QSB+快速反应流程.doc

1.目的为了及时的对内/外部顾客抱怨进行处理，及时对内部质量缺陷进行解决及总结经验，提升企业生产效率并最终达成提升企业有效产出之目的。2.范围本程序适用于企业生产运作过程中所有表露出的内/外部问题。3.术语和定义3.1快速反应会议是一个接近生产现场的、基于数据和目视化看板的沟通会议。以生产计划（昨/今日）为关注节点，由生产部主管或更高级别管理人员进行主导、各部门主管及核心工程师参加的会议。会议全程站立进行、保持在30分钟内。3.2是以生产计划为主线并以提高组织有效产出为目标的会议。3.3对过去24小时内发生的重大质量问题或事件进行检查，定义中长期问题和短期问题、应根据快速反应短期、中长期看板登入标准进行目视化管理。3.4目的是提高信息共享、快速沟通决策并加以跟踪，从而提高团队沟通的有效性。该会议的有效召开是基于问题的有效解决和经验总结的应用（横向展开等）避免后期问题重复发生。3.5对分层审核、岗位验证发生的重大事件必须在会议上进行评审和跟踪。3.6规定解决质量问题和时间的负责人、完成时间、汇报日期、跟踪方式等，建立快速反应系统。3.7对分层审核、岗位验证发生的重大事件必须在会议上进行评审和跟踪。3.8规定解决质量问题和事件的负责人、完成时间、回报日期、跟踪方式等，完善快速反应系统。4.职责和要求4.1质量部负责快速反应流程开发、培训、维护、问题解决之验证等。4.2公司级快速反应会议主持人一般由生产部部长或质量部部长担任，负责组织每日质量例会；必要时可做适当调整。4.3与会人员需按时参加、不得迟到、早退、缺席；由会议主持人于会议上明确指定问题解决负责人、相关部门作为小组成员为其提供团队支持。4.4参会部门及参会人员详见快反会议参会人员名单，快反会议规定应由各部门部长亲自参加。如遇出差或其它客观原因不能按时出席时，应及时向会议主持者请假并委派其他人员代替参加，参会人员需每日会前五分钟进行快反会议签到表登记。由主持人负责记录出勤情况，每月统计汇总快反会议出勤情况，上报综合管理部。4.5参会人员应自觉严格遵守快反会议规章制度要求。4.6主持人和参加人员应按照快反会议沟通提示表进行提问、报告、发言等。4.7会议对发生事件定义：中长期问题定义参照快反会议-中长期问题登入标准，快反会议-中长期问题登入标准应展示于快反会议室内，快反会议-中长期问题登入标准应每半年进行重新评估和颁布。4.8跟踪内外部抱怨数量的趋势和状态（未回复、开启、延期或如期关闭等）。 4.9定义问题性质及责任部门或责任人。4.10填写遏制工作表，同时确定问题解决负责人及目标关闭时间。4.11对顾客抱怨进行及时有效的处理，对于高频客诉抱怨（12个月内多于24起），需要成立专项小组降低客诉-在FR会上的问题清单中需要体现此项工作并对其进行跟踪。 跟踪纠正措施实施后复发的问题。 4.12问题负责人：负责横向展开，并提供可追溯的证据链。4.13确保工厂生产运营一切正常、平稳、有序、高效。5工作流程流程责任部门工作要求相关文件/记录生产计划审核生产部相关部门5.1生产计划审核5.1.1生产计划昨日实施情况审核：生产计划达成率、合格率、未达成目标的原因及现状跟踪、确认。5.2.2今日生产计划审核：计划数量、班次及机台安排，今日重点紧急订单的提醒确认等，针对可能出现的限制因素进行确认并寻求紧急帮助。生产计划昨日实施情况审核问题收集与反馈生产部快反小组5.2问题收集与反馈5.2.1建立完善的沟通机制，使得一线车间反馈的问题能够得到及时有效的受理。5.2.2与会人员可于会议开始提前五分钟将个人需上报的问题反馈到各部门问题反馈看板上进行展示，需展示具体详细数据及图片时可采用投影方式。5.2.3各部门主管每日需对内部生产关键工序进行检查/审核，每日至少一次。问题识别与责任划分会议主持人、快反小组5.3问题识别与责任划分5.3.1应用识别根本原因的工具（7diamonds，3X5why，鱼骨图等） 对问题原因进行分析、识别并进行责任划分，指定问题解决主要负责人及相关问题小组。5.3.2使用标准流程（PPSR问题解决报告、8D或其他方式），相应的表单格式体现问题处理的核心6步（1、定义 2、遏制 3、根本原因 4、纠正措施 5、措施验证 6、横向展开及标准化）。对已发生问题进行逐步分析解决。5.3.3所有解决措施均应有审查日期，发放清单，或则经验总结表作为证据，并有相关管理层人员进行跟踪。5.3.4当出现生产安全事故时，应立即按照重大事件级别召开快反会议，优先保护救治事故受伤人员。同时跟踪安全相关的指标（例如：无停工轻伤，区分停工和无停工的轻伤）。处理安全隐患的耗时等。 评估登入短期问题看板会议主持人5.4评估登入短期问题看板5.4.1针对新的短期问题，应录入：负责人、目标完成日期及其它要求，目标日期应根据问题的轻重缓急程度制定。5.4.2针对前期短期问题，应由负责人对实施状况、进度、结果进行汇报，同步更新问题解决状态，与会人员确认实施情况。5.4.3当现场生产发生问题时，应及时到现场进行处理、解决。由质量部及时出具不良质量警示卡并指定问题解决负责人。5.4.4需要时应填写一般问题整改报告。5.4.5制定问题解决措施时需考虑生产计划、当前库存和在制品，并填写遏制工作表。5.4.6相关负责人应实时对问题进度状态进行更新，针对未按时完成的整改项进行目标日期和紧急措施重新安排。评估登入长期问题看板会议主持人5.5评估登入长期问题看板5.5.1如遇问题较为复杂（根本原因或责任单位短时间内无法界定等），应根据快反会议-中长期问题登入标准相关要求将其登入中长期问题管理看板。通过会议沟通并确认问题负责人、目标完成日期、小组成员及其他支持要求。按照标准问题解决流程（8D）逐步实施验证。 5.5.2根据问题的轻重缓急程度，决定遏制期限和要求、下次汇报日期、计划的遏制完成日期等。 5.5.3针对以往问题及适逢汇报日期时，问题解决负责人应依据有效问题解决报告及相关支持数据，简明汇报问题解决之进度、成果及需支持的事项，会议负责人负责每次会议填写或记录问题汇总清单。 5.5.4依据纠正措施控制程序，应用重大问题整改报告进行分析、改进和跟踪，应由问题解决小组负责人组织执行，制定措施时需考虑生产计划、当前库存和在制品，并填写遏制工作表。 5.5.5时机要求：初始响应为1个工作日，全部完成30个工作日以内。 5.5.6负责人更新：进度状态、总状态、针对未按时完成事项的最新目标完成日期和紧急的措施安排等。 Q图每日质量表更新会议主持人5.6 Q图每日质量表更新5.6.1黄色（内部发生重大质量事件）、红色（有顾客抱怨发生）、绿色（组织内外部均无重大质量事件）。 5.6.2重大质量事件的定义：应根据组织历史数据及上级领导要求进行定期更新，体现持续改进之意图。 安全十字图更新会议主持人5.7安全十字图更新5.7.1绿色（内部没有发生重大安全事件或潜在安全隐患）、红色（组织内部已经发生或存在安全隐患）。月度总结、统计分析、改进措施会议主持人、快反小组5.7 资料归档5.7.1每月总结一次有关快反会议绩效情况，包括但不限于：出勤率、短期问题按时关闭率、中长期问题平均解决周期等。 5.7.2针对绩效差的，要求提出改进措施并跟踪落实。 5.7.3针对重复发生多次的问题、应考虑作为专案解决，汇报次数：1次/月，完成时间：3-6个月。5.7.4经验教训总结，针对中长期已解决问题由质量部向责任部门颁布经验教训评估表，由责任部门评估是否纳入经验教训数据库。6.相关文件4.4 快反会议参会人员名单4.5快反会议规章制度4.6快反会议沟通提问表4.7快反会议-中长期问题登入标准5.5.4纠正措施控制程序7. 相关记录4.4快反会议签到表 4.10遏制工作表