酒店五洲大酒店服务质量评审细则

服务质量评审细则（讨论）一、 总则：为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围：1、 适用于对酒店所有员工的评审。2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、引用标准：1、中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定2、五洲大酒店各岗位操作规范3、五洲大酒店各类管理手册4、五洲大酒店各项综合管理制度5、五洲大酒店奖惩与考评标准四、公共部分1. 员工违反员工手册中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量13分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量35分。2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.510分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。3. 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重扣所在部门服务质量310分。4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。8. 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。五、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1. 工作场所存放私人物品扣2分2. 未按规定及时调换烟缸扣1分3. 垃圾桶用后不加盖扣1分4. 照明灯不亮或有污渍(每只)扣0.5分5. 电源插座积尘，有污渍(每只)扣0.5分6. 区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处）扣0.5分8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分9. 空调出风口积灰或有污渍扣1分10. 下班后未清理垃圾扣1分11. 墙面有污渍扣1分12. 接听电话未使用礼貌用语扣1分13. 未主动问候宾客扣1分14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15. 未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16. 未按规定做好交接班工作扣1分17. 站姿、坐姿不正、位置不当扣1分18. 未做好考勤工作扣1分19. 随意调换工作名牌扣1分20. 未及时上交各类宾客意见书扣3分21. 未准时参加例会扣1分22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分23. 上班时间拨打、接听私人电话扣2分24. 提供错误信息扣2分25. 应知应会考核未达标扣1分26. 上班未按规定着装扣1分27. 私自换班，影响工作扣1分28. 上班工作效率低扣1分29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分30. 未按规定使用、保养吸尘器扣1分31. 应关的电灯、自来水不关扣1分32. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分33. 未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1. 问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2. 未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3. 未做好贵重物品的寄存取工作扣1分4. 未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分5. 未按规定做好每天交接工作扣1分6. 留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7. 火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9. 未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1. 画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分2. 未保持电脑、电话清洁扣0.5分3. 未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4. 总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6. 未按规定项目进行入住登记扣1分7. 总台验证不严，出现差错扣2分8. 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9. 未做好VIP接待的准备工作扣1分10. 未做好展示房的准备工作扣0.5分11. 未做好接待准备工作扣2分12. 未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13. 夜班睡岗现象扣2分14. 有事离开未请假扣1分15. 未按规定介绍并提供住房免费项目扣1分16. 未按规定扫描扣1分17. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分18. 填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19. 总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20. 未与服务中心核对房态，造成房态不正确扣2分21. 未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22. 未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23. 对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24. 未按规定控制好宾客预订扣2分25. 泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1. 台面不干净，有灰尘扣1分2. 话务台未按规定消毒扣1分3. 话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分4. 电话叫醒误时扣3分5. 总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分6. 留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分7. 夜班人员工作状态差扣2分8. 总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分9. 无故未在规定时限内接听电话扣1分（五）礼宾部（门童、行李生）1. 无故脱岗扣2分2. 无故接岗迟到扣1分3. 行李寄存服务不规范扣1分4. 门岗站立姿势不规范扣1分5. 互相配合差，影响服务扣2分6. 行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1分7. 行李员未及时提供租车服务扣1分8. 行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9. 提供错误信息扣1分10. 违反雨伞借用规定扣1分11. 未及时补充和整理报纸架扣1分12. 未及时完成宾客委托代办事项扣2分13. 未按规定操作行李车扣2分14. 未及时整理宣传物品扣1分15. 未按时分发报纸、宾客邮件扣1分16. 未按时开、关大堂灯光扣1分17. 未按时撤、放大堂广告牌扣1分（六）商务中心1. 未及时整理宣传架扣1分2. 电话厅未及时整理扣1分3. 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分4. 客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分5. 未做好宾客资料等保密工作扣2分6. 打字服务错字率超过5%扣1分7. 未阻止员工动用客用设施扣1分8. 工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分9. 未按规定操作，使设备，设施损坏扣2分10. 服务态度差，未按时保质完成工作扣2分11. 账单未及时输入，导致漏账扣2分12. 打印错误引起宾客投诉扣2分（七）预订1. 表单传递发生差错扣3分2. 宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分3. 会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误扣5分4. 未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分5. 违反财务制度扣3分6. 未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分7. 签到台、会议指示牌未及时落办理扣2分8. 会议横幅内容记录错误扣2分9. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分10. 私自为店外人员打印、复印文件等扣3分11. 未经批准擅自调整房价或超越权限扣2分12. 对已签订协议的单位，折扣率不清楚等扣2分13. 泄露会议信息和预订信息扣5分14. 每天电话销售未完成10个扣1分15. 团代会议预订未进行书面确认扣2分（八）商场1. 商品陈列不整齐扣1分2. 商品标价不齐或破损扣1分3. 货架积尘，未做好清洁卫生工作扣1分4. 月底未盘仓，未上交报表扣2分5. 未及时盘点商品，未上报所需物品扣2分6. 违反财务规定扣2分7. 出售私人物品扣5分8. 仓库物品堆放杂乱扣2分9. 购买质量差的物品，未把好进货关扣3分房务部（一） 客房1. 楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2. 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3. 楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣1分4. 整房员未按规定使用各类工作抹布扣2分5. 进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直扣1分6. 客房内用品摆放不规范（每件）扣0.5分7. 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣1分8. 工作车内物品摆放不符合标准扣1分9. OK房内有明显异味扣1分10. 画框积尘（每只）扣0.5分11. 客房门积尘扣1分12. 空调风口明显积尘扣1分13. 客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁扣2分14. 壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物扣1分15. 玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分16. 冷水瓶、电热水瓶积垢扣1分17. 房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）扣0.5分18. 浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分19. 卫生间地面、墙面不洁扣1分20. 卫生间内的金属件不洁扣1分21. 电器开头电话机脏未清洁扣1分22. 床单上有明显污渍或发丝扣1分23. 对各种用具、用品未按规定消毒扣2分24. 窗钩或浴帘钩脱落（每只）扣0.5分25. 墙纸翘角未修补（每处）扣0.5分26. OK房内留有整房员遗留用品扣2分27. 整房员用具随意放置扣1分28. 冰箱未按时除霜扣1分29. 客房电话簿严重破损或污渍扣1分30. 印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分31. 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分32. 清洁工具不按规定位置摆放扣1分33. 在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分34. 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分35. 楼层房务中心与总台信息不沟通、控制房态不准扣1分36. 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分37. 未将宾客消费的账单及时报房务中心输账扣2分38. 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分39. 未及时收取早餐送餐单扣1分40. 客房服务交接日志、客情一览表记录不全扣1分41. 宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分42. 会议服务准备不充分，出现差错扣1分43. 会议服务上茶水不够及时扣1分44. 上下班交接不清扣1分45. 棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分46. 弄错宾客饮料、洗衣等费用扣2分47. 夜床服务不符合标准扣1分48. 不及时上交宾客意见表扣1分49. 形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分50. 擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自已和他人的衣服（不按规定收费）扣3分51. 各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分52. 宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分53. 宾客离店查房后，门窗未关好扣1分54. 进房服务没有按规范进行操作扣1分55. 整房员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分56. 服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分57. 领班未做好钥匙的领取和分发工作扣1分58. 服务人员未核对宾客身份，随意开房扣3分59. 整房员同时开启两个房间扣2分60. 未及时补放饮料扣1分61. 摆放过期饮料扣3分62. 饮料商标未朝外（每个）扣0.5分63. 未按规定翻转床垫扣1分64. 体重秤不准确未调整扣1分65. 电视机频道和音量不符合要求扣1分66. OK房的空调开关未按规定期标准设置扣1分67. 设备、设施损坏未及时报工程部扣1分68. 未按规定开关电灯扣1分69. 设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分70. 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分71. 客房内设备不完好（每项）扣1分72. 不按规定使用、保养吸尘器扣1分73. 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分(二) PA组1. 楼层消防设施不洁扣22. 各通道楼梯、栏杆、扶手积尘扣2分3. 大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）扣0.5分4. 不堂地面脚印多、不光亮扣25. 大堂玻璃脏，未及时清理扣1分6. 未按规定调换烟缸（每只）扣0.5分7. 使用机器后未及时清理和保养扣2分8. 未按规定时间进行计划卫生影响酒店形象、造成宾客投诉扣2分9. 外围各条过道树叶、垃圾等杂物清理不及时扣2分10客房房间、各间餐厅包厢及各区域地毯清洗不及时扣2分11员工对各岗位卫生区域划分不了解的扣1分12未及时做好店内外绿化工作以及花圃的管理工作扣2分(三) 洗衣房、服装中心、洗涤中心1. 物品摆放零乱、卫生状况差扣1分2. 上下班未做好交接工作扣1分3. 棉织品洗涤质量不到位（每件）扣0.5分4. 客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）扣1分5. 未按规定程序操作扣1分6. 未按规定投放洗涤剂扣1分7. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分8. 洗衣服务不及时或出现差错扣2分9. 洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分餐饮部(一) 中西餐厅1. 照明灯不亮，有污渍（每只）扣0.5分2. 踢脚线不干净，有灰尘扣1分3. 地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣0.5分4. 画框上有灰尘（每只）扣0.5分5. 绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分6. 墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分7. 墙面有污渍扣1分8. 电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分9. 消防设备不洁扣1分10. 话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分11. 吸尘器未及时清理，保养不善扣2分12. 墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分13. 窗帘脱钩（每处）扣0.5分14. 窗帘有污渍，未清除扣1分15. 窗玻璃不清洁扣1分16. 落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分17. 吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分18. 餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分19. 台布有明显污渍（每处）扣0.5分20. 台布反向朝上（每处）扣0.5分21. 餐椅摆放不规范扣1分22. 餐椅上有杂物扣1分23. 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分24. 鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分25. 餐桌摆台餐具缺少扣1分26. 使用有缺口的餐具、酒具扣1分27. 口布破损或有污渍（每处）扣0.5分28. 菜单、酒水单破损，未及时更换扣1分29. 餐厅摆台质量不符合标准扣1分30. 烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣0.5分31. 宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分32. 随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上扣1分33. 未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分34. 工作场所存放私人物品扣2分35. 站立姿势不正，位置不当扣1分36. 工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分37. 电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分38. 宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分39. 划转费用不够及时，造成漏结账扣2分40. 收款员交款不及时，违反现金管理规定扣2分41. 财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分42. 操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分43. 账务表单填报不及时或发生差错（每次）扣1分44. 餐厅人员未分岗站立扣1分45. 引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分46. 引领和包厢服务不了解预订情况扣1分47. 餐前准备工作不充分扣2分48. 引领员错误引导扣1分49. 服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分50. 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分51. 对宾客所点菜肴未复述确认扣1分52. 上菜未报菜名扣2分53. 上菜报菜名不清晰扣1分54. 斟酒时商标未对宾客扣1分55. 冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分56. 服务员未按标准为客斟酒扣1分57. 宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具扣1分58. 看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分59. 结账时，未用收银夹扣1分60. 宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分61. 服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分62. 服务员跑菜错误扣2分63. 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分64. 划菜员划菜错误扣2分65. 就餐单遗失缺页（每次）扣3分66. 餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣2分67. 厨房违反规定程序出菜（每次）扣2分68. 送餐服务未按规定敲门，自报身份扣1分69. 送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分70. 送房点菜时未与宾客确认，有误差扣1分71. 未及时回收餐具或回收不全扣1分72. 未做好交接班工作扣1分73. 未按规定做好考勤工作扣1分74. 未做好客史档案的整理和保管工作扣3分75. 未及时上交各类宾客意见书扣3分76. 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分77. 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分78. 包厢内衣架损坏或缺漏扣1分79. 餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分80. 随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上扣1分81. 下班应关的电灯、自来水未关扣1分82. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分（二）厨房1. 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2. 将热食物放进冰箱扣1分3. 保湿柜内无水干浇扣3分4. 厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5. 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分6. 保洁柜门未关扣1分7. 保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分8. 保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9. 厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10. 垃圾桶用后不加盖扣1分11. 营业后垃圾桶未及时清理扣1分12. 厨房内有苍蝇扣1分13. 厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣0.5分14. 餐馀成品未用保鲜膜扣1分15. 冰箱内生、熟料不分扣3分16. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分17. 未做到净菜进厨房扣2分18. 冷菜间未备消毒药水扣1分19. 冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩扣1分20. 蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分21. 餐饮出品中有杂物扣2分22. 餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分23. 洗涤池不洁净扣1分24. 随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分25. 报单明显不准，造成备料不足扣3分26. 报单明显不准，造成备料过多扣3分27. 开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分28. 装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分29. 开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分30. 存放过期、变质的饮料和食物扣3分31. 出售过期、变质的饮料和食物扣3分32. 墩头浪费原料扣2分33. 厨房设施未按规定保养扣2分营销部1. 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求扣1分2. 不按规定穿着工作服扣1分3. 接打电话不使用礼貌用语扣1分4. 未及时将VIP接待情况通报有关岗位扣2分5. 宾客交办的事项未及时进行记录，没有按时完成扣3分6. 违反各类票券领用手续扣2分7. 接待宾客时不主动热情扣1分8. 在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务扣2分9. 未做好客史资料的整理、保管工作扣2分10. 工作责任心不强，表单传递发生差错扣1分11. 会议指示牌未及时落实办理扣1分12. 会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌扣1分13. 会议横幅内容错误扣2分14. 会议洽谈后，不及时开单、输单、送单，导致接待失误扣3分15. 预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失扣3分16. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分17. 下班未关好门窗、电灯及空调扣1分工程部1. 工作场所物品堆放杂乱，环境卫生不清洁扣1分2. 工作场所存放私人物品扣2分3. 维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱扣1分4. 对宾客、对员工不讲礼貌，用语粗鲁扣1分5. 接打电话未使用礼貌用语扣1分6. 工作场所遇见宾客不主动问候、礼让扣1分7. 维修工具在客用场所随意摆放扣2分8. 无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位扣1分9. 接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延扣2分10. 维修人员进客房维修不符合规范要求扣1分11. 没有如实领取配件、假公济私扣3分12. 进仓和领用手续不全扣1分13. 锅炉房、空调房未按要求送水、供气扣2分14. 利用公物修理私人物件扣3分15. 未按规定穿着工作服或工作服不洁扣1分16. 未按规定做好考勤工作扣1分17. 未做好设备档案的整理和保养工作扣1分18. 物资保管发生偷窃、短少、损坏情况扣3分19. 设施运转记录不全，漏登缺页扣1分20. 设备设施保养检修记录不全，填写马虎扣1分21. 夜班人员在岗闭目养神扣2分22. 未做好消防安全工作扣2分23. 未按规定使用、保养设备设施扣1分24. 对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理扣2分保安部1. 停车场车辆停放混乱扣1分2. 对客人使用礼貌用语、应接服务不主动、不规范扣1分3. 工作场所存放私人物品扣1分4. 在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让扣1分5. 接打电话未使用礼貌用语扣1分6. 值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁扣1分7. 大堂门卫站立姿势不正、位置不当扣1分8. 保安员未按规定线路巡逻，投机取巧扣1分9. 没有做到每班规定的巡视次数扣1分10. 对突发性事件制止不力、处理不当扣2分11. 对衣冠不整的人员进入饭店不加控制扣1分12. 未按规定办理施工单位人员出入登记手续扣1分13. 在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演扣1分14. 处理问题不恰当，造成不必要的磨擦扣1分15. 消防员不了解消防设备的性能和操作要领扣2分16. 未按规定定期检查消防设施扣2分17. 未按规定记录值勤情况和检查结果扣1分18. 无关人员随意出入消防监控中心扣1分19. 接到报警信号未检查扣1分20. 指挥车辆停、倒车时动作不标准扣1分21. 检查中发现问题隐瞒不报扣3分22. 未按规定穿着工作服、戴铭牌扣1分23. 对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止扣3分24. 未做好交接班工作扣1分25. 未按规定做好考勤工作扣1分26. 因私动用警械、不爱惜通迅器材扣3分27. 下班未关好门窗、电灯及空调扣1分28. 巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强扣1分29. 上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观扣1分30. 对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止扣2分31. 对损坏饭店设备设施者不及时处理扣2分32. 上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐扣1分33. 与宾客发生不必要的矛盾扣2分34. 发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理扣3分35. 上班时睡觉扣2分财务部（一） 公共部分1. 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差扣1分2. 工作场所存放私人物品扣2分3. 在工作中，未使用礼貌用语扣1分4. 接打电话未使用礼貌用语扣1分5. 报表不及时，出现差错扣3分6. 未做好审核工作，发现问题不及时扣2分7. 未按规定着装或服装不整洁扣1分8. 未佩戴工人铭牌扣1分9. 未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务扣2分10. 未按规定做好考勤工作扣1分11. 电脑不整洁、保养不善扣1分12. 下班未关好门窗、电灯及空调扣1分（二） 采供部1. 仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2. 仓库危险品未分柜摆放扣1分3. 仓库物品保管不善造成损失扣3分4. 采购单填写不规范扣1分5. 擅作主张多购物品扣1分6. 购买质量差的物品扣2分7. 进仓和领用手续不全扣1分8. 验收把关不严扣1分9. 对采购不到的物品不及时通知使用部门扣1分10. 发票报销不及时扣1分11. 仓库报单不及时，造成断档扣1分12. 仓库核算错误扣1分13. 仓库账物不符扣2分14. 仓库保管员服务态度差扣1分15. 违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣2分16. 仓库重地让无关人员进入扣1分（三） 收银组1. 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣1分2. 表单制作错误扣1分3. 表单填写不规范（每项）扣0.5分4. 划转错误或漏结账扣2分5. 收银员违反收银操作程序（每项）扣2分6. 未做好电话预订及其他记录扣1分7. 未做好交接班或有事离开收银台，出现差错扣1分8. 收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉扣1分9. 携带私款上岗扣2分10. 员工离开岗位，未向有关人员说明原因扣1分11. 未经上级管理人员同意，随意调换班次扣1分12. 上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等扣3分13. 上班时间佩带私人手机，拨打或接听私人电话扣1分14. 以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5分15. 工作责任心不强，造成宾客投诉扣1分16. 总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账扣3分17. 未按宾客要求结账，延误宾客时间扣2分18. 备用金不正常造成长款或短款扣1分19. 未按规定填开支票及信用卡签购单，造成退票扣2分20. 信用卡超限额，未拨打授权电话扣2分21. 使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣2分22. 使用POS机操作错误扣1分23. 使用POS机每班结算后，未打印结算单扣1分24. 总台宾客手工账夹放置混乱，造成单据遗失扣1分25. 备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错扣1分26. 未在规定区域存取备用金扣1分27. 各营业点吧台上随意堆放非宣传品扣1分28. 对发放的各类通知及文件未执行签阅制度扣1分29. 未按规定执行折让审批手续扣1分30. 总经理款待的账单上收银员未注明宴请的单位扣0.5分31. 未按规定参加营业点例会扣1分32. 未做到唱收唱付扣1分33. 海鲜单录入错误，造成结账错误扣0.5分34. 结账方式选择错误造成账务混乱扣0.5分35. 给宾客结账错误造成投诉扣3分36. 擅自免费或优惠给客人结账扣10分37. 财产物资保管不善，造成遗失和损坏扣2分38. 违反发票领用、使用及保管规定扣2分39. 有价票证未按规定发放及收回，或收回不做结清标记扣2分40. 安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃扣5分41. 各收银点信息不通，导致现金被骗或被窃扣1分42. 未通过收银组技能测试扣5分43. 违反电脑操作规定（每项）扣0.5分44. 考核测试中弄虚作假扣2分45. 收授支票未按规定办理登记手续，不认真审查引起坏账扣1分46. 盗用他人口令扣1分47. 相互串用口令，造成账务混乱（每人）扣1分48. 因工作失职、失误造成企业利益损失扣5分49. 发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分50. 填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认扣1分51. 私自将营业收入借给其他部门或个人扣3分（四） 核算组1. 违反费用报销审批手续扣3分2. 违反现金领用管理制度扣3分3. 违反支票领用手续扣2分4. 未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误扣3分5. 未及时将营业款存入银行扣1分6. 未及时收取投币电话硬币扣1分7. 公款私用扣5分8. 未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误扣3分9. 未做好日、夜审工作，发现问题不及时扣3分10. 未做夜审笔记，交接不清扣2分11. 未按规定整理、保管各种有价证券、发票扣2分12. 核算错误扣3分13. 未按规定操作电脑，造成账目混乱扣5分14. 未及时装订凭证及未做好会计档案保管工作扣2分15. 未按时做数据备份扣2分16. 未做办公室值日工作扣1分17. 纪律松散，上班时间闲话家常或大声喧哗扣2分总经理办公室1. 工作场所物品摆放杂乱、不清洁扣1分2. 劳保用品未及时发放扣1分3 未按规定做好考勤工作扣1分4. 对来访的宾客接待不热情、主动扣1分5. 接打电话不使用礼貌用语扣1分6. 上级交办的事情未按时完成扣3分7. 未按规定着装或服装不整洁扣1分8. 下班后未关门窗、电灯及空调扣1分9. 室内物品摆放凌乱扣1分10室内卫生状况不符合要求扣1分11. 时填报质检报表扣1分12未按规定制定培训计划扣1分13上级交办的事未按时完成扣2分14下班未关好门窗、电灯及空调扣1分六、空调酒店各岗位操作时间标准序号内 容标 准序号内 容标 准1总台开房登记（每间）5分钟（加扫描身份证件）32厨师配菜（一般菜式）4-2分钟/道2续房手续1分钟33厨师烹饪（一般菜式）4分钟/道3总台收银5分钟34送餐服务（一般食品）12-15分钟4电脑查询1分钟35更换烟灰缸3支烟头5现金及贵重物品保管4分钟36更换骨碟随时更换6电脑输单（快速登记）4张/分钟37上桌餐具完好率93%7行李存取手续4分钟38调谐电视5分钟8汉字输入速度70字/分钟39维修电视（一般故障）60分钟/台9汉字差错率1%40桌球开台1分钟10英文输入速度200字母/分钟41健身器材保养3次/周11英文差错率1%42桌球室设备保养1次/日12处理电传、传真3分钟43开放冷气23度以上13走房卫生（3人间/2人间）35/30分钟/间45热水供应24小时14住房卫生（3人间/2 人间）30/25分钟/间46水电维修到位（住客房）58分钟15空房卫生5分钟47空调维修到位（住客房）58分钟16房间小整理15分钟48电梯维修到位58分钟17来访登记2分钟49停电后自供电4分钟18客人外出跟房检查 1分钟50空调保养均按设备使用维护说明书进行定期保养19客人离店跟房检查3分钟51发电机保养20更换公共场所烟缸3支烟头52锅炉保养21清洗地毯30分钟/间53电梯保养22接听电话3声回铃54各类计量器具保养23话务员接转电话3声回铃55各类电器设备保养24迎宾带位（客人落座时间）2分钟56治安消防应急到位2分钟25开 茶（10位）3分钟57安全巡逻4次/日26点 菜5分钟58灭火（观察、结带、出水）3分钟27上第一道菜8分钟59更换灭火器1次/年28收银结帐3分钟60检查测试消防设施1次/月29列宴会菜单1015分钟61检查消防器材1次/日30 宴会每道菜场间隔10分钟62传真等文件送达10分钟31宴会最后一道食品上桌90100分钟达不到如上操作标准每项扣部门2分七、评比细则1、评比时间为07年1月和2月，评比结果在三月处公布。2、扣分最少的部门将获得本次评比活动的第一名，依次类推；反之扣分最多的部门将是最后一名。3、取前两名进行奖励，分别奖励第一名：现金500元，第二名：200元，通报全店表扬；分别处罚最后两名的部门负责人每人100元和部门主管级以上人员（含）50元并通报全店点名批评，本项不作重复处罚。4、次期间遭到宾客投诉累计五次以上（含），部门负责人将给予书面警告一次并通报全店。5、本次评比活动由行政人力资源部牵头，总经办具体负责执行，质检培训部、大堂副理、高值经理密切配合，各部门及酒店全体员工积极参加6、本次服务质量评比活动解释权归行政人力资源部发出： 批准： 行政人力资源部 总经理