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1 质量管理体系内审员培训 标准理解与运用部分 北京中标世纪认证咨询有限公司 2 目录 第一章质量管理体系标准概论第二章八项质量管理原则第三章国家烟草局关于体系建设的要求第四章市级烟草商业系统体系建设的误区第五章如何建立有效高效的质量管理体系第六章ISO9001标准要求及其在企业的运用 3 第一章质量管理体系标准概论 4 一 质量检验阶段 20世纪初 20世纪30年代代表人物 泰勒特点 专职检验 技术标准 控制 产品 二 统计质量管理 SQC 阶段 20世纪30 50年代代表人物 休哈特特点 控制图 统计抽样 事后把关 事前预防控制 过程 三 全面质量管理 TQM 阶段 20世纪60年代 现在代表人物 戴明 朱兰 费根堡姆 克劳斯比 石川馨特点 全员 全面 全过程 预防为主 追求卓越控制 体系 一 质量管理发展三阶段 5 二 质量管理的发展轨迹 点 质量检验阶段线 SPC等 QM向前端的发展面 QM向所有职能领域的扩展 TQC体 系统化的管理 TQM 现代质量管理经历了一个 点 线 面 体 的发展轨迹 6 三 质量管理理论的演化 早期 二十世纪20年代 20 60年代 60年代 至今 组织质量过程控制和内部功能完善 质量系统与质量环境相互影响作用 统计控制质量管理 全面质量管理 质量管理知识的应用范围 质量检验 零部件在工序间及产品出厂的检验 现代质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为代表的发展阶段 质量检验理论 统计质量控制 SPC 理论 全面质量管理 TQM 理论 质量管理理论是在与当时的质量环境相互作用的动态过程中不断演化发展的 7 四 质量管理理论的演化 全面质量管理 继承性的发展 8 五 ISO9000标准的产生和发展 世界经济一体化 国际贸易和合作的日益广泛 质量管理国际化 质量管理评价的一致化 现代质量管理科学的发展和全面质量管理的实践奠定了基础 英国 加拿大为代表70年代末向ISO组织建议 ISO成立质量管理和质量保证技术委员会ISO TC17686年发布ISO8402 术语87年发布ISO9000系列其他标准中国 88年等效采用 GB T10300 1 592年等同采用 GB T19000系列 9 五 ISO9000标准的产生和发展 时间1986年发布ISO8402 质量 术语 1987年发布ISO9000 QM和QA标准选用指南 ISO9001 QS 设计开发 生产 安装和服务的QA模式 ISO9002 QS 生产 安装和服务的QA模式 ISO9003 QS 最终检验和试验的QA模式 ISO9004 1 质量管理和质量体系要素指南 10 五 ISO9000标准的产生和发展 修改1994年对上述标准均作了相应的修改 即产生94版标准 进一步制订了质量技术方面的标准 如 ISO10011 质量体系审核指南 ISO10013 质量手册编制指南 ISO10005 质量计划编制指南 ISO9000族 TC176委员会所发布的所有标准2008年12月15日ISO发布了2008版ISO9000族标准 11 六 ISO9000族标准在中国进展情况 1987年我国组成了 全面质量保证标准化特别工作组 1988年12月我国正式发布等效采用ISO9000标准的GB T10300 质量管理和质量保证 系列国家标准 1992年5月我国制订并发布GB T19000 1992idtISO9000 1987系列标准 1994发布GB T19000 1994族标准 CSBTC TC151承担ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务 13 八 ISO9000族标准的结构 第一部分 核心标准ISO9000 2008 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2008 质量管理体系 要求 ISO9004 2008 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 2002 质量和 或 环境管理体系审核指南 14 第二部分 其它标准ISO10012 2001 测量控制系统 第三部分 技术报告ISO TR10014 1998 质量经济性管理指南 ISO TR10017 1999 ISO9001 1994中统计技术指南 第四部分 小册子 质量管理原则 等 八 ISO9000族标准的结构 15 九 2008版ISO9000族标准的主要特点 标准内容通用性强标准内容更先进 指导性更强 八项质量管理原则 合理归并 ISO9001 2008替代三个模式 质量管理体系协调一致的一对标准与其它管理体系相协调 环境 安全 财务 16 十 2008版ISO9000族标准的作用和意义 通用性的增强为各类组织应用创造了条件 八项管理原则的应用 为组织提高质量管理科学性创造了条件 协调一致的一对标准 为改进组织的总体业绩与效率创造了条件 文件的强制要求减少 为不同组织实施体系追求有效性创造了条件 与其它管理标准结构趋近 为组织体系一体化创造了条件 第二章八项质量管理原则 18 国际知名管理专家意见高度概括 易于理解质量管理的最基本 最通用的一般规律产生及意义ISO TC176工作组 两年时间ISO9000族标准实践经验总结为基础吸收 一 八项质量管理原则的产生 19 作用 指导2008版ISO9000族标准编写帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则八项质量管理原则与ISO9000族标准八项质量管理原则是建立质量管理体系的理论基础9001的基础 运用过程方法原则提出系统要求9004更全面 系统的应用 二 八项质量管理原则的作用 20 八项质量管理原则原则之一 以顾客为关注焦点 基本原则 原则之二 领导作用 关键 原则之三 全员参与 基础 原则之四 过程方法 方法 控制论 原则之五 管理的系统方法 方法 系统论 原则之六 持续改进 基本原则 原则之七 基于事实的决策方法 方法 信息论 原则之八 互利的供方关系 兼顾 三 八项质量管理原则 21 原则之一 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 a 了解并掌握顾客的需求和期望 力争超越顾客的期望 b 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 c 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 d 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 e 管理好与顾客的关系 f 兼顾顾客与其他相关方之间的利益 三 八项质量管理原则 22 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 组织与顾客的关系组织的相关活动 需求的识别 理解 5 2 7 2 目标与需求结合 5 2 5 4 1 7 1 沟通并理解需求 5 1 5 2 5 3 5 4 1 5 5 2 5 5 3 转化为要求 5 2 5 4 7 1 7 3 7 5 实施 实现要求 6 1 7 4 7 5 满足顾客要求 使顾客满意 测量 改进 8 2 1 8 4 8 5 5 6 2 顾客的要求是变化的 要争取超越可对市场快速反应 增强顾客满意和忠诚度 23 三 八项质量管理原则 原则之二 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境a 考虑并注重所有相关方的需求和期望 b 为本组织的未来描绘清晰的远景 c 确定富有挑战性的目标 实现组织的质量方针 d 在所有管理层次上建立信任 价值共享 形成良好的企业文化 e 为员工提供所需资源 培训 并充分授权 f 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献 24 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 制订宗旨 质量方针 目标 5 1 5 3 5 4 5 6 7 1 使产品实现及其相关的质量活动的运作方向与宗旨统一 一致 5 创造全员参与的内部环境 5 1 5 2 5 3 5 5 1 5 5 2 5 5 3 6 1 6 2 25 三 八项质量管理原则 原则之三 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 a 员工应了解自身岗位的重要性及自己的职责和权限 b 员工应了解规章制度对自己活动的约束 c 员工应根据自己所承担的目标评估自己的业绩 d 不断创造机会增强员工的能力 知识和经验 e 形成完善的人才培训教育体系 培养员工 26 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 人是管理活动的主体 也是客体 质量管理通过人员的参与来实现 质量管理的有效性取决与全员的意识 能力和主动精神 调动人的积极性 充分发挥才干 组织获益 组织使员工增强质量意识 了解自身重要性和相关性 5 1 5 2 5 4 1 5 5 1 5 5 2 5 5 3 6 2 明确质量职责 主动参与质量管理 5 5 1 6 2 7 1 根据目标评价员工的工作业绩 实现持续改进 8 2 2 8 4 8 5 5 6 增强员工的能力 知识 技能和经验 6 2 激励员工的主动性 主人翁意识 发挥潜能 6 2 6 4 27 三 八项质量管理原则 原则之四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 a 识别并确定所采用的过程 特殊过程 关键过程 b 明确管理这些过程的职责和权限 c 了解并测定关键过程的能力 d 对关键过程提出管理和控制要求 e 通过风险评估来评价过程中可能产生的故障和失效及其影响 f 有效的控制过程 28 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动理解要点过程包括了三个要素 输入 活动 输出 资源过程的必要条件过程与过程之间存在一定关系 过程接口与过程网络 建立QMS时 应明确增值所需的顾客导向过程 支持过程和管理过程 以及相互间的关联关系对过程按P D C A循环原理实行控制 29 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 系统地识别和管理过程 以及过程的相互作用 过程方法 0 2 识别过程 明确过程的输入 输出 资源 活动及程序管理过程 管理过程的输入 输出 资源和活动资源投入 管理活动 产品实现及支持性活动 测量方式和改进活动的有机结合组织的相关活动 4 1 系统地识别过程及相互关系 7 1 7 2 2 7 3 1 7 4 7 5 明确管理活动的职责和权限 5 5 1 7 3 1 分析 确认关键活动的能力 7 5 2 7 6 8 2 3 管理过程之间的接口 5 5 1 5 5 3 7 3 1 改进活动的因素 资源 方法 材料等 6 1 6 2 6 3 6 4 7 1 7 4 7 5 30 31 质量管理过程模式图 质量管理体系持续改进 管理职责 资源管理 测量分析改进 产品实现 客户 客户 产品 输入 输出 客户需求 客户满意 32 三 八项质量管理原则 原则之五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 a 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 b 了解系统过程之间的相互依存关系c 确定体系内特定过程活动的目标及这些活动如何运作 d 通过测量和评估并持续改进 33 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 系统 实现目标的过程及相互关系综合考虑一组相互关联的过程的有机组合构成系统对构成系统的过程予以识别 理解并管理 有助于提高有效性和效率组织的相关措施 建立体系 实现目标 4 1 4 2 识别理解过程及相互关系 5 6 7 8 确定 沟通过程职责 5 5 1 5 5 3 6 2 2 保证资源 5 1 6 1 6 2 6 3 6 4 运行过程系统 5 6 7 8 测量 评估 改进过程 7 6 8 1 8 2 8 3 8 4 8 5 34 三 八项质量管理原则 原则之六 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 a 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 b 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 c 组织每个成员都应将产品 过程和体系的持续改进作为目标 d 确定目标以指导 测量 追踪持续改进 e 识别并通报持续改进情况 35 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 组织对变化 顾客要求 内外环境 的适应机制 增强顾客满意 提高竞争能力 组织的相关措施 使用一致的方法持续改进 8 5 1 5 3 8 4 1 5 6 8 2 2 8 4 8 5 2 8 5 3 为员工提供方法和培训 8 2 2 8 4 6 2 2 建立持续改进的目标 5 4 1 5 6 7中结果评审及跟踪要求 36 三 八项质量管理原则 原则之七 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 a 确保数据和信息足够 精确 可靠 b 让数据和信息需要者能得到数据和信息 c 使用正确的方法分析数据 d 基于事实分析 权衡经验与直觉 作出决策并采取措施 37 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 决策 行动之前选择最佳方案 以数据和信息分析为基础的决策是理智的 有效的 统计技术是有效的方法 组织的相关活动 建立 保持记录 4 2 4 收集和传递信息和数据 5 5 3 7 2 3 7 6 整理并正确分析 8 1 8 2 1 8 2 3 8 4 做出决策 采取措施 5 4 2 7 1 7 3 7 5 8 1 8 5 38 三 八项质量管理原则 原则之八 互利的供方关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 a 优化供方和合作者的数量 b 在双方组织的合适层次上双向沟通 解决问题 c 在确认供方的过程能力方面与其合作 d 对供方交付合格产品的能力进行监视 e 鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其他联合改进的启动 f 让供方参与组织的设计和开发活动 共享知识 并有效地改进合格产品的实现和交付过程 g 对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励 39 三 八项质量管理原则 理解及在ISO9001中的体现 供方关系日益广泛 密切 相互依存良好的关系使双方获益组织的相关措施 确立与供方的关系 7 4 1 共享技术和资源识别 选择关键供方 7 4 1 8 4 沟通 7 4 2 对供方的评价并予以鼓励 8 4 7 4 3 40 姜成康局长年初指出 2008年将是烟草行业的 规范管理年 主题就是严格规范 富有效率 充满活力 所以工业企业联合重组 品牌扩张 商业企业取消县级公司法人资格 这些调整带来了管理幅度的加大 管理方式的变化 需要进行体系设计 进行流程优化 进一步完善制度 建立标准 完善体制机制 转变发展方式 更加注重创新 为建设严格规范 富有效率 充满活力的中国烟草 实现行业持续健康发展而努力奋斗 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 41 李克明副局长指出 质量管理体系的标准 它所关注的焦点 它所确立的目标都是围绕市场导向 都是以客户为关注焦点 企业管理要以满足和创造需求为目标 这就意味着企业的管理制度 管理职责 业务流程 运行机制 考核体系 评价体系都要发生深刻的变化 都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向 所以实施质量管理体系建设是基础 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 42 王平司长在2007年度烟草行业质量管理体系建设经验交流会上讲到 这次烟草行业贯标同以往不同之处 就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变 是要打造新的管理平台 真正推进管理进步 切实提升管理水平 因此 我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构 业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题 亟需通过体系建设 加以有效解决 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 43 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 为了启动行业质量管理体系建设工作 2006年9月30日 国家局印发了 国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见 为了规范质量管理体系建设运作 2007年9月29下发了 国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知为了保证体系的建设和运行质量 2007年11月下发 国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知 44 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 为了规范质量管理体系建设运作 2007年9月29下发了 国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知 国烟运 2007 422号一 突出实效 二 注重培训 三 强化审核 四 加强领导 45 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 一 突出实效要全面优化货源组织 物流配送 终端服务 专卖管理等主要业务流程 努力做好 三个注重 不断提高服务质量和效益 1 注重服务质量 2 注重流程优化 3 注重规范管理 充分利用信息化手段 为管理和决策提供准确有效信息和预测分析 46 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 二 注重培训国家局每年组织行业专业型培训班 逐步培养行业专家队伍 行业各级单位确保内审员占管理人员的10 47 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 三 强化审核体系建立实施时间不低于12个月 体系试运行时间不低于6个月 不低于两次内审 一次 一把手 组织的管理评审 对36重点城市要进行行业审核 其余抽样审核 必要时监督认证机构的审核 48 第三章 国家烟草局关于体系建设的要求 四 加强领导明确 一把手 总负责 确定班子成员为 管代 49 第四章 烟草商业系统体系建设的误区 一 思想认识的问题二 标准理解的问题三 体系策划的问题四 文件编写的问题五 业务流程的问题六 体系运行的问题七 内部审核的问题八 体系改进的问题 50 第五章 如何建立有效高效的质量管理体系 1 烟草商业企业的产品 服务2 烟草商业企业的供应链 3 烟草商业企业的顾客要求4 烟草商业之供方5 如何提升组织执行能力6 制度执行力系统构成7 流程责任系统在组织中的作用8 ISO9000标准在组织管理中的位置9 组织管理的5个典型阶段 10 流程 人力资源管理是实现精益化管理的必然途径11 流程管理带来角色和观念的变化12 企业必须建立基于的流程的有效高效管理机制13 市烟草专卖局 公司 的价值链图14 营销中心流程架构15 市烟草专卖局 公司 订单组织供货流程分级16 流程优化 四定 要求融入管理体系 51 1 烟草商业企业的产品 服务 52 1 烟草商业企业的产品 服务产品 过程的结果理解要点四种通用的产品类别 服务 软件 硬件 流程性材料服务产品基本上是无形的质量管理主要关注预期的产品 非预期产品不是质量管理的范畴 53 1 烟草商业企业的产品 服务质量 一组固有特性满足要求的程度理解要点特性 可区分的特征 如物理特性 行为特性 时间特性特性可分为固有和赋予的固有特性是指本来就有的 如技术特性 安全性能可靠性等 赋予特性不是本来就有的 是人为后加的特性 如 价格 售后服务要求要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望明示 则为规定的要求 54 1 烟草商业企业的产品 服务通常隐含 指组织 顾客和其它相关方的惯例或一般做法 如 医生对病人不言而喻的隐私保密 必须履行的 指法律法规 强制标准要求满足要求的程度 反映质量的好坏 质量是动态的 质量是相对的 55 烟草公司的产品是什么 首先 无烟叶生产和收购的烟草商业企业 纯销区 它的产品是卷烟销售服务 含卷烟 和专卖管理服务 即 卷烟营销服务 含卷烟 和烟草专卖管理服务 简称 一烟一专 其次 有烟叶生产和收购的产品是烟叶 卷烟销售服务和专卖管理服务 即 烟叶 卷烟营销和烟草专卖管理服务 简称 两烟一专 1 烟草商业企业的产品 服务 56 1 烟草商业系统有关服务产品的界定 a 烟草专卖 行政许可管理服务b 卷烟销售 卷烟贸易营销服务c 烟叶生产 烟叶生产营销服务2 服务的概念 服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 3 服务的提供可涉及 在顾客提供的有形产品 如维修的汽车 上所完成的活动 在顾客提供的无形产品 如为准备税款申报书所需的收益表 上所完成的活动 无形产品的交付 如知识传授方面的信息提供 为顾客创造氛围 如在宾馆和饭店 57 4 服务活动的特点 服务的目的就是为了满足顾客的需要 服务的中心是针对顾客的需要来说的 这就是服务的基本内涵 服务的条件是必须与顾客接触 这种供方与顾客之间的接触 可以是人员的 也可以是货物的 服务的内容是供方的一种活动 服务产生于人 机器 设备与顾客之间互动关系的有机联系 并由此形成一定的活动过程 这就是服务 58 5 服务的 四性 a 无形性这是服务的抽象性 不可知性 购买服务只能从感觉上知其后果 这对服务企业形象 信誉特别重要 如果服务企业不重信誉 则很快会失去顾客 无法生存 b 非储存性即逝性 如飞机座位 酒店客房 不能超越能力接待顾客 但若找不到顾客 能力也就浪费了 从另一方面说 质量较差的硬件产品 可以打折处理 但服务质量不好 则无法挽回 c 同时性服务提供过程与消费过程并存 服务质量应与所做的承诺一致 服务人员应与顾客协调 d 主动性服务对象是顾客 要满足顾客变化多端的需求 人的色彩很浓 也就是说 人的素质特别重要 这是服务的特点和难点 人员的素质低 马上就能暴露出来 严重影响服务质量 59 产品服务 60 3 烟草商业企业顾客要求 1 卷烟消费者 对烟草商业企业的需求和期望 a 需求引导消费 通过零售客户的培训和指导引领消费方向 最终使消费者关注名优品牌 形成良好的消费结构 同时 通过抓好品牌示范店 以典型引路的方式为引导消费创造条件 b 满足消费需求 通过零售客户向消费者宣传名优卷烟产品 让消费者了解厂家的产品 了解如何能得到最好的产品和最优的服务 满足消费者对信息的需求 通过向消费者提供货源充足 购买方便 价格合理的卷烟 满足消费者对商品的需求 c 确保卷烟和服务质量 保证消费者购买的卷烟无任何质量问题 加大打击卷烟经营中假 私 非等不法行为 规范零售客户的进货渠道 杜绝伪劣假冒卷烟流人消费者手中 营造一个良好的消费市场环境 61 3 烟草商业企业顾客要求 2 卷烟零售客户 对烟草商业企业的需求和期望 a 做到规范服务 在为零售客户提供订单服务 货源供给 拜访服务 配送服务 市场管理 咨询服务等方面 建立起规范化 标准化 程序化的运作流程 做到指标统一 标准统一 程序统一 考评统一 在企业内部建立起不以时移 不以物换 不以人替的健康规范的服务机制 b 提供增值服务 通过向客户传授经营理念 经营策略和经营技巧 提高零售客户的经营水平 通过制订合理的批发价格 合理规范零售客户布局 推行零售明码标价 提供个性化 差异化的服务 提供合理供量 各种信息告知 建立奖励机制和应急服务 提高零售客户的获利能力 c 提供超值服务 通过咨询有回音 投诉有接待 为客户排忧解难 为客户送温暖和人文关怀 通过改善客户经理的服务流程和定期开展客户满意度测评 不断提高服务水平 通过公布服务承诺建立零售客户监督机制 62 3 烟草商业企业顾客要求 3 烟草工业公司 对烟草商业企业的需求和期望 a 搭建信息沟通平台 为工业企业提供及时准确的市场信息 及时向工厂通报销售 价格 客户 市场变动情况 反馈消费者的意见和建议 协助工厂做好市场调研和产品开发工作 使工厂能够及时了解消费者的需要和反映 实现信息共享 b 为工业企业提供公开 公平的市场环境 建立卷烟商品引入机制 对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁 努力为其营造一个有利于推动重组 走向联合的公开 公正 公平竞争的良好市场环境 为工厂积极稳妥地拓展市场铺平道路 c 搭建服务保障平台 为工业企业名优品牌扩张创造有利条件 打击 私 假 非 烟 提高市场净化率 为企业办理准运正和生产许可证 把培育优质品牌当作工商双方的共同责任 积极为名优品牌扩张创造条件 为了服务保障到位 烟草公司与部分工业企业建立了 工商服务战略联盟 并郑重推出 市场信息支持 销售渠道支持 品牌扩张支持 等承诺 为工业企业品牌扩张提供保障 63 3 烟草商业企业顾客要求 4 烟农 对烟草商业企业的需求和期望 a 提供优质烟草种子 这种品种抗病虫害能力强 产量高 田间好管理 烟叶品质好 适宜当地种植 b 提供优质的服务 烟农对烟草商业企业的需求和期望包括 希望有合格的烟草技术员提供及时的现场指导和全方位的优质服务 解决种烟过程中的一切问题 c 提供优质的保障 烟叶生产经营的保障过程包括 烟田基础设施保障 各种物资保障 技术指导保障 烟农田间管理培训保障 相关信息服务等 d 取得较好的经济效益 烟农之所以种烟就是因为种烟能取得比种其他农作物有较好的经济效益 他们希望通过种烟脱贫致富 过上幸福生活 因此 能持续的提高烟农种烟的经济收入 是让烟农满意的关键所在 64 3 烟草商业企业顾客要求 5 国家的要求 对烟草商业企业的需求和期望 a 始终把维护国家利益 维护销费者利益放在各项工作的首位 烟草作为国家垄断型企业 要始终坚持 国家利益至上 消费者利益至上 的原则 确保国有资产保值增值 不断降焦减害 一方面为国家提供高额税收 另一方面为消费者提供优质服务 b 烟草行业的和谐 健康发展 要把实现企业由大变强 提高总体竞争力作为经济运行的中心环节切实抓好 要深化商业企业体制改革 为卷烟工业企业营造公正公平的市场环境 突出服务 注重效率 优化流程 提高素质 全面推进全国卷烟统一大市场的形成 要深化工业企业改革 在坚持专卖专营的基础上 发挥市场机制的作用 促进重点卷烟工业企业有序竞争 努力实现培育10多个重点骨干企业和10多个重点骨干品牌的目标 保持烟草行业的和谐 健康发展 c 勇于承担社会责任 一是 烟草企业在教育 医疗卫生 社会保障社会慈善事业方面正做着积极的贡献 慈善活动是树立企业形象 融合企业文化 增强企业及其员工社会责任感的重要举措 慈善事业的发展直接关系社会弱势群体的最直接利益 也直接关系到社会安定与和谐 因此 不断拓宽慈善活动的领域 开展更深入的慈善事业是烟草企业的承担社会责任的重要要求 65 3 烟草商业企业顾客要求 二是 烟草企业增强社会责任除了慈善事业之外 还有广泛的内容 比如增强企业的经济责任 做好企业内部的和谐建设 向社会提供优质的产品与服务 增强企业以及员工的法律责任 认真遵守相关的法律 行业的各项规章以及国家局的政策 只有不断丰富企业的社会责任承担的内涵与外延 支持新农村建设和反补农业 提高企业文化的传播效果 三是 提高能源利用的效率 减少污染物排放 创建资源节约型 环境友好型社会是每一个企业义不容辞的责任 国家烟草专卖局也多次强调烟草企业的节能减排 节能减排是烟草行业持续发展的重要要求 是增强社会责任意识 建设资源节约型 环境友好型企业要求 当然 节约意识也应该是企业文化建设的重要组成部分 节能减排应该以科技创新为主线 调动企业职工的节能意识 环境生态意识 积极整合行业资源 通过技术革新 提高卷烟产品的科技含量 减少生产活动各个环节对环境可能造成的污染 降低能耗 节约资源 降低烟草企业的生产成本 不仅可以促进企业的持续发展 还可以增强企业的效益与竞争力 66 4 烟草商业之供方 向烟草专卖商业企业提供产品和服务的组织和个人 包括提供烟草产品的工业企业 商业企业 提供原材料 各类用品 设备和系统软件的组织 提供工程建设的组织 提供服务的组织等 其中提供烟草产品的工业企业 商业企业从烟草专卖管理的角度考虑应是顾客 从卷烟营销的角度考虑应是供方 提供烟叶供应的烟农 从烟叶供应的角度考虑是供方 从对烟农提供服务的角度考虑又是顾客 当地政府或协助 参与联合执法的相关部门 67 5 如何提升组织执行能力市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力 依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程 不是引入哪一个理念 提升哪一个技能就可以解决的 专家的研究结果 为我们的发展提供了很有益的解决思路 持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升 从组织管理的角度来看 提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动 产生业绩的能力 根据多年的管理实践 我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡 用正确的方法 正确的人 将正确的事做正确 通过建立一套实践证明行之有效的 简明易行的四要素支撑流程系统 用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式 68 6 制度执行力系统构成 战略牵引 目标 资源系统 流程责任系统 能力系统 动力系统 文化系统 69 7 流程责任系统在组织中的作用 流程责任系统 企业战略定位和关键成功要素明确后 必须要有有效的业务活动来保证落实 即要通过建立有效的流程体系才能够得到保障 通过高效的业务流程系统 我们可以将支撑关键驱动要素的关键活动 关键责任自上而下 自外向内地通过压力传递的方式层层 条条 块块地落实到各级部门 各关键岗位 并形成具体明确 可衡量 可考核的无缝隙责任链 确保客户需求和战略目标的分解落实 它也是目标资源系统 能力系统的重要支撑 70 71 72 10 流程 人力资源管理是实现精益化管理的必然途径 73 11 流程管理带来角色和观念的变化 将来 人事 专卖 营销 物流 公司 过去 以客户为导向 灵活的组织结构 流程管理 OrderProcessing ProductDevelopment CustomerService FinancialReporting Devel opment Marketing Sales Pro duction Service FinancesandAccounting BusinessProcesses Person nel 有竞争力的销售和市场体系 财务 74 12 企业必须建立基于流程的有效高效管理机制 75 13 市烟草专卖局 公司 的价值链图 市场调研需求预测品牌培育 卷烟采购 订单采集 物流配送 工业企业服务零售客户服务 客户 专卖执法 经济运行分析 督查考评 IT管理 人事劳资 支持流程 业务流程 订单预测 订单采购 订单供货 订单优化 资金结算 安全管理 纪检监察 审计 政工等 行政后勤管理 76 14 营销中心流程架构 卷烟采购流程 订单预测 订单采购 1 1采供部需求预测流程1 2订单部需求预测流程1 3市场部需求预测流程1 4综合审定流程 2 1信息交流流程2 2采购计划流程2 3采购交易流程2 4货源管理流程2 5工业企业服务流程 需求预测流程 1 2 以订单组织供货为核心 订单采集流程 3 1电话订货流程3 2家加E订货流程3 3网上订货流程 3 订单供货流程 4 1品牌分类流程4 2供货等级分类流程4 3合理定量流程4 4价格管理流程4 5特殊卷烟处理流程 4 客户服务流程 5 1品牌引入流程5 2品牌培育流程5 3品牌评价流程5 4品牌维护流程5 5品牌退出流程 6 1客户入网流程6 2客户分类流程6 3客户评价流程6 4客户维护流程6 5客户退网流程6 6终端营销流程 品牌管理流程 5 6 综合信息流程 7 1信息收集和处理流程7 2客户库存采集及分析流程7 3市场调研和分析流程7 4工商互动信息管理流程 7 绩效考评流程 8 订单优化 订单供货 8 1督察考评流程8 2满意度调查流程8 3满意度分析流程8 4投诉处理流程 77 15 市烟草专卖局 公司 订单组织供货流程分级 订单预测 订单供货 订单采购 订单优化 采供需求预测流程 市场需求预测流程 订单需求预测流程 订单采集流程 品牌分类流程 供应商评价流程 采购交易流程 货源管理流程 安全库存管理流程 缺货管理流程 一级流程 二级流程 三级流程 网上配货流程 采购计划流程 供货等级分类流程 合理定量流程 合同管理流程 信息管理流程 综合审定流程 品牌培育流程 品牌引入流程 价格管理流程 特殊卷烟处理流程 优化准备流程 优化执行流程 优化评价流程 品牌培训流程 品牌评价流程 终端营销流程 客户维护流程 品牌维护流程 品牌评价流程 客户服务流程 品牌退出流程 综合信息管理流程 78 16 流程优化 四定 要求融入管理体系 1 部门职责3 岗位编制4 薪酬5 绩效 人力资源管理 四定 内容 1 战略规划流程2 预算制定流程3 部门绩效考核流程4 顾客满意度调查流程5 员工满意度调查流程8 人力资源规划流程 1 0公司组织结构图2 0公司质量管理体系结构图3 0质量管理体系过程职责分配表 5 0管理职责5 1质量方针5 2管理策划 7 5生产和服务提供过程 体系认证内容 流程优化内容 7 物资采购流程 2 岗位职责 5 3职责和权限 7 4采购控制过程 融合 79 第六章ISO9001标准要求及其在企业的运用 80 引言 标准中0 1总则 0 2过程方法 0 3与GB T19004之间关系 0 4与其它管理体系相容性 构成引言的内容 该部分内容包括 QMS是一项战略决策 QMS的要求是对产品要求的补充 标准可应用于组织的内部和外部 QMS建立应采用过程方法正文 标准的第1 8章附录 A B附录均是提示性的可供参考使用 81 引言 应理解 9001标准的意图 2008版标准名称变化的含义 过程方法在9001中的应用 PDCA模式 82 1范围1 1总则条文理解 组织可以使用本标准规定的质量管理体系要求 目的是为了 证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 这里的关键是证实满足顾客和适用的法律法规要求 通过体系的有效应用 包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求 旨在增进顾客满意 这里的关键是证实组织通过运用体系而增进顾客满意 注 本标准中所提及的产品仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品 不适用组织识别的过程产生的其他产品 烟草商业企业应用确保烟草专卖 以下简称专卖 管理和业务经营满足顾客 包括上级和政府 下同 和法律法规的要求 促进企业内部职责明确 按章运行 流程清晰 监督有力 提高管理水平和工作效率 83 1 2标准应用范围 应用 标准是通用的适用于各类组织 本标准的某些要求不适用时 组织可以删减 如果组织要声称符合本标准的要求 则删减应满足以下的条件 删减仅限于本标准的第七章中的列出的要求 删减不能影响组织提供满足顾客和 适用法律 法规要求的产品的能力 删减不能影响组织提供满足顾客和 适用法律 法规要求的产品的责任 组织对删减的细节和合理性应在质量手册中加以描述 84 2 引用标准3 术语和定义采用GB T19000中的术语和定义 供应链描述为 供方组织顾客本标准中所出现的术语 产品 也可指 服务 85 4质量管理体系4 1总要求条文理解 组织只有系统地对在组织范围内所应用的质量管理体系所需的过程及过程之间的相互作用予以识别和管理 才能使过程达到期望的结果 具体来说组织必须做到 a 首先识别建立质量管理体系所需的全部过程 识别这些过程所需的输入 输出 所需开展的活动 应投入的资源 过程的顾客 顾客的要求 任何质量管理体系所需的过程都不能被遗漏 b 确定过程之间的相互作用 过程的顺序和过程的接口 c 对过程的输入 输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定 考虑过程结果的特性 给出对过程进行监视 测量和分析的准则和方法 d 获得必要的资源和信息 通过对信息的判定而实现过程的监视 e 通过对所获结果的分析 针对分析的结果而对过程采取必要的措施 以实现持续改进 组织就按本标准的要求对这些质量管理体系所需的过程进行管理 这些过程包括管理活动 资源提供 产品实现和测量 分析与改进有关的过程 86 4 1质量管理体系要求 1 投入充分资源2 培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3 严格执行 没有完好的策划方案 但必须有完美的执行 对体系建立 保持和改进各阶段的要求 P策划 D执行 C监测 A行动 1 识别影响质量的关键因素 过程 关键控制点 并评价其作用2 策划过程控制和体系管理的措施和方法 战略文化 组织设计 流程 绩效 3 策划的结果应形成文件3 识别 确定实现质量控制所需的资源 1 对运作绩效实施监控 以及时了解运作的符合性和有效性2 及时反馈监测的结果3 这是实施有效控制的依据 1 分析判断不合格信息的严重程度 并采取相应的纠正和调整2 综合利用监测信息进行分析总结 以判断过程的有效性 效率并识别改进的机会3 实施相应的改进措施 确定质量管理体系覆盖的范围 87 烟草公司的价值链图 市场调研需求预测品牌培育 卷烟采购 订单采集 物流配送 工业企业服务零售客户服务 客户 专卖执法 经济运行分析 督查考评 IT管理 人事劳资 支持流程 业务流程 订单预测 订单采购 订单供货 订单优化 资金结算 安全管理 纪检监察 审计和政工等 行政后勤管理 88 4 2文件要求4 2 1总则条文理解 1 文件是指信息及其承载媒体 2 一个组织的质量管理体系文件应符合本标准的要求 包括 a 质量方针和质量目标 并形成文件 b 质量手册 c GB T19001 2008在对体系的管理方面规定六项活动 文件控制 记录控制 内部审核 不合格品控制 纠正措施 预防措施 应制定形成文件的程序 d 为确保对过程的有效策划 运行和控制所需要的文件 如对特定的项目 产品 过程或合同 规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件称为质量计划 e 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 称为记录 f 此外 组织还可能存在其他类型的文件 3 适宜的文件应能使质量管理体系有效运行 质量管理体系文件的多少与详略程度取决于下列因素 a 组织的规模和类型 b 过程及其相互作用的复杂程度 c 人员的能力 89 文件总要求 文件的范围 4 2 1 项目计划 管理手册 程序文件 作业文件 记录 描述管理系统覆盖范围 组织架构 各组成部分接口 各过程相互作用 对程序的包涵或引用 描述过程运作的职责 权限 各业务单元运作的原则 方法及其相互接口关系 描述具体业务 控制活动的操作方法和标准 常体现为绩效标准 流程图 作业指导书等 描述运作的情况和结果 描述针对特定项目 合同 产品或控制项目所需的管理和技术措施 在能够满足文件受控的前提下 文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况 管理手册的内容包括 体系的范围 各过程的功能定位 各过程之间的关系 以其他文件之间的关联性 90 方针目标 手册 程序文件 制度 标准 规范业务流程 工作手册等 记录所做的或所达到的结果 表单 记录 按规定的方针和目标以及适用的管理体系标准简要描述管理体系 描述为实施管理体系过程和要求所涉及的各部门的职责 描述如何执行具体工作的文件 管理体系文件结构 管理手册 4 2 1 4 2 2 91 内部文件管理 4 2 3 编制 审批 分发 使用 评审 修订 作废 目的是确保文件充分 有效 能够指导经营和管理 每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准 确保相关人员得到充分 适用的文件 并确保文件清晰和可识别 同时确保文件是最新版本 当文件相关的组织结构 业务流程 资源等发生重大变化时 当文件使用一定周期后 应重新评审文件是否充分 适用 科学 所有的修订应按原审批手续重新审批 修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态 采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件 92 外来文件管理 4 2 3 目的是确保收集 使用充分 有效的外来文件 识别 收集 确认 分发 使用 再确认 作废 识别出体系 流程和活动运作过程中需要执行的相关法规 标准和其他要求等外来文件 并收集 登记 标识 确认外来文件是否适用于本组织 确认外来文件是否为最新版本 任何一份外来文件均可能修订和换版 应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本 93 4 2 4记录控制 什么是记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 记录有什么作用 提供体系 过程 产品和体系绩效满足要求的证据为追溯过程和产品的历史 去向提供依据为分析判断现状从而实现持续改进提供依据是信息的传递 分析 决策利用等信息管理的基础 94 记录管理 识别所需的记录 策划记录的内容和格式 记录产生和传递 归档和保存记录 检索查阅记录 过期处置记录 记录管理是信息管理的基础 信息规划 1 依据流程运作和管控的需要 规划保留什么信息 用什么方式保留 这时 应注意和企业信息化建设互动2 规划的结果应经过评审和批准 信息管控1 记录产生 传递和保管的职责 要求2 记录传递的要求 应包括传递时间要求 传递路线要求3 记录最终保管的职责和要求 应包括保管的周期和保管环境 信息应用 1 应确保记录查阅 检索的方便性2 必要时 可能设置检索 查阅的权限 比如涉及到企业机密的记录 信息销毁 1 超出保管期的记录需要销毁2 针对涉及企业机密的记录 应规定特定的处置权限和管控措施 95 烟草商业企业应保留的主要记录 党 政 工 团决策 决议记录有关质量目标的记录管理评审的记录 人力资源管理的记录 设备设施的管理记录 有关烟草专卖管理营销服务方面的记录烟叶生产经营记录内部管理策划的记录 产品的验证记录和监督 测评 考核记录 烟草专卖管理 营销服务 烟叶生产经营有关要求评审及相关措施记录 新项目或新产品策划 开发 实施的记录 行政许可管理档案 供方供货业绩档案 产品唯一性标识记录 供方评价及相关措施的记录 顾客财产丢失 损坏等情况时的记录 检测设施的校验记录 顾客满意度测量记录审核的记录 监督和测评记录 财务记录 不合格 品 记录 纠正措施实施记录 预防措施实施记录 审计记录 纪检监察记录 有关烟草专卖管理 营销服务和网建的记录 法律法规 上级 政府要求的记录 专项工作记录等 96 5管理职责5 1管理承诺条文理解 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个或一组人 这一个或一组人应通过以下活动的开展来证实 建立 实施 持续改进质量管理体系有效性 的承诺 1 向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对组织的成功至关重要 并且组织应意识到顾客要求与产品质量有关的法律法规要求 两者都必须同时予以满足 这种传达不能停留在会议传达 张贴标语和宣传上 而应通过本标准 与产品有关要求的确定 顾客沟通 顾客满意 等条款加以落实 97 5 1管理承诺 续 2 质量方针和质量目标是组织用于评价质量管理体系运行有效性的判定依据 是组织在质量方面所追求的宗旨 方向和目的 所以一个组织必须有适合自身的质量方针和质量目标 最高管理者要制定质量方针 并确保与其有框架关系的质量目标在组织的相关部门和层次上得到制定 3 通过最高管理者对质量管理体系的适宜性 充分性 有效性进行评审 可评估组织是否达到了质量管理体系所规定的宗旨的要求 即标准1 1总则a 和b 的要求 4 最高管理者必须确保获得与建立 实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源 98 5 1管理承诺 ISO9001给最高管理者界定的职责 计划 组织 控制 人事 协调 确定以顾客为中心和以法规为准绳的基本政策 制定企业发展的基本方向 宗旨和原则 如质量方针 财务方针 用人方针 规划企业的中长期目标规划管理系统 确定公司的组织架构 提供充分的资源 任命管理者代表 构建内部沟通系统 识别沟通流程 规划监控体系 定期主持对管理体系的评审 以确保公司基本政策 方针 战略目标 组织架构 管理构架 资源状况等等是充分 适宜 有效性 99 5 1管理职责 ISO9001给各级管理者界定的职责 计划 组织 控制 人事 协调 依据公司基本政策 方针 原则和战略目标规划本部门的目标规划本部门业务流程 确保公司组织架构的顺利推行 并确保组织氛围健康 向上 根据不同人员的特点安排适合的工作培养下属识别岗位人员的需求 做好上下左右的沟通 规划分管业务单元的监控体系 对分管业务单元运作状况进行监控针对业务运作的偏差进行实时地纠正和调整持续改进分管的业务流程 100 5 2以顾客为关注焦点条文理解 最高管理者应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示 但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 组织应承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求 确保这些要求得到确定 通过本标准7 2 1 7 2 2a 7 3 2等 并予以满足 最终达到增强顾客满意的目的 101 5 3质量方针条文理解 1 质量方针应 1 与组织的宗旨相适应不同的组织由于其产品的类型不同 规模各异 质量方针也会各不相同 但无论如何应能反映通过提供满足顾客要求的产品 而达到增强顾客满意的目的 2 包括对满足要求的承诺这种承诺可包括对满足产品 过程和体系的特性的承诺 102 3 包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺质量方针可通过反映对质量目标的持续改进的内容来体现这种承诺 4 为组织提供制定和评审质量目标的框架这种框架关系表现在 组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合 质量方针的实现则通过评审与其内容应相吻合的质量目标的实现情况来确定 质量方针指出了组织的质量方向 而质量目标是对这一方向的落实 展开 103 2 为使质量方针最终实现 最高管理者应确保质量方针在组织内得到沟通和理解 并使相关人员认识到所从事的活动的相关性和重要性及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献 3 质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方针的基础 4 组织应对质量方针进行持续适宜性方面的评审 必要时予以修订 以适应不断变化的内外部条件和环境 5 组织应对质量方针的制定 批准 评审和修订 或改进 予以全面的控制 104 烟草公司质量方针举例 1 依法治烟 科学管理 优质服务 持续改进 内涵 通过多种形式 积极宣传国家烟草专卖法律法规 在辖区内普遍确立烟草专卖法制观念 建立起良好的烟草专卖法制环境和秩序 对内以人为本 严格管理 提高全员素质 塑造政府机构应有形象 对外规范执法行为 严格执法 并平等 热情 诚信地为民服务 达到和增强客户满意 群众满意 带头依法经营烟草商品 保证卷烟质量 保证优质服务 充分利用先进的科技手段和行业的计算机网络 运行准确 实时 高效的专卖信息管理系统 按照国际标准ISO9001建立质量管理体系 保持运行有效性 坚持自我完善 接受来自上级机关和群众的监督 不断提高管理效率 105 烟草公司质量方针举例 2 阳光服务 和谐共进内涵 和谐共进 我们的质量文化 和谐共进 就是要充分考虑各相关方的利益 并建立和谐的关系 与卷烟零售户的和谐关系 与卷烟工业企业的和谐关系 与消费者的和谐关系 与政府行政主体的和谐关系 与社会的和谐关系 在烟草系统内部及市局 公司 内部的和谐关系和谐共进 就是要践行 携手客户 构建和谐并进的利益共同体 的企业使命 而 共进 就是要持续改进 为此 我们应做到 研究和关注各相关方的利益和需求 在严格执行法律 法规和各项规章的同时 充分考虑各相关方的利益 确保国家和各相关方通过我们的工作都能受益 建立完善的沟通渠道 确保和相关方的信息畅通 培育 诚信可靠 的职业道德 以德服人 确保和相关方建立和谐共进的合作关系 不断强化持续改进机制 并影响相关方 确保与相关方共同努力改进工作 优化管理 刷新业绩 106 5 4策划5 4 1质量目标条文理解 1 质量目标从内容上应 1 建立在组织的质量方针的基础上 其内容尤其是对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺方面应与质量方针保持一致 2 包括满足产品要求所需的内容 如本标准7 1a 所述的内容 若一个组织提出的质量目标不涉及满足产品要求的内容 则本标准提出的通过 满足顾客要求 增强顾客满意 的目标就不能实现 107 5 4 1质量目标 续 2 对质量目标的其他要求 1 最高管理者应确保质量目标在组织的相关职能 某项质量目标内容所涉及的职能部门 和层次 与实现某项质量目标有关的不同层次 如管理层 作业层 得到建立 使质量目标的实现能具体落实 并增加组织对质量目标的可考核性 关键是能确保质量目标的落实和实现 2 质量目标应是可测量的 尤其在作业层次上质量目标尽可能定量 108 烟草商业质量目标举例 质量目标力争实现 证件办理零差错案件查处零差错访销配送零差错数据处理零差错质量中长期目标如下 卷烟市场净化率96 以上 市场占有率99 以上 卷烟配送分拣差错率2 以下 送货差错率1 以下 卷烟销售网络数据处理及时无误 零售户顾客满意率85 以上 工业企业满意率80 以上 电子结算率城区80 以上 农村70 以上 109 5 4 2质量策划质量策划的内容 识别影响质量目标实现的 过程 评价 过程 对质