修，品质中心待维修完结后还需按照品质考核和质量责任追溯条例要求，组织和出具事故调查处理报告。5.8无论定义为客户责任维修的情况还是我司责任维修的情况，业务员负责主动跟进和汇总各类费用信息交财务审核确认。属于客户责任维修情况，经过财务中心审核确认的总费用由业务负责追回；属于公司责任维修的情况，经过财务审核确认的总费用由财务中心发送品质中心等部门，作为内部责任追溯的依据。费用信息包括但不限于如下方面A、提示物资中心提供对于外购物料、工具、设备的费用信息；B、维修人员交通、误工、餐宿费用信息；C、设备、工具等的使用折旧费用信息；D、属于客户原因维修而应该收取的维修服务费用。等等。7.0售后服务国外/国内作业流程图返修申请单 FORM-MA-076返修品维修记录表 FORM-MA077