标准客户回访记录表.doc

附件3. 标准客户回访记录表（VIP客户/企事业客户/电商客户）标准客户回访记录表VIP客户 企事业客户 电商客户客户名称产品类型产品特点受访人单位联系方式回访人员单位联系方式回访方式电话回访 邮件回访 上门回访 其他 回访内容记录一、 受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题 1） 受理服务环节（可多选）：电话接通率低 专业术语/礼貌用语使用不规范业务不熟练 其他 2）揽收服务环节（可多选）：揽收件易出现超区 取件业务员不熟练 着装不规范不整洁 服务态度一般 价格无优势 收件批次不满足需求 其他 3）投递服务环节（可多选）：派送范围小 派件不及时 晚点严重丢失件严重 内物破损短少 派件业务员态度不好 业务不熟练 未通知即任意返货 派件员着装不规范不整洁安全性不高 返款时效慢 妥投率低其他 4）售后服务环节（可多选）：快递信息查询不方便 查询结果不够详细准确 结果反馈不及时问题件处理：（ 问题件处理速度慢 未主动反馈告知结果 工作人员服务态度差投诉：（ 投诉不方便 处理不及时 受理人员态度一般）二、 圆通客户端使用情况及存在的问题1） 现在使用的客户端（可多选）微信 APP 易通 其他 2）客户端使用存在的问题（简单描述） 三、 目前圆通增值服务使用情况及存在的问题1） 现在使用的增值服务（可多选）电子面单 COD 代取件 到付 仓储 其他 2）使用过程中存在什么问题（简单描述） 3)希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述） 四、 目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？快递公司件量占比优势劣势例：圆通50%速度较好售后处理不够快 五、 您选择快递公司主要考虑的因素（可多选）价格 时效 服务 增值产品 感情因素 其他 七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因）1）可能性： 2）可能终止合作的原因： 八、希望圆通改进提升的方面：九、其他问题说明：反馈问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理部门：解决结果跟踪：分公司名称回访日期主管领导审批日期