销售行业导购员技能与方法培训.ppt

2019 12 30 耀邦家具 1 导购的技能与方法 讲师 2006年1月 2019 12 30 耀邦家具 2 我们今天交流的内容 一 顾客服务的原则 二 销售方法与步骤 三 与顾客沟通的技巧 四 推销产品的技巧 五 讲价还价的技巧 六 成交的技巧 七 处理顾客异议和抱怨的技巧 2019 12 30 耀邦家具 3 课程目标 了解家具销售技巧 通过案例分析和演练掌握销售技巧 2019 12 30 耀邦家具 4 一 顾客服务的原则 第一条 顾客永远是对的 第二条 如果错了 请参照第一条执行 2019 12 30 耀邦家具 5 二 销售方法与步骤 第四步 连带销售 第五步 送别顾客 第二步 了解需要 第一步 迎接顾客 第三步 推荐产品 2019 12 30 耀邦家具 6 1 迎接顾客 例1 导购员通常会问浏览的顾客 您需要什么 例2 导购员 您需要某某吗 例3 顾客只是随便看看 例4 顾客已经在看某一产品 例5 几位顾客同时在看产品 记住 微笑 真诚的微笑是你赢得顾客的法宝 2019 12 30 耀邦家具 7 2 了解需要 通过提问 聆听 分析 导购员抓住机会 通过概括和阐述 导购员创造了销售机会 记住 成功的导购员创造机会 失败的导购员等待机会 2019 12 30 耀邦家具 8 3 推荐产品 尽管每一个步骤都是重要的 但最关键的一步就是推荐产品 记住 对产品越挑剔的顾客 越是有购买欲望的潜在消费者 2019 12 30 耀邦家具 9 4 连带销售 顾客选了合适的产品后 他的需要是否满足了呢 这里是否还存在着销售机会呢 抓住机会 把生意做得更大一点 2019 12 30 耀邦家具 10 5 送别顾客 为你的销售过程划下完美的句号 让顾客购买产品并表示感谢 有始有终 满足顾客的需求从而达到我们销售的目的 切记 不要因为顾客没有购买产品而懊恼 他今天不买并不代表今后不买 2019 12 30 耀邦家具 11 三 与顾客沟通的技巧 1 让顾客满意 2 把握顾客心理 3 说什么 怎么说 4 会听才会说 5 有效沟通的诀窍 2019 12 30 耀邦家具 12 1 让顾客满意 1 正确认识顾客顾客至上 顾客是上帝 顾客永远是对的 2019 12 30 耀邦家具 13 1 让顾客满意 2 让顾客满意的技巧 保持良好的外表形象 塑造自己的专业形象 导购员上岗时进入 角色 注意客户的情绪 尽量满足客户的优越感 买卖不成仁义在 2019 12 30 耀邦家具 14 2 把握顾客心理 客户的购买动机主要有 从众动机 求新动机 求美动机 求便动机 求名动机 求廉动机 求实动机 2019 12 30 耀邦家具 15 2 把握顾客心理 顾客类型什么都说好的顾客 硬装内行的顾客 今天不买 只是看看 的顾客 好奇心强的顾客 稳重的购买者 2019 12 30 耀邦家具 16 2 把握顾客心理 要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动 顾客瞳孔放大时 表示他被你的话所打动 已经接受或考虑你的建议了 顾客回答提问时 眼睛不敢正视你 甚至故意躲避你的目光 那表示他的回答是言不由衷或另有打算 顾客皱眉 表示不同意你的观点 或对你的观点持怀疑态度 2019 12 30 耀邦家具 17 2 把握顾客心理 4 与顾客握手时 感觉松软无力 说明对方比较冷淡 如果顾客的手充满了汗 则说明他可能正处于不安或紧张状态之中 5 顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见 6 顾客面无表情 目光冷淡 就是一种强有力的拒绝号 表明你的说明无效 7 顾客用手敲头 表示正在思索 考虑 8 顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张 9 顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意 2019 12 30 耀邦家具 18 2 把握顾客心理 10 顾客垂头 是表示惭愧或沉思 11 顾客用手轻轻按着额头 是表示困惑或为难 12 顾客顿下颚 表示顺从 愿意接受导购员的意见或建议 13 顾客讲话时 用右手食指按着鼻子 表示他对你的持否定意思 2019 12 30 耀邦家具 19 3 说什么 怎么说 1 不断向前推进 2 用提问来把握顾客的思想脉搏 3 嘴上谈着家具 心里想着顾客 4 避免命令式的语气 多用请求式的语气 5 少用否定句 多用肯定句 6 采用洗耳恭听贬后褒法 7 假设购买法 8 移花接木法 2019 12 30 耀邦家具 20 4 会听才会说 导购员既要擅长讲话 又能要善于倾听 2019 12 30 耀邦家具 21 5 有效沟通的诀窍 导购员在与顾客的交流中 如何提高沟通的效率呢 2019 12 30 耀邦家具 22 案例 情景 某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客 其中一位导购员马上迎上去说 你要买什么 套房还是沙发 顾客一愣 忙说 我随便看看 导购员便不再说什么 只是跟在随便看看的顾客后面 直至送顾客出门 究竟发了什么 2019 12 30 耀邦家具 23 四 推销产品的技巧 1 掌握技巧2 突出重点3 连带销售 2019 12 30 耀邦家具 24 1 掌握技巧 运用 FAB 技巧引导顾客F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益 特点F 优点A 利益B 2019 12 30 耀邦家具 25 2 突出重点 注重设计 用材用料足 工艺细致 表里如一 健康环保 以具体的产品说 2019 12 30 耀邦家具 26 3 连带销售 配套 如购买沙发 推荐买茶几 买床 推荐买床头柜 实用 间厅柜 五斗柜 六斗柜 小件物品 CD架 衣帽架 报纸架 杂志架 其他 床垫 床上用品 装饰品等 可增添家居的环境氛围 关键 用心去挖掘客户的需要 2019 12 30 耀邦家具 27 案例 有一天 导购员阿信接待了一对夫妻 在阿信热情周到的服务下 除了卧房之外 客人还选购了一套沙发 并且是1 2 3的 当客人准备下单的时候 旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发 导购员阿信一听脸色都变了 可最后顾客下单时钱多了还挺高兴 阿信也笑了 你可以做到吗 2019 12 30 耀邦家具 28 五 讨价还价的技巧 1 如何报价2 讨价还价的高招 2019 12 30 耀邦家具 29 1 如何报价 先发制人 想讨价欲说还休察颜观色 审时度势把价报 2019 12 30 耀邦家具 30 2 讨价还价的高招 突出优势 物超所值此处求 巧问妙答 讨讨还还细周旋 2019 12 30 耀邦家具 31 六 成交的技巧 1 创造与把握成交的机会 2 促进成交的技巧与方法 2019 12 30 耀邦家具 32 1 创造与把握成交的机会 成交的六个条件 使顾客完全了解所推销的商品 尤其是商品的价格 使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感 使顾客产生购买欲望 把握机会 何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷 确定购买决策者 2019 12 30 耀邦家具 33 1 创造与把握成交的机会 成交时机的辩别 当顾客表示对商品非常有兴趣时 当营业员对顾客的问题做了解释说明之后 在介绍了商品的主要优点之后 克服顾客异议之后 顾客对某一推销要点表示赞许之后 顾客仔细研究商品 报价 等等后 2019 12 30 耀邦家具 34 1 创造与把握成交的机会 创造成交机会 捕捉客户的成交信号 如 语言信号 动作信号 表情信号 事态信号等 创造有利的成交环境 巧妙地吊起顾客的胃口 利用逆反心里创造成交机会 明示或暗示其应下单购买之时机 2019 12 30 耀邦家具 35 2 促进成交的技巧与方法 主动争取法 把握时机 主动开口要顾客买 否则顾客很难开口说要买 而会变成一句 我再比较一下 或者 我再考虑考虑 订单争取法 利用人的从众心理 给顾客出示已购买的顾客名单 减少顾客的不安全感 从而加强顾客的求购欲望 二选一法 您要买ABC还是EFD 我帮您开单 多方案选择法 在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案 促使顾客从多个方案中决定一种 2019 12 30 耀邦家具 36 2 促进成交的技巧与方法 提示法 如果顾客已经产品产生了良好的印象 导购员可以直接提示成交 或提出一个诱导性的问题 让顾客作出有利用成交的回答 用赞美的语文鼓励成交 例如 您的眼光真好 这是我们最新款的产品 相信您的家人也一定会喜欢 YES逼近法 且一连串顾客只能回答 是 的问题 促成顾客购买 2019 12 30 耀邦家具 37 2 促进成交的技巧与方法 利弊权衡分析法 当顾客有购买意图 但犹豫不决时 把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出 并巧妙地突也现在就买的机会和利益 时过境迁法 提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益 小点成交法 当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时 而小额成交压力比较小 可适当推荐 暗示拥有法 导购员假设顾客已经购买了产品后的景象 激发顾客购买欲望 2019 12 30 耀邦家具 38 七 处理顾客异议和抱怨的技巧 1 处理顾客异议的技巧2 处理顾客抱怨的技巧 2019 12 30 耀邦家具 39 1 处理顾客异议的技巧 解决顾客对售后服务的疑虑解决顾客对价格的异议 2019 12 30 耀邦家具 40 2 处理顾客抱怨的技巧 1 抱怨产品质量问题处理技巧基本的处理方法是真诚地向顾客道歉 并换以质量完好的新商品 在处理结束后 若有可能 应对顾客使用新产品的情况进行跟踪调查 确保顾客对耀邦家具的产品感到满意 2019 12 30 耀邦家具 41 2 处理顾客抱怨的技巧 2 平息愤怒技巧充分倾听 同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉 2019 12 30 耀邦家具 42 谢谢大家