动态客户关系管理研究(李纯青).ppt

动态客户关系管理研究 李纯青博士Email lichq 2006年3月11日 厦门大学学术报告 1 报告人简介2 使生活质量成为100 的小真理3 研究背景及问题提出4 研究框架及研究路线5 模型评介6 研究的创新性工作7 未来研究展望 主要内容 李纯青 女 西安工业大学经济管理学院院长 教授 硕士导师 西安交通大学管理学博士 清华大学博士后 报告人简介 曾任台资企业陕西分公司负责人 负责陕西省内的42个配货中心的售后服务及客户 含经销商及最终消费者 培训以及地方政府 工商 税务 街道办事处等 的协调工作 曾任广东某集团陕西分公司经理及西北片区销售监理 负责西北地区的经销商服务及地方政府的协调工作 足迹踏遍西北五省 近三年先后主持或参加科研项目17项 纵向12项 代表性项目如下 1 主持国家自然科学基金项目 客户回报计划对客户保持行为的影响机制研究 一项 2 主持全国教育科学 十五 规划重点课题 建构主义教学模式对大学生创新能力的影响研究 一项 3 主持国家博士后基金 基于离散选择动态规划的客户回报计划的影响研究 一项 4 主持陕西省自然科学基金项目 B C模式下动态客户关系管理研究 一项 5 主持陕西省教育厅项目 CRM中客户的理性甄别与研究 一项 6 参加国家自然科学基金项目 最小权的三角剖分的计算复杂性和近似算法 一项 报告人简介 在 JournalofRetailingandConsumerService 管理科学学报 管理工程学报 中国管理科学 预测 等期刊上及国际学术会议论文集上发表30多篇 含6篇教学研究论文 其中ISTP检索5篇 EI检索1篇 撰写学术专著 动态客户关系管理及其应用 1部 作为副主编公开出版教材 管理信息系统 1部 编著内部教材 管理咨询 1部 作为第二译者翻译学术专著1部 报告人简介 使生活质量成为100 的小真理 CRM研究的三个方面 3 研究背景及问题提出 3 研究背景及问题提出 客户感知价值与客户价值互为核心的问题和难点 3 研究背景及问题提出 研究框架 4 研究框架和研究路线 研究路线 4 研究框架和研究路线 1 OMP模型 5 模型评介 2 LP模型 5 模型评介 6 1不带购买金额 M 的超市动态客户关系管理研究 6 2客户行为分析中客户贴现因子的确定 6 3带有购买金额 M 的超市动态客户关系管理研究 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 6 创新性工作 6 1不带M的超市动态客户关系管理研究 对OMP模型的改进 研究假设不变 6 1不带M的超市动态客户关系管理研究 模型建立 6 1不带M的超市动态客户关系管理研究 模型评估 6 1不带M的超市动态客户关系管理研究 6 1不带M的超市动态客户关系管理研究 结论 通过实施最优营销组合策略公司期望利润增加22 6 2客户行为分析中客户贴现因子的确定 提出用异质偏好函数法来确定客户贴现因子 6 2客户行为分析中客户贴现因子的确定 客户的价值函数 模型建立 6 2客户行为分析中客户贴现因子的确定 三种方法模型评估的比较 500个客户30个月的购买历史 模型评估 6 3带有M的超市动态客户关系管理研究 6 3带有M的超市动态客户关系管理研究 模型建立 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 对LP模型的改进 研究假设不变 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 模型建立 Fit R Msit 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 模型评估 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 模型评估 注意 表示该变量在0 01水平上显著 表示该变量在0 05水平上显著 表示该变量在0 1水平上显著 括号中为t检验值 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 最优营销组合策略及与原策略的比较 6 4带有回报计划的超市动态客户关系管理研究 结论 1 合适的回报计划可以 促进客户的购买提高公司的利润缓解价格竞争 3 对上期购买中量或大量的客户本期不邮寄商品信息对于上一期没有购买的客户本期一般不打折在计划初期不打折初期以后对那些累积购买水平相对不是很高的客户降价但对于累积购买水平较高的客户可以维持原价 2 回报极限应比客户平均购买水平偏高回报率应与回报极限的改变方向一致计划的时间范围应在一年左右比较合适 7 未来研究展望 谢谢