前厅部礼宾部岗位职责与工作内容.doc

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管岗位职责：1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。10.主持、召开礼宾部会议。11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。14.完成前厅经理交办的其它任务。工作内容：1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。9.检查交接班跟进事项的落实情况。10.检查各班次工作纪录和卫生情况。11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。13.检查工作交接本纪录的清况。14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。礼宾员岗位职责：1. 为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。2. 记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。3. 发现可疑人员进入酒店时，及时向上级汇报。4. 了解酒店各项服务设施和营业时间。5. 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。6. 谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。7. 积极配合前台工作，保证前厅部日常工作正常运转。8. 负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。9. 在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。10. 礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。11. 准确及时的递送留言、传真、信件等。12. 在前厅经理的授权下，可以外出办理委托服务。（以饭店为中心，不得超出10公里）13. 提供酒店内寻人服务。14. 夜班负责卫生清理、表格、文件存档等工作。15. 熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。16. 完成上级交办的其它任务。工作内容：1.每班提前10分钟到岗、签到，完成交接班。2.了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。3.准备好对客服务用品。4.为团队提供行李进出酒店的运送工作。5.为散客提供行李进出酒店的运送工作。6.为客人提供行李寄存工作。7.为客人提供换房服务。8.为客人提供留言、信件、快件、传真等递送服务。9.为客人提供委托代办服务。10.酒店范围内寻人服务。11.站在大堂指定位置，确保及时给予客人礼貌、高效的帮助和服务。（记住客人的名字称呼客人）12.密切关注大堂的卫生整洁，如需要大范围的清扫，及时通知客房部。13.当发现非常可疑的行李时，及时通知上级主管或大堂副理。14.检查行李房的行李存放情况，确保正确记录和有序存放，同时保持行李房的清洁。15.按时参加部门例会和培训项目。16.执行上级指派的其他任务。17迅速有礼貌的接听电话。随时保持成本控制意识，使工作物资的浪费降到最低。