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顾客管理攻略 如何通过档案进行顾客管理 泰国的东方饭店堪称亚洲之最 几乎天天客满 不提前一个月预定是很难有入住机会的 而且客人大都来自西方发达国家 泰国在亚洲算不上特别发达 但为什么会有如此诱人的饭店呢 大家往往会以为泰国是一个旅游国家 而且又有世界上独有的人妖表演 是不是他们在这方面下了功夫 错了 他们靠的是真功夫 是非同寻常的顾客服务 也就是现在经常提到的顾客关系管理 顾客管理 他们的顾客服务到底好到什么程度呢 我们不妨通过一个实例来看一下 一位朋友因公务经常出差泰国 并下榻在东方饭店 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象 当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级 那天早上 在他走出房门准备去餐厅的时候 楼层服务生恭敬的问道 于先生是要用早餐吗 于先生很奇怪 反问 你怎么知道我姓于 服务生说 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令于先生大吃一惊 因为他频繁往返于世界各地 入住过无数高级酒店 但这种情况还是第一次碰到 于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在的楼层 刚刚走出电梯门 餐厅的服务生就说 于先生里面请 于先生更加疑惑 因为服务生并没有看到他的房卡 就问 你知道我姓于 服务生答 上面的电话刚刚下来 说您已经下楼了 如此高的效率让于先生再次大吃一惊 于先生刚走进餐厅 服务小姐微笑着问 于先生还要老位置吗 于先生的惊讶再次升级 心想 尽管我不是第一次在这里吃饭 但最近的一次也有一年多了 难道这里的服务小姐记忆那么好 看到于先生惊讶的目光 服务小姐主动的解释说 我刚刚查过电脑记录 您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 于先生听后兴奋的说 老位置 老位置 小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 现在于先生已经不再惊讶了 老菜单 就要老菜单 于先生已经兴奋到了极点 顾客管理的魔力 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜 由于这种小菜于先生是第一次看到 就问 这是什么 服务生退后两步说 这是我们特有的某某小菜 服务生为什么要先后退两步呢 他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上 这种细致的服务不要说在一般的酒店 就是美国最好的饭店里于先生都没有见过 这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象 后来 由于业务调整的原因 于先生有三年的时间没有再到泰国去 在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 里面还附了一封短信 内容是 亲爱的于先生 您已经有三年没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 于先生当时激动的热泪盈眶 发誓如果再去泰国 绝对不会到任何其他的饭店 一定要住在东方 而且要说服所有的朋友也像他一样选择 于先生看了一下信封 上面贴着一枚六元的邮票 六块钱就这样买到了一颗心 1 东方饭店的顾客管理给顾客带来了什么 2 我们为什么也要进行顾客管理 它对我们的工作有什么好处和意义 列举现实中的意义 顾客管理的魔力 讨论碰撞 您的顾客都有谁 经理顾客管理范围区分 外部顾客 内部顾客 提升顾客质量 店销员美容师管理 增加顾客数量 经销商的养育 图示1 顾客管理通路 顾客档案 顾客档案分析 两个明确明确店铺多少顾客才能存活 周护理 明确店铺的传统功能 再发展壮大直销店铺的优势 顾客数量分析 顾客质量分析 两个明确明确先有数量 才谈质量明确消费额不是顾客品质的唯一标准 顾客数量上的分析 1 消费惯性分析 一次性消费分析说明 如果此类过客占比多 证明顾客开拓能力强 后续服务和跟踪工作欠佳 重复性消费分析说明 如果此类顾客居多 说明服务和管理没问题 应增加此类顾客转介绍的力度 顾客数量上的分析 2 消费额度分析 500元 500 1000元 100元0以上 分析说明 大众消费水平多 产能低 应考虑如何提升消费档次和消费额度 分析说明 中高端消费水平多 产能稳定 应考虑如何转介绍和加快消费循环 分析说明 高端消费水平多 产能高 顾客整体要求高 应考虑如何提升店铺形象 增加顾客留存 提升顾客忠诚度 顾客数量上的分析 3 消费导向分析 周护理顾客 单品顾客 日护理顾客 保健食品用品顾客 分析说明 此类顾客多 服务和手法过关 顾客留存率较高 应考虑提升消费档次和消费循环 分析说明 此类顾客多 产品销售你能尚可 但顾客面临流失风险 应考虑配置周护理产品和服务 分析说明 此类顾客多 说明销售工作随机性强 应考虑进行顾客的深挖掘和感情维系 分析说明 此类顾客多说明化妆品手法和产品知识相对欠缺 销售根本不牢 应加强美容知识的强化 消费导向 顾客数量上的分析 4 消费趋势分析 经营型 消费型 消耗型 定义 短时间内消费档次和消费习惯很难改变 属于容易流失型分析说明 此类顾客多 要加强开拓新顾客 弥补即将带来的顾客流失 同时加强顾客服务和沟通 定义 对新生活文化认同 有转型可能分析说明 进行文化铺垫 适时推进事业发展 定义 消费意愿强列 消费循环形成分析说明 此类顾客多 应加强顾客的附加值服务和转介绍工作 目录 顾客档案分析的配套活动方案 常用店铺活动促销手段 积分卡促销抽奖小奖品体验券促销代金券促销 会员制度促销特惠时段促销新品上市促销主打产品促销 案例1 顾客数量不足的店铺活动匹配方案 实践应用点睛 活动方案索引 直接开拓 发卡活动新顾客进店有礼顾客转介绍 转介绍换积分换礼品转介绍增值服务 案例2 提升顾客消费能力 实践应用点睛 活动方案索引 周护产品配套日沪产品方案 赠送小样适用奖品刺激会员活动日护产品配套周护产品方案 赠送免费试用月卡积分抽奖单品顾客配套活动方案 免费试用月卡单品消费抽奖 案例3 索取转介绍 实践应用点睛 活动方案索引 老顾客介绍 获得双倍积分免费享受服务升级小奖品新顾客 进店有礼会员制度积分换礼免费体验券赠送代金券赠送 案例4 新品上市活动方案 实践应用点睛 活动方案索引 新品双倍积分新老顾客免费试用新品抽奖活动礼品赠送活服务升级 案例5 新店开业或老店装修 店庆等 实践应用点睛 活动方案 礼品赠送代金卷发放体验券发放双倍积分及会员活动 详见附表 凡事预则立不预则废 活动方案制作 好的活动方案可以制造奇迹 第一步 分析顾客档案找出问题第二部 制作十一黄金周期间店铺活动方案详尽具体切实可行时间主题促销手段奖品 活动方案研讨及制作 活动方案要求 经理顾客管理范围区分 外部顾客 内部顾客 提升顾客质量 店销员美容师管理 增加顾客数量 经销商的养育 图示1 顾客管理通路 顾客档案 经销商养育重要性 促进组织健康发展 生存 发展 持续发展 提升个人魅力指数 技术力 影响力 个人魅力 适应未来的竞争 更好 更快 更强 争取更多的资源 公司 上司 下属 市场 如果不做 养育经销商的流程 到底该 做 点啥 每月寻找3 5个25000备选经销商沟通并激发经销商欲望针对性目标分解并给予方法3天一小结7天一大结奖励和惩罚配套举措 技术支援 选择多少个25000经销商合适 每个月3 5名 5 25000 125000 选择什么样的经销商合适 有想法有行动坚信产品目标感强 怎么找 早会市场日常产品定位经销商定位明确 25000是靠培养的25000不是终点是起点 1 计划阶段 找准目标 2沟通并激发经销商动力 准则 分别沟通分需求沟通方法 预演未来利益演示 收入发展职位能力 话术 2沟通并激发员工动力 寒暄 引导需求适时肯定予以方法敲定25000销售目标 研讨时间 如何与选定的经销商沟通部署25000元的销售目标 研讨时间 10分钟研讨形式 小组讨论发表形式 代表集中发表 演练一 与爱钱经销商沟通 小丽啊 来公司一段时间了 大家都说就你变化最大 按摩手法到位不说 销售也越来越好 每个月都赚差不多四五千块 温饱问题是解决了 但凭你的水平 咋的也得一个月收入过万 你不是说一直想要个新车吗 想啥时候买啊 给你个方法 让你这个月就买上凑上车首付 咋样 范本二 与爱地位员工沟通 小丽啊 最近大家都说你主持的越来越好了 很多人都说就愿意听你说话 都成了咱们业务部的名人了 咱本部长都说你是个将才 是个当经理的好苗子 要重点培养的 强调当经理的好处 鲜花掌声机会别人的偶像给你个方法 让你最快的时间当上经理 咋样 3针对性目标分解并给与方法 准则 针对性指导分时段落实 第一周 第四周 第三周 第二周 具体沟通的方法 25000销售源自哪里终端顾客顾客档案的分析市场开发顾客档案的分析增加多少名顾客才能实现新顾客的开拓老顾客的深挖掘咋实现呢活动方案拜访计划 4三天一小结七天一大结 准则 循环往复调整提高前提 对经销商的了解 数字动向心态手法 对经销商日常工作进行调整和修正 演练 如何与完成目标的员工和未完成目标的员工沟通讨论时间 10分钟讨论形式 小组讨论发布形式 推荐发布 范本 如何与完成目标的员工沟通 恭喜你小丽 才一个星期你就达成了7000的销售 积累了10个新顾客 快说说你是怎么做到的 观察优点和缺点 你太优秀了 你的 优点 很值得学习啊 要是你能针对 缺点 调整一下 你的25000销售一定提前完成 3万5万都没问题 好好干 争取这个月超额完成 对你很有信心 范本 如何与没有完成目标的员工沟通 小丽啊 最近很勤奋 这么热的天还坚持拜访 很好 做销售的就是要有这股勤奋和坚持的劲头 同时 要是能再把销售往上提提就更好了 你看我有什么能忙上忙的 你说说 听听问题处在哪里了 嗯 你看你拜访很勤奋 但是效果不理想的原因主要是 拜访话术有问题 你感觉这么说 是不是更好一些 接下来的工作啊 你别急 先把你的顾客档案和拜访计划拿过来 我们一起看一下 分析整合 一定要在这个星期完成10000销售10个新顾客的积累 别担心吧 明天我们早课结束后 一起到你店铺看看 5奖励和惩罚 25000经销商PK赛 两人一组 25000经销商荣誉餐 经理投资 必备的专业知识 顾客管理 增加10名顾客的方法档案的填写和分析 专业手法 穴位及功效眼部护理的方法按摩手法 产品知识 一句话卖点主打产品 话术 试用装发放技巧老顾客回访话术填补货话术 针对性辅导 因人而异因时间而异 人才辈出业绩翻番 健康的发展快速的发展持续的发展 成功的人生背后是一点一滴的积累和学习 谢谢关注