《社交礼仪第五讲》PPT课件.ppt

社交礼仪第五讲 武汉大学李荣建 一 商务礼仪 一 售货礼仪1 购物环境 1 环境 设施a 优越的地理位置 居民集中 交通方便 b 空调 音响 双向电梯 卫生间 c 卫生条件 食品类 容器 罩子 2 柜台布局a 柜台布局 分类摆设 速购商品 食品 选购商品 服装 特殊商品 家用电器 b 商品陈列 醒目 对称 丰富多彩 明码实价 2 柜台待客 1 仪表 举止a 仪表整洁 b 举止得当 2 商品知识a 北京的张秉贵 b 武汉的刘莉 3 交谈艺术a 礼貌称呼 b 百问不厌 讲究语言艺术 表达准确 买男袜还是女袜 c 表达委婉 苗条 二 推销礼仪1 推销礼仪 1 推销员的修养a 仪表礼仪 b 业务知识 企业知识 商品知识 营销知识 心理学知识 2 推销礼节 a 预约 b 语言得体 c 彬彬有礼 按门铃 2 推销技巧 1 赢得顾客信任的技巧 a 名片 身份证 工作证 介绍信 b 样品 演示 试用 c 商品价目表 以便顾客选择 d 订货单 以便顾客订货 e 社会评价 让顾客放心 f 小礼品 答谢顾客 2 实物推销a 日本西铁城公司手表 b 江苏中国华西村塑料编织袋 异曲同工 3 媒介促销 安徽肥东磷矿 4 对路销售a 红豆衬衫 b 日本会说话的闹钟 3 谈判礼仪 1 介绍顺序 不分男女老幼 先把社会地位较低的人引见 介绍给社会地位较高的人 2 谈判技巧a 营造气氛 b 据理力争4 签字仪式各方人数大致相等 签字人的身份大体相当 5 怎样与谈判对手交往 首先应当尊敬对手 阐述自己的观点时 态度要谦虚平和 对方陈述时 要认真 耐心地听 不要随便插话 向对方提问时 语气要委婉 不要生硬 请对方帮助时 态度要诚恳 劝服对方时 要用协商 征询口吻 不要用命令式口吻 遇到需要双方商讨解决的问题 应彼此坦诚交换意见 以礼相待 尽可能避免冲突 对于达成的协议 要遵守诺言 即使谈判破裂 也要礼貌相送 告别 以给公众留下良好的印象 其次应讲究谈判艺术 例如 发生在利比亚 制裁 叙利亚 戈兰高地 的故事 6 新闻发言人礼仪 作为一名新闻发言人 应该做到风度翩翩 有备而来 机智灵活 对答如流 不要轻易说 无可奉告 实例 2005年1月27日下午 外交部发言人孔泉主持例行记者会 节选 孔泉说 大家下午好 首先发布2条消息 应俄罗斯联邦安全会议秘书伊戈尔 谢尔盖耶维奇 伊万诺夫邀请 国务委员唐家璇将于2月1日至4日对俄罗斯进行正式访问 就双边关系和共同关心的重大问题举行磋商 应外交部长李肇星的邀请 土耳其共和国副总理兼外长阿卜杜拉 居尔将于2005年2月1日至5日对中国进行正式访问 下面我愿意回答各位的提问 问 今天两岸的春节包机比以往有很大进展 你如何评价两岸直航 答 你是第一次来参加外交部例行记者会吧 记者 第三次 答 感谢你用汉语提问 但你提的是属于两岸关系的问题 应由专门负责的部门即国务院台湾事务办公室来回答 昨天国台办举行了记者会 就此进行了全面完整的阐述 如果你没有参加 我建议你上网看一下 谢谢你的提问 希望你今后不断就中国外交包括中韩关系提出问题 问 目前伊拉克大选选民登记率很低 只有25 中方对伊大选有何期待 第二个问题 中方是否认为驻伊美军应在大选后撤出伊拉克 答 国际社会都很关心即将举行的伊拉克大选 我们认为 这次大选是伊拉克政治重建中的重要一步 大选应该有利于维护伊拉克的独立 主权和领土完整 有利于下一步在伊拉克组成一个具有广泛代表性的有权威的政府 有利于维护伊拉克人民的根本利益 目前 国际社会最关心的是何时能在伊拉克真正实现 伊人治伊 由伊拉克人民自己当家作主 实现维护国家独立 主权和领土完整的愿望 同时 能够在联合国的参与下 在稳定的环境中 尽快开始政治和经济重建进程 追问 中方认为驻伊美军应何时从伊撤军 是不是在大选后就应撤军 答 应该真正实现伊拉克的独立 主权和领土完整 同时 我们也多次强调 在伊拉克问题上 应该尊重和理解伊拉克人民的愿望和主张 在这一进程中 首要的一步就是实现 伊人治伊 由伊拉克人民治理自己的国家 问 美国总统布什周三表示 在未来与中国领导人的见面中他将不断提醒中国领导人在人权问题上取得进步 你对此有何评论 有报道称 美国新任国务卿将就朝核问题六方会谈及台湾问题发表讲话 你对此有何评论 答 中国在不断加强民主与法制建设的进程 任何一个认真观察中国变化的人都会得出这个结论 举一个例子 2005年1月1日 中国有88项法律法规同时开始生效 其中有47项全国性的法律法规 41项地方性法律法规 从中可以看出 中国的民主法制建设是扎扎实实 一步一步地向前推进的 其进展和实施力度都很可观 在民主法制建设方面 我们有坚定的信心和我们自己的步骤 不需要任何人来提醒我们应该怎么做 中美在人权领域有一些分歧 我们可以通过平等交流来相互沟通 加强相互了解 关于赖斯国务卿谈六方会谈和台湾问题 你这个问题问得不是很清楚 但我愿意借这个机会作这样的表态 赖斯任国务卿获参议院批准后 中国驻美国大使杨洁篪先生向其转达了李肇星外长的口头祝贺 并希望与她共同努力 使中美关系在新的4年中取得更大进展 追问 有报道称 赖斯可能于今年3月访问日本 中国和韩国 你能否证实 访问期间是否会谈到朝鲜半岛核问题和台湾问题 答 我没有看到你提到的报道 但我可以告诉你 中美之间在各个级别都有对话 交流和互访机制 至于说是不是只有在访问时才能就你所说的问题交换意见 那倒不一定 我们有很多的对话和交流的机制 可以随时就共同关心的问题交流意见 问 黄菊是否正在出席达沃斯论坛 他将会见谁 将在什么场合发表演讲 演讲内容如何 答 黄菊副总理还没有出发 他应该于明日启程前往参加达沃斯论坛 达沃斯论坛已经开始了 有200多场活动 黄菊副总理将出席年会全体会议并发表讲话 我想 届时他将介绍中国经济社会发展的各方面情况 同时随行的一些中国政府官员也会同与会各方进行接触 围绕本次年会的主题与各方进行充分交流 共同应对全球化为各国带来的机遇和挑战 如果没有其它问题 记者会到此结束 谢谢大家 7 宴会的位次排列 1 宴会桌次 居中为上 以右为上 以远为上 2 宴会座次 面门居中者为主人 主人右侧者为主宾 主左宾右分两侧而坐 8 中餐礼仪 1 入席礼仪 客人入席时 不要捷足先登 应听从主人的安排 就座时 应向其他客人表示礼让 如果旁边是位女士 应主动为女士拉开座椅 协助她坐下 然后自己从座椅左边入座 2 进餐礼仪 进餐前 服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的 不要用它擦脸 俗话说 主不动 客不食 客人不要急于动筷子 应等主人举筷后再开始用餐 取菜时应让主宾先取 然后按顺序轮流取 遇到别人夹菜时 要注意避让 以免 筷子打架 作为客人 敬酒不要争先恐后 应等主人首先举杯敬大家之后 再酌情敬酒 席间不要吸烟 若实在忍不住 点烟前应征得在座者特别是女士的同意 此外 不要在餐桌上剔牙 实在要剔牙 则应用手或餐巾遮挡一下 3 退席礼仪 一般说来 中途退席是不礼貌的行为 如果有重要事情需要处理 可以提前或当场向主人及客人说明必须提前退席的原因 若无特殊情况 一般客人应该等到主宾离席后再离席 9 西餐礼仪 1 入席礼仪 参加西餐宴会 夫妻不要挨在一起坐 也不要男士坐一排 女士坐一排 客人的大衣 外套 雨伞等物品 可以交给服务员保管 女士随身携带的小包 用餐时可挂在椅背上 烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上 2 进餐礼仪 进餐者左手拿叉 右手持刀 使用时左右配合 左手用叉按住食品 右手用刀把食品切成小块 吃面包时 先把公用面包盘中的面包取到自己面前专门盛面包的盘子里 然后把黄油抹到盘中面包上 吃面包时先用手掰下大小可一口吃完的块 接着送入口中 吃带头尾的鱼时 首先切去鱼的头尾 接着从鱼腹部切入 沿着脊背从头向尾切开 去鱼骨 然后食用鱼肉 吃香蕉时 先把剥去皮的香蕉用刀切成段 然后用叉吃 吃西餐时 可以轻声细语同座位两边客人交谈 但不要高声谈笑 进餐过程中 需要打电话或去洗手间 应将餐巾搭在座椅上 如果随手把餐巾放在桌子上 服务员会以为你是提前离席 进而收走你的餐具 刀叉的摆法 3 退席礼仪 宴会结束时 当主人放下刀叉 撤去餐巾 表示离席时 客人才可以离席 若无特殊情况 客人中途离席是不礼貌的 离席后休息15分钟左右 待主宾先告辞 其他宾客随后告辞 二 外事礼仪 一 迎送仪式1 迎接 2 献花 3 介绍 与社交礼仪有所不同 主方先介绍迎接人员 4 奏两国国歌 同时鸣放礼炮 17 19 21响 起源于英国海军司令登舰时鸣21响 b 英国政府在迎送贵宾时采用该仪式 c 1874年 美国采用 后逐渐流行开来 成为国际惯例 5 检阅仪仗队 a 仪仗队的构成 1 海陆空三军仪仗队 2 陆军仪仗队 b 仪仗队的规模 人数 80人 120人 155人 240人 360人 1972年 日本首相田中角荣访华 c 阅兵式 1 列队式2 分列式 英国首相布莱尔访华 访问类别 国事访问 工作访问 1998年11月 江主席对俄罗斯进行了不系领带的访问 私人访问 泰国诗琳通公主 顺道访问 秘密访问 金日成 基辛格 过境访问 6 讲话 书面讲话 7 陪车 陪同团团长陪外宾前往宾馆 饭店 以色列总统陪江泽民主席 此外 对乘专机来访的国宾可派战斗机护航 国境 距首都100公里处 酌情组织迎送队伍 金日成来访 数十万人夹道欢迎 二 会见与会谈1 会见与会谈的安排a 会见 接见 觐见 召见 拜会 回拜 礼节性 务虚 例 叙利亚青年代表团访问我校 b 会谈 专业性强 务实 例 塔什干大学代表团来访 校际交流 c 会见与会谈的提出 主客双方均可提出a 东道主安排 b 客人提出 d 会场布置 场地 座位 座位卡 扩音器 2 会见与会谈的程序 1 主方人员在门口迎接客人 法国总统希拉克在爱丽舍宫门口 2 双方致辞 互赠礼品 3 合影 4 会谈 邓小平吸烟的故事 三 约请与应邀1 约请 1 约请的种类a 口头约请 当面或打电话约请 b 书面约请 发请柬或便函 2 约请应做的工作a 确定邀请范围 b 确定时间 地点 c 安排座次 d 现场工作 发请柬 陪同分工等 2 应邀 1 及时答复 口头或书面答复 若不能赴约 应婉言说明 2 应邀注意事项 a 核定约请范围 本人还是夫妇 b 核定时间地点 c 相应准备 衣着 礼品 d 按时赴约 四 宴会礼仪1 宴请 1 宴请的形式 A 宴会 a 国宴 挂国旗 奏国歌 b 正式宴会 排座次 主宾先后讲话 奏席间乐 c 便宴 驻阿尔及利亚大使设便宴 d 家宴 李鹏请客 B 招待会 a 冷餐会 b 酒会 鸡尾酒会 c 茶会 Teaparty d 工作餐 2 宴请的组织 a 宴请对象 范围与形式 b 时间 地点 基督教周五 13 斋月 c 发请柬 利比亚驻华使馆请柬 马来西亚使馆请柬 d 订菜 印度教教徒不吃牛肉 e 席位安排 见座位卡 f 现场布置 g 餐具的摆放 3 宴请礼仪 a 迎宾 b 引宾入席 c 致词 d 上菜 e 斟酒 f 送客 利比亚官员 2 赴宴 1 应邀 2 掌握时间 3 抵达 4 赠花 5 入座 6 进餐 7 祝酒 8 宽衣 9 纪念品 水晶杯 10 致谢 五 文艺晚会1 选定节目 1 主要选择具有本国民族风格 特色的节目 京剧 豫剧 黄梅戏 2 适当安排一些来宾所属国家的节目 日本 四季歌 拉网小调 俄罗斯 莫斯科郊外的晚上 喀秋莎 3 尽量不安排政治色彩 宗教色彩浓厚的节目 六 国际礼宾次序 1 礼宾次序 1 礼宾次序 见书第188页 2 礼宾次序的故事 梅法官的故事 2 礼宾次序排列方法 1 按身份与职务的高低顺序排列 2 同级人员按日期先后顺序排列 3 同级人员同时到达按国名字母 英 法 西班牙文 顺序排列 此外 还应酌情考虑其他因素 a 国家之间的关系b 业务性质 武官 文化参赞 c 语言交流d 宗教信仰e 相互关系 七 涉外礼仪要求 1 注意形象 衣着整洁 谈吐文雅 举止大方 2 内外有别 应意识到中外国情不同和风俗习惯不同 3 恰如其分 遵时守约 谦虚谨慎 不卑不亢 三 旅游礼仪 一 接待服务礼仪1 迎宾礼仪 1 接待准备工作a 接待人员熟悉有关部门下达的接待几乎 了解有关团体和旅游人员的抵达时间 活动日程安排 旅游观光点的情况 b 掌握旅游团体的人数 职业 宗教信仰等资料 c 准备适当数量的导游图 d 落实预定游客及陪同人员的住房 了解房间的规格 设备 e 向飞机场 车站和港口问清楚飞机 车 船抵达的准时时间和停靠的出口 站台等 f 预先准备好特定的标志 例如小旗 牌子等 g 通知有关部门 如饭店 宾馆 旅游景点等 做好接待游客的准备 2 迎接工作 3 门卫服务礼仪2 总台服务礼仪宾馆总服务台 简称 总台 犹如宾馆的中枢神经 地位重要 责任重大 1 仪表礼仪 总台工作人员应努力做到仪容美观 仪表整洁 仪态大方 2 服务礼仪 总台工作人员应笑迎天下客 热情 干练地为四方客人服务 二 客房服务礼仪1 六无 a 无虫害 老鼠 蟑螂 蚊子等 b 无灰尘 不要让客人用手在桌子上一摸一层灰 c 无碎屑 如纸屑 果皮等 d 无水迹 将桌椅等擦干 e 无锈蚀 门 柜 抽屉锁不要生锈 f 无异味 房间要经常开窗 使空气流通 卫生间也应如此 2 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 三 餐厅服务礼仪1 五声 三语 客人来时有迎客声 遇到客人时有称呼声 受人帮助时有致谢声 麻烦客人时有道歉声 客人离开时有送客声 用尊敬语 问候语 称呼语 餐厅服务员在工作中要做到 四勤 即眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 所谓眼勤 是指服务员应当眼观六路 耳听八方 看客人需要什么帮助 所谓嘴勤 是指服务员讲究礼貌 有问必答 所谓手勤 是指服务员不分份内外事 积极主动做工作 所谓腿勤 是指服务员要在自己工作的区域勤走动 得知客人需要什么赶紧送过去 在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事 作为一名四勤服务员 看到客人的筷子或刀叉掉在地上 会立即上前捡起来拿走 再迅速为客人取来干净的筷子或刀叉 如果客人不小心碰翻了酒杯 汤碗 会赶快帮客人擦干 看到客人酒瓶中的酒剩下不到三分之一了 会马上走过去斟上 发现外国客人不会用筷子 会走上前去亲切地讲解筷子的使用方法或换上刀叉 客人餐毕起身 服务员应热情送客 收台工作应等客人全部离去后进行 不可操之过急 否则是失礼的行为 四 导游礼仪导游 是为旅行者 包括旅行团 组织安排旅行和游览事项 提供向导 讲解和旅途服务的人员 导游的责任重大 作用显著 以至于被视为 旅行团的灵魂 1 仪表礼仪2 待客礼仪 导游在工作中应认真遵循爱国主义 国际主义和社会主义的人道主义原则 友好地对待所有旅游者 对旅游者不分国籍 不分民族 不分肤色 不论游客来自大国 小国 富国 穷国 也不论游客是白种人 黄种人和黑种人 都一视同仁 平等相待 3 协商礼仪 1 针对性 2 可行性 3 可能性4 与外国游客交谈礼仪 导游与外国游客交谈时 要注意态度诚恳 选谈合适的话题 尊重各国人民的风俗习惯 不要涉及他人隐私 避免议论别国的政党作用等 5 引导旅游礼仪 1 树立良好形象 2 工作走在前面 3 端正讲解姿态 4 讲解出神入化 5 引导游客购物 6 导游的故事 中国导游 日本导游 埃及导游 美国导游 通知 1 从下周起 上课时间提前半小时 改为晚上7点开始上课 2 社交礼仪课网站网址 3 下次课内容预告 宗教礼仪 中国习俗礼仪与新时尚 观看美丽动人的风光片 走进西藏