公司3.15主题活动工作总结.doc

公司3.15主题活动工作总结XX年是“十二五”的关键之年。为响应省公司关于开展“明白买保险、便捷享服务”315主题活动的通知文件精神,切实加强消费者权益保护工作，维护客户合法权益，提升公司服务品牌，保障公司“提升年”各项工作开展，根据省公司要求，结合我市实际，我们以“服务规范、管理有序、促进和谐、推进发展”为工作总旨，以“把每一项工作做精做细，尽心尽责，全力以赴”为责任，以切实维护好消费者权益是公司“以客户为中心”经营理念的内在要求为主，认真落实上级领导的工作部署和公司制定的工作计划，科学细化了工作目标，合理制定了工作计划，并紧紧围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，以饱满的热情、旺盛的干劲、务实的作风，开拓创新，高度重视了消费者权益保护相关工作，认真组织开展了“明白买保险、便捷享服务”315主题活动，现将总结如下：一、活动整体情况我司积极响应省公司号召，3.15活动集中在3月10日20日进行，历时10天。此次3.15活动以“明白买保险、便捷享服务”为主题开展了“保险消费者教育活动”、“保险进广场、社区活动”、“开展领导接待日活动”、“五上门服务活动”等一系列活动，同时，我司也通过在公司门面悬挂标幅，在柜面大厅贴3.15活动海报等形式,提高了活动的氛围。并通过这次活动，进一步推出了一系列提高服务水平的新举措，得到了社会各界、客户代表、内部员工的一致好评。我们抓重点、抓落实，进一步落实了保监会关于做好保险消费者权益保护工作的通知文件精神，切实加强了消费者权益保护工作，维护了客户合法权益，提升了公司服务品牌。在活动中，我们明确工作职责，成立了以叶劲松同志为组长，施敏、涂晓弦、周杭、唐永新、程振华、吴奕琪、章崧、邵华为成员的组织，并用积极性、用凝心聚力，进一步明确了目标，做好了省公司机关活动的落实及全省活动的安排和监督工作，确保了辖内活动的落实和开展。二、活动内容（一）开展保险消费者教育活动。一是围绕“明白买保险、便捷享服务”为主题做好了各项活动的宣传、媒体关系维系，和对外联络协调沟通工作。二是利用多种形式组织了客户交流活动，邀请了客户参与服务流程体验，从而拓展了服务流程穿越活动的外延，增强了客户对保险服务理解认识，提升了客户感受。在活动中，我们通过座谈交流、保险消费者教育大讲堂，用短片、专栏、访谈等多种形式开展了对消费者的培训，从而在不断丰富消费者的保险基础知识、提升消费维权意识、提高政策法规解读能力的同时，也逐步引导了消费者科学、理性消费；同时，我们也展示了公司承保理赔自主查询服务，承保、理赔系统演示，介绍了公司风险管控措施，从而使我们在进一步加强了与重点客户沟通交流的同时，也增强了客户对我们透明化服务的感受、逐步改善了客户的体验。（二）开展保险进社区活动。我们用“精益求精、一丝不苟”的原则，在活动中，通过保险进社区活动，在社会上广泛开展了保险知识普及保险消费者教育宣传活动，从而逐步提高了公司社会形象与公众认知度。同时，通过在社区或周边广场设置宣传站、点的形式，我们不仅向消费者介绍了保险条款、为客户提供了量身定制的保险服务方案，而且也通过设立保险问题咨询服务站，为客户提供了车辆维护保养常识介绍等服务。（三）开展社会监督员公开聘任活动。我们在原有社会监督员的基础上，公开选聘了XX年社会监督员，巩固加强了社会监督员机制，树立了公司广泛倾听客户心声、虚心听取社会意见的良好形象。在活动中，我们根据保险公司信息披露管理办法等规章制度要求，向社会监督员披露与消费者权益相关的信息，重点是服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，从而进一步了解了各位监督员对公司持续发展的合理化建议，提高了保险服务的透明度，充分保障消费者的知情权；与此同时，我们也用参观体验的方式，参观了杭州中心支公司服务大厅内外部环境、服务设施和柜面整体服务形象，体验了公司标准化的服务流程和服务规范，并且也现场演示了“承保理赔自助查询一体机”的各项功能，同时，也由查勘员代表进行了GPS移动定损系统项目现场演练，邀请监督员就服务感受现场点评。（四）开展领导接待日活动。我们以“便捷享服务”为主题，通过领导接待日活动，进一步固化了领导接待日制度、畅通了客户维权渠道，维护了保险消费者诉求表达权利。在3月13日至17日期间每日开展了领导接待工作，并做好了记录。同时，我们也以责任制的目的，做到了到场倾听客户的意见，并针对客户反映的突出问题，尽快协调相关部门研究解决方案。（五）开展“五上门”服务活动。我们围绕“便捷享服务，上门显真情”的主题，采用上门送保单、上门收材料、上门解难题、上门听意见、上门送赔款等系列上门服务举措，以服务的长效机制，突出体现了公司主动服务、重视消费者意见建议的服务理念。一是上门送保单，在活动期间公司为客户提供了上门承保、上门送单的服务；二是上门收材料，在活动期间公司为客户提供了上门收集理赔单证等相关材料的服务，并为符合理赔信封快捷服务的情形，提供了理赔信封快捷服务；三是上门解难题，我们对315期间发生的客户上访、重大投诉或疑难案件，安排了专人上门解释、化解投诉；四是上门听意见，我们开展了重点客户开展上门拜访活动，听取客户意见，对在315期间省公司电话中心回访反馈的回访客户意见，做到了专人上门拜访，解疑答惑；五是上门送赔款，对315期间因理赔结案时效引起投诉的客户、公司重点客户或社会影响较大、赔付金额较高的客户，逐一提供了上门送赔款服务。天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。这是为人做事的准则和真谛。思想有多远，脚步就能走多远，再好的规划贵在付之行动，形式代表不了实质，说到不如做到，总之，我们会继续以公司的任务为核心，以“近期工作力求时效，长远规划做到持久”为工作原则，在发展中不断完善和提高！第 5 页 共 5 页