电子商务冷链物流配送服务管理规范征求意见稿

ICS 03.080A 16中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T XXXXXXXXX电子商务冷链物流配送服务管理规范Specification of e-commerce cold-chain logistics distribution service management点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施GB/T XXXXXXXXXI目 次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 冷链物流配送服务提供方的一般要求 15 服务质量管理 26 信息管理 37 订单管理 38 拒收管理 39 档案管理 410 客户投诉管理 .411 评审及改进 .4GB/T XXXXXXXXXII前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由全国物流信息管理标准化技术委员会（SAC/TC267）归口。本标准主要起草单位：山东省标准化研究院、中国物品编码中心、中国物流与采购联合会、上海安鲜达供应链管理有限公司、山东乐物信息科技有限公司、齐河美东农业科技有限公司。本标准主要起草人：GB/T XXXXXXXXX1电子商务冷链物流配送服务管理规范1 范围本标准规定了电子商务冷链物流配送服务提供方的一般要求、服务质量管理、信息管理、订单管理、拒收管理、档案管理、客户投诉管理、评审与改进。本标准适用于电子商务运营企业对其冷链物流配送服务提供方的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354-2006 物流术语GB/T 22918-2008 易腐食品控温运输技术要求GB/T 28577-2012 冷链物流分类与基本要求GB 50072-2010 冷库设计规范 QC/T 449-2010 保温车、冷藏车技术条件及试验方法3 术语和定义GB/T 18354-2006与GB/T 28577-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 电子商务运营企业 e-commerce operating companies利用自有平台或入驻其他电子商务平台，向客户提供电子商务交易服务的企业。3.2 冷链物流配送服务提供方 cold chain logistics distribution service supplier向电子商务运营企业提供冷链物流配送服务的组织及相关主体。注：如第三方冷链物流配送企业、电子商务运营企业内的冷链物流配送部门、从事冷链物流配送服务的个体工商户或个人等。4 冷链物流配送服务提供方的一般要求电子商务运营企业宜建立评价和管理体系，遴选合格的冷链物流配送服务提供方，冷链物流配送服务提供方宜满足下列要求：应依据 GB/T 28577 的要求设计冷库，并采用冷藏箱、保温箱、冰柜或其他低温存储设设备；采用冷藏车、保温车或车辆附带冷藏箱、保温箱等设备进行运输配送作业。冷藏车、保温车GB/T XXXXXXXXX2性能应符合 QC/T 449 的规定；配备满足业务要求的人员；配置满足业务要求的信息系统终端设备；电子商务运营企业宜公示或要求并监督其商户公示冷链物流服务承诺。5 服务质量管理5.1 服务质量管理和监控电子商务运营企业宜对冷链物流配送服务提供方的服务质量进行管理和监控，包括且不限于以下方面：对达到订单是否及时做出反应，并在信息系统中进行反馈；分拣配货作业的准确性和及时性；货物封装质量和运单信息的完整性；产品预冷、温控和位置信息的实时性；装卸作业是否满足货物的要求；运输过程是否符合 GB/T 28577 和 GB/T 22918 的要求；配送投递是否在承诺的时限内；物流配送中使用的设备是否满足货物的要求；拒收货物的逆向物流和相关处理是否符合要求；物流配送各环节要求的相关记录、数据是否完备。5.2 重要服务质量评价指标5.2.1 妥投率指统计期内投递成功的的订单数占配送总订单数的利率。按式（1）计算：(1)%10配 送 总 订 单 数投 递 成 功 订 单 数妥 投 率5.2.2 投递及时率指统计期内在规定时间内投递投递成功的订单数占配送总订单数的比率。按式（2）计算：.(2)10配 送 总 订 单 数 单 数规 定 时 间 内 投 递 成 功 订投 递 及 时 率5.2.3 遗失率指统计期内遗失订单数占配送总订单数的比率。按式（3）计算：(3)%10配 送 总 订 单 数遗 失 订 单 数遗 失 率5.2.4 腐损率指统计期内腐损货物量占配送总货物量的比率。按式（4）计算：GB/T XXXXXXXXX3(4)%10配 送 总 货 物 量腐 损 货 物 量腐 损 率5.2.5 客户投诉率指统计期内投诉订单数占配送总订单数的比率。按式（5）计算：.(5)%10配 送 总 订 单 数投 诉 订 单 数客 户 投 诉 率 6 信息管理6.1 冷链物流配送服务提供方宜采用电子商务运营企业的业务信息系统，或者采用自行建设并且可与电子商务运营企业信息系统实现数据对接的信息系统，确保业务数据的及时传输与共享。6.2 冷链物流配送服务提供方宜向电子商务运营企业实施传输配送货物的位置、温度等信息。6.3 电子商务运营企业宜通过密码秘钥、身份认证、访问权限管理等方式，确保信息安全。6.4 冷链物流配送服务提供方宜及时向电子商务运营企业发送配送投递信息，并由电子商务运营企业向客户反馈。6.5 冷链物流配送服务提供方宜及时对配送中的异常情况进行登记和信息采集，并发送至电子商务运营企业。7 订单管理7.1 电子商务运营企业宜确保订单及时发送至冷链物流配送服务提供方。7.2 电子商务运营企业宜定期对各冷链物流配送服务提供方的订单完成率进行考核。8 拒收管理8.1 因配送货物与订单不符产生的客户拒收8.1.1 冷链物流配送服务提供方应确保被客户拒收的货物逆向物流过程始终保持在货物规定的运输条件下。8.1.2 冷链物流配送服务提供方应在规定时间内向电子商务运营企业反馈相关信息。8.1.3 电子商务运营企业应在货物重新入库前应对产品的品质进行检验，符合要求的及时入库储存。8.2 因配送货物质量问题或腐损情况产生的客户拒收8.2.1 冷链物流配送服务提供方应及时向电子商务运营企业反馈情况，必要时可采用图片、视频等方式进行确认。8.2.2 不得将存在质量问题或腐损情况的产品与其他货物混装。8.2.3 电子商务运营企业宜建立货物处置相关规定，冷链物流配送服务提供方及时根据货物种类和规定要求进行妥善处理。9 档案管理GB/T XXXXXXXXX49.1 电子商务运营企业应保存并管理冷链物流配送服务提供方的资质材料及相关档案材料。9.2 电子商务运营企业应定期检查冷链物流配送服务提供方的资质信息，确保其资质和能力满足作业要求。10 客户投诉管理电子商务运营企业应及时响应并反馈客户投诉，因冷链物流配送服务提供方原因导致的投诉，应纳入对其考核管理中。11 评审及改进11.1 电子商务运营企业应建立评审程序及方案，定期对冷链物流配送服务提供方的作业能力和服务质量进行评审。11.2 电子商务运营企业应建立持续改进的措施及方案，根据评审结果对不符合作业规范要求和存在服务缺陷的冷链物流配送服务提供方进行改进。_