美国好事多_Costco_超市营销策略分析及启示

美 国 好 事 多 ( Costco) 超 市营 销 策 略 分 析 及 启 示( 镇 江 高 等 专 科 学 校 ， 江 苏 镇 江 212003)陶 薇 摘 要 自 20 世 纪 90 年 代 初 我 国 开 始 大 力 发 展 连 锁 经 营 业 以 来 ， 超 市 这 一 现 代 流 通 模 式 得 到 了 空 前发 展 ， 但 随 着 国 际 零 售 业 巨 头 的 加 入 和 国 内 外 经 济 环 境 变 化 ， 我 国 连 锁 超 市 正 面 临 前 所 未 有 的 压 力 和 挑 战 。 美 国 好 事 多 ( Costco) 超 市 在 经 过 三 十 多 年 的 稳 健 发 展 后 已 成 为 美 国 第 二 大 零 售 商 、 全 球 第 七 大 零 售 商 以 及 美 国第 一 大 连 锁 会 员 制 仓 储 式 超 市 ， 这 对 我 国 连 锁 经 营 超 市 有 着 良 好 的 指 导 和 借 鉴 作 用 。 通 过 对 该 超 市 的 产 品 、价 格 、 分 销 、 促 销 等 营 销 策 略 深 入 详 细 的 分 析 ， 结 合 实 际 情 况 提 出 我 国 本 土 连 锁 经 营 超 市 发 展 的 对 策 建 议 ， 包括 准 确 定 位 是 持 续 保 持 高 利 润 率 的 重 要 保 证 ; 合 理 的 会 员 制 度 是 培 养 忠 实 消 费 者 的 有 效 手 段 ; 高 品 质 、 低 价 格是 连 锁 经 营 超 市 成 功 的 关 键 ; 完 善 的 售 后 服 务 是 赢 得 市 场 竞 争 优 势 的 锐 利 武 器 。 关 键 词 美 国 ; 好 事 多 ( Costco) ; 营 销 策 略 中 图 分 类 号 F272. 3 文 献 标 识 码 A 文 章 编 号 2095 3283( 2014) 07 0110 03一 、 美 国 好 事 多 ( Costco) 超 市 简 介好 事 多 ( Costco) 超 市 是 美 国 第 二 大 零 售 商 、 全 球 第 七 大 零 售 商 以 及 美 国 第 一 大 连 锁 会 员 制 仓 储 式 超 市 。 该 超 市 起 源 于 两 家 公 司 ， 1976 年 Sol 和 obert price 花 费2500 万 美 元 在 圣 地 亚 哥 ( San Diego) 成 立 了 第 一 家 面 向 商 业 购 买 者 的 全 新 会 员 店 ; 1983 年 9 月 ， 好 事 多 西 雅 图 店 开 张 。 随 后 ， 斯 波 坎 店 、 华 盛 顿 店 、 波 特 兰 店 、 俄 勒 冈 店 等 陆 续 开 门 营 业 ; 1992 年 ， 好 事 多 的 第 100 家 店 面 开 张 ;1993 年 ， 价 格 会 员 店 和 好 事 多 公 司 合 并 成 立 价 格 好 事 多 ( Price Costco) ; 1999 年 ， 价 格 好 事 多 ( Price Costco) 改 名 为 好 事 多 仓 储 公 司 ( Costco Wholesale Corporation) ， 很 多 时 候 简 称 为 好 事 多 ( Costco) 。 目 前 ， 好 事 多 在 全 世 界 范 围 内 一 共 拥 有 632 家 分 店 ， 其 中 美 国 本 土 451 家 ， 加 拿 大87 家 ， 在 英 国 、 韩 国 、 台 湾 、 日 本 、 澳 大 利 亚 、 墨 西 哥 、 西 班 牙 共 拥 有 94 家 ， 每 一 家 分 店 的 平 均 占 地 面 积 都 超 过 了 13 万 平 方 英 尺 。 好 事 多 自 从 第 一 家 店 面 开 业 ， 在 不 到 六 年 的 时 间 内 销 售 额 就 达 到 30 亿 美 元 。 据 统 计 ， 在 2012 财 政 年 度 、 好 事 多 的 销 售 额 达 到 了 约 970 亿 美 元 ， 其 中 约 有17 亿 为 净 利 润 ， 在 财 富 500 强 中 名 列 第 24 位 。 好 事 多 超 市 为 广 大 消 费 者 提 供 了 非 常 丰 富 的 产 品 ， 其 范 围 包 括 了 食 品 、 保 健 品 、 家 电 、 电 脑 、 日 用 百 货 、 五 金 、 照 片 冲 印 、 轮 胎 甚 至 汽 车 。 1998 年 好 事 多 在 经 营 项 目 里 加 入 了 加 油 站 。 目 前 ， 好 事 多 在 全 球 拥 有 大 约 6. 8 万 忠 实 的 会 员 以 及 17. 4 万 全 职 和 兼 职 员 工 1 。二 、 美 国 好 事 多 超 市 营 销 策 略 分 析( 一 ) 产 品 策 略产 品 策 略 是 市 场 营 销 4P( 产 品 product， 价 格 price， 渠 道 place， 促 销 promotion) 组 合 的 核 心 ， 是 企 业 市 场 营 销 活 动 的 支 柱 和 基 石 。 作 为 连 锁 经 营 的 零 售 业 必 须 根 据 顾 客 特 点 、 企 业 特 色 、 竞 争 对 手 状 况 来 制 定 合 理 的 产 品 策 略 ， 才 能 保 证 其 长 远 发 展 。 作 为 全 球 著 名 的 大 型 连 锁 零 售 企 业 好 事 多 超 市 在 其 产 品 策 略 的 制 定 上 具 有 自 己 的 特 色 ， 并 不 断 地 吸 引 着 众 多 消 费 者 。1. 高 质 量 的 产 品 是 基 本 保 证好 事 多 经 营 理 念 是 “以 最 低 的 价 格 提 供 给 顾 客 高 质 量 的 商 品 和 服 务 ”。 本 着 这 个 宗 旨 ， 企 业 的 经 营 者 在 选 择 经 销 品 牌 和 产 品 种 类 时 非 常 严 格 ， 通 常 只 挑 选 全 美 最 畅 销 的 高 品 质 品 牌 中 的 最 畅 销 产 品 。 某 品 牌 的 产 品 一 旦 被 其 选 中 就 会 常 年 进 货 ， 并 且 以 大 包 装 、 批 发 价 大 量 销 售 ， 形 成 良 性 循 环 。 例 如 ， 国 际 知 名 品 牌 佳 能 、 三 星 、 CK、 善 存等 都 是 好 事 多 超 市 的 长 期 合 作 伙 伴 。 好 事 多 的 产 品 主 要是 求 精 而 不 是 求 多 ， 一 般 大 型 超 市 经 营 产 品 种 类 大 约 为 4 万 种 左 右 ， 沃 尔 玛 ( Walmart) 有 10 万 种 ， 而 好 事 多 超 市 一共 只 提 供 4000 种 左 右 的 商 品 ， 同 类 产 品 中 通 常 只 提 供 一个 品 牌 ， 而 这 个 品 牌 是 专 业 买 手 精 心 挑 选 ， 代 表 着 最 佳 的价 值 ， 顾 客 不 必 花 时 间 去 挑 选 ， 好 事 多 已 经 帮 助 顾 客 做 好了 比 较 ， 因 此 消 费 者 可 以 放 心 大 胆 地 去 选 购 。2. 高 品 质 的 自 有 品 牌 是 主 要 特 色 作 者 简 介 陶 薇 ( 1976 ) ， 女 ， 汉 族 ， 江 苏 镇 江 人 ， 副 教 授 ， 研 究 方 向 : 国 际 贸 易 、 市 场 营 销 。1102014 年 第 7 期 总 第 241 期在 好 事 多 的 产 品 策 略 中 ， 其 自 有 品 牌 Kirkland Signa-ture 扮 演 着 十 分 重 要 的 角 色 。 随 着 好 事 多 知 名 度 在 国 内 外 的 不 断 提 升 ， 国 际 性 厂 商 供 货 不 稳 定 以 及 销 售 量 不 断 增 加 等 问 题 也 随 之 出 现 ， 因 此 好 事 多 在 1995 年 创 立 了 自 有 品 牌 Kirkland Signature， 品 牌 名 称 来 自 于 好 事 多 在19871996 年 总 部 地 点 华 盛 顿 州 的 科 克 兰 ( Kirkland) 。 Kirkland Signature 的 品 牌 理 念 是 品 质 可 与 国 际 品 牌 媲 美 且 价 格 低 廉 。 经 过 多 年 努 力 ， Kirkland Signature 已 经 被 打 造 成 为 高 质 量 品 牌 ， 在 好 事 多 超 市 中 大 约 有 15% 的 产 品 是 自 有 品 牌 ， 从 食 品 、 保 健 品 、 眼 镜 、 服 务 、 家 具 到 清 洁 用 品 、 纸 类 用 品 等 众 多 产 品 应 有 尽 有 ， 几 乎 囊 括 日 常 生 活 的 所 有 物 品 ， 其 产 品 质 量 经 过 严 格 检 验 ， 而 价 格 却 远 低 于 知 名 品 牌 ， 深 受 广 大 消 费 者 的 欢 迎 。3. 大 容 量 的 产 品 包 装 是 降 低 产 品 成 本 的 主 要 措 施 行走 在 好 事 多 超 市 里 感 觉 就 像 是 在 一 个 巨 大 仓 库里 ， 大 约 三 层 楼 高 的 货 架 上 商 品 整 箱 整 箱 地 堆 在 那 出 售 。 这 里 所 有 的 产 品 都 是 大 容 量 包 装 ， 这 符 合 美 国 人 的 家 庭 规 模 。 所 有 的 产 品 标 价 牌 上 都 有 每 磅 的 单 价 便 于 消 费 者 与 其 他 品 牌 或 其 他 超 市 中 同 类 商 品 进 行 比 较 。 所 有 商 品 采 购 进 来 直 接 上 货 架 进 行 销 售 ， 无 需 花 费 更 多 的 时 间 进 行 商 品 拆 分 和 货 品 整 理 ， 从 而 大 大 降 低 了 产 品 的 销 售 成 本 。 同 时 ， 大 容 量 的 包 装 也 有 利 于 公 司 进 行 大 批 量 商 品 采 购 以 降 低 产 品 的 售 价 和 增 加 单 次 的 销 售 额 ， 为 企 业 带 来 更 多 的 利 润 ， 给 消 费 者 更 多 的 实 惠 。( 二 ) 价 格 策 略在 营 销 策 略 中 ， 最 敏 感 而 又 最 难 控 制 的 因 素 就 是 价 格 。 产 品 价 格 对 于 该 产 品 为 市 场 所 接 受 的 程 度 有 着 巨 大 影 响 ， 价 格 是 否 合 理 不 仅 影 响 到 竞 争 者 的 行 动 ， 而 且 关 系 到 生 产 者 和 经 营 者 的 效 益 ， 因 此 定 价 策 略 在 市 场 营 销 活 动 中 具 有 重 要 地 位 。1. 以 低 价 回 馈 消 费 者低 价 是 好 事 多 超 市 一 贯 坚 持 的 经 营 理 念 。 该 超 市 的 毛 利 润 一 般 控 制 在 1% 14% 之 间 ， 整 个 连 锁 仓 储 店 的 平均 毛 利 只 有 9% 左 右 。 特 别 是 该 超 市 的 食 品 价 格 ， 根 据消 费 者 手 册 ( Consumers Checkbook) 网 站 调 查 ， 好 事 多 的食 品 价 格 比 其 他 大 型 连 锁 超 市 平 均 低 30% 。 在 他 们 的计 算 机 系 统 里 不 允 许 任 何 产 品 的 价 格 标 高 14% ， 但 也 不会 低 于 1% 2 。 然 而 ， 好 事 多 的 低 价 不 是 以 牺 牲 产 品 品质 为 代 价 ， 降 低 价 格 的 措 施 除 了 通 过 不 做 广 告 ， 只 靠 消 费者 口 碑 相 传 之 外 ， 最 主 要 就 是 通 过 简 单 的 店 面 装 潢 、 大 容量 的 包 装 、 不 提 供 手 提 袋 、 销 售 自 有 品 牌 等 来 严 格 控 制 成本 以 降 低 价 格 ， 从 而 让 消 费 者 真 正 感 受 到 价 格 的 实 惠 。2. 定 期 折 扣 定 价 内 含 人 文 关 怀 定 期 对 不 同 商 品 进 行减 价 是 好 事 多 超 市 主 要 的 折 扣定 价 策 略 。 大 概 每 隔 20 天 左 右 该 超 市 会 进 行 一 期 产 品促 销 ， 从 家 用 电 器 到 生 活 用 品 以 及 食 品 ， 涉 及 每 类 产 品 。 减 价 幅 度 从 几 百 元 到 几 元 不 等 ， 主 要 取 决 于 产 品 本 身 的 价 格 。 到 了 节 假 日 ， 好 事 多 基 本 上 都 会 关 门 休 息 ， 但 也 会 策 划 特 别 的 促 销 活 动 ， 让 消 费 者 感 受 到 节 日 的 实 惠 。3. 尾 数 定 价 法 符 合 消 费 者 心 理 尾 数 定 价 法 是 好 事 多超 市 采 用 的 主 要 定 价 策 略 。 有人 认 为 商 品 价 格 以 “9”结 尾 ， 在 结 账 的 时 候 因 为 少 1 美 分 或 1 美 元 会 很 麻 烦 。 但 99 美 元 与 100 美 元 尽 管 只 差 1 美元 ， 但 在 购 物 者 看 来 这 是 两 位 数 和 三 位 数 的 差 别 问 题 。 实际 上 ， 这 是 一 种 “障 眼 法 ”， 尾 数 标 价 非 常 符 合 消 费 者 追 求便 宜 的 心 理 。( 三 ) 促 销 策 略免 费 试 吃 是 好 事 多 超 市 别 具 特 色 的 促 销 手 段 之 一 。 行 走 在 好 事 多 超 市 中 就 像 来 到 了 一 个 美 食 街 ， 在 消 费 者 购 物 路 线 的 两 侧 均 设 有 试 吃 点 ， 让 顾 客 免 费 品 尝 各 种 美 食 ， 巧 克 力 、 沙 拉 、 肉 肠 、 烤 鸡 翅 、 奶 酪 、 干 果 、 薯 片 、 蛋 糕 、 汉 堡 、 咖 啡 、 披 萨 每 天 品 种 都 不 一 样 ， 而 且 每 份 试 吃 食 物 的 分 量 都 很 多 ， 决 不 对 消 费 者 吝 啬 。 在 消 费 者 试 吃 时 ， 店 员 只 负 责 制 作 食 物 、 分 装 食 物 、 问 候 顾 客 、 回 答 问 题 ，绝 不 会 向 顾 客 大 力 推 销 。 同 时 ， 每 个 试 吃 点 都 为 顾 客 提 供餐 具 、 纸 巾 ， 且 附 近 会 放 置 一 个 垃 圾 桶 以 便 顾 客 丢 弃 垃 圾 ，细 节 考 虑 得 非 常 周 到 ， 让 消 费 者 感 觉 舒 适 。 因 此 ， 试 吃也 成 为 消 费 者 逛 该 超 市 的 一 大 乐 趣 。( 四 ) 销 售 渠 道 策 略网 络 营 销 由 于 其 成 本 低 、 信 息 量 大 、 传 播 范 围 广 、 速 度 快 、 无 时 间 地 域 限 制 、 形 象 生 动 、 可 双 向 交 流 、 反 馈 迅 速 等 特 点 越 来 越 受 到 广 大 商 家 的 欢 迎 。 好 事 多 除 了 实 体 店 铺 销 售 外 ， 为 了 给 行 动 不 便 或 时 间 不 充 裕 的 消 费 者 提 供 方 便 ， 开 通 了 网 络 营 销 。 根 据 互 联 网 零 售 数 据 公 司 Inter- net etailer 的 统 计 ， 2012 年 好 事 多 网 上 销 售 额 达 到 20. 8 亿 美 元 。 在 好 事 多 的 网 络 商 店 里 消 费 者 可 以 根 据 商 品 分 类 方 便 快 捷 地 选 购 自 己 所 需 的 生 活 用 品 、 食 品 等 ， 然 后 由 好 事 多 选 择 联 合 包 裹 速 递 服 务 公 司 ( UPS) 或 联 邦 快 递 公 司 ( FedEx) 运 送 到 家 。 此 外 ， 好 事 多 超 市 为 了 吸 引 更 多 的 消 费 者 还 在 网 上 推 出 网 络 特 供 商 品 、 消 费 者 会 员 卡 续 卡 、 当 期 促 销 广 告 浏 览 、 网 络 照 片 冲 印 等 服 务 。三 、 好 事 多 营 销 策 略 对 我 国 连 锁 经 营 超 市 发 展 的 启 示( 一 ) 准 确 的 顾 客 定 位 是 持 续 保 持 高 利 润 率 的 重 要 保证在 好 事 多 成 立 之 初 ， 就 有 这 么 一 个 想 法 : 要 改 变 只 有 社 会 低 层 才 购 买 折 扣 商 品 这 一 传 统 看 法 。 因 此 好 事 多 超市 将 自 己 的 顾 客 定 位 于 消 费 观 念 成 熟 、 高 收 入 的 城 市 居1112014 年 第 7 期 总 第 241 期民 ， 从 而 形 成 了 高 端 商 品 低 价 销 售 的 细 分 市 场 。 同 时 ， 这样 的 定 位 也 错 开 了 与 山 姆 会 员 店 的 正 面 交 锋 ( 山 姆 会 员 店 将 顾 客 定 位 于 一 般 大 众 消 费 ) ， 减 少 了 好 事 多 与 其 它 折 扣 店 、 杂 货 店 以 及 便 利 店 的 竞 争 ， 这 使 得 好 事 多 三 十 年 来 没 有 经 历 太 剧 烈 的 竞 争 ， 从 而 保 持 较 高 的 盈 利 率 。与 国 外 大 型 连 锁 经 营 企 业 相 比 ， 我 国 的 连 锁 经 营 超 市 起 步 较 晚 ， 但 在 短 短 几 十 年 的 时 间 里 ， 连 锁 超 市 在 我 国 从 无 到 有 、 从 少 到 多 ， 逐 步 壮 大 起 来 。 但 是 仔 细 比 较 我 国 各 种 类 型 超 市 ， 会 发 现 大 多 数 超 市 缺 少 特 色 鲜 明 的 定 位 ， 各 家 超 市 出 售 的 商 品 也 大 同 小 异 ， 没 有 自 己 特 定 的 目 标 顾 客 群 ， 因 此 在 趋 于 同 化 的 竞 争 过 程 中 有 很 多 超 市 开 业 不 久 就 关 闭 、 有 些 超 市 虽 然 还 存 在 但 经 营 状 况 令 人 担 忧 。 因 此 ， 我 们 应 学 习 国 外 连 锁 经 营 的 先 进 经 验 ， 进 一 步 对 消 费 者 市 场 进 行 细 分 和 研 究 ， 不 同 规 模 和 业 态 的 连 锁 经 营 企 业 应 形 成 自 己 的 目 标 顾 客 群 和 利 润 空 间 ， 避 免 一 味 的 价 格 战 。( 二 ) 合 理 的 会 员 制 度 是 培 养 忠 实 消 费 者 的 有 效手 段美 国 好 事 多 超 市 深 知 与 顾 客 结 盟 的 重 要 性 ， 所 以 在 超 市 运 营 的 过 程 中 坚 持 向 会 员 收 取 会 费 。 好 事 多 超 市 的 会 员 有 三 种 : 金 星 会 员 和 商 业 会 员 每 年 会 费 是 55 美 元 ， 执 行 会 员 每 年 会 费 是 110 美 元 。 会 员 每 年 缴 纳 的 会 费 可 以 帮 助 好 事 多 减 少 许 多 营 运 及 管 理 成 本 ， 使 得 商 品 的 价 格 低 于 其 他 竞 争 者 ， 因 而 创 造 更 多 的 价 值 回 馈 给 会 员 。 因 此 ， 高 昂 的 会 费 并 没 有 使 消 费 者 望 而 却 步 ， 而 是 越 来 越 多 的 人 都 心 甘 情 愿 地 缴 纳 会 费 进 入 好 事 多 超 市 消 费 ， 以 求 物 超 所 值 。在 我 国 一 些 大 中 型 超 市 也 推 出 了 会 员 制 度 ， 但 目 前 还 没 有 超 市 有 勇 气 向 会 员 收 费 ， 也 不 会 因 为 进 入 者 没 有 会 员 卡 而 谢 绝 入 内 。 我 国 超 市 的 会 员 制 度 仍 仅 限 于 消 费 者 可 以 享 受 更 低 价 格 的 商 品 、 给 予 一 定 的 积 分 等 ， 其 他 由 会 员 制 度 而 带 来 的 附 加 利 益 不 大 ， 这 也 是 收 费 会 员 制 度 在 我 国 推 行 的 障 碍 之 一 。 但 是 ， 会 员 制 度 是 培 养 消 费 者 与 超 市 深 厚 感 情 的 有 效 手 段 ， 因 此 我 国 的 连 锁 经 营 超 市 应 根 据 本 国 消 费 者 的 消 费 心 理 以 及 消 费 习 惯 等 推 出 具 有 中 国 特 色 的 会 员 制 度 ， 这 样 才 能 培 养 更 多 忠 心 的 老 顾 客 以 保 证 源 源 不 断 的 利 润 。( 三 ) 高 品 质 、 低 价 格 是 连 锁 经 营 超 市 成 功 的 关 键“以 最 低 的 价 格 提 供 给 消 费 者 高 质 量 的 商 品 ”是 好 事 多 一 贯 坚 持 的 原 则 ， 也 是 该 超 市 成 功 的 关 键 所 在 。 低 价 格 不 是 来 自 于 商 品 质 量 的 降 低 ， 而 是 来 自 于 高 效 的 管 理 。 简 单 而 又 舒 适 的 店 铺 装 潢 、 合 理 的 商 品 采 购 渠 道 、 优 良 的 自 有 品 牌 等 既 可 以 给 企 业 带 来 持 续 的 利 润 又 可 以 给 消 费 者 带 来 实 惠 。在 我 国 大 多 数 超 市 都 打 着 “天 天 低 价 ”的 口 号 ， 但 是因 产 品 质 量 问 题 出 现 的 消 费 者 和 商 家 之 间 的 纠 纷 也 层 出 不 穷 。 很 多 超 市 打 出 特 价 的 商 品 往 往 是 快 过 期 甚 至 已 经 过 期 的 商 品 或 问 题 商 品 ， 为 此 ， 引 起 了 广 大 消 费 者 的 不 满 。 质 量 是 企 业 的 生 命 线 ， 低 价 应 以 保 证 商 品 质 量 为 前 提 ， 超 市 应 采 用 先 进 的 质 量 检 测 技 术 对 前 端 供 应 商 进 行 有 效 控 制 。 对 于 自 有 品 牌 产 品 ， 超 市 应 严 格 控 制 自 有 品 牌 生 产 商 的 资 质 、 产 品 原 料 及 工 艺 流 程 ， 保 证 产 品 的 优 良 品 质 ， 创 造 出 富 有 特 色 的 高 质 量 的 自 有 品 牌 。( 四 ) 完 善 的 售 后 服 务 是 赢 得 市 场 竞 争 优 势 的 锐 利武 器国 外 大 多 数 超 市 都 有 着 完 善 的 售 后 服 务 体 系 ， 好 事 多 更 是 如 此 。 好 事 多 以 “尊 重 顾 客 、 方 便 顾 客 、 服 务 顾 客 ”为 理 念 ， 从 进 货 到 自 行 加 工 、 从 商 品 分 类 到 商 品 陈 列 、 从价 格 到 质 量 ， 从 观 念 到 行 动 ， 无 一 不 渗 透 “顾 客 第 一 ” 的理 念 ， 实 行 无 障 碍 退 货 ， 无 须 说 明 任 何 理 由 ， 只 要 在 规 定的 期 限 内 ， 随 时 可 以 退 货 ， 甚 至 可 以 异 地 退 货 ， 并 设 有 服务 中 心 和 服 务 咨 询 台 ， 专 门 为 顾 客 排 忧 解 难 ， 深 得 人心 。我 国 大 多 数 超 市 在 消 费 者 购 买 商 品 的 时 候 是 笑 脸 相 迎 ， 热 情 有 加 ， 但 是 等 到 顾 客 上 门 退 货 的 时 候 ， 通 常 是 推 三 阻 四 ， 困 难 重 重 ， 这 让 许 多 消 费 者 在 购 买 商 品 时 会 有 一 些 顾 虑 。 目 前 也 有 一 些 超 市 推 出 “无 条 件 退 货 ”， 但 在 操 作 的 过 程 中 总 是 出 现 这 样 或 那 样 的 问 题 ， 顾 客 因 退 货 与 商 家 发 生 纠 纷 ， 甚 至 出 现 殴 打 顾 客 的 现 象 ， 常 常 被 媒 体 曝 光 于 众 。 我 国 连 锁 经 营 企 业 应 及 时 更 新 营 销 理 念 ， 根 据 我 国 的 国 情 适 当 借 鉴 发 达 国 家 在 退 货 制 度 方 面 的 一 些 合 理 做 法 ， 将 退 货 制 度 当 成 市 场 竞 争 和 服 务 意 识 增 强 促 成 的 一 种 商 业 惯 例 ， 让 消 费 者 在 退 货 时 也 一 样 是 “上 帝 ”。目 前 正 值 我 国 连 锁 经 营 超 市 行 业 大 变 革 、 大 发 展 的 时 代 ， 我 们 必 须 密 切 跟 踪 行 业 发 展 趋 势 ， 同 时 借 鉴 吸 收 国 外 发 达 国 家 一 些 先 进 的 经 营 模 式 ， 坚 持 本 土 化 和 国 际 化 相 结 合 ， 并 根 据 自 身 定 位 和 企 业 实 际 情 况 ， 做 到 与 国 际 零 售 业 接 轨 ， 尤 其 是 服 务 理 念 、 服 务 标 准 、 服 务 水 平 、 服 务 质 量 的 接 轨 ， 不 断 进 行 自 我 调 整 和 完 善 ， 加 强 自 身 应 变 能 3力 。 在 营 销 和 管 理 工 作 上 加 强 学 习 ， 力 求 创 新 ， 走 出 自己 的 经 营 特 色 之 路 ， 才 能 在 竞 争 中 求 得 生 存 与 发 展 。 参 考 文 献 1 任 喆 . 好 事 多 ( Costco) : 不 寻 常 的 “廉 价 ” J . 经营 者 ， 2007( 4) : 50 53. 2 陈 文 容 ， 江 贵 松 . 会 员 制 仓 储 零 售 商 之 王 好 事 多的 成 功 之 道 J . 商 场 现 代 化 ， 2004( 9) : 34 36. 3 沈 欣 然 . 美 国 三 大 超 市 营 销 策 略 大 比 拼 J . 现代 商 业 ， 2008( 6) : 6 8. ( 责 任 编 辑 : 董 博 雯 )112