亚星大酒店案例总编.doc

亚星大酒店案例总编2007年客诉整理1、10月25日，市医院预订了十间标准间，客人到店后取消了1106房，只入住了9间，客人上楼层后无房卡开门。经调查，客房负责人要求客人先上楼层，稍后来补办入住手续领取房卡，但客方不知道酒店入住程序，而前厅盲目遵从客人意见，导致客人无法正常进入房间，虽然安排了楼层服务员先将房间打开，但引起楼层秩序混乱，打扰到其他住客，引起了不必要的投诉。总结：接待团队入住时，客人行李由行李生单独负责，行李生和来团领队沟通，最好用便签标注出客人房间。AM负责引导客人办理，如果人太多，AM根据手中证件分好房，将客人证件留下或复印好后，将提前制作好的房卡根据排房情况带领客人上楼层，安排客人入住。让客方接待人在前台办理签字确认手续即可。客人提出的建议应从实际专业程序和情况上考虑，不要盲目遵从。2、10月26日，1003客人反应昨日卫生没打扫，房间一次用品也未更换，并且通知了总台清扫。此案例是因为前台员工粗心，未及时通知到客人，导致客人房间未清洁，引起客人不满。总结：前台、收银、客房、工程各部在沟通上要做到位，发现问题及时传达到各部，报自己的部门和姓名，并记录下何时报何事，何人接收，避免责任不清，工作落实不到位。3、10月28日，客人反映客房卫生间装洗发水和沐浴露的器皿没有标识，无法区分。总结：酒店里需要标注让客人知晓的设施名称一定要标注，而且要清晰，不要因为标识不清而导致客人不便。例如，冷热水朝向，拖鞋、枕头、被子的存放柜都应标识，方便客人取用。4、10月31日，1001房间客人来电，说早上1015退房时，房间遗留了一瓶洗面奶，要求送到1001房间去，但前台当时不知道，询问楼层也不知晓，楼层反映说当班服务员已下班，联系不上，客人很不满。后由AM到楼层布草间和房间寻找后方找到，并送到客人房间。总结：楼层员工在查房、做房时，发现遗留物品要立即报给领班和前厅员工，各岗做好交班，服务员严禁私自处理客留物品，如有贵重物品：如钱包、像机、手表、电脑、首饰等，应立及报领班级以上人员到现场处理，严禁触碰和私自处理。5、11月2日，预订12楼大会议室的客人应于早上8：30到，但客人7：40就来了，并要求服务员提供服务，但具体安排的服务员还未到岗，客人有些意见，四星级酒店连个服务员都不能调动？总结：预订的客人8：30到，服务人员应提前30分钟到岗，如果夜值人发现客人提前到岗，而又无人接待的情况下，报夜值经理，由夜值经理临时按排人员服务，直到当值服务人员到岗，不要让客人感觉酒店没有处理特殊情况的能力，减少对酒店的好感，做为酒店，应一切从以客人为先的角度出发，处理好突发事件。6、11月3日，8011客人称早上11点左右在8006打过电话至总台报退房，是一位男士接的电话，可前台收银未接到退房通知。20：30左右客人来退押金，对产生的半日房租意见很大，经过电话询问史主管后，史主管说按正常房价退房，不算半日租（因是长住客给予宽限）。总结：客人电话报退房，接到电话的员工应及时告知收银处，通知楼层查房，如果接到客人报退电话，应仔细核对房间客人身份是否属实，询问客人何时来前台办理退房手续，在此期间，服务人员加深印象，并做好交接工作。7、11月8日，1：30时，查至8006时，房间传出噪音，开门后发现地毯吹风机未关闭。总结：服务员在做完卫生时，必须收好工具，避免机器长开。8、11月8日，9006客人陈良荣遗留现金4700元在房间内，服务员王景华发现并通知了总台，后总台与客人取得联系，回来将钱取走，针对此事件向部门通报该员工拾金不昧一事，并给予奖励50元。总结，员工在发现客人遗留的贵重物品时，一定要通知领班级人员到场，严禁擅自处理。9、11月13日，7：20左右停电，供电设备不足，骨科医院团体用房11间要在9：40准时退房，7：40左右，7018。7011房间客人开始起床梳洗，并收拾物品，但客房内未配备任何照明辅助设施，如手电、应及灯等，而房务中心及总台也未配备任何辅助照明设备，楼梯间和电梯间及楼道的应急灯完全无法正常使用，客人上下楼没有照明，二楼早餐因没电也无法正常开餐，而且餐厅问好备餐数后不能开餐也未通知前厅，一连串的事件导致骨科医院接待十分不好，客人拒绝付款。总结，一个酒店应有完整的停水、停电应及方案，各部门在停水停电期间必须做好沟通、协助工作，工程部必须保证楼层内应急灯能够正常使用，防止停电和换电期间因照明不足发生意外。10、12月6日，集团1003客人下午19：00将房卡送至总台收银处，但当时未说明是否退房，收银员也未向客人问清便将房卡交还给接待，没有退房，至23：00，1008客人问1003为何没有退房，还要求只加收半日租，因客人在中午时已告知前台要在18：00之前退房，接班收银只好告知财务总监，只加收了半日租，而退房时间已是23：15，超过了批示权限。处理后告知接待及收银，遇到此类事件，一定要及时问清跟进，及时处理，以免产生不必要的费用和客人投诉，再出现此类问题谁当班谁负责。总结：员工没有责任心，没有进一步向客人核实，产生了不必的费用与客诉，而且加深了客人对酒店的管理不严的差印象。总监批示未按自己的权限，造成补单。11、2008年1月1日8005房间退房时，客房服务员报OK后退房，下午服务员打扫卫生时发现，电视机左上角外壳烧坏，AM同值班经理查看情况后，经工程部经理同TCL厂家确认，更换外壳需要1000-1500元，该客人又在本酒店开1005房间，去向客人说明时，客人一口咬定是服务员的问题，当时已说是正常，并且走了几个小时了才说有问题，不予以赔偿。针对此事件，错在服务员查房时漏查，再次去找客人造成客人的反感。总结：员工在查房时，一定要细心，对房间内每样设施设备必须熟悉，不因粗心和节约时间而导致漏查。12、2008年1月5日早上有位从吉国来的客人要求入住，但身上只有100多元RMB，不够支付押金，要求用美金和银行卡，但银行卡无法识别，而客人坚持要用美金付押金，因为前台员工对美金的识别有限，故向客人提出是否可以持卡去柜员机取款，客人十分不满意，要求先入住，把身份证押在前台，稍后再去取钱交押金，向客人说明，酒店无权抵押客人的任何物品，我们可以先为客人办理好登记，并为他准备好房间，请客人去柜员机取完钱回来入住，最后客人取钱回来入住，但投诉四星酒店连最起码的外币兑换业务都没有。总结：酒店会收到外币此类事件，在前台无法确认外币真假的情况下，严禁接收和抵押客人证件和任何物品，并且不可以为此减少客人的住房押金。13、2008年1月6日财政局1月5日预订四间房，预订时备注协议单位挂账，1月6日早上退房时，1130、1136两间房产生客赔470元，客人退掉房卡后便离开，未在账单上签字便离开了，给财政局打电话核实时，财政局拒付客赔，说让客人自行赔偿。再三打电话联系上客人后，才取得客赔。总结：协议单位在预订时，前台员工一定要核实客人的付费方式，对于房间的设施设备和消费、赔偿等额外费用是否承担，还是接待单位只负责房费。另客人在离店时，务必让客在账上签字确认消费，避免和接待单位对账时对账单消费置疑。14、2008年2月5日早上9010客人到店入住，打开电视发现屏幕已被砸坏，当值AM和客房领班去核实后，发现被砸的一处打开电视后呈粉碎性裂痕，但关机时看不出来。后查实是一周前9010客人弄坏的，但服务员在查房时未发现，已无法向客人索赔，此事件和元月1案件相似。说明：楼层服务员在查房时一定要每一件物品都用心细查，此案例显示，领班也有过失之处，领班在二次查房时未检查房间设备是否完好，就将此房做VC处理，导致客人入住时才发现房间设备不可用，导致客人置疑酒店的管理。15、2008年3月5日1012和1005出现重复开房，两房间住客显示为同一人，但1005房间未入住，夜审时两间房均产生房费，经调查，昨日晚9：00来前台开房，但因客房说1005房间太小，放不下麻将桌，便给客人换房至1012，但未填写换房单，只修改了收银处的入住单和押金单，而接待处的未更改，导致主管查单时发现1005未入住，接待又重新输入，因而产生房费，谈何容易后收银处对账发现1005无押金，便查单，发现此房的客人已转入1012，昨夜1005为空房入住。总结：此案件属于当班员工责任心不强，不按规范操作，导致房间重复入住并为空房状态。16、2008年3月29日8011房间客人下午7：40左右入住，给客人说9：00后来电，客人住到10点时仍未来电，很生气，电话告诉客人给予打折，客人不同意，要求全额退房和值班经理协商后，给客人全额退房，结果晚上一整夜未来电，供电公司电话也无人接听，楼层应急照明和客房的小台灯都无法正常使用。总结：在停水和停电期间，一定要把定的时间退后一至两小时，或不要肯定时间。17、2008年4月7日早上接到通知22点停电，根据以往停电后，做出停电前台接待预案：1、将空净房的房卡做好;2、做手工房态表;3、将住客表在停电前打好，方便核实用；4、给新入住客人做好解释工作，只告知客人停电时间，具体来电时间，不要肯定告诉客人;5、将小台灯电充好，方便存取行李时用;6、对讲机备用电充好;7、停电后随时和客房做好房态更新的核对。8、AM负责检查上述工作是否到位，检查停电前电梯是否正常关闭停用，停用牌是否到位。18、2008年4月27日8026房间退房时只有房卡，无押金收条，客人说押金收条朋友带走了，开房人也不是本人，让客人拿 开房人身份证原件和复印件，或直接带回押金收条前来退押金，房间可以先给客人退掉，客人十分不愿意，但告诉客人这也是为了客人的财产安全，请客人谅解，随后客人凭开房人身份证原件和书写证明与复印件将押金取走。总结：对于客人存放的任何物品，前台员工必须要全面考虑，避免产生不必要的纠纷，在和客人交谈时一定要注意语气和语调，注意用诚肯让客人谅解与配合。19、2008年4月18日晚上，7012和8010房间客人退房，服务员查房后报7012少一条方巾，8010少条浴袍，客人说，他们在进入房间时房间内就没有，而且客人十分生气，经过调查，发现是楼层服务员交接不清楚，领班核实也确实未给房间配。总结：楼层服务员在交接班时，未说明，也未在下班做完自己班上的工作，领班查房发现问题，未能及时跟进检查，导致客人不满意。20、2008年4月18日晚上，前台开出一间空净房7009，客人开门后，发现此房间椅子都架在床上，此房为刚洗完地毯，但是楼层未更改房态，而接待处根据房态对此房做了入住，引起了客人的不满。总结：楼层领班没有检查到位，房态未及时做变更，对洗地毯的房间或做大清洁不能出售的房间应有规划，并且提前将房间锁定，避免出现入住出错。此事件在其他酒店也有发生过。21、2008年4月18日晚上11点20左右，1106客人投诉1108有人喝酒大声喧哗，查实为移动公司的客人，委婉告知客人楼层有客人已经入睡，请其将音量放小，避免惊扰酒店其他客人，但该房客人不听，反而更大声喧哗，后电话通知移动公司接待负责人，让其与客人联系，避免其单位的客人吵到其他客人。如果贵单位的客人继续如此，我们将电话报告公安部门处理。22、2008年4月29日1016房间客人于4月28日晚请求29日早上8：00叫醒，但前台员工叫错房间，没有认真阅读交班本，导致客人招标会迟到，后来，客房送去果盘，并安慰客人，帮助客人一起想办法，并向客人道谦，对于粗心的前台员工给予处罚，并将处罚决定告知客人，在客人下午退房时，免收了客人半天房费。总结：前台员工一定要认真交接班，注意叫醒服务等重要事项，并且在叫醒完后要认真备注。23、2008年5月24日7009和9009房间客人退房时，将账单结错，因同是少数民族客人，并同时来前台退房，收银处将9009账单打好后叫9009房号让客人签字，7009客人说是他的房间，就将账单签好后拿走所退押金离开，9009客人等了近7分钟未结上账，便报自己的房号催收银结账，收银说7009已经结完，客人投诉后，电话通知了财务负责人和当天值班经理，调完监控后证实结错了账，向客人道歉后将应退给客人的押金退还，客人便 离开，只是等候的时间较长十分不满。事后让收银调整，退房时中，如果客人要退的房间未查好，将押金收条退还给客人，让客人稍候，将已报OK的房间索回押金收条，凭条退余额。