广州南华工商管理学院工商管理系《质量管理学》.ppt

1 广州南华工商管理学院工商管理系 质量管理学 2 教学参考书 张智勇主编的 品质管理实战指南 林荣瑞主编的 品质管理 肖智军主编的 现场管理实务 肖智军主编的 5S活动推行实务 吴靖辉主编的 ISO9000 2000理解实施认证 3 管理 企业管理与质量管理三者的关系 管理 企业管理 质量管理 4 你如何理解 管理 目标 环境 计划 组织 控制 协调 5 管理 为你的下属设定一个适当的目标 然后创建一个有利于下属达到目标的环境 6 你理解企业管理吗 理想与思维 知识 技能 文化 制度 创建良好环境的手段 1 知识 2 技能 3 文化 4 制度 7 你具备了一名出色管理者的条件了吗 目标 你的人生目标是什么 思维 你已掌握了多少先进的管理思想 知识 你的专业知识已掌握到什么程度 技能 你具备了哪些管理技能 文化 什么样的文化有利于企业管理 如何建立 制度 如何建立管理制度 8 质量管理与企业管理 质量管理是企业管理的一门核心专业课之一 不只是质量工作者要学好质量管理 学好质量管理有利提高管理思维及增加管理知识 学好质量管理有利于提高制订管理制度的能力 9 质量管理的学科特点 系统性 ISO9001 2000 6 5S QCC等 与统计学有密切关系 有一定的难度 范围广 几乎涉及到所有部门 除财务与后勤部门除外 10 总经理 业务部 管理者代表 财务部 人事行政部 生产经理 开发部 工程部 采购部 资材部 生产部 品管部 资材部 供应与控制公司所需物料 工程部 设备的维护注意 掌握各部门或岗位的主要职责 11 第一章 质量和质量管理1 1 质量 1 1 1产品与质量的概念 一 产品 product 1 思考 1 广州本田汽车公司的产品是什么 2 旅行社的产品是什么 3 南华工商学院的产品是什么 12 2 产品的定义 过程的结果 其中过程的结果通常包括四种 1 服务 中国电信 医院等 2 软件 学校的教学管理 3 硬件 有形产品 4 流程性材料 水 燃料 13 二 质量1 质量的概念质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 p2 5 1 要求2 特性 与 固有特性 3 满足要求的程度 14 4 生态综合质量1 生态综合质量是综合的质量 2 生态综合质量是产品生命质量 3 生态综合质量是环境与生产过程互动的质量 4 生态综合质量是以人为本的质量 5 生态综合质量要求社会重视提高劳动者的生命 15 1 1 2产品质量产生 形成的客观规律 1 产品质量是逐步形成的2 产品质量决定于工作质量1 决策工作质量2 现场执行工作质量3 产品质量是一个组织素质的综合反映 1 领导素质 2 员工素质 3 组织所拥有的基础设施 4 产品质量特性值是分散波动的 16 1 1 3影响产品质量产生 形成的因素 1 影响确定产品适用性水平的最主要因素如下 1 市场 2 资金 3 管理 4 激励 5 技术进步 17 2 引起产品质量特性值波动的因素1 外部干扰2 内部干扰3 随机干扰 18 1 2质量管理 1 2 1质量管理的基本思路1 对质量实施 三全一综合 的管理1 从用户和社会环境需要出发 按照产品质量决定于工作质量的客观规律 对质量实行全面质量管理 2 从提高和保证产品质量出发 按照产品质量是逐步形成的客观规律 对质量实行全过程的管理 19 3 从依靠群众 调动广大员工的积极性出发 按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律 对质量实行全员参加的管理 4 从不同行业的生产特点出发 按照产品质量永远是分散波动的客观规律 对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法 掌握质量分散和波动的规律 进行综合治理 确保用户需求的实现和生态综合质量的实现 20 2 四个一切 的观点 1 一切为用户服务的观点 2 一切以预防预见为主的观点 3 一切用数据说话的观点 4 一切按PDCA循环办事的观点 21 P D C A 1 P plan 计划阶段 2 D do 实施阶段 3 C check 检查阶段 4 A action 改进阶段 一 PDCA循环 戴明循环 22 1 P plan 计划阶段 设计目标 进度安排 资源需求 包括成本核算 做有效事 有效做事 努力做事 忙 茫 盲 23 2 D do 实施阶段 根据计划控制进度方法 过程控制与结果控制3 C check 检查阶段 灵活应变根据计划中的目标检查效果关键 制订合理可行的检查标准4 A action 改进阶段 总结经验 巩固成绩遗留问题 转入下一个循环 24 持续前进 P D 1 P plan 计划阶段 2 D do 实施阶段 3 C check 检查阶段 4 A action 改进阶段 C A P D D C C A A P 25 1 2 2质量管理的基本概念 1 质量管理质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 1 质量方针 2 质量目标 3 质量策划 4 质量控制 5 质量保证 6 质量改进 26 2 质量策划质量策划 是质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标 3 质量控制1 4M1E 人 机 料 法 环 2 5W1H 干什么 为何干 怎么干 谁来干 何时干 何地干 3 纠正与预防措施 27 4 质量保证质量保证 是质量管理的一部份 致力于提供质量要求会得到信任 质量保证的主要工作 加强质量管理 完善质量管理体系 完善质量控制 以便准备好客观证据 并根据对方的要求有计划 有步骤地开展提供证据的活动 外部质量保证内部质量保证 28 5 质量改进质量改进 是质量管理的一部分 致力于增强质量要求的能力 手段 不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平 PDCA循环思维 29 6 质量管理体系质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系 质量管理体系包括硬件和软件两部分 ISO9000 ISO14000 TS16949 30 7 基本概念间的关系 质量管理 包括质量策划 质量控制 质量改进等质量策划 致力于设定质量目标 规定过程和资源 质量控制 致力于达到质量要求 质量保证 致力于提供信任 质量改进 致力于提高满足要求的能力 质量管理体系 以质量方针为基础 以质量目标为目的 有一套组织机构 所有员工都有自己的质量职责 按规定的程序进行工作和活动 将资源转化为产品的有机整体 31 1 2 3质量管理的基础工作 1 标准化工作2 计量工作计量工作包括三方面 1 用于产品质量特性的测试 化验分析等方面的计量 2 用于生产工艺方面的计量 3 用于销售经营活动方面的计量 32 做好计量工作重点应抓好下列工作 1 计量器具和仪器的合理配置和使用 2 合理确定计量检测设备的校准周期 坚持间隔校准制度 完善计量保证 3 加强计量检测的日常管理 建立健全的管理制度 4 保证计量检测设备使用的环境5 健全管理机构 配备高素质的计量人员 33 3 质量信息工作质量信息建立的一般程序 1 确定系统的功能 建立信息中心和分中心 2 明确信息源 即信息的发生或发出的始端 3 规定信息流程 明确信息传递 反馈的渠道 确定输入输出条目 流向及时间的具体要求 4 确定信息传递与显示的方法 5 落实执行部门 34 4 质量责任制 5 质量教育工作质量教育应注意的原则 1 应以提高本企业产品质量 解决质量问题为中心 正确识别培训需求 使质量教育和培训系统化 规范化 2 应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划 从高层开始 然后逐层进行 有计划有步骤地开展适宜培训 3 质量教育和培训的教材应有针对性 教材要不断更新变化 35 4 重视师资的配备和培养 5 建立员工质量教育和培训的档案 完善管理制度 36 1 3质量管理的由来和发展 1 3 1质量管理的演变1 产品质量管理时代1 产品质量检验阶段 包括自检和专检 2 统计质量控制阶段2 全面质量控制时代3 全社会质量管理时代 37 1 3 2中国企业质量经营谋划的紧迫性 1 中国企业已进入质量经营时代1 质量经营时代到来的实证 2 企业质量经营战略的谋划刻不容缓 38 1 3 3企业质量经营战略探索 1 企业质量经营的战略目标1 让用户完全满意2 给股东以最大回报3 让员工得益4 让企业其他利益相关者获益 39 2 质量经营战略的基本问题是企业可持续发展1 企业人力资源开发战略 2 企业经济发展战略3 科教兴企战略4 环境战略5 资源战略 40 3 企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机 开发有价值的新知识和新产品技术 1 企业质量经营战略的探索必然涉及到资产的4种开态和运营的3种方式 2 企业是依靠其核心能力而成长的 41 4 企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点 1 企业核心竞争力2 技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径 3 可持续竞争优势建立的基本程序 建立可持续竞争优势 建立先进的组织原则 要把满足市场需要当作企业的头等大事 要重视企业市场资产 42 ISO9000标准的产生 一 产品质量责任引起对质量管理体系的需要 二 国际贸易要求引起对质量管理体系的需要 三 ISO9000族国际标准的产生1 1959年美国国防部颁布 MIL Q 9858A 质量保证大纲 及MIL Q 45208A 检验系统要求 2 1968年北约发布了AQAP INATO质量保证标准3 1973年英国将AQAP INATO作为英国国防标准 43 4 1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS57505 1980年ISO成立TC1766 1987年发布了87版ISO9000 7 1994年发布了94版ISO9000 8 2000年发布了2000版ISO9000二 ISO9000标准的影响和发展 一 ISO9000潮流 二 ISO9000的推动 三 ISO9000的推广 TS16949 HACCP SA8000 四 ISO9000族标准的发展 44 三 ISO9000族标准的结构 一 核心标准1 ISO9000 2000 质量管理体系基础和术语 2 ISO9001 2000 质量管理体系要求 3 ISO9004 2000 质量管理体系业绩改进指南 4 ISO19011 2000 质量和环境管理体系审核指南 45 二 其他标准ISO10012 2002 测量控制系统 三 技术报告 共七个 属技术支持性文件 P39 四 小册子 指导性文件 质量管理原则 选择和使用指南 及 小型组织实施指南 五 相关技术规范和标准 如TS16949 46 二 相关方的需求与期望 一 供应链 供方 组织 顾客 原材料等 产品 相关方 顾客 所有者 员工 供方 银行 工会 合作伙伴或社会三 质量管理体系和过程有关的定义 一 与质量管理体系和过程有关的定义1 体系 相互关联或相互作用的一组要素 2 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系 3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 4 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 47 第2章质量管理体系的理论基础 2 1质量管理原则2 1 1质量管理原则的产生和作用1 质量管理原则的产生2 质量管理原则的作用1 指导本组织的管理者完善本组织的质量管理 2 指导ISO TC176编制ISO9000 2000族标准和相关文件 3 指导广大审核员 咨询师和质量工作者学习 理解和掌握ISO9000 2000族新标准 48 2 1 2质量管理原则的内容及实施要点 1 以顾客为关注焦点1 明确自己的产品的顾客是谁 2 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标 3 确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通 49 4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施 5 管理好与顾客的关系 6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系 50 2 领导作用1 考虑所有相关方的需求和期望 并考虑如何满足和制定相应的政策和策略 2 通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景 3 制定可测量的 经过努力可实现的 具有挑战性的并能组织获益的质量目标 并把质量目标展开到组织的各部门 各层次 实施为达到目标所需的发展战略 51 4 在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念 形成企业精神和企业文化 5 创造一个较宽松 和谐的环境氛围 建立信任 消除忧虑 提倡公开和诚恳的交流和沟通 6 为员工提供所需的资源 培训 并赋予其职责范围内的自主权 7 激励员工 承认员工的贡献 52 3 全员参与1 对员工进行职业道德教育 使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用 2 组织要教育员工识别对其活动的约束 3 把组织的总目标分解到职能部门和岗位 员工要接受所赋予的职责和权限 解决各种问题 4 组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识 能力 经验 5 在组织内部 提倡自由地分享知识和经验 53 4 过程方法1 识别 确定组织所需的过程及其接口 包括管理活动 资源管理 产品实现和测量有关过程 确定过程的顺序和相互作用 2 确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动 并明确为了管理这些关键过程的职责和义务 3 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法 并实施对过程的监视和测量 包括测量关键过程的能力 为此可采用适当的统计技术 54 4 对过程的监视和测量的结果进行数据分析 发现改进机会 并采取措施 包括提供必要的资源 实现持续的改进 以提高过程的有效性和效率 5 评价过程结果可能产生的风险 后果及对顾客 供方及其他相关方的影响 55 5 管理的系统方法1 建立一个系统 并以最有效的方法实现组织的目标 2 了解系统的过程之间的相互依存关系 3 确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作 4 通过测量和评估并持续改进系统 56 6 持续改进1 使持续改进成为一种制度 即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进 2 为了保证持续改进得以实施 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 3 使产品 过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标 4 确定以指导 测量 跟踪持续改进 5 识别并通报持续改进的情况 承认改进的结果 并对改进有功的员工进行表彰奖励 57 7 基于事实的决策方法1 规定收集信息的种类 渠道和职责 通过提高员工的职业道德观念 控制质量记录的真实性 及时性 采取适当的统计技术方法 确保作为分析的数据和信息足够 精确 可靠 2 让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息 3 采取各种有效方法 对数据和信息进行分析 4 基于事实的分析 权衡经验和直觉 做出决策和采取措施 58 8 与供方互利的关系1 识别和选择关键供方 提出对供方的识别 评价 选择和控制要求 2 权衡短期利益和长期效益 确立与供方的关系 3 建立与供方清晰和开放通畅的沟通渠道 4 与关键供方共享专门技术和资源 5 确定与供方的联合改进行动 6 激励和承认供方的改进成果 59 2 1 3质量管理原则之间的关系 1 以供方 组织 顾客组成的供应链的质量管理原则 供方 组织 顾客 与供方互利关系 领导作用 全员参与 以顾客为关注焦点 60 2 以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则三法一改进 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 持续改进 61 第三章ISO9001质量管理体系要求 一 ISO9001 质量管理体系要求 标准说明 一 质量管理体系的建立和实施 二 质量管理体系的要求与产品要求的关系 三 ISO9001标准的目的1 用于认证 2 用于管理 四 质量管理体系与其他管理体系的相容性 五 ISO9001标准关于质量管理体系要求的删减 62 过程方法 管理职责 测量 分析和改进 资源管理 产品实现 供方 顾客 体现了过程方法与PDCA循环思想 63 二 ISO9001标准规定的质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系4 1总要求4 2文件要求4 2 1总则4 2 2质量手册4 2 3文件控制4 2 4记录控制 质量手册 程序文件 书 工作 作业 指导书 表格表单 记录 文件的构成 64 文件产生 核准 审查 编号登记 发行 使用 修改 废止 存档 65 记录控制参考流程 表单建立 审 核 编号索引 发行 记录产生 保管 逾期销毁 66 质量管理体系文件的编写 一 质量管理体系文件类型1 质量手册 2 质量计划 3 规范4 指南5 程序文件 作业指导书和图样6 记录 67 二 质量管理体系文件的范围和详略程度的把握1 要与组织的规模和类型相适应2 要与过程的复杂程度相适应3 要与所用的方法相适应4 要与人员的能力相适应三 文件控制 六字 要点1 编 2 审 3 批 4 发 5 改 6 废 68 三 质量管理体系文件编制程序1 成立编写领导小组和编写工作班子 2 对领导小组和编写工作班子成员进行必要的培训 ISO标准 3 编写指导性文件 分类 编号 格式 编写要求 起草 批准和修改权限等 4 制定编写计划 5 编写草案6 文件的编辑和审批7 文件的试行或评审8 正式发布 69 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点5 3质量方针5 4策划5 4 1质量目标5 4 2质量管理体系策划5 5职责 权限与沟通 5 5 1职责和权限5 5 2管理者代表5 5 3内部沟通5 6管理评审5 6 1总则5 6 2评审输入5 6 3评审输出 70 管理评审参考流程 管理评审规划 审核 会议通知 相关资讯收集整理 会议举行 决议事项执行 追踪确认 NG OK 71 资源管理6 1资源提供6 2人力资源6 2 1总则6 2 2能力 意识和培训6 3基础设施6 4工作环境 72 人力资源培训程序流程 培训需求鉴定 审核 策划 实施 效果评估 NG OK 73 7产品实现7 1产品实现的策划7 2与顾客有关的过程7 2 1与产品有关的要求的确定7 2 2与产品有关的要求的评审7 2 3顾客沟通 74 合约审查程序流程 订单受理 合约审查 正式受订与通知 交期跟催与管制 出货 NG OK 合约变更 是 客户 业务 相关部门 业务 业务 业务 业务 75 7 3设计和开发7 3 1设计和开发策划7 3 2设计和开发输入7 3 3设计和开发输出7 3 4设计和开发评审7 3 5设计和开发验证7 3 6设计和开发确认7 3 7设计和开发更改的控制 76 设计控制程序流程 设计开发策划 设计开发输出 设计开发评审 设计开发验证 设计开发确认 设计开发输入 更改 77 7 4采购7 4 1采购过程7 4 2采购信息7 4 3采购产品的验证7 5生产和服务提供7 5 1生产和服务提供的控制7 5 2生产和服务提供过程的确认7 5 3标识和可追溯性7 5 4顾客财产7 5 5产品防护7 6监视和测量装置的控制 78 采购管理程序流程 采购需求之决定 采购准备 填单 采购单核准 发出订购单 采购提出 采购跟催 进料 收料 申请部门 资材 物控 采购 采购 采购主管 总经理 采购 采购 资材 79 供应商管理程序流程 供应商寻访调查 供应商评估 登录 资格撤销 NG OK 供应商考核 OK 采购 相关部门 采购 相关部门 采购 NG 80 8测量 分析和改进8 1总则8 2监视和测量8 2 1顾客满意8 2 2内部审核8 2 3过程的监视和测量8 2 4产品的监视和测量8 3不合格品控制8 4数据分析 81 8 5改进8 5 1持续改进8 5 2纠正措施8 5 3预防措施 82 内部审核流程 年度审核计划作成 审核 成立审核小组拟订细部审核计划 审核实施 缺失改善及手追踪 提报总经理 NG OK 83 管理评审参考流程 管理评审规划 审核 会议通知 相关资讯收集整理 会议举行 决议事项执行 追踪确认 NG OK 84 管理评审 1 管理评审的目的和作用 P236 2 管理评审的时机 P236 3 管理评审的策划4 管理评审的输入 P236 5 管理评审的实施6 管理评审的输出7 管理评审报告 85 8 管理评审的后续工作9 管理评审中需要克服的问题10 管理评审与内审的区别 86 ISO9001推行步骤 一 诊断二 宣传三 成立推行委员会 高层领导者参加 任命管理者代表 四 培训五 撰写文件 六 试运行七 内审八 管理评审九 申请认证十 通过十一 复评 87 第四章质量管理体系认证第一节总论 一 质量认证是商品经济的产物1 最初的质量保证是商品生产者在自己的商品上加盖印记 2 产品合格证3 商标的出现4 质量认证的产生 88 二 国际贸易发展的需要促进了质量认证的规范化 1 质量认证制度发展成为国际贸易壁垒性质的技术措施 2 关贸总协定 GATT 贸易技术壁垒协议 89 质量认证制度的类型 P246 一 质量认证制度的类型 一 型式试验 二 型式试验加认证后监督 市场抽样检验 三 型式试验加认证后监督 工厂抽样检验 四 型式试验加认证后监督 市场和工厂抽样检验 五 型式试验加质量管理体系审核加认证后监督 质量管理体系复查加市场和工厂抽样检验 六 工厂质量管理体系审核 七 批检 八 全检 90 我国的质量管理体系认证 1 中国质量管理体系认证制度的内容1 法律 法规依据 我国要按照国际通用的ISO9000族标准 在中国即GB T19000族国家标准 推行质量管理体系认证制度 我国的质量管理体系认证坚持企业自愿的原则 质量管理体系认证机构需接受国务院认证认可监督管理部门确定的认可机构认可 我国的认可授权机构是国务院认证认可监督管理部门 91 2 国家主管机构 CNCA3 中国认证机构国家认可委员会4 自愿原则2 中国质量管理体系认证的发展状况二 质量管理体系认证的实施程序 P251 92 第五章服务业组织的质量管理体系5 1服务业的特点和服务质量 5 1 1服务行业的特点 P299 1 服务和服务行业2 服务行业的特点1 服务是一种无形产品 不易测量2 服务是一个过程 不能储存3 服务的生产和消费过程同时发生4 一线员工对服务质量起关键作用 5 服务提供过程是一个特殊过程 93 5 1 2服务质量 1 服务质量特性1 服务的态度2 提供服务的技术水平3 服务的速度4 服务的舒适性和文明性5 服务的安全性和保密性6 服务的经济合理性2 服务等级3 服务的特色 94 5 2服务业质量管理体系基础 1 服务业质量管理体系的关键方面 P301 顾客满意 管理职责 质量管理体系结构 人员和物质资源 95 2 服务实现过程1 市场开发过程2 服务设计过程3 服务提供过程3 服务规范4 服务提供规范5 服务质量控制规范 96 5 3服务业质量管理体系的建立和实施 1 服务业组织质量管理体系的建立步骤2 服务的质量要求1 识别顾客 了解顾客的需求和期望 2 把顾客的需求转化为具体的 可测量 内容完善的服务质量特性3 服务规范的制定应经必要的验证 97 3 以服务流程分析为主线 建立并实施质量管理体系