贝因美公司质量管理分析毕业论文

本科生毕业论文（设计）题目： 贝因美公司质量管理分析 系 部 经济与管理学院 学科门类 经济学 专 业 经济学 学 号姓 名指导教师年 5 月 21 日装订线贝因美公司质量管理分析摘 要质量管理的实施不仅关系到企业的综合实力和市场占有率，而且还直接关系到广大消费者的权益、健康等多方面的问题。企业的质量管理意识决定了该企业的质量管理体系、方法、制度和结构等内容的建立，会直接影响到企业产品、工作的质量好坏。我国乳制品行业一直存在很大的问题，因此应在行业发展的同时发展科学的质量管理思维。本文通过对贝因美质量管理体系、生产过程的质量管理和奶源的质量管理现状的具体阐述，分析贝因美质量管理中存在的问题，即“对质量和质量管理的理解不够全面” 、 “管理模式、方法和制度等内容缺乏创新” 、 “在质量管理上的投入相对过少”和“企业内部质量管理不完善”四个问题。从上述四个问题分析贝因美甚至我国乳制品行业质量管理的缺失，以当前质量管理的新内涵、扩大的外延为基础，结合质量管理工具，为贝因美质量管理工作提出合理化的建议，以期为国内其他乳品企业的发展提供一定的帮助。关键词：质量理念 质量管理 贝因美ABSTRACTQuality management is not only related to the implementation of the comprehensive strength of enterprises and market share, but also directly related to the interests of consumers, health, and many other issues. Enterprises consciousness determines the companys quality management system, quality management methods, systems and structures of the establishment, will directly affect the quality of products, work is good or bad. Chinas dairy industry there has been a lot of problems, so it should be in the industry while developing scientific quality of thinking. In this paper, the specific description of the quality management system in Beingmate, production processes, quality management and milk quality management status quo, analysis Beingmates quality management issues, the understanding of quality and quality management is not comprehensive enough; management model, method, and system content, such as lack of innovation; on the quality management of invested relatively small; driving force within the quality management within the enterprise. Analysis from the above four questions Beingmate even the lack of quality management in Chinas dairy industry, based on the new meaning of quality management, combined with quality management tools, and put forward recommendations for the rationalization for beingmate quality management, in order to provide some help for the development of other domestic dairy enterprises.Keywords: Quality concept Quality management Beingmate目 录前言 .1一、贝因美质量管理的现状 .2（一）贝因美公司的概况 .2（二）贝因美质量管理的现状 .2二、贝因美质量管理中存在的问题 .5（一）对质量和质量管理的理解不全面 .5（二）质量管理缺乏创新 .5（三）质量管理的资金投入不足 .6（四）质量管理体系不健全 .7三、强化贝因美质量管理的建议 .8（一）持续进行全员教育 .8（二）加强质量管理的创新能力 .8（三）从质量成本的视角考虑投入 10（四）建立质量业绩管理和 PDCA 循环体系 .10结论 13参考文献 140前言质量问题始终是市场竞争的焦点。要想在竞争越来越激烈的全球化市场中求生存、求发展就必须不断提升科技创新和质量水平，从而创造出“一流的质量” 。创造“一流的质量”就是把质量贯穿在产品实现的全过程中、真正的融入到国际化经营战略中、在全球化竞争的市场创新中，确立并不断实现质量领先战略。金融危机袭来不久，一个叫做“三聚氰胺”的病毒让全球人们重新质疑于中国的制造业。为什么在中国乳制品企业一次次遭到质疑时，问题奶粉事件却接连不断的出现？我国尚未全面建立国家食品质量安全控制体系，乳制品行业的种种不足导致其安全问题严重影响到婴幼儿的生命和健康，乳制品安全问题已经成为亟需解决的重大问题之一 1。我们在担心产品质量的同时也需要思考怎样才能确保产品的质量。于是，质量管理逐渐成为企业家们关注的对象，质量管理本身也有利于提高企业的综合实力、增强企业的市场竞争力、提高产品质量等，因而在企业（特别是乳品企业）内部建立合理的质量管理是适应不断发展的市场经济的必要选择。从产品生产过程出发，结合贝因美的实际情况分析总结其质量管理中所存在的问题，以唤醒人们重新领悟质量管理的深层意义。为企业对商品质量进行管理时提供参考依据，进而为乳制品行业的质量管理工作提供相关信息，以便实施合理的质量管理来提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工士气和增强质量意识、提高市场接受程度、降低经营质量成本、降低现场维修成本、减少责任事故，以此来增强企业的竞争力。1一、贝因美质量管理的现状（一）贝因美公司的概况贝因美公司于 1992 年 11 月 11 日在中国杭州注册成功，所经营的业务主要包括婴幼儿食品、婴幼儿用品、育婴咨询服务、生命科学和母婴保健、育婴工程以及爱婴工程。贝因美公司主要的产品见表 1-1，其品牌价值超过 50 亿元人民币。贝因美公司从建立之日起，创始人谢宏先生就一直要求员工坚持“关爱生命、热爱生活”的宗旨，并通过持续的研发、创造来经营科学安全的孕婴童产品以及温馨、专业、亲切的母婴服务，以爱的企业精神帮助中国宝宝和全球儿童健康成长 2。贝因美公司利用优质奶源、先进工艺、科学配方、专业设备为中国宝宝提供代表国际先进水平的产品，并通过建立、实施和不断完善生产管理体系来确保产品质量。这些优势为贝因美在激烈的市场竞争中取得良好的市场占有率、收益率奠定了基础。2010 年，贝因美的营业收入为 402830.18 万元，同比增长了 24.13%；2011 年四个季度贝因美营业收入的增长幅度分别为：25.9%、11.4%、34.52%和 5.67%；而 2012 年的一季度只有 8.88%，其业绩增长不断滑坡。表 1-1 贝因美公司主要产品类别 明细产品食品类配方奶粉（婴儿配方奶粉、幼儿配方奶粉、儿童及学童配方奶粉） 、营养奶粉、葡萄糖、磨牙饼及小馒头、泥状辅食、鱼肉酥等用品类 洗护用品、童床、玩具、哺育用品、儿童餐椅、内着服和服饰品等资料来源：安信证券研究中心（二）贝因美质量管理的现状表 1-2 消费者对贝因美产品性能的满意度类别满意度评价 营养成分奶粉粉质易溶性口感性价比良好 50.5% 41.94% 47.4% 45.04%一般 37.85 51% 22.5% 25.6%不佳 11.7% 49% 11.7% 34.94% 11.71%不了解 23.86% 17.66% 17.65%资料来源：贝因美市场调查表2最近这几年，乳制品行业接二连三的出现各种问题，使其处于行业的低谷中。乳制品质量安全问题是我国乳制品企业不得不面对的难题，对于贝因美而言也是同样重要。根据表 1-2 中的数据可以看出，消费者对贝因美产品性能的满意度不高，大约只有 50%的顾客会对其产品满意。根据消费者的回答，可以将其产品存在的质量问题概括为：“存在杂质” 、 “不溶解”和“奶粉中存在活虫”等几个方面。020406080100120140160180200美 赞成 伊 利贝 因美 澳 优雅 士利 雅 培 雀 巢多 美滋 惠 氏 飞 鹤 圣 元 施 恩完 达山图 1-1 负面新闻指数数据来源：2010 年奶粉行业监测报告从图 1-1 可以看出，与乳制品行业中的其他企业相比，贝因美的产品出现质量问题的指数明显比其他企业要高很多，其产品质量仍有很大的提升空间。所以贝因美需要更加注重质量问题，以合理的质量管理方法生产出满足顾客需求的产品。1、质量管理体系的现状贝因美在企业内部建立和实施了全面质量管理体系。具体表现为，根据ISO9001、GMP、标准化良好行为、计量检测体系等具体要求，结合实际建立了质量管理体系，并大力推进标准化管理。例如，位于钱江开发区的国际婴童产业园内的贝因美杭州工厂，逐步发展成为国内从研发、生产到配送一条龙的母婴营养品的专门工厂。产品质量的监测采用了国际化的标准，并在该企业内部强制推行 GMP 质量管理体系以确保产品的高品质。制定了产品质量追溯体系等独有制度，所有产品在保质期内都有留样，一旦接到消费者的投诉，贝因美马上追溯，对产品生产的全过程进行检测，保证立即找到问题并及时解决。最后，贝因美不断完善监测制度，提高检测技术，目前贝因美已经突破国家标准要求的常规指标检测，能够对婴幼儿配方奶粉进行 52 项指标检测。贝因美公司的高层管理者很注重质量管理工作的实行，质量管理体系是质量管理工3作的基础，规范并指导质量管理。然而由于企业发展太快，内部员工的素质不齐，对质量和质量管理的内涵理解不够全面。虽然质量管理体系很明确，但员工不能清晰地明白领导者的意思。最终，反映在贝因美公司内部就是其管理工作的执行力普遍较弱，表现为基本上拥有合理地、清晰地质量管理体系，却得不到共识。即从高层管理者开始，质量管理工作在向中下层员工传递的过程中，每个员工对管理工作都有自己不同的理解，进而会约束质量管理工作的有效性。2、生产过程的质量管理现状贝因美制定了留样室管理规范 、 过程和产品的监视和测量控制程序等程序文件或作业指导书的形式说明具体的操作方法；确定关键点控制，建立工艺控制监测点；利用质量管理体系要求的程序以及必须的管理程序对特殊生产过程做出详细的规定，以保证产品质量的一致性。贝因美安达工厂，是以 GMP 为工作标准，特别注重在产品生产过程中，实施对产品质量和安全卫生的管理。将 GMP 贯穿于原料、人员、设备管理、生产过程等质量控制的全过程。3、奶源的质量管理现状贝因美在有“绿色乳都”美誉的黑龙江省安达市设有贝因美奶源基地，并从爱尔兰进口优质原料乳。贝因美采购的生鲜乳来自被称为“中国奶牛之乡”的黑龙江，处于北纬 45 度以上的地区。由于该地区的气候、草种、养殖传统等因素，奶源品质优越。安达市拥有 272 万亩优质草原，是亚洲东部特有的植物草场，草质含有丰富的营养粗蛋白、粗脂肪和粗纤维等营养成分，其中粗蛋白含量达 9.4%。采用这种牧草喂养奶牛，可以提高产奶量和牛奶中干物质的含量，且蛋白中的氨基酸组合更加合理。此外，贝因美主要原料的供应商均为世界顶尖的乳制品原料供应商，如 KERRY、DOMO 等，在其各自专业领域均具有极高的市场信誉，产品质量过硬。贝因美公司在奶源基地建立了良好的企农合作机制，与奶农签订合同，进行长期合作；奶牛饲喂由政府和企业共同确认的合格饲料及添加剂产品；通过牛奶的现场检测确定奶牛能不能继续进站；引进第三方服务体系，配备专业技术服务人员对奶农进行奶牛养殖、疾病预防等方面的培训。实行政企共管奶源模式，避免鲜奶收购的恶性竞争，同时全面管理贯穿于原料奶投产前的过程，以确保生产的产品达到质量要求。目前，公司存在购销关系的奶站共有 188 个，全部为合作奶站。贝因美对合作奶站的管理措施有：按照奶站的规模和硬件设施情况将奶站分为三个等级；对整个过程进行驻站监管；对奶站的日常卫生及管理进行全面的检查和监督。这里仍然分析贝因美安达工厂的具体情况，目前在整个生产过程中，奶源采购和奶源质量检验属于同一个部门管理，导致质量检验部门形同虚设，无法使其有效的控制奶源的质量等问题。4二、贝因美质量管理中存在的问题消费者对贝因美产品的满意度不高，产品质量需要进一步的提高以满足消费者的需求。分析贝因美的质量管理现状，结合其实际管理工作中出现的问题，对其质量管理做合理的补充和建议。（一）对质量和质量管理的理解不全面1、质量意识的理解存在偏差质量意识是人们对于质量要求的正确理解和判断，以及对于用经济合理的方法达到顾客要求的探索和行动 3。贝因美的生产业务是由符合 GMP 标准的工厂生产，配送环节和服务等环节也制定了一定的标准和要求。贝因美以符合现行标准的程度作为衡量产品质量的依据，注重的是“完成指标”和“符合标准” 。这是一种以生产为中心的质量观。随着社会经济的快速发展、市场竞争的不断加剧， “符合性”质量概念的局限性越来越明显。这种质量意识使得企业不能以长远地、动态地眼光来看待产品质量，对顾客的需求很难有一个比较明确的认识，导致其在质量管理上很难制定完整的、合理的质量管理措施。目前，质量的内涵和外延有了不同程度的延伸，市场需求的质量不再限于符合一定的标准，而是以满足“顾客”的需要为标准 4。同样，顾客也不再局限为产品的使用者，还包括最终使用者在内的原材料供应商、承包商、投资者和企业员工等与产品质量相关的不同人员。如果认识不到质量意识的不断变化，从某种角度来讲，企业的质量管理水平实际上已经弱化，其发展潜力有限。因此，必须采取有效的措施和手段来提高员工的质量意识。2、相对缩小了质量管理内涵的范围一方面，质量管理主要是通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现其管理职能的全部活动 5。从贝因美制定的相关质量管理措施来看，主要是依靠质量控制和质量保证来实现其产品质量。另一方面，质量管理不仅要管理产品质量还要管理工作质量，从一定意义上说：就是通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证企业的产品质量。对贝因美而言，质量管理工作就是为了追求产品质量，仅从管理产品质量的内容和要求出发采取相应的管理措施。（二）质量管理缺乏创新无论是从国外质量发展趋势，还是从国内质量发展趋势，或者从未来的质量发展趋势看，质量管理已经逐渐受到企业以及社会各个组织部门的广泛关注。质量正逐渐成为进入国际市场的首要关注点，成为企业综合实力的衡量手段。组织内部的质量管理将不再局限于检测技术和操作层面，而是更加注重如何从企业战略层面上实施质量管理。未来企业要想在市场竞争中占有一定的优势，就需要研究新情况和新问题，结合企业自身的特点建立独特的质量管理。5由于我国质量管理起步较晚，虽然取得了相当大的成效，但是从客观上讲也出现了不少的问题 6。目前我国质量管理存在的主要问题是直接单纯地引进国外的标准技术和管理模式，很少进行实质性的突破和自有化，且过分强调质量管理的标准化和程序化，致使企业质量管理基本停留在质量管理维持阶段，而没有进行质量管理的创新和提高。这样的结果必然会使得某些企业虽然引入了质量管理体系，但最终其产品质量仍达不到顾客所期望的水平，甚至于会出现产品质量下滑的情况。1992 年以来，贝因美的质量管理模式一直是模仿日本的全面质量管理体系，主要根据 ISO9001、GMP 及危害分析和关键点控制体系（HACCP）等要求建设了全面质量监控的软硬件。在婴童奶粉专业生产线上，贝因美建立了荷兰斯托克公司专门为婴童奶粉设计的谢弗斯全效牛奶浓缩器等国际专业生产线。贝因美在引入国外质量管理模式时也存在“直接引用”的问题，忽略了与之配套的前提条件，因而导致其产品出现各种质量问题。没有深入探究质量问题，或者没有充分了解本企业的实际情况（技术条件、员工素质和管理人员等） ，质量管理的持续改进就无法顺利地进行。（三）质量管理的资金投入不足表 2-1 贝因美公司费用率时间费用率09 年 10 年 11 年销售费用率 37.1% 40.2% 39.5%管理费用率 7.3% 6.5% 6.5%财务费用率 0.5% 0.7% 0.3%其他 55.1% 52.6% 53.7%数据来源：安信证券研究中心表 2-2 贝因美的两类费用额日期费用 2012-03-31 2011-12-31 2011-09-30 2011-06-30销售费用 614,444,535 2,076,630,789 1,510,532,879 1,020,615,671管理费用 95,864,893 347,755,425 258,587,568 176,764,498数据来源：贝因美公司利润表表 2-1 中 2009 年到 2011 年的数据显示，贝因美的管理费用率分别为：7.3%、6.5%和 6.5%，其投入主要集中在销售、对外联络等事项上。相对于销售费用，贝因美的管理费用投入不足，更不用说在质量管理上的投入了。基于表 2-2 的数据，虽然贝因美公司管理费用的基数不算小，但与销售费用对比则明显就过少。很明显，贝因美的管理者更6加注重产品的销售，当两者在企业具体的经营过程中产生矛盾或不协调时，为了追求利润，质量管理很有可能被忽略。企业内部质量管理费用投入不足，质量管理体系的运行就会受到影响，最终出现一系列的问题。主要是质量责任落实不到位、特别是生产过程中的一些问题不能得到及时的纠正、引进和使用先进设备、新技术、新工艺的力度不够等问题。如果资金的投入相对不足，管理工作就不能顺利的进行而出现各种质量问题，最终企业所要背负的损失比之前在管理工作上节省的资金更多。这些损失主要有召回的损失、停工的损失、废品的损失等内部损失，还有对消费者的赔偿、退货的损失、诉讼费和产品降价的损失。（四）质量管理体系不健全1、缺乏质量业绩管理体系从相关管理知识可以看出，企业的业绩与产品质量存在一定的正相关关系。产品质量从本质上可以理解为产品产生之初到最终消亡的全过程对社会和消费者所造成的损失，而计量这个损失则是经济问题，因此不可以忽视经济效益这一质量的根本特性。没有质量的产品就失去了其使用价值，即使数量再多也不会产生经济效益。在企业的管理领域，管理方法的创新归根结底是由其经济利益驱动的。用经济利益去驱动质量管理的进一步发展，相对于其他方法而言回答的更加直观，也更具影响力和号召力。另一方面，业绩可以作为激励机制，发挥每个员工的积极性和创造性，不断刺激员工的竞争心理，从而使得员工更加注重产品质量的保障。在贝因美的质量管理体系中，有计量检测体系、产品质量追溯体系等多方面的内容。这些内容具体反映在贝因美制定的过程和产品的监视和测量控制程序 、 留样室管理规范等质量管理程序文件中。而对各管理者、员工或某一个部门在质量管理方面的业绩类型、评价标准、评价程序、评价方法、评价结果的经济处理和非经济处理等业绩管理方面的内容，则缺乏相应系统化的配套制度。因而也就缺乏相应的内驱力，使得本来很科学的质量管理组织体系，实际上很难真正地运行起来。2、缺少质量改进体系贝因美的质量管理的实施主要是基于质量控制和质量保证，没有建立质量改进体系。质量是通过业务流程实现的，质量改进是通过对产品生产的各个环节本身的改进，来实现质量水平的提升。如果没有“质量改进” ，一个企业的质量管理体系再好，管理的也不过是已有的质量水平在其产品生产过程的实现。而质量改进则能够不断突破目前企业质量水平和管理水平的上限，促进企业质量水平的实际提升。将质量改进活动贯穿于产品研发、原料采购、制造、包装、运输等产品生产的各个环节中，对提高企业的产品质量、工作质量和服务质量有非常重要的意义。对贝因美而言，企业内部没有或者只是少数的质量改进活动，因此需要质量改进活动来完善质量管理体系并提高质量水平和管理水平。7三、强化贝因美质量管理的建议杨刚博士认为，食品安全问题像一面镜子，映射出我国质量管理的深层问题，通过这些问题我们可以看到我国企业在商品质量管理上存在的一些误区，以便可以完善其质量管理，保证消费者购买到安全、可靠地商品 7。分析贝因美质量管理的具体现状，结合质量管理工具，就其存在的一些问题提出相应的对策建议。（一）持续进行全员教育全面质量管理可以概括为：全过程的管理、全员参与的管理和全面综合的管理。只有公司内部全体员工认识到质量和质量管理的重要性，全面质量管理才能有效地运行。这样，整个社会的质量（产品质量、服务质量和工作质量等）才会提升到新的层面。一方面，贝因美应该深入持久地对其全体员工进行培养和教育，要运用多种形式，通过多种渠道采取正确的教育方式，确保员工能够正确地全面地理解质量和质量管理的内涵，并以动态的眼光去看待消费者的需求。将质量管理教育作为企业产品质量形成的基础，针对企业领导、技术管理和操作现场等各个层次人员的不同特点，选择与之相对应的主要内容进行重点培养，使得全员能够认识到不断延伸的质量和质量管理的内涵。另一方面，质量管理者应该按照 ISO9000 质量标准执行其应有的责任：确保按照标准要求建立、实施和保持质量体系的重任。质量管理的一个很重要的原则是，持续的质量经验推广和交流在质量管理中具有突出的功能性意义，它既是强化质量意识的手段也是传播质量改善经验的有效途径。贝因美可以通过“水平对比法”不断地将企业流程与国内外处于领先地位的乳制品企业相比较，获得改善质量管理的信息，将这些质量经验推广到公司内部，以强化全体员工对质量和质量管理的意识。例如，将贝因美和伊利在产品生产全过程中的质量管理工作和相关标准规范进行比较，可以从原料奶、检验确认、净乳、杀菌方法、储存条件、装罐等环节比较，比较研究这几个内容的实际数据即可。在有了足够全面的认识后，就会将质量管理看做企业的经营问题而不是技术部问题，综合考虑质量策划、控制、保证和改进的内容以便采用一整套的组织管理工作。即根据实际情况在质量工作开始前要制定质量目标、确认方法等，在原有的质量控制和保证的基础上加上质量改进。（二）加强质量管理的创新能力贝因美要想在企业内部做到质量管理的创新，就需要注意质量管理方式、质量理念和质量文化这三个方面。分别从这三个不同的角度出发，开发企业的独特能力。81、质量管理方式的创新首先，组织结构的扁平化。随着信息和互联网的飞速发展，共享数据库、管理信息系统的出现客观上使中层管理者的作用逐渐减弱，也使简化管理层成为可能。如果在企业内部简化管理层，中层管理人员就可以站在更高的水平线上，充分有效地应用质量管理工具，从战略策划的视角考虑质量管理，并系统地与企业整体协作以完成各项工作。其次，要实施质量体系和质量技术（检测技术等）的整合。目前，质量管理正向两个不同的方向发展：一是向解决具体、复杂的质量问题的方向延伸，向六西格玛的技术发展；二是向构造应对竞争环境和面对未来的质量系统的宏观方面延伸，由 ISO9001、GMP 等管理体系向追求卓越质量的模式发展。从管理方式考虑，创新质量管理就是要实行质量体系和质量技术的整合：卓越质量的绩效模式和六西格玛的整合；ISO9001、GMP 等和卓越质量的绩效模式的整合；或者是这三个方面的整合。最后，质量管理手段的简明化、规范性和有效性。在不同类型企业内部，可以表现为最大限度地实现规范化管理，即管理工作的梳理、排队和检索，最后要突出工作重点。2、质量理念的创新随着科学技术的发展和顾客对产品质量要求的不断提高，产品质量的内涵已经由“符合性标准”转变为“让顾客满意” ，进而注重差异化的竞争性质量。在全面质量管理阶段，所有质量管理工作的目标就是让顾客满意；质量的领域也从产品、服务质量扩展到工作、过程、项目的质量，进而逐步延伸到经营的质量、经济增长的质量、环境的质量以及发展的质量等。最终使得质量成为国际市场竞争首要关注的问题，所以企业必须从全新的视角认识质量。从科学发展角度理解，发展质量包括了环境、资源共享、食品安全等要素，不仅涉及主体所拥有的相关质量特性，更加注重经济社会发展中一切可能影响到人们生活水平、国家竞争力的质量。贝因美可以把动态的质量和静态的质量概念结合起来理解质量理念的内涵，注重自主创新能力，追求全面协调和可持续的质量理念。3、质量文化的创新文化是组织的价值系统，是其指导原则的集合 8。能够反映在一个公司所实施的一切管理政策和活动中。质量管理只有上升到文化的层面才会不可战胜。质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导者倡导职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。质量文化包括物质层、制度层和精神层三个部分。物质层可以理解为质量管理的硬件设施及生产环境等；制度层代表的是具有本企业文化特色的各种质量规章制度、道德规范和员工行为准则；精神层就是企业员工共同的质量意识，是质量文化的核心。所以我们对企业质量文化的创新应该从其精神层面出发。一方面可以把质量文化的创新理解为创建可以信赖的质量文化。要以“零缺陷”理9论指导管理工作的实践，建立预防系统而不是片面的依靠事后把关。另一方面，也可以理解为建立以顾客和市场为中心的经营理念和企业文化。顾客和市场是企业生存和发展的基础，所以企业要把满足顾客的质量期望和市场占有率放在首要的地位，将其转化为企业的质量要求，并采取具体管理工作使其实现。企业应该建立以顾客和市场为中心的质量文化，培养教育员工的信仰，使其能够在各自的岗位上关注并充分了解顾客需求的内容、细节、变化以及对产品或服务的满意程度，主动寻找不同的办法以满足顾客不断变化的、明确的和潜在的需求。贝因美应改善本企业的组织结构，全面理解质量意识和质量管理内涵的基础上，在企业内部塑造质量文化。作为一个以生产婴幼儿用品为主的企业，贝因美大力弘扬“亲子文化” 。 “亲子文化”的核心是爱，也可以理解为爱的文化。在公司内部建立一种“以婴幼儿健康成长为中心”的质量文化，使全体员工以父母的角度思考，生产出安全性、科学性和营养性三位一体的产品。（三）从质量成本的视角考虑投入质量成本不是不必要的支出，而是将后续工作中可能出现的质量问题率先扼杀在摇篮里，降低后期的成本投入。也就是说，如果企业能够在一项工作开始前，投入适量的资金成本来预防出现质量、安全问题，将大大减少后期的质量故障成本。值得注意的是，这并不是要求企业管理者在预防、检验和保证产品质量方面投入大量的资金成本。因为产品质量只要满足顾客需求即可，而超过顾客需求的产品质量要求间接地造成了质量、经济浪费。也就是说，要重视“适度质量”这一全新的质量管理理念，过高的质量水平将人为地造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量满意。例如，在密封件制造企业中，密封件最主要的功能是密封，而如果企业在检查密封件的外观方面投入大量的质量成本，这种过高的质量成本投入虽然使产品故障损失大大减少，产品质量水平得到相应提高，但是质量总成本也因此而居高不下，而决策者却可能因未收获预期的价值而对质量成本投入的必要性失去信心，质量意识也会日趋淡化。对此，我们不妨借鉴质量管理专家克劳斯比先生的“质量免费”理念。他认为，真正浪费资金的是那些产品质量不符合要求的项目，可以理解为没有第一次就把事情做对 9。根据克劳斯比的调查结果，那些质量效果不佳的生产类企业在不合格品上，耗费在调试、检验、变更设计、整体、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的费用，占营业额的20%以上。而为合格品付出的代价，也就是为了确保“第一次就把事情做对”而付出的代价，却仅占营业额的 3%或 4%9。 “一次就把事情做对”的方法，有助于管理者确保资金投入的适度。质量管理的适度投入应该以企业自身的实际情况作为基础，将成本均衡的分配到企业的各个部门或业务上。贝因美加大在管理上的资金投入，不仅可以完善企业的治理结构，在企业内部达到均衡的发展，避免出现因一个环节的误差影响整个企业的发展。质量管理工作上合理的资金投入，会给企业带来各种不同的成果。10（四）建立质量业绩管理和 PDCA 循环体系1、建立完整的质量业绩管理体系业绩管理方式中，业绩考核可以对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，并将考核结果与薪酬、培训和奖励等结合起来，能够有效地调动组织人员的工作积极性。质量管理体系则提供了管理过程的质量标准，是对“事”的管理。目前，不管是质量管理还是质量业绩管理都不能单独的生产出高质量、低成本和优绩效的产品，必须综合考虑这两个方面。质量管理体系为业绩管理提供了评价依据，而业绩管理则弥补了激励功能不足的缺点。将两者有效地融合在一起，为质量管理提供相应的激励因素和驱动能力，从而提高企业质量管理的效率。 贝因美可以在企业所建立的质量管理体系的基础上，构建完整地合理地质量业绩管理体系，充分发挥企业内部质量管理应有的作用。根据消费者的市场需求，结合产品的发展趋势及竞争对手的信息，设定质量目标，再将公司的质量目标，逐层分解、量化到部门甚至于个人，将个人的、部门的目标值及其工作质量定位为绩效考核目标，定期汇总统计。目标值的绩效考核直接运用于员工薪酬调整或员工职业发展的决策制定中，不断刺激员工追求产品高质量、优绩效的竞争心理。另外，贝因美还应对一些不能直接量化的指标或不能直接体现在产品质量或成本上以创造效益的一些指标，制定奖励方法。2、PDCA 循环体系就贝因美而言，应建立一个 PDCA 质量持续改进体系。包括 P：plan，工作计划和人员安排；D：do，执行计划；C：check，检查工作和考核报告，A：act，修正和优化。在组织内每个部门乃至个人的工作中建立一个 PDCA 模型，可以逐层地解决问题，并随之一次次地提高质量水平和管理水平。PDCA 可以分为八个步骤：分析现状，找出质量问题；根据事实和数据，分析原因；确定主要原因；针对影响质量的主要原因，制定计划；执行计划和措施；检查工作和调查效果；通过标准化来保持成果；总结得失，将遗留问题转入下个循环 10。例如，在每年年末，贝因美可以根据本年度产品质量的实际情况和消费者的满意程度，结合各产品的发展趋势和竞争对手等信息，制定下一年度的质量计划、目标分解到各个分公司。在各个分公司内部，按照相同的方法制定质量目标，并依次向下属分解任务，直到各个部门或个人。还可以从时间的角度进行分解，年度计划分解到季度，再分解到月度。这样处于管理层的每个管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督，同样下属也可以将质量问题反馈给管理者，以便及时纠正并控制每个工作环节。另外，贝因美还可以在内外部建立反馈评价系统，以保证 PDCA 的顺利循环。11P DC A质量在计划的控制下提升图 3-1 PDCA 循环图如图 3-1 所示，在贝因美内部建立一个 PDCA 循环体系，可以不断推动企业的产品质量水平和管理水平的提升。还可以在每个大的环节中建立 PDCA 循环体系，以小环推动大循环，确保大循环的顺利实现，不断地循环逼近既定的目标，使产品达到国际水平。通过前文描述，以贝因美的安达工厂为例，从产品生产的各个环节整体考虑，将整个业务流程总的归纳为图 3-2。不满意不合格制定质量计划奶源质量管理生产过程 产品检验 出厂检验运输过程HACCP消费者找出原因全过程实施质量管理质量控制 质量保证质量改进图 3-2 业务流程设计图图 3-2 只是从整体角度出发描述其业务流程，图中的每个环节内部还包括很多小环节。例如，对于生产过程，包括原料乳验收、净乳、配料、UHT 灭菌、冷却、无菌输送、检验、装罐、入库等环节。奶粉的生产过程涉及到很多生产工序，应对每一个生产环节进行预先的危害分析，系统地制定 HACCP 计划，积极主动地控制其产品质量。如图 3-2在整个管理工作中，建立了 PDCA 循环体系。同样每一个生产环节内部也应建立 PDCA 循环体系。另外，还可以在企业内外建立反馈评价系统，在内部及时发现问题并利于管理者监督和控制生产活动；在外部调查消费者的需求和对其产品满意、不满意的信息，改12进组织质量水平和管理水平。结论 乳制品安全问题直接影响到婴幼儿的健康成长，是阻碍企业生存和发展的关键因素。贝因美相对于国内外其他知名的乳制品企业来说，质量管理的某些角度还存在一定的不足。特别是如今国内市场需求快速增长的情况下，贝因美为了获得更高的市场占有率而忽视了质量管理工作，导致其对质量意识的理解出现了一定程度的偏差，且在质量管理体系的建立上出现了与很多国内企业相同的问题，即在引进国外先进管理模式、技术和设备的时候没有考虑内外部条件的约束以及在此基础上的管理模式、方法的创新。这些因素制约着质量管理的有效运行，从而导致各种奶粉质量问题不断出现。今年，随着进口税率的降低国外品牌持续不断地涨价，在面对不断增长的乳业成本和逐渐变大的市场竞争压力，贝因美应该确保避免“为降低成本而偷工减料”的事件发生。为了确保企业的长远利益和未来广阔的发展前景，贝因美应结合公司内部的管理优势和其产品的优势，全面提高员工对质量的理解，加强质量管理创新的同时不断完善整个管理体系。随着当前质量挑战的提出，质量问题的方法和手段必将更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个全新的阶段。13参考文献1 范晓翔.国内外食品质量安全控制现状分析J.中国食品综合研究中心，2010， （1）：11.2 罗建幸，邵清风.贝因美密码M.北京：北京大学出版社，2009，4-5.3 尤建新.企业管理概论M.北京：高等教育出版社，2006，360.4 杨志远.企业质量管理现状研究J.企业活力-管理理论，2004，(11)：58.5 张淑君，林光.企业运作管理M.北京：清华大学出版社，2004，217.6 肖磊，刘玲.国内外质量管理研究现状分析J.中国管理信息化，2010， （13）：44-45.7 杨钢.质与量的战争M.北京：东方出版社，2010，24.8 斯蒂芬P罗宾斯.管理学M.北京：中国人民大学出版社，2008，57.9 杨兴文.质量命门M.北京：中国电力出版社，2010，19-20.10 张玉平，黄振宝.基于 PDCA 的毕业设计（论文）质量管理探索J.高等理科教育，2009， （1）：107-110.