银行风险案例.doc

风险案例一、存单开错案例描述：2016年11月25日，孙主任带着一个顾客来开定期存单，是一位大叔，开一个五万的一年定期。孙主任交代完毕后从柜上离开，我清点确认完现金后，只想着62000录入孙主任的吸存号，很快开好了存单。当存单打印出来我签章时，才想起来需要上浮利率。再跟办完事回到柜上的孙主任沟通以及询问周围同事后，确定需要上浮利率。在值班总会计的指导下，我将原来的存单盖上“作废”图章，做剪角处理，然后调整固定利率，501补打存单。待确定顾客单据需要签字的都已签字没有其他差错后，将存单交给顾客。庆幸的是顾客一直很有耐心的在柜上等待，在办完业务后诚挚地跟顾客道歉，耽误了顾客很久的时间。经验教训：在开立定期账户时，对数字金额不敏感，没有及时反应过来需要调整利率；没有及时询问客户经理是否需要为客户调整利率；自己对调整利率的相关规定没有了解透彻。此类业务差错一方面会直接损害顾客的经济利益，影响顾客对我行的信任度；修正错误造成了一定的资源浪费，也浪费了顾客的时间和自己的时间，有一定的时间成本包含其中。防范措施：1.继续熟悉制度文件，尤其是涉及定期存款的内容；2.有意识提高自己对数字金额的敏感度，尤其是开定期账户时；3.在接待内部客户时，要提前跟客户经理进行交流，了解顾客需要；4.继续提高自己的业务能力，熟练业务流程，提高风险防范意识。二、顾客吵闹事件案例描述：2016年11月24日，我做大堂经理。下午三点半左右，一位中年女顾客手持一根长约1米的绿色小棍到柜台办理业务，考虑到可能是女顾客身体有患，没有询问对方拿小棍的原因。后来该位顾客在三号柜台办理业务时神色紧张，动作夸张，口中一直念念有词。我变上前询问，了解到是她银行卡丢失，虽然已经挂失，但她仍担心卡内余额被人盗刷。这位顾客已经打印出近期流水，流水单上显示最近卡内没有金额变动，但她自己早已忘记卡内正确的余额。我便安抚她，告知近期没有流水代表卡内没有消费，近期也没有消费短信提示，挂失后卡是不能使用的，我们行会保障您的资金安全。但对方认为即使挂失也不安全，声称自己在其他行的卡挂失后仍被盗刷了。在反复确认对方资金安全以及劝说无效后，我便出去接待其他顾客。因为她是非青岛地区办的卡，有些业务我行不能办理。后来，该顾客在三号柜大吵大闹，认为我行欺骗了她，引得其他顾客频频注目。她一方面要转账，一方面要销卡。我没有遇到过这种情况，不知所措，只是在柜台外跟其他顾客解释情况，幸亏营业室经理和理财经理及时出面，安抚顾客情绪，耐心解释，一遍指导柜员办理业务，一方面尽力满足顾客要求。临近下班，顾客才离开。经验教训：作为大堂经理没有稳定顾客情绪，顾客在柜台大发脾气，一方面会严重影响柜员正常的业务办理，另一方面也会影响周围其他顾客办理业务，对我行的服务形象大大折扣。随机应变，处理突发事件的能力太差，缺少经验积累。防范措施：1.及时了解顾客需求，稳定顾客情绪，如有需要待顾客离开厅堂进行情绪安抚；2.发生自己不能掌握局面的情况，及时报告领导，请领导控制局面；3.提高自己随机应变的能力，注意对处理突发事件的经验积累。