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服务礼仪培训 东风悦达 起亚售后培训分部张辉 DYK专营店客服经理 姓名 张辉公司 东风悦达 起亚部门 售后培训分部负责业务 售后管理类培训 你更信任谁 为什么要学习礼仪 大到展现国家的尊严 民族的文化 小到体现个人的素质 企业的形象 沟通的润滑剂 懂得如何理解 尊重别人 从而获得认可 形成个人魅力 亚里士多德说过 一个不跟别人打交道的人 不是神就是兽 孔子在2000多年前说过 不学礼 无以立 礼出于俗 俗化为礼 6秒钟震撼 第一印象 对方对你的气质 教养 内涵的认识 人不可貌相乎 非也 第一章服务礼仪概述第二章仪容塑造第三章职业着装第四章形体礼仪第五章接待礼仪第六章会面礼仪第七章电话礼仪 主要内容 第一章服务礼仪概述 礼仪的发展史 礼仪的基本理念 何谓服务礼仪 服务礼仪的基本特征 服务礼仪的适用场合 礼仪的发展史 亚当 夏娃伊甸园获得人类之光 第一件事 拾落叶遮掩身体 人类踏上了礼仪之路 进入了道路艰难的人类进步史 文明史 古代社会 1 奴隶主贵族用 礼 来树立君主尊严和权威 礼仪成为统治地位的手段 2 西周时期 周公辅佐天子执政 提出一系列礼制 礼仪三百 威仪三千 3 封建统治阶段 发展成为 三纲五常 三从四德 等一系列封建礼仪教条 4 后汉 唐代 礼制日趋成熟 如 后汉时期的服制 远游冠 武冠等 繁文缛节消失了 礼仪花费的时间 精力 财富 比古人有过之而无不及 现代社会 礼仪的基本理念 1 尊重为本人敬我一尺 我敬人一丈 敬人者人恒敬之 爱人者人恒爱之2 要注意两个侧面尊重他人 尊重别人是基本要求尊重自己 自尊是尊重的出发点3 对交往对象定位准确不同地方的称呼不同4 遵守规则己所不欲 勿施于人 商务礼仪的概念 服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用 一般而言 服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 一句热情的问候 一副真诚的态度 一个温馨的微笑 一个友善的举动 服务礼仪的特征 a 规范性 什么是规范性 规范者标准也 没有规矩不成方圆 服务礼仪的规范就是服务人员待人接物的标准做法 服务礼仪规范性的特点服务礼仪不同于法律规范 不遵守服务礼仪不会坐牢 死人 它只是一种舆论约束和自我约束 而非强制约束 但是如果不遵守服务礼仪 往往会让人见笑 案例 1 自助餐2 喝咖啡 b 对象性 区分对象 因人而异 用老百姓的话说就是 到什么山上唱什么歌 跟什么人讲什么话 关键是让对方懂你 懂得你对他的尊重 友善等等 c 技巧性 指的是应该做什么 不应该做什么 用何种方法做的更好 服务礼仪的可操作性很强 自测题1 假如我到你家或你们公司做客 你负责招待我喝饮料 你会怎么问我 典型不会请客的会这样问 您需要用什么 爱喝什么饮料 这种问题叫开放式问题 缺点是给客人无限的选择 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时 会采用封闭式提问的方式 比如 您喝橙汁还是可乐 我不会答绿茶 您要茶还是咖啡 我不会说红牛 为了避免对方的回答范围太广 我们就应该减少开放式问题 而多用封闭式问题 给出所有的选择 让他进行选择 服务礼仪的适用场合 服务行业 涉外交往 初次交往首伦效应 尽善尽美 维护企业形象 禁忌规范 第二章仪容塑造 仪容 通常是指人的外观 外貌 其中的重点 则是指人的容貌 在人际交往中 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注 并将影响到对方对自己的整体评价 在个人的仪表问题之中 仪容是重点之中的重点 发部 面部 口腔 颈部 手部 耳朵 仪容的重要性 发部 男士 女士 前不覆额 无头屑 头饰 侧不掩耳 后不及领 无头屑 不染绚丽的颜色 长发要盘起束起 短头发 不染绚丽的颜色 面部 清洁干净鼻毛不外露口无异味不留胡须 季节的变化对皮肤的保养 手部 手臂 清洁干净 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 定时保养自己的手部皮肤 苦闷 羞涩 生气 明亮 悲伤 她的表情 微笑的魅力 微笑是赢得友谊的最佳途径 微笑的练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 或者 人在说 七 茄子 威士忌 时 嘴角会露出笑意 如果我们用微笑对待他人 得到的也必将是一张张热情 温馨的笑脸 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 要切记不要使自己的微笑 变成假笑 媚笑 冷笑 窃笑 嘲笑 怪笑 大笑 狂笑等 一定要做到让它体现个人内心深处的真 善 美 要做到心灵的微笑 服务人员穿着的SOR原则 服务人员职场着装的六大忌讳 服务人员着装要遵守成规 着装 第三章服务场合中的着装礼仪 案例分析 有一天 王副总裁和小刘经理讲 最近我们和外单位有一个合作项目需要洽谈 公司准备派你来负责这件事 但先给你提个建议 你能否注意一下你的服饰呢 你的形象很好 但依我的经验 在谈判中 形象姣好 有着娃娃脸的女孩子会让对方产生不信任感 一旦对方产生了这种感觉 我们的项目就不容易谈成 所以你要借助服饰把你的形象调整一下 小刘经理有点茫然 你能不能给些建议呢 建议 建议 服装的颜色以深色为主 裙装 饰品 中性饰品 以少为佳头发 如果是长发 建议盘发淡装 正式场合的面装 S STATUS 符合身份O OCCASION 区分场合R RULE 遵守成规 服务人员穿着的SOR原则 服务人员职场着装六大忌讳 过于杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身 干净 清爽 服务人员着装要遵守成规 制服 西装 套裙 男士着装礼仪 穿着西装的规范 三色原则三一定律三大禁忌 三个三原则 三色原则 三一定律 全身颜色必须限制在三种之内 鞋子 腰带 公文包的色彩必须统一 三大禁忌 袖口上的商标没有拆穿短袖衬衫或夹克衫打领带袜子出现了问题 1长袖的衬衫 2单色 白色为佳 3没有任何图案为佳 4条纹衬衫不可与条纹西服搭配 5选择 标准领 衬衫 6衬衫领子要露出西服领子1CM 7袖子露出西服袖口1 2CM 8注意纽扣的系法 圆脸 长脸 长脖 短脖 衬衫 质地 选择真丝 纯毛颜色 和西装一个色系最佳 图案 斜纹 圆点或方格 不规则图案长度 领带尖抵腰带上端领带夹 不带领带夹 除公司统一制作忌讳 不穿短袖衬衫和夹克衫打领带 制服除外 领带 颜色 单深色材质 棉质长度 中长统袜 0 袜子 女士着装礼仪 穿着裙装的规范 裙 鞋 袜要搭配不可穿着黑色皮裙忌讳三截腿忌讳光脚 饰物佩戴注意事项 以少为佳质地色彩习俗原则注意搭配 问题 A 一个白领丽人参加一个高档宴会 穿无袖旗袍 戴高筒薄纱手套 同时戴戒指 请问 戒指是戴在手套里面还是外面 B 一美丽少女参加时尚派队 穿短裙和连裤袜 同时戴脚链 请问脚链是戴在袜子里面还是外面 一分钟仪容仪表检查 刮胡子了吗 是否可以看得见鼻毛 是否有头皮屑 衬衫的领 袖是否清洁 领带打正了吗 鞋子擦干净了吗 徽章 胸牌 是否在固定位置 男性 头发与服装是否整齐 清洁 头发是否扎起来 化妆会不会过浓 指甲是否修饰得过于惹眼 饰品是否过于华丽 鞋子是否擦干净 袜子有没有抽丝 香水是否过浓 女性 第四章服务场合的形体礼仪 站姿坐姿走姿蹲姿手势 男士站姿 笔直 挺胸直腰 不要显得僵硬或者不自然 也不要晃来晃去 双肩放松 手臂自然下垂 双手要保持在两侧裤线左右或者相叠放于腹前 两脚后跟靠在一起呈V字状 或两脚跨开与肩同宽 目视来宾 下颚微收 自信地面对对方 学员演示与练习 男士站姿示范 女士站姿 坐姿 男士的基本坐姿 上身挺直 下颌微收 双目平视 两腿分开 不超肩宽 两脚平行 两手放在双膝上 双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上 示范女士的基本坐姿 双腿垂直式 双腿斜放式 双腿叠放式 娴雅的入座 用手把裙子拢一下再坐 起座要端装稳重 不可猛起 右脚先向后收半步 站起 向前走一步再转身走出去 示范 走姿 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿 从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛 热情而富有进取精神或失意而懒散 以及是否受人欢迎等 挺胸直腰 下颚微收 目视前方 忌讳低头 仰头或左顾右盼 双肩放松 双臂伸直 手指自然并拢弯曲 自然摆动双臂 幅度在30 35 膝盖应尽量伸直 两腿走成平行线 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 走姿 左右两幅图哪一幅正确 蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 手势 手掌打开 手指自然并拢 切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 肘部不要紧贴身体 把胳臂从身体中自由舒展开来 手势过去 眼神也要跟过去 在哪里 在那里 开始走路时候把手放下来 手势的使用要规范 注意 介绍 的手势 递名片 的手势 引导 的手势 鼓掌 的手势 不能乱加使用 操作原则 来有问侯问有回答去有送声 购物经历 第五章服务场合的接待礼仪 接待中的几种情况 乘坐车的位次排列 行进中的位次排列 会客时的位次排列 乘坐轿车的位次排列 注意上下车的姿势公务社交重要客人 上下车姿势 1 2 3 公务 社交 2 3 1 重要客人 2 1 3 火车上的座位安排 走 廊 茶几 行进方向 A B C D 窗户 a 常规b 上下楼梯c 出入电梯d 出入房门 行进中的位次排列 a 常规做法的两个侧面 与客人并排行进时 中央 两侧 内侧 外侧 是否绅士 与客人单行行进时 前方 后方 无特殊情况 客人在前方行进 逛街陪同 常规做法的两个侧面 与客人并排行进时 中央高于两侧 内侧高于外侧与客人单行行进时 前方高于后方 无特殊情况 客人在前方行进 引路应走在客人左前方的1 2步处 注意引导的手势 要与客人的步伐保持一致 引路时要适当的做些介绍 b 上下楼梯 要单行行进 前方高于后方 c 电梯 无人驾驶 引路人需要先进电梯 后出电梯 有人驾驶 引路人需要后进电梯 后出电梯 d 出入房门的次序 先进去的地位高 先出去的人地位高陪同人员先进去开门 特殊情况下 向外开门时 打开门后扶住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 向内开门时 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 会客时的位次排列 自由式相对式并列式 主人和客人各自只有一位以右为上 动态的右 按照进门时的面向来确定右 主人 客人 相对式 宾主双方不止一位 内侧高于外侧 地位高的人坐在里面 因为坐在外面容易受干扰 比如开门 关门 叫服务员等 主方随员 客方随员 主人 客人 并列式客人 主人并排面对房间正门而坐面门为上 以右为上 右是静态的右 指主客都坐好了 彼此的右方 客人 主人 以远为上按照职务高低 由远而近 客方随员 主方随员 客人 主人 谈判椭圆形空心桌横放面门为上 居中为上 以右为上 客方 6421357 主方7531246 椭圆形空心桌竖放右侧为上 753主1246 642客1357 签字签字桌一般面对门横放以右为上 静态的右 指双方坐好后彼此的右方居中为上 从中间开始两侧排开 客方随员54321客方签字人 主方随员12345主方签字人 宴请一位主人 主位 宾1宾2宾3 主1主2主3 宴请时主要是照顾好主宾 其他的随员可以对面坐也可以交错坐 两位主人 1584 3762 第二主位 主位 第六章服务场合的会面礼仪 问候内容称呼方式介绍方法名片交换握手原则 问候有规则 问候有顺序因场合而异内容有别 问候的顺序 位低者先行晚辈问候长辈下级问候上级男士问候女士老人问候小孩 问候的场合 迎接客人时与客人道别时客人进你的办公室或离开时被相互介绍时 您好 欢迎光临东风悦达起亚XX4S店 我是客服经理 很高兴认识您 有什么可以帮您的吗 有没有需要我为您服务的 有没有需要我为您效劳的 张先生 又见面了 您没带伞 有没有着凉 再见 慢走 走好 祝您用车愉快 久仰 认识您很高兴 吃了吗 来了 忙什么呢 问候内容 商务场合的正规称呼 时尚性称呼行政职务行业称呼技术职称 不适当的称呼 无称呼替代性称呼地方性称呼称兄道弟 介绍礼仪 介绍自己介绍他人介绍集体 a 自我介绍 先递名片时间简短内容完整 单位部门职务姓名 要领 举止庄重 大方 表情坦然 亲切 正式的自我介绍 b 介绍他人 介绍他人的标准做法 先介绍 后介绍 介绍他人的标准做法 先介绍身份低者 后介绍身份高者 介绍他人 尊者优先了解情况 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍 总监 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 介绍他人注意事项 1 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人 然后将高职位的人介绍给低职位的人 2 不同年龄的人首先将年少的人介绍给年长的人 然后才将年长者介绍给年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识 4 男性与女性一般来说 先将男性介绍给女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时 则刚好相反 5 地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6 要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人 7 一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识 介绍他人的顺序 案例 王方是公司的重要客人 张亮要担任公司张经理和王方见面的介绍人 应该如何进行 集体介绍的标准做法 先介绍 后介绍 而在介绍其中各自一方时 则应当自 而 c 介绍集体 介绍集体 集体介绍的标准做法 先介绍身份低者 后介绍身份高者 而在介绍其中各自一方时 则应当自高而低 XX4S店A总 B经理 C主管在公司会议室与来访的DYK售后部S部长和他的助手会面 你来做介绍人 应该进行 角色 XX4S店A总 B经理 C主管DYK售后部S部长 助手 案例 DYK售后部门A部长 B经理 C主管在公司会议室接见江苏MOBIS销售部S部长和他的助手 你来做介绍人 应该进行 角色 DYK售后部A部长 B经理 C主管江苏MOBIS销售部S部长 助手 案例 递接名片 主动递接1 起身双手递接2 有来有往 回敬对方3 字的正方朝向对方4 接过名片认真看5 不忘寒暄 同时递接时 交换名片的顺序 位 者应当首先把名片递给位 者 多人交换名片时 应讲究先后次序 由 而 或由 而 进行从 方向进行 圆桌上递名片 填写方法 高 低 远 近 左 右 交换名片的顺序 位低者应当首先把名片递给位高者 多人交换名片时 应讲究先后次序 由高而低 或由近而远进行圆桌上递名片 由你右侧开始 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片接受后的注意事项 不要无意识地玩弄对方的名片 不要在上面作标记或写字 不宜随手置于桌上 更不要将名片遗忘在座位上或不注意掉落在地上 放在专用的名片包 名片夹里或上衣内侧口袋内 公文包或办公桌抽屉里 握手礼的操作原则 目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力2 3秒 行握手礼的禁忌 用左手戴墨镜戴着手套戴帽子不使用双手 异性间 伸手的顺序 身份高与身份低 身份高者首先伸出手 女士与男士握手 应由女士首先伸出手来 长辈与晚辈握手 应由长辈首先伸出手来 下级与上级握手 应由上级先伸出手来 主人待客时应先伸出手来 与到访的客人相握 客人告辞时 应首先伸出手来与主人相握 尊者主动 第七章电话礼仪 电话用语原则 使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序 请下周再来 对不起 可不可以请您等到下周一 没有这款户型 对不起 现在只有这款了 不能预留 对不起 您知道没付定金是不能留房的 它确实很适合您 只是价格稍微高了些 它的价格稍微高了些 但确实很适合您 电话应对的基本要点 列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字 问候 陈述事件 挂断前要核对一下要点 确认事件的要点致意后挂断电话 要先确定对方是否已经挂断 用正确的态度对话 当做对方就在眼前 慢速 清楚 恭敬 您会接电话吗 不让铃声响得太久 应尽快接电话 若周围吵嚷 应安静后再接电话 接电话时 与话筒保持适当距离 说话声大小适度 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名 询问来电事项 并记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 上班时在电话里不谈私事 不闲聊 电话铃声 对方反应 1次2次3次4次5次 吃惊舒心恼火 铃声响起 大声刺耳 迟缓而单调 声音哀怨 愉快而充满活力 专横 自我为中心 反应迟钝 缺乏同情心 自私 友好 乐与人相处 谈话的温度 情景 客户李先生 打电话给XX4S店客服经理XX 诉说新买的狮跑胎噪大 质疑轮胎质量 角色 接电话 客服经理 XX打电话 客户 陈先生 接电话的案例 接电话的案例 情景 客户陈先生 打电话给XX4S店客服经理XX 抱怨新买的赛拉图变速箱挂档不顺畅 并表示想退车 角色 接电话 客服经理 XX打电话 客户 陈先生 总结接电话包含的要素 问好 自报家门记录 沟通事项 确认 确认理解是否正确 留对方的信息 姓名 联系方式 告之对方回馈时间再见或者感谢来电 错误的接电话 把电话夹在下巴和肩膀之间 做其他工作 接电话不做记录 接电话用那只手 啪啪 讲完要点后没有任何问候语就挂断 谁来着 日期 数量 金额 固有名词等 您会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 打电话的礼仪 案例 情景 2010年3月19日 XX4S店的客服经理韩亮打电话给客户韩磊先生进行回访 询问客户新买的福瑞迪使用情况 角色 打电话 客服经理 XX接电话 客户 韩磊 打电话包含的要素 问好 确认对方角色 姓名 职务等 自报家门阐述事项 沟通事项 与对方确认 是否理解你的表述 确认处理的时间感谢 再见 代接电话 来电找的人不在时 告诉对方不在的理由 如出差 如对方问到 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 礼貌地询问对方的工作单位 姓名和职位 主动询问对方是否留言 如留言 应详细记录并予以确定 并表示会尽快转达 如果对方不留言 则挂断电话 对方挂后再挂 接到抱怨和投诉电话时 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人士 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 代接电话 来电找的人正在接电话时 告诉对方他所找的人正在接电话 主动询问对方是留言还是等一会儿 如果留言 则记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 如果等一会儿 则将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 如果被叫人正在接一个重要电话 一时难以结束 则请对方过一会儿再来电话 切忌让对方莫名地久等 代接电话 客户王方打电话找客服经理韩亮询问关于车辆在使用过程中出现小故障的解决情况 刚好韩亮在电话中 你代接电话 代接电话包含的要素 问好 自报家门找谁 事项是什么 是否方便转答如果方便转答 详细记录 字迹工整 信息准确 确认信息留下联系方式并告之会尽快转答再见 打手机的讲究 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 LSCPA异议处理技巧 L Listen细心聆听S Share分享感受C Clarify澄清异议P Present提出方案A AskforAction要求行动 如何积极的应对 L 客户 我很忙 没有时间去 S C P A 不要插嘴 要等客户说完 并不要反问客户 当然了 以张总的位置 每天都要处理那么多事情 忙是很自然的 除了时间外 还有没有其它原因是张总未能来的 其实张总 以前我有很多客户都是因为太忙而没有接受我们的预约邀请 但当他们来到店里亲眼看到预约客户在车辆维修方面享受的是VIP待遇时 他们都很有兴趣愿意尝试预约 预约修车更能为他们节省很多等待的时间 现在他们很多都打电话进行预约 让我们帮他安排维修时间和维修车位 这样吧张总 我们最近每天都接受客户的预约 时间分别是 您可以接受哪些时间段呢 您现在可以留下一些资料给我 等我先帮您预定维修时间和安排车位 到时再打电话联系您 可以吗 LSCPA运用实例 张老师的温馨小提示 1 不要总是摸后脑勺 这是不成熟 没有社交经验的表现 2 注意克服手爱动的习惯 这样给人以轻浮感 对人不尊重 3 不要抖动腿部 给人以高 不好接近 缺乏社会修养 4 避做脸上动作 如挖鼻孔 挖耳朵 揉鼻子 剔牙等 5 不要过分地关心别人 到处打听 6 有做别人忌讳的事 尤其是少数民族独特的习俗和禁忌 7 不要不给对方讲话的机会 只管自已机关枪似的讲话 8 不要轻率下断言 9 不得当众整理个人衣物 化妆等私人事务 10 不要与客人开过分的玩笑 同事之间也不要开太过火的玩笑 种下一种思想收获一种行动种下一种行动收获一种习惯种下一种习惯收获一种品格种下一种品格收获一种命运 东风悦达 起亚售后培训分部张辉 一句热情的问候 一副真诚的态度 一个温馨的微笑 一个友善的举动 谢谢