如何做好公务接待工作

如何做好公务接待工作（提纲）腾冲是云南25个边境县之一，生态、区位、文化、资源优势突出。近年来，随着经济社会的高速发展，知名度和影响力逐步提升，特别是机场通航以来，到我县视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻找商机的投资者纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，我县积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局，接待工作正逐步成为我县加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示对外形象的重要平台。2009年2011年，共完成公务接待任务3986批45927人次，其中，党和国家领导28人，中央国家机关领导11268人次，省级国家机关9219人次，友好省、市、县领导6985人次，港澳台和海外人士946人次，招商引资到腾的各界客商1591人次。2011年至今已接待副部级以上领导337人。一、公务接待的概述（一）概念广义的接待是指人类社会交际当中的待人接物，是人类生产、生活中的重要组成部分。公务接待就是党政机关内部上下级之间、横向之间，出于工作需要产生的接待，或外地友邻单位或官员来访以及相关的会议、参观、学习等产生的接待活动。（二）作用（实质）公务接待就是把重要客人来的目的和要求，同当地经济社会发展的重大问题，以及在相关领域的决策工作结合起来，达到促进和推动当地经济社会发展的目的。（三）重要性是党政机关和领导工作中十分重要的内容。是调查研究、沟通信息、协调关系、交流合作、集思广益、制定计划、科学决策的重要手段。是推动经济社会发展的有效方式。（四）结论公务接待是一项集政治、经济、社会、文化、生态、党的建设为一体，政治和原则性强、涉及面广、标准高、要求严、见效快、综合性突出的系统工程。二、公务接待的分类按照来宾身份、职务及工作目的公务接待可分为：政务接待、外事接待、商务接待三类。（一）政务接待1一、二级接待任务：包括中央政治局常委、国家副主席、国务院副总理、国务委员、全国人大副委员长、全国政协副主席、中央军委副主席。2省（部）级领导接待任务：中央、国家机关各部委、省（自治区、直辖市）的省（部）级在职领导以及担任过上述职务的老领导的接待任务。3厅（局）级领导接待任务：中央、国家机关各部委司（局）级、省内外的地厅级在职领导及离退休老领导、老专家的接待任务。4省内外、省直及地州市县考察团、检查团（组）互访友好团组的接待任务。（二）外事接待外国领导人、友好城市代表团和特邀外宾的接待任务。（注重礼仪）（三）商务接待投资、洽谈经贸合作的国内外及港、澳、台地区重要客商的接待及其他商务接待。（研究主宾）三、我县公务接待相关工作规程（一）职责划分1县委、县人大、县政府、县政协和县纪委、县委宣传部（含新闻办）办公室主任在本机关（单位）主要负责人的直接领导下，负责本机关（单位）公务对口接待事宜。2县委、县人大、县政府、县政协和县纪委的对口接待由各机关（单位）办公室主任审批；县直各单位、各人民团体的接待由各单位负责。3县接待办在县委办、县政府办的领导下，负责协助各机关（单位）做好公务接待。（二）接待对象1来腾视察工作的中央政治局委员、国家副主席、国务院副总理、国务委员、全国人大副委员长、全国政协副主席、中央军委副主席、中央国家机关各部委的正、副职领导统一由县委、政府接待。2省委、省人大、省政府、省政协、省纪委正、副职领导，市级正、副职领导的接待由各机关对口负责。3国家机关司（局）级领导和省内厅级及其以下领导由各单位负责。4各机关（单位）邀请来腾的中央和省级离退休老领导、老专家以及来腾投资的客商，由邀请机关（单位）负责。5到腾检查、调研工作的上级领导，由对口机关（单位）负责接待。6来腾的省内外、省直及地州市县考察、互访友好团组，由对口机关（单位）接待。（三）接待标准接待标准包括餐标（含工作餐标及宴请餐标）、住宿标准、乘车标准等，在这里就住宿标准做一些说明。住宿标准：1来腾视察、调研的省部级以上领导，安排四星级以上宾馆（酒店）接待。主要领导安排套间，随行的厅级领导安排小套房或单间，正处级领导可安排1人一个标间，副处级及其以下领导安排2人一个标间，市级陪同的主要领导与客人一起安排，其他市级随行领导和工作人员安排在二星级宾馆（酒店）。2来腾的省级、市级调研组、检查组、巡视组，安排二星级宾馆（酒店）接待，主要领导安排小套或单间，随行人员安排2人一个标间。3各机关（单位）邀请来腾的专家、客商和离退休老领导，参照相应级别标准安排住宿。（四）接待责任我县接待工作实行接待责任制，接待责任领导、接待责任总协调人、接待责任人和接待员、接待点负责人共同构成每批接待任务的责任主体，并各自按以下职责实施接待。1接待责任领导职责：审定重要任务接待方案；参与接待活动；负责接待任务的统一指挥。2接待责任总协调人职责：审定接待方案；负责重要接待任务的总联络，召集相关部门召开接待协调会，部署接待工作；确定来宾的迎送和参观路线，协调相关视察（考察）活动；审定会议材料，安排会务工作。3接待责任人职责：组织拟定接待方案，按程序报领导审定后，安排送达参与接待的领导、相关单位和人员；按照任务要求，及时组织参与接待的相关单位和人员到位；在接待责任领导的指挥下，协助接待责任总协调人落实接待各项工作；完成领导交办的其他任务。4接待员职责：根据接待信息，及时制定接待方案；接站：按照接待方案落实车辆，确定接站集中时间、地点，通知接站领导，安排接站领导休息等候，引领领导接站；住地服务：检查客房安排布置情况，陪同领导在酒店迎候来宾；收集客人意见，掌握客人动态，引领领导看望来宾；落实会见、宴请时间、地点、新闻记者，审核宴会菜谱，安排摆放席次卡、会议座牌，通知、迎候参加领导，引领来宾赴会（宴）；随行服务：负责接待联络，保证信息畅通，协调接待点做好服务工作；会议服务：落实会议场地，配合搞好会务工作；送站：协助来宾落实车（机）票，确定送站时间，通知送站领导及相关人员欢送来宾离开；及时收集重要接待任务的资料，整理归档；资料包括：日程安排、接待日志、汇报材料、重要讲话、图片、菜谱、生活习惯等。5接待点负责人职责：根据接待任务要求，负责处理接待服务中的相关事宜，确保优质高效服务。（五）接待工作程序及内容1接受任务。一批或一次任务以衔接单、传真、电话、领导批示或口头安排等形式下达。2制定接待方案。根据客人来腾目的、活动时间和领导要求等，由接待人员会同相关责任部门拟订接待方案，然后报领导或主要负责同志审阅。接待方案一般由以下部分组成：活动时间、活动地点、活动内容、出席领导、参加人员、活动承办人和接待人员等七部分。在制定接待方案的同时，要先预留接待任务需要的客房、餐厅、会议室等，以保证方案制定后的顺利实施。3方案送审。将制定好的接待草案报相关领导审阅，并修改定稿。4安排落实任务。接待方案确定后，及时将方案报送有关领导和部门，及时检查考察点准备情况，确认接待任务需要的房间、餐点、迎接、车辆、考察点、考察线路、安全保卫、会议室、材料、市容市貌、环境卫生等，确保任务落实到位。5制作接待指南手册。接待方案确定后，根据需要制作接待指南手册，供来宾使用。内容一般包括：日程安排、人员名单、食宿行安排、会议合影座次、区情、参观点、景点简介、天气预报、注意事项、工作人员联系方式、交通示意图等。6迎接。接待人员应根据来宾身份、职务、来腾目的等因素，准确了解来宾所乘交通工具的班次、路线及抵达时间，报相关领导及有关人员做好迎接安排。7安排会议或会见。根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，并准备席位卡、话筒、鲜花、纸、笔等，会议室一般不安排水果，除矿泉水外也不安排其他饮料。8宴请安排。一批客人原则上只安排一次宴请。宴请时根据需要安排打印席次卡，并送主要领导或县委办、政府办审核。9参观考察。接待人员要协助对口业务部门做好工作考察的相关衔接工作，重点安排好旅游景区的参观考察活动。10送行。来宾离开，应根据需要恰当安排送行。送别地点视情况灵活安排，既可以到机场，市、县交界处，也可以在客人下榻的宾馆（酒店）送别。11总结。一批任务结束后，应根据任务的重要程度，及时做好资料收集整理和信息反馈，确认核实接待费用，并认真总结经验。四、公务接待应注意的礼仪及细节细节决定成败、决定品质，体现品位，成就卓越。实践证明，接待过程中一点细小的差错，都足以影响甚至破坏全局。在实际工作中，我们必须本着“100-1=0”的理念，坚持从细微处入手，向细微处用力，在接待的精细上下功夫。通过准确把握公务接待的礼仪及细节，彰显腾冲人热情好客、开放文明的良好风貌，确保每一起接待取得良好效果。要做到对主宾进行研究（履历、专长、爱好、到腾目的）；精心准备；注重“10分钟”（提前10分钟）；注重提醒（包括温馨提示）；灵活应对；及时补台。（一）电话礼仪拨打电话：时间恰当、礼貌问候、自报家门；音量适宜、语气亲切、语速适中，语音清晰；事先准备、简明扼要、条理清楚、内容明晰；注意举止。接听电话:接听及时、礼貌应答；音量适宜、语气亲切、语速适中，语音清晰；灵活应答、干脆利落；准确记录、及时处理。挂电话的礼节：等候尊者（领导、客人）先挂。（二）着装礼仪庄重、典雅、得体、大方、区分场合。接待陪同人员要注重仪表（包括举止、着装、姿态、风度等），一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。（三）称呼礼仪在公务接待中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，因此对称呼不能随便乱用。正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称、国际惯例。不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼。（四）握手礼仪握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、用力适中、三秒原则。伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、年长者为先，主人待客人时主人为先、客人告辞时客人为先。握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、用左手、与异性握手时用双手等。（五）介绍礼仪介绍自己：时间简短，内容完整：单位、姓名、职务；如有名片可先递名片（打破僵局）。介绍他人：尊者优先了解情况原则。介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑。（六）迎送礼仪1确定迎送规格一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。2迎送前的准备一是要准确了解来宾抵离的准确时间二是安排好车辆，排好乘车号和住房号。要根据来宾和迎送领导人数，以来宾行李等情况安排好车辆，车辆安排遵循节俭、宽松、舒适的原则。3安排好迎送中的各个环节一是介绍。二是提取、托运行李。如果来宾行李较多，应安排专人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续。三是注意与宾馆（酒店）的协调。来宾下榻在宾馆（酒店），生活安排是否周到、方便，与宾馆（酒店）的服务水平密切相关，来宾抵离宾馆（酒店）时，具体事务较多，更应做好有关事项的协调衔接。（七）参观考察1项目的选定。2安排布置。（对考察内容的熟悉）3陪同。4情况介绍。（对全县或本部门情况的熟悉）（八）会议安排1会议时间需确认。2会议形式按规定。3会议规模要确定。4会议地点慎选择。5会场布置要细致。（九）宴会安排在公务接待活动中，每天都涉及宴会，宴会分宴请、酒会、冷餐会、工作餐等。公务接待主要涉及宴请及工作餐，这里重点讲一下宴请。按照我县公务接待的有关规定，原则上一批客人只安排一次宴请，但重要公务接待特别是在腾时间较长的可根据情况安排欢迎及欢送两次宴请。1确定宴请的规格和种类目的：节日聚会、工作交流、应酬答谢、联络感情、祝贺共勉、贵宾来访、会议（活动）闭幕等。规格：公务接待的宴请规格主要根据的来宾及主陪领导的身份、地位及工作目的等因素确定。2选定时间、地点时间：主随客便、统筹兼顾、便以工作地点：按活动性质、规模大小、宴请方式及实际情况选定相应的宾馆、饭店进行。3制定菜谱菜谱制定是宴请来宾的一个重要环节。（菜谱制定得好，客人满意，领导开心，就可以达到事半功倍之效；菜谱制定得不好，不但花了钱，还要受人埋怨。）在一些大型活动、重要公务接待中作为办公室的领导干部往往要参与菜谱的审定。制定菜谱应把握的原则：一是必须依据接待标准来制定菜谱。二是依据要接待的主要领导用餐习惯来制定。三是依据来宾对象的饮食习惯来制定。四是依据承担公务接待的酒店条件（宾馆、酒楼）来制定。五是根据领导在同一家酒店（宾馆、酒楼）接待次数的情况来制定。公务接待的菜谱制定应注意的问题：一是在制定菜谱中严把第一道菜肴关。要让客人坐下来用餐一下子就能感觉到接待的高水准，以体现接待单位对接待工作高度重视的程度。二是在制定公务接待菜谱中一定要坚持当地菜肴为主，体现地方特色，突出每一家酒店（宾馆、酒楼）菜肴的特点。三是在制定公务接待菜谱中一定要坚持“三个结合”，即高中低档结合、大菜与风味小吃结合、参加接待的领导饮食习惯与来宾的饮食习惯结合，以达到领导满意、来宾满意的效果。4宴会场所和餐台布置环境：花卉、背景板等提前布置到位；照明、音响、话筒等设施设备检查到位。餐台：餐具、鲜花、绿色植物、工艺品等提前布置到位。5根据宴会规格、人数和具体条件，编排好桌次和座次。6服务及时到位。要和宾馆酒店作好对接，保证服务人员充足，服务到位、优质、高效，主要来宾安排专人引领入席。7确有需要，可安排小型文艺演出。一般控制在半小时左右，体现地方特色、民族风情。（十）宣传报道。严格遵守宣传报道的有关规定和临时要求。接待党和国家领导人，重要来宾的宣传报道要遵循获准原则。五、做好公务接待工作的六点要求（一）围绕一条主线：促进和推动当地经济社会发展。（二）统筹好标准与灵活性两个问题：有标准但没有绝对的统一，没标准但要达到最佳效果。（三）做到三个明确：分工明确、责任明确、程序明确。（四）严格四条要求：有规定的按规定办、没有规定的按领导指示办、没有领导指示的按惯例办、没有按惯例的协商着办。（五）把握五个要素：统筹协调、安全警卫、后勤保障、保守秘密、提升素质五个重要因素，是做好重要接待工作的核心、基础、条件、前提、保证。（六）实现一个目标：领导满意。接待工作做得好与不好能体现一个人交际能力、水平高与低，是作为办公室的一员的必修课，想要做好接待工作就要求大家努力学习各方面的知识，努力让自己达到 “博学”。在今后的接待工作中做到：精心准备、专心落实、细心服务、认真总结。- 14 -