有效沟通课件PPT

李静 2017. 02,1,.,什么是沟通？,2,.,目 录,3,.,1、沟通的概述,沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图,4,.,1.1.1、沟通的定义,5,.,1.1.2、沟通的作用,说明事物、传递信息，让人理解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感，改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,6,.,1.2、沟通的重要性,常常出现这样的情况：我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ 可是，一切已成定局，非常遗憾,A：排队两小时，没说两句就让我去拍片，这医生行不行呀？ B：我一大早瞧了这么多人，上厕所的时间都没有，让你去就去，浪费我的时间。 A：这医生的态度真差。 B：真是个难缠的病人，一点小病，大惊小怪,7,.,1.2、沟通的重要性,沟通无处不在，不限于形式,大多数人，每天花费50%75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,1.2.1、沟通无处不在,8,.,1.2、沟通的重要性,很多时候我们抱怨下属不利，问题往往不是出在水平上，而是沟通上，研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通所造成的。,1.2.2、管理就是沟通,9,.,1.2、沟通的重要性,1.2.3、沟通决定生活质量,亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用功； 我们不沟通，大好签呈自己葬送。,10,.,1.3、沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通； 非语言沟通指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等,11,.,1.3、沟通的类别,正式沟通：指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如：会议、谈话等。,非正式沟通：指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社交活动。,12,.,1.3、沟通的类别,单向沟通：指一方是传递者，另一方是接受者，如报告、演讲、发布命令等。,双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话。,13,.,1.3、沟通的类别,14,.,1.3、沟通的类别,15,.,1.4、沟通的原理图,从这个原理图中可以看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕这三个变量展开。,16,.,2、沟通的难点,从沟通渠道的角度分析从发送的角度分析从接收的角度分析,17,.,2.1、从沟通渠道的角度分析,沟通就是为了“了解自己，了解别人”，“发现别人的需要，展现自己的需要”。一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，最终导致不可挽回的结果；而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动造成的。,2.1.1、没有主动去开启沟通渠道,18,.,2.1、从沟通渠道的角度分析,比如说，应该用正式沟通的事情，却采取了非正式沟通的方式进行，或者相反。请您尝试举个例子吧,2.1.2、没有选择合适的沟通渠道,19,.,2.1、从沟通渠道的角度分析,和谐的气氛是良好沟通的先决条件，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在此氛围之下，人们变得谨慎、退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且会变得偏激，这些都会影响沟通效果。,2.1.3、没有营造融洽的沟通氛围,20,.,2.2、从发送的角度分析,层次不请，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。,2.2.1、语言表达能力欠佳,21,.,2.2、从发送的角度分析,2.2.2、不懂说话的艺术和技巧,某人请客，见还有没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，拂袖而去。请客的人又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,22,.,2.2、从发送的角度分析,2.2.3、未充分表达自己的信息,案例：黑人的愿望我要水，我要天天喝水； 我要变白； 我要天天看到女人的臀部； 然后，黑人变了,沟通是一个信息交流的过程，信息不对称会降低沟通效果。,23,.,2.2、从发送的角度分析,2.2.4、未注重非语言信息的应用,能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,面谈的重要性,24,.,2.2、从发送的角度分析,2.2.5、未能有效控制自己的情绪,沟通中出现分歧，不够理性，情绪失控，说了不该说的话，做了不该做的决定。“一言既出驷马难追”“病从口入祸从口出”,25,.,2.3、从接收的角度分析,2.3.1、倾听误区：没有准确地理解对方,有一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他长大以后的志向。 小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林柯莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想，“我会先告诉坐在飞机上的绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。“,当在场的观众笑得东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出。 林柯莱特继续发问，小孩说： “我要去拿燃料，我会回来的。” 全场顿时静默了。,26,.,2.3.2、同理心缺失，未能换位思考,【点评】很多人常常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息、选择性失明，不能客观的、就事论事、实事求是的分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,2.3、从接收的角度分析,27,.,2.3.3、先入为主，光环效应,光环效应(Halo Effect)又称“晕轮效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”，它是一种影响人际知觉的因素，指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。,2.3、从接收的角度分析,28,.,2.3.4、虚假的听,2.3、从接收的角度分析,今晚吃啥？,媳妇儿等着看电影了。,女朋友等着逛街了。,29,.,3、沟通的技巧,从沟通渠道的角度来提升从发送的角度来提升从接收的角度来提升,30,.,3.1、从沟通渠道的角度来提升,下属一般不会主动找上司沟通，对上级有畏惧之心，怕打扰上司，怕自己的心思被洞悉，怕缺点暴露。 领导可以主动一些，关心下属、关心工作，在关注结果的同时，也关注过程。为什么平时不主动跟下属沟通呢？,3.1.1、主动去开启沟通渠道,31,.,3.1.2、选择合适的沟通渠道,3.1、从沟通渠道的角度来提升,渠道的选择直接关系到传播效果。,32,.,3.1.3、营造融洽的沟通氛围,3.1、从沟通渠道的角度来提升,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费 了九牛二虎之力，也无法将它撬开。钥匙来 了，它瘦小的身子钻进锁孔，轻轻一转，那 大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪的问，为什么我费了那么大力气也 打不开，而你却轻易的把它打开了？钥匙 说：因为我最了解他的心。,33,.,3.2、从发送的角度来提升,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达； 少讲模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。,2.2.1、语言要精炼、清晰、有条理,34,.,3.2、从发送的角度来提升,老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了； 刚才物流公司也打电话来说提价； 我又比较了几家价格，但还是没有办法说服他不涨价； 还有，竞争品牌*最近也涨价了，我看到； 对了，广告费最近花销也比较快，如果可能,2.2.1、语言要精炼、清晰、有条理,老板，我人为我们的牌子应该涨价20%，而且要超过竞争品牌，因为： 第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了； 第二，竞争品牌全部调价10-20%，我们应该跟进； 第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告 老板，你觉得这个建议是否可行？,VS,35,.,3.2、从发送的角度来提升,3.2.2、巧用语言的艺术,德鲁克人为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。 因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,36,.,3.2、从发送的角度来提升,3.2.2、巧用语言的艺术,柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人长得不错，但工作中常粗心出错。 一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然，从那天起，女秘书在公文上很少出错了。,37,.,3.2、从发送的角度分析,3.2.3、确保信息充分传达,【点评】这个笑话非常生动的说明，如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。,38,.,3.2、从发送的角度来提升,3.2.4、注重非语言信息的应用,【点评】眼神、语调、面部表情、身体姿势、手势,39,.,3.2、从发送的角度来提升,3.2.5、有效控制自己的情绪,少讲讥笑的话，多讲赞美的话； 少讲批评的话，多讲鼓励的话； 少讲带情绪的话，多讲就事论事的话； 少讲破坏性的话，多讲建议性的话； 少讲盖棺定论的话，多使用事实陈述； 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,40,.,3.3、从接收的角度来提升,3.3.1、巧用语言艺术,集中注意力：只有很好的倾听别人，才能更有效表达自己； 不要打断对方：非常不礼貌，不成熟的表现； 询问互动，尽量挖掘充足的信息； 察觉非语言信息，听出弦外之音。,41,.,3.3.2、使用同理心去沟通，事半功倍,【提问】要区分同理心和同情心的差别。,3.3、从接收的角度来提升,与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了她的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。,42,.,4、职场的应用,如何与上级沟通如何与下级沟通平行沟通,43,.,4.1、如何与上级沟通,提前准备好资料； 涉及方案的要有备选方案； 做好要点记录； 沟通礼仪：坐正，椅子前半座，身体前倾，会意时点头表示； 要重复上司的指示，以确认接收信息准确； 当没达到充分授权程度时，要主动向上级汇报工作进度，等待指示。,44,.,4.2、如何与下级沟通,与下级交流，关键要用心； 尊重他们的想法，让他们参与决策， 求同存异，达成共识。,堂中扬善，闭门说过； 不要当众点名指责，可以说是不说人，不点名批评； 表扬好的，兼收批评不好的效果。,45,.,4.3、如何平级沟通,彼此尊重，从自己先做起； 易地而处，站在对方立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选择恰当方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，诚信化解障碍。,46,.,Thank You！,47,.,