工程员工入室维修服务工作规范.doc

工程员工入室维修服务工作规范员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下：1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说：先生（小姐、女士），你好！需要对设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？得到主人同意后应说：谢谢！3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声非常对不起；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。6、工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。8、走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：再见。9、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。第 2 页 共 2 页