药店销售程序及软件管理.ppt

门店药品销售程序及软件管理 王海英 药品销售程序 凭处方销售的处方药销售程序 向顾客索要处方 如 请问您有医生处方吗 问清使用药品顾客的年龄及病症 用药历史将处方转交驻店药师或执业药师审方并签字确认取回处方并根据处方要求配方 签字确认根据处方调配药品并由药师或执业药师复核签字确认用手工联单将顾客所购买药品开具销售联单 交给顾客后将顾客送至收银台交款 收款员在微机收款小票上注明货物的库位 如大库写 大 凭微机收款联单上的药品名称及数量核对发放药品 并根据小票上所表明的货位判定处方药品是否进行登记 如顾客不留处方 应将处方内容完全抄录在抄方记录上 并逐项填写内容 保证处方的完整性和真实性 顾客的姓名 年龄 住址及联系电话必须要求其真实 根据售出药品进行处方调配留存记录 内容有 日期 处方单位 医师姓名 处方日期 患者姓名 性别 年龄 联系地址或电话 处方调配员 处方审核员 留存情况 留存 抄方 登记人 备注向顾客说明药品的品名 规格 数量 用法用量 注意事项 禁忌 不良反应叮嘱顾客与病症及服药期间的生活注意事项及宣传门店服务项目将顾客送至收银台交款 并将药品包装好后使用礼貌用语将顾客送至门外 非处方药品的销售程序 礼貌用语接待顾客 询问顾客需求根据顾客所需产品 引导顾客至对应区域柜台或货架前询问顾客购买的原因及使用者询问顾客的病症 病史 病因及患疾时间询问顾客是否上过医院或医生开过何种处方询问顾客是否服用过治疗药品及结果询问顾客生活细节及工作种类 环境 根据顾客的年龄 男女 体重判断用药类别根据顾客的自述和要求 推荐产品和组合结合门店自营品种合理组合销售叮嘱顾客用药期间应注意的生活细节宣传门店服务项目将顾客送至收银台交款 并将药品包装好 使用礼貌用语将顾客送至门外 不凭处方销售的处方药销售程序 礼貌用语接待顾客 热情询问顾客需求向顾客索要处方问清使用药品顾客的年龄及病症 用药历史根据顾客所需产品引导顾客至对应区域柜台前向顾客说明药品的品名 规格 数量 用法用量 注意事项 禁忌询问顾客生活细节及工作种类 环境 根据顾客的自述和要求推荐产品和组合叮嘱顾客服药期间应注意的生活细节宣传门店服务项目将顾客送至收银台交款 并将药品包装好 使用礼貌用语将顾客送至门外 销售程序中的注意事项 顾客进入门店时 导购员要快速 热情 礼貌接待问清用药人的详细情况根据顾客的回答判定顾客购买力根据顾客购买力推荐自营品种及相应的组合凭处方销售的药品必须先向顾客索要处方 并根据处方药品销售程序进行销售 无处方销售处方药时 必须根据顾客需要先进行登记 根据登记判定顾客的身份 工作性质及家庭住址对外地口音的顾客有礼貌的索要身份证进行核对 儿童除外 无疑问的顾客根据所需产品进行销售 并填写抄方记录及处方调配留存记录有疑问的顾客停止销售 并告之国家对处方药品的销售规定顾客回答不能准确表述病症及看病医院的 不能销售凭处方销售的处方药 顾客回答不是直接用药的 不能销售凭处方销售的处方药 成年人为重点防范对象 顾客不能正确回答用药方法的 不能销售凭处方销售的处方药进入门店直接购买凭处方药销售的处方药的顾客 不能直接销售处方药随便选购处方药品的顾客 不能直接销售处方药医保刷卡的顾客 应该礼貌核对顾客的姓名 工作单位对于新增的客户 应详细记录客户档案需要营业员的应变能力及判断能力 GSP软件记录程序 养护档案 设备设施台帐设备使用记录温湿度记录陈列药品质量检查记录有效期半年内药品催销月报表药品陈列环境和储存条件检查记录中药饮片养护记录以上软件由养护员负责登记 店长检查考核 质量档案 药品质量抽查记录药品不良反应 事件报告表退货记录不合格药品处理记录质量会议记录以上软件由质管员负责登记 店长检查考核药品验收 由验收员负责验收签字 店长检查考核 每月配送单按日期加封面装订 存档 有关记录 购进计划药品拆零记录抄方记录处方调配留存记录中药饮片装斗记录以上软件由店员负责登记 药师以上人员 或质管员 审核签字 店长检查考核 质量信息档案 质量信息一览表质量信息落实处理登记 店内记录 缺货登记顾客意见簿以上软件悬挂在店堂显眼处 由顾客登记 店长负责处理 陈列药品质量检查记录 每月1日至25日为药品养护期限 根据药品编号每周进行一部分品种的养护工作根据导出的陈列药品质量检查记录核实陈列商品的质量 批号 效期在合格处打勾确认 确认后养护员签字质量管理员复核签字后保存 每月装订绝对不能出现相邻月份到期或已经过期的药品 GSP 陈列药品质量检查记录 xls 药品质量抽查记录 每月抽查容易发生质量问题的品种及已发生问题的相邻批号的品种夏季 中药饮片 冲剂 糖衣片 复方甘草片 vc片 口服液 糖浆 丸剂 栓剂等冬季 针剂 口服液 糖浆 大容量注射剂等质量管理员抽查并记录 GSP 药品质量抽查记录 doc 有效期半年内药品催销月报表 根据养护记录所体现的近效期品种进行催销和处理 及时与业务购进部门联系 能退货的及时退货 不能退货的及时催销每月25日及时将本月的效期报表一式三份导出 打印 上报质管部及业务部 质管部签字后留存一联存档上报时限 每月的25 30日 GSP 有效期半年内药品催销月报表 xls 要求 不得出现相邻月份到期或已经过期的药品对相邻月份到期的药品要提前一个月进行出库处理 不得留存微机上 过期药品及破损药品不得留存在商品货位上及营业场所内 温湿度记录 温湿度记录应根据 GSP 要求每天按时填写 室内温度为0 30 相对湿度在45 75 之间 冰箱温度内为2 10 上午10点 下午3点 不得提前或延迟记录表要把当月的记录挂在温湿度表旁 不得放置在其他地方保管 冰箱温度记录要悬挂于冰箱旁边 不得随意存放其他位置 如低于标准或高于标准 应有调节措施 如开空调必须有设施设备使用记录 质量会议记录 每月25日召开一次质量分析会议 并保存记录 记录人由店员担任 主持人由质量管理员担任 会议内容分几个部分 质量管理员要把本月的药品从购进验收 近效期催销 在库商品检查 温湿度记录 环境检查 药品养护及是否存在质量问题分析 公司质管部下发的质量信息 顾客意见反馈及药品质量信息等方面进行分析总结 店长根据本月所发生服务质量 销售量 库存量进行分析 并对本月所发生的各项质量问题提出整改意见及标准 并在下个月的会议当中体现落实情况 记录保存完整存档 季度底 对质量管理制度执行情况自查时 将自查安排 人员分工情况记录在本记录上自查情况落实在下一次会议上记录 药品陈列环境和储存条件检查记录 每周一次 时间定在每星期五进行对门店检查当中所发现的问题应该有整改记录 如没有须按照各项逐项在相对应的空格内挑钩检查人和店负责人必须签字确认 对门店合理缺陷项 在对应的空格内挑钩 GSP 药品陈列环境和储存条件检查记录 xls 抄方记录 根据顾客提供的处方或实际销售的处方药品进行抄方 抄方内容必须符合处方要求 不得出现配伍禁忌 有药品名称 规格 数量 服法 服量 每方不得超过七天的用量 注射液必须注明静滴或肌肉注射以及次数调配人员是经上岗培训的员工 审核人及复核人为药师或执业药师一人即可 必须个人亲自签字 不得代签对出具处方的医院或医师姓名必须是真实的 可派员工到相应的医院了解 获得各科室的医生姓名 不准胡乱编造顾客姓名要真实 可参考顾客档案登记字迹必须清晰 工整 不得涂改 涂写 GSP 抄方记录 xls 处方调配留存记录 根据记录逐项填写 在留存 抄方处打勾确认 不得有与记录不符的内容 本记录与抄方记录或所留存的处方相互对应字迹必须清晰 工整 不得涂改 涂写 GSP 处方调配留存记录 doc 拆零药品记录 拆零药品必须是在拆零后无产地 批号 效期 用法用量的药品在销售当中随销随记 记录本存放于拆零专柜里 不得存放于其他位置拆零记录应及时逐项填写 不得漏写 GSP 药品拆零记录 xls 药品不良反应 事件报告表 在销售过程中发现的药物不良反应 由质管员及时向质管部门报告要求每季度第一个月的5日前上报上个季度的不良反应情况如有情况须填写不良反应报告书 无情况就写 无不良反应现象 不良反应 副作用 过敏反应 毒性反应等 药品验收记录 所有来货 验收员必须根据配送单逐个验收货物的品名 规格 产地 数量 批号 效期 外包装查验无误后在配送单据上相应的位置 验收员 签名确认如有出入或质量问题 填写配送退回单据 交由配送员带回并监督冲单所有配送单必须齐全 并按日期顺序加封面装订存放 质量信息落实处理登记 对公司下发的或本部门收集的质量信息如实登记对该信息的处理情况 组织学习等 如实记录质管员具体负责该项工作 GSP 质量信息落实情况登记 xls 质量信息一览表 对公司下发的或本部门收集的质量信息如实登记对收集的质量信息编号保存与质量信息落实情况登记相互对应质管员具体负责该项工作 GSP 质量信息一览表 xls 中药饮片装斗记录 每天根据柜斗的存量 逐斗检查如需补充 做好装斗记录 批号记在备注栏 按照斗量补充 不得溢斗 中药饮片养护记录 春 冬 秋季 每月进行一次养护检查夏季应每月10日 25日进行养护检查对容易霉变 受潮 虫蛀的中药饮片应进行重点检查梅雨季节要注意防潮 晴天应对容易吸潮 霉变 生虫的饮片 不宜暴晒的品种除外 进行凉晒 时间应在上午10点至下午4点之间做好饮片的养护记录 所有记录的天气与温湿度记录 相互对应养护员具体负责 质管员协助 购进记录门店必须每天根据所需药品进行填报 上传至配送中心 不得遗漏或补写 顾客意见簿对顾客留写的意见应及时总结和回复意见簿必须悬挂在门店显要位置 不得随意涂写 乱画或撕扯保持意见簿的整洁和完整性 缺货登记 对顾客所写的缺货应及时组织购进 货到后及时回复处理必须悬挂在门店显眼位置 不得随意涂写 乱画或撕扯保持软件的整洁和完整性 药品销售退回记录 不合格药品记录 不合格药品报损单 设施设备档案及使用记录 在不使用时可以不填写 保管要求 以上软件记录 必须按照规定填报和填写 每月底经店长检查无误后 按月把所有资料装订 包装 捆扎好 注明年月份 集中存放在指定位置存档 不得乱放 丢失 祝 工作顺利