汽车售后服务核心流程.doc

汽车售后服务核心流程我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、 预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养 用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间（留有余地）提供价格信息（既确定又留有余地）告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据维修项目的难易程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约车间使用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、 接车/制单识别用户需求（用户细分）遵守预约接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场告诉用户自己是谁（自我介绍）耐心倾听用户陈述接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查如必要与用户共同试车或利用举升架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供详细价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）足够的停车位、停车区域标识明显安排用户休息四、 进行维修工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配维修任务，全面完成定单上的内容保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障，要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在维修定单工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）路试（技师或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、 /开具发票检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）准时交车向用户解释发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看旧件指示用户看所做的维修工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预约的好处委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确告别用户七、 跟踪打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理分析回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准