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物业管理基础知识培训主讲教师李国庆 第一章物业管理基本概念 物业与物业管理 物业 特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备 配套设施 相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益 各类建筑物分为 住宅小区的房屋 也可以是写字楼 商业大厦 综合商住楼宇 公寓 别墅 工业厂房 仓库 体育场馆等 配套设施 设备分为 市政设施 文化娱乐设施 交通设施等 场地分为 庭院 绿地 道路等 物业侧重于使用 服务和管理角度 物业的特征 物业的特征 1 固定性 在各级政府规划部门的规划范围内 进行精心策划 在施工中 要严格管理 保证质量 新建的物业 要和周围环境协调一致 创造良好的自然环境 2 耐久性 精心设计 百年大计 说明建筑物 3 多样性 物业的多样性构成了城市乡村的不同风格 更加显示物业区域的风采 4 高值性 为业主的物业保值 增值 自然就成了物业管理企业的重要职责 5 权益性 房地产业基本术语标准 特别强调不动产 房地产 物业都不仅包括相关物质实体 而且包括依托于物业实体上的权益 物业的法律属性集中反映在物权的关系上 在我国 房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权 物业管理 物业管理 proertymanagment 是指业主选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理的起源 物业管理起源于19世纪60年代的英国 迄今为止 物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分 在国际上十分流行并获得了蓬勃发展 被人们视作现代化城市的朝阳产业 20世纪80年代 1981年3月 全国第一家物业管理公司 深圳市物业管理公司诞生 1994年3月23日建设部以第33号令颁布了 城市新建住宅小区管理办法 这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化 法制化奠定了基础 1994年6月18日 深圳市颁布了 深圳经济特区住宅物业管理条例 并于11月1日起施行 这是我国第一部地方性物业管理法规 2003年9月1日 国务院颁布的 物业管理条例 开始实施 这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段 进入了高效 法制 规范的高速发展新时期 物业管理的特性 物业管理的特性 1 覆盖面广 从地域上看 管理面广 从管理对像上看 包括的范围也比较宽 从服务对象来看 由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用 2 服务性强 物业管理人员属于社会服务人员 服务是物业管理的根本属性 3 专业性强4 业主处于主导地位 业主是物业的主人 在物业管理中业主始终处于主导地位 实践中 业主委员会执行业主大会的决议 通过招标形式选择物业企业的服务 只有被业主接受 企业才会有生命力 才能取得合法收入 得到良好的效益 5 物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 物业管理的主要内容 一 物业的接管验收 主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案 按照有关规定组织物业的接管验收 二 物业管理方案和制度的制定 1 建立物业管理企业的相关管理部门 确定人员编制 2 在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案 施工质量等提出合理建议 3 根据委托服务合同制定物业管理方案 4 制定各项物业管理制度 5 制定物业再开发利用方案 6 制定物业管理费用收支计划 并控制预算 7 制定房屋租赁方案 提供房屋租赁服务 三 客户管理服务 1 提供业主或使用人入住服务 2 有计划地与客户进行有效沟通 3 接待客户日常来电 来信 来访 处理客户投诉 4 拟写物业管理的常用文书 5 建立与管理物业管理档案 6 测算并收取物业管理费用 7 对专项维修资金的使用进行管理 8 在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 物业管理的主要内容 四 房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 1 向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项 进行房屋及附属设备设施的安全管理 2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划 3 对房屋进行日常养护和维修 4 管理监督业主或使用人室内装饰装修工程 5 对房屋附属设备设施进行日常养护和维修 6 运用智能化物业管理系统进行管理 7 对特种设备的委托维修养护工作进行管理 8 编制房屋维修预算方案和设备设施的维修 更新预算方案 五 安全服务 1 制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案 正确设置消防器材 2 提供物业管理区域内的安全保卫服务 3 进行消防安全管理 4 对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理 5 预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件 六 环境保洁与绿化美化管理 1 对物业管理区域内的环境污染进行防治 2 对物业管理区域内的房屋共用 共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务 3 对物业管理区域内的环境进行绿化美化 七 综合经营服务 综合经营服务是多种经营性质的有偿服务 综合经营服务中的特约性服务 是具有委托和代理性质的服务方式 物业管理的早期介入与前期物业管理 物业管理的早期介入 是指物业管理公司在接管物业之前 就参与物业规划 设计和建设 从物业管理服务的角度提出意见和建议 以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求 物业管理早期介入越早越好 前期物业管理 是指在业主 业主大会选聘物业管理企业之前 由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理 早期介入是前期物业管理的重要铺垫 前期物业管理又是后期物业管理的基础 后期物业管理是前期物业管理的工作延续 二者一脉相承 物业管理的过程 物业管理的过程 一 签订物业服务合同 物业管理条例 规定 在业主 业主大会选聘物业管理企业之前 建设单位选聘物业管理企业的 应当签订书面的 前期物业服务合同 二 验收接管物业 签订物业服务合同以后 物业管理企业应当成立接管验收小组 对物业的共同部门和共用设施设备进行查验 并办理接管手续 三 履行服务合同 物业管理企业也可以根据业主的委托 在力所能及的条件下 为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目 四 终止合同 做好交接 物业管理的基本原则 物业管理的基本原则 一 权责分明原则 在物业管理区域内 业主 业主大会 业主委员会 物业管理企业的权利与责任应当非常明确 物业管理企业各部门的权利与职责要分明 一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会 业主委员会是业主大会的执行机构 物业的产权是物业管理权的基础 业主 业主大会或业主委员会是物业管理权的主体 是物业管理权的核心 二 业主主导原则 业主主导 是指在物业管理活动中 以业主的需要为核心 将业主置于首要地位 强调业主主导 是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别 三 服务第一原则 所做的每一项工作都是服务 物业管理必须坚持服务第一的原则 四 统一管理原则 一个物业管理区域只能成立一个业主大会 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理 五 专业高效原则 物业管理企业进行统一管理 并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业 但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人 六 收费合理原则 物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础 物业服务收费应当遵循合理 公平以及费用与服务水平相适应的原则 区别不同的物业的性质和特点 由业主和物业管理企业按有关规定进行约定 收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符 物有所值 物业管理的专项维修资金要依法管理和使用 物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入 七 公平竞争原则 物业管理是社会主义市场经济的产物 在市场经济中应当实行公开 公平 公正的竞争机制 在选聘物业管理企业时 应该坚持招标 投标制度 委托方发标 一般要有3个以上的物业管理企业投标 招标要公开 揭标要公正 八 依法行事原则 物业管理遇到的问题十分复杂 涉及到法律非常广泛 整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律 法规 依法签订的 物业服务合同 是具有法律效力的规范文书 是物业管理的基本依据 物业管理的服务质量标准 物业管理的服务质量标准一 建设部制定的 全国物业管理示范小区 大厦 工业区 标准及评分细则 总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准 2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准 全国物业管理示范住宅小区 大厦 工业区 标准及评分细则 各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及 全国物业管理示范项目申报表 报建设部 凡是上报建设部的项目 省 自治区 直辖市 预评预验分值不得低于98分 全国物业管理示范项目每三年进行一次复验 对复验不达标的 取消 全国物业管理示范项目 称号 全国物业管理示范项目申报基本条件如下 1 参评项目符合城市规划建设要求 配套设施齐全 住宅小区 工业区建筑面积8万平方米以上 别墅2万平方米以上 大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60 以上 如住率或使用率达85 以上 2 取得 省 自治区 直辖市 级物业管理示范项目 称号一年以上 3 物业管理企业已建立各项管理规章制度 4 物业管理企业无重大责任事故 5 未发生经主管部门确认属实的有关收费 服务质量等方面的重大投诉 物业管理的服务质量标准 二 中国物业管理协会制定的 普通住宅小区物业管理服务等级标准 试行 制定了 普通住宅小区物业管理服务等级标准 试行 中物协 2004 1号 作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同 确定物业服务等级 约定物业服务项目 内容与标准以及测算物业服务价格的依据 该标准为普通商品住房 经济适用房 集资建房 廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准 物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准 由高到低设定为一级 二级 三级3个服务等级 级别越高 表示服务标准越高 物业管理的服务质量标准 三 国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求 城市新建住宅小区管理办法 物业管理条例 业主大会规程 前期物业管理招标管理暂行办法 物业服务收费管理办法 城市房屋修缮管理规定 房屋修缮范围和标准 房屋修缮工程质量检验评定标准 北京市住宅物业管理服务标准 已于2003年12月1日起施行 四 业主与物业管理企业约定的服务质量标准 物业管理条例 规定 业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利义务 专项维修资金的管理与使用 物业管理用房 合同期限 违约责任等内容进行约定 物业管理人员应当具有的职业道德与专业知识和专业技能 物业管理人员应当具有高尚的职业道德 一 遵纪守法 爱岗敬业 二 工作认真 尽职尽责 三 城市守信 热情服务物业管理人员应当具有专业知识和专业技能 一 具有现代物业管理专业知识 二 具有物业管理专业技能 三 掌握现代管理手段物业管理人员应当具有较高的个人素质 一 具有较强的语言表达和沟通能力 二 具有良好的心理素质和个人形象 三 拥有健康的体魄 第二章物业管理机构基本知识 物业管理企业 物业管理企业是指按照物业服务合同的约定 专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修 养护 管理 维护物业管理区域内的环境卫生和秩序 为业主和使用人提供服务的企业 物业管理企业应当具有独立的法人资格 自主经营 独立核算 自负盈亏 独立承担民事责任 物业管理企业的分类 物业管理企业的分类 一 按投资主体分类 全民所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业 民营物业管理企业 股份制物业管理企业 合资 合作 外资物业管理企业 二 按资本组合方式及出资人承担的责任分类 公司式企业 合伙企业 独资企业物业管理公司可分为有限责任公司 股份合作公司 股份有限公司 1 物业管理有限责任公司是由2 50个股东共同出资 股东以其出资额为限对公司承担责任 公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人 2 物业管理股份合作公司是自愿组织 自愿合作 自愿参股 自负盈亏 按劳分配 按股分红 公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人 物业管理股份合作公司的股东 一般又是企业的职工 3 物业管理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的 股份有限公司的全部资产分为等额股份 每个股东以持股数额对公司承担相应责任 公司以其全部资产对公司的债务承担责任 物业管理企业的组建 物业管理企业的组建组建条件 企业名称的确定 企业住所 法定代表人 注册资本 公司章程 公司人员企业名称的确定 企业名称应由企业所在地 具体名称 经营类别 企业性质 企业出所 物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住所 注册资本 根据 公司法 规定 有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币 以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币 技术开发 咨询 服务性有限责任公司 注册资本不得少于10万元人民币 股份有限公司 注册资本不得少于1000万元人民币 公司人员 资质一级企业为30人 资质二级企业为20人 资质三级企业为8人 物业管理有限责任公司 应由2人以上 50人以下股东共同出资设立 股份有限公司 除国有企业改建为股份有限公司外 应有5个以上发起人 并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住所 物业管理企业的组织机构 物业管理企业的组织机构物业管理有限责任公司的组织机构 监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成 是公司的监督机构 董事会是公司的经营决策机构 董事长为公司的法定代表人 物业管理企业各部门的主要职能 总经理室 行政部 人力资源部 财务管理部 综合服务部 市场开发部 各物业管理处 客户服务部 环境管理部 安全管理部 工程保障部 物业管理企业的权利 物业管理企业的权利和义务权利 1 物业管理企业应当根据有关法律法规 物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 结合实际情况 制定管理办法 2 按照物业服务合同和管理办法实施管理 3 按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用 4 有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安 环保 物业装饰装修和使用等方面法律 法规和规章制度的行为 5 有权要求业主委员会协助履行物业服务合同 6 可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目 7 可以接受供水 供电 供热 通讯 有线电视等单位的委托代收相关费用 8 有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业 9 经业主大会的允许 可实行多种经营 物业管理企业的义务 义务 1 按照物业服务合同的约定 提供相应服务 2 接受业主 业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督 3 重大的管理措施应当提交业主大会审议决定 4 接受房地产行政主管部门 有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导 物业管理企业资质管理 物业管理企业资质管理国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度 物业管理企业的资质是企业实力 规模 业绩和诚信的综合反映 是国家对物业管理市场准入管理的重要标志 物业管理企业从事物业管理业务的条件包括 有符合国家规定的注册资本 有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员 有一定的从事物业管理的业绩 物业管理企业划分为一级 二极 三级资质等级和临时资质 资质一级企业 1 注册资本500万元以上 2 具有中级一上职称的管理人员 工程技术人员不少于30人 企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书 80 以上的部门经理 管理员取得从业岗位证书 3 管理两种类型以上的物业 4 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100 多层住宅200万平方米 高层住宅100万平方米 独立式住宅 别墅 15万平方米 办公楼宇 工业区及其他物业50万平方米 5 20 以上的管理项目获得建设部授予的 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 20 以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 6 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 7 建立了专项维修资金管理与使用制度 物业管理企业资质管理 资质二级企业 1 注册资本300万元 2 具有中级以上职称的管理人员 工程技术人员不少于20人 企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书 60 以上的部门经理 管理员取得从业人员岗位证书 3 管理两类型以上物业 4 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 计算基数是 多层住宅80万平方米 高层住宅40万平方米 独立式住宅 别墅 6万平方米 办公楼宇 工业区及其他物业20万平方米 5 10 以上的管理项目获得建设部授予的 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 10 以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 6 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 7 建立了专项维修资金管理与使用制度资质三级企业 1 注册资本50万元 2 具有中级以上职称的管理人员 工程技术人员不少于8人 经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 50 以上的部门经理 管理员取得从业人员岗位证书 3 有委托的物业管理项目 4 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 5 建立了专项维修资金管理与使用制度临时资质 新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取 临时资质证书 有效期一年 物业管理企业资质管理 质等级的管理 一 申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料 物业管理企业资质等级申报表 营业执照复印件 建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 从业人员岗位证书复印件和管理人员 工程技术人员专业技术职务资格证书复印件 物业管理委托合同复印件 物业管理业绩材料 企业上一年财务审计表 二 物业管理企业的资质管理实行分级审批制度 三 一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标 议标 二级企业只限参加本省 自治区 直辖市 区域内15万平方米以下物业管理项目的投标 议标 四 物业管理企业资质等级实行动态管理 每年核定力 六 关于法律责任 物业管理条例 对违反有关资质管理制度的物业管理企业作粗了明确的处罚规定 未取得资质证书从事物业管理的 由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的 并处5万元以上20万元以下的罚款非业主造成损失的 依法承担赔偿责任 以欺骗手段取得资质证书 还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书 物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的 由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为 处5万元以上20万元以下的罚款 给业主造成损失的依法承担赔偿责任 6 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 7 建立了专项维修资金管理与使用制度 物业管理企业资质管理 3 资质三级企业 1 注册资本50万元以上 2 具有中级以上职称的管理人员 工程技术人员不少于8人 经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 50 以上的部门经理 管理员取得从业人员岗位证书 3 有委托的物业管理项目 4 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 5 建立了专项维修资金管理与使用制度 4 临时资质新设立的物业管理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取 临时资质证书 临时资质证书 有效期为一年 有期期满后 物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定 未获通过的 房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格 随着物业管理行业形势的发展 建设部会对物业管理企业资质管理办法适时做出调整 物业管理企业资质管理 二 资质等级的管理 1 申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料 物业管理企业资质等级申报表 营业执照复印件 建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 从业人员岗位证书复印件和管理人员 工程技术人员专业技术职务资格证书复印件 物业管理委托合同复印件 物业管理业绩材料 企业上一年度财务审计表 2 物业管理企业的资质管理实行分级审批制度 一级由省 自治区建委 建设厅 直辖市房地产行政主管部门初审 初审合格后报建设部审批 二 三级由省 自治区建委 建设厅 直辖市房地产行政主管部门审批 三级经省 自治区建委 建设厅 同意 可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批 报省 自治区建委 建设厅 备案 经资质审查合格的企业 由资质审批部门发给相应等级的 资质证书 3 一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标 议标 二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标 议标 三级企业只限参加本省 自治区 直辖区 区域内15万平方米以下物业管理项目的投标 议标 物业管理企业资质等级实行动态管理 5 资质证书 格式由建设部统一制定 分为正本和副本 正本和副本具有同样法律效力 6 关于法律责任 物业管理条例 对违反有关资质管理制度的物业管理企业作出了明确的处罚规定 未取得资质证书从事物业管理的 由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得 并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的 依法承担赔偿贡任 以欺骗手段取得资质证书的 还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书 物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的 由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为 处5万元以上20万元以下的罚款 给业主造成损失的 依法承担赔偿责任 建设部于2001年通过了第一批40家一级资质物业管理企业的评审 2003年1月2日又公布了第二批38家一级资质物业管理企业 业主 第二节业主大会与业主委员会一 业主根据 物业管理条例 业主即房屋的所有权人 物业管理条例 中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务 一 业主在物业管理活动中享有的权利业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理 要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利 1 按照物业服务合同的约定 接受物业管理企业提供的服务 2 提议召开业主大会会议 并就物业管理的有关事项提出建议业主可以依据物业管理的有关法律 法规 政策规定和业主公约的规定 依法请求或者提议召开业主大会 并就物业管理的有关事项提出建议 一如请求分配建筑物公共部分应得的利益 请求正当管理共同关系的事务 请求停止侵害 排除障碍 消除危险 赔偿损失等行为的权利 3 提出制定和修改业主公约 业主大会议事规则的建议业主可以通过业主大会 提出起草和修订业主公约 业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利 4 参加业主大会会议 行使投票权业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利 投票权 是指业主作为投票人的权利 投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积 住宅套数等因素来确定的 业主 5 选举业主委员会委员 并享有被选举权在物业管理活动中 业主行使权利的主要代表就是业主委员会 业主可以通过参加业主大会 行使选举业主委员会委员 并享有被选举的权利 6 监督业主委员会的工作 业主有对业主委员会的工作进行监督的权利 如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等 7 监督物业管理企业履行物业服务合同业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利 如监督物业管理和服务的水平 服务质量和收费情况等 8 对物业共用部位 共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权业主可以对物业共用部位 公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解 并提出质疑 要求物业管理企业给予答复和说明 对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决 9 监督物业共用部位 共用设施设备专项维修资金 以下简称专项维修资金 的管理和使用物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督 作为业主 可以监督其他业主 物业使用人 房地产开发企业 业主大会及业主委员会 物业管理企业和政府有关部门 反之 其他业主 物业使用人 房地产开发企业 业主大会及业主委员会 物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主 10 法律 法规规定的其他权利法律 法规规定的其他权利包括业主有选聘 续聘和解聘物业管理企业的权利 在物业管理活动中 业主有通过业主大会 业主委员会行使选聘 续聘和解聘物业管理企业的权利 业主大会 业主委员会解聘物业管理企业必须遵照 中华人民共和国合伺法 中关于合同终止 解除的有关法律规 业主在物业管理活动中应履行的义务 二 业主在物业管理活动中应履行的义务1 遵守业主公约 业主大会议事规则业主公约是一种公共契约 属于协议 合约的性质 是由业主承诺的 是全体业主共同约定 相互制约 共同遵守的有关物业使用 维护 管理及公共利益等方面的行为准则 是实行物业管理的基础和基本准则 因此 全体业主都有遵守的义务 2 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度 都是为了保障建筑物的正常使用 保护业主和物业使用人的根本利益的 县因此 全体业主都有遵守的义务 3 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定 4 按照国家有关规定交纳专项维修资金 5 按时交纳物业服务费用6 法律 法规规定的其他义务 业主大会 二 业主大会业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的 代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组织 物业管理条例 规定 一个物业管理区域成立一个业主大会 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备 建筑物规模 社区建设等因素 业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动 业主大会自首业主大会会议召开之日起成立 但是 只有一个业主的 或者业主人数较少且经全体业主一致同意 决定不成立业主大会的 由业主共同履行业主大会 业主委员会职责 业主大会的职责 业主大会的职责 1 制定 修改业主公约和业主大会议事规则 2 选举 更换业主委员会委员 监督业主委员会的工作 3 选聘 解聘物业管理企业 4 决定专项维修资金使用 续筹方案 并监督实施 5 制定 修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 6 法律 法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责 业主大会会议 二 业主大会会议1 业主大会会议召开的形式业主大会一般有两种形式 集体讨论和书面征求意见 2 召开业主大会的法定人数无论业主大会会议采用哪种形式 都应当有物业管理区域内持有112以上投票权的业主参加方可召开 3 业主可以委托代理人参加业主大会会议业主不能出席时 可以委托代理人出席业主大会会议 但必须办理合法的委托手续 委托代理人出席业主大会会议在委托范围内行使投票权 但不具有被选举的资格 不满18周岁的业主由其法定代理人出席 物业使用人可列席业主大会 但没有投票权 4 业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议物业管理区域内业主人数较多时 可以以栋 单元 楼层等为单位 推选一名业主代表参加业主大会会议 推选业主代表参加业主大会会议的 业主代表应当于参加业主大会会议3日前 就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见 凡需投票表决的 业主的赞同 反对及弃权的具体票数经本人签字后 由业主代表在业主大会投票时如实反映 业主代表因故不能参加业主大会会议的 其所代表的业主可以另外推选一名代表参加 业主大会会议 5 业主大会做出决定的法定人数业主大会作出普通决议 必须经与会业主所持投票权1 2以上通过才能生效 业主大会作出特别重大事项决定 必须经物业管理区域内全体业主多持投票权2 3以上通过才能生效 6 业主大会会议分为定期会议和临时会议经20 以上业主提议 或发生重大事故 或紧急时间需要及时处理 或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时 业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议 7 召开业主大会会议应当于会前通知业主业主大会会议召开15日以前 要通知全体业主 业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告 应当同时告知相关的居民委员会 8 业主大会会议记录应当存档业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存档 9 业主大会的决定应予以公告业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告 第一次业主大会召开的条件和程序 三 第一次业主大会召开的条件和程序1 第一业主大会会议召开的条件同一个物业管理区域内的业主 应当在物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会 并选举产生业主委员会 第一农业主大会召开的条件各地区有所不同 如有的地方规定 住宅区人住率达到50 以上或者从第一个业主人住之日起满两年的 可以召开业主大会 还有的地方规定 一个物业管理区域内 有下列情况之一的 即可以召开第一次业主大会或者业主代表大会 选举产生业主委员会 公有住宅出建筑面积达到30 以上的 新建商品住宅出售建筑面积达到50 以上的 住宅出售已满两年的 可以召开业主大会 第一次业主大会会议的筹备工作 2 第一次业主大会会议的筹备工作 l 组织大会筹备组 业主大会筹备组应当在物业所在地的区 县房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立 由业主代表 建设单位 包括公有住房出售单位 组成 负责业主大会筹备工作 己有居民委员会的 还可以邀请居民委员会委员参加 2 确定首次业主大会会议召开的时间 地点 形式和内容 3 听取业主和相关人员的建议 结合本物业管理区域的实际情况 参照政府主管部门定的示范文本 拟订 业主大会议事规则 草案和 业主公约 草案等有关文件 4 确认业主身份 确定业主在首农业主大会会议上的投票权数 5 通过协商 确定业主委员会委员候选人产生办法及名单 业主既包括商品房购买者 也包括公有住房购买者和仍拥有物业的房地产开发企业 业主委员会委员 一般应当根据其实际拥有房屋的建筑面积 按照一定比例推荐 6 做好召开首次业主大会会议的其他准备工作 会议筹备期间 筹备组成立的过程 每次会议的各项决定的意见 都应当做好认真的记录 第一次业主大会召开的程序 3 第一次业主大会召开的程序筹备组应当自成立之日起30日内 在物业所在地的区 县人民政府房地产主管部门的指导下组织业主召开首次业主大会会议 1 由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况 2 由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员候选人情况 候选人本人也可以自我介绍 3 审议 通过 业主大会议事规则 和 业主公约 4 选举产生业主委员会委员 5 审议 通过与物业管理相关的特别重大事项 在第一次业主大会上 物业的建设单位还应当做出前期物业管理工作报告 物业管理企业还应当做出物业接管验收情况的报告 业主大会议事规则 应当就业主大会的议事方式 表决程序 业主投票权确定办法 业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定 其中 业主投票权要根据业主拥有物业的建筑面积 住宅套数等因素确定 具体应按照省 自治区 直辖市制定的办法而定 业主公约 应当对有关物业的使用 维护 管理 业主的共同利益 业主应当履行的义务 违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定 业主委员会 三 业主委员会业主委员回是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的 是业主大会的执行机构 1 本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主 3 遵守业主大会议事规则 业主公约 模范履行业主义务 4 热心公益事业 责任心强 公正廉洁 具有社会公信力 5 具有一定组织能力 6 具备必要的工作时间 业主委员会 业主大会规程 还规定 业主委员会委员有下列情形之一的 经业主大会会议通过 其业主委员会委员资格终止 l 因物业转让 灭失等原因不再是业主的 2 无故缺席业主委员会会议连续3次以上的 3 因疾病等原因丧失履行职责能力的 4 有犯罪行为的 5 以书面形式向业主大会提出辞呈的 6 拒不履行业主义务的 7 其他原因不宜担任业主委员会委员的 业主委员会 一根据物业管理区域内物业规模的大小 一般业主委员会设委员5 15名 经业主大会决定可以适当增减 但最低不得少与5名 业主委员会设主任1名 副主任1 2名 主任 副主任在业主委员会委员中推选产生 在选举产生业主委员会时 应当注意发挥街道办事处居民委员会 公安派出所以及有关部门和单位的作用 业主委员会应当选聘执行秘书1名 负责处理业主委员会的日常事一根据物业管理区域内物业规模的大小 一般业主委员会设委员5 15名 经业主大会决定可以适务工作 业主委员 会主任 副主任 执行秘书一般为兼职 也可以是专职 业主委员会应当自选举产生之日起30日内 将业主大会的成立情况 业主大会议事规则 业主公约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门备案 业主委员会备案的有关事项发生变更的 应按上述规定重新备案 业主委员会应履行的职责 二 业主委员会应履行的职责1 召集业主大会会议 报告物业管理的实施情况除第一次业主大会会议外 以后每年召开的年度业主大会会议均由业主委员会筹备 召集和主持 2 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同3 及时了解业主 物业使用人的意见和建议 监督和协助物业管理企业履行物业服务合同 4 监督业主公约的实施5 业主大户赋予的其他职责 1 组织修订业主公约 业主委员会章程 2 审核专项维修资金的筹集 使用和管理 以及物业服务费用 标准及使用办法 3 接受丈夫有关行政主管部门的监督指导 执行政府行政部门对本物业管理区域的管理事项提出的指令和要求 4 调节物业管理活动中的纠纷 业主委员会的日常工作 三 业主委员会的日常工作1 了解和掌握物业管理区域内业主和物业使用人的基本情况2 组织实施选聘物业管理企业的招标活动3 提出是否续聘物业管理企业的建议4 代表业主大会管理物业专项维修资金5 宣传 教育 督促业主和物业使用人自觉遵守业主公约以及物业管理区域内的各项管理制度 协调业主之间 业主与物业使用人之间 业主 物业使用人和物业管理企业之间的关系 6 协助物业管理企业对物业管理区域内的物业进行管理7 做好业主委员会的内部管理工作8 开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动 努力创建文明小区 业主委员会会议 四 业主委员会会议 业主大会规程 规定 业主委员应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议 推选产生业主委员会主任1人 副主任1 2人 经1 3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的 应当及时召开业主委员会会议 物业管理相关机构 第三节物业管理相关机构一 房地产行政主管部门房地产行政主管部门负责物业管理的行业政策指定和对物业管理活动的指导 监督 管理 主要体现在以下几个方面 一 审批物业管理企业的经营资质 四 二 对物业管理招标投标活动实施监督管理 房地产行政主管部门 三 对日常物业管理活动实施监督管理 物业管理条例 规定 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理和活动的监督管理工作 对违反 物业管理条例 规定的各种行为进行行政处罚或行政处分 1 制定物业管理区域划分办法 并管理物业管理区域的划分 2 指导业主大会的成立 3 对业主委员会的成立进行备案管理 4 参与物业服务收费办法的制定 5 监督核查物业服务收费情况 6 制止或依法处理物业管理区域内有关违法行为 7 处理业主 业主要负会 物业仅用人利物业富埋业业性物业室提道细e且被山L 8 对物业管理区域内安全事故的张青于以备采开进计处理 9 审批业主改变物业原设计用途的方案 10 审批改变公共建筑和共用设施使用性质的方案 l1 参与专项维修资金管理办法的制定 并监督检查专项维修资金的使用 l2 违反本行政法规规定的行政处罚 房地产行政主管部门 四 组织物业管理企业参加考评和评比根据建设部 全国优秀管理住宅小区标准 以及 全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则 和 全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则 各省 自治区 直辖市的房地产行政主管部门负责组织辖区内的物业管理企业参加考评和评比 并通过实地考查 听取汇报 查阅资料 综合评定等方法 对申报达标的物业管理区域进行考评 经建设部考评验收 成绩达到一定水平的小区 大厦 工业区 由建设部授予 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 或 全国城市物业管理优秀示范住宅小区 大厦 工业区 称号 同样 根据各省 自治区 直辖市级城市物业管理优秀小区 大厦 工业区 标准 评定出省 自治区 直辖市级城市物业管理优秀小区 大厦 工业区 工商 税务和物价等行政主管部门 二 工商 税务和物价等行政主管部门工商 税务和物价行政主管部门对物业管理企业实施监督和指导 一 物业管理企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导物业管理企业在开业之前 须向工商行政主管部门申请注册登记 经工商行政主管部门审核批准后 依法发给物业管理企业企业法人营业执照 然后物业管理企业方可正式开业 工商行政主管部门 每年度对物业管理企业依法进行年检 年审 对违法经营者有权依法进行批评 教育 处罚 直至吊销企业营业执照 对合法经营者给予保护和支持 物业管理企业要依法向国家纳税 二 物业管理企业要依法向国家纳税 1 物业管理企业要依法将应交税金按时交到税务行政主管部门 2 税务主管部门有权依法对物业管理企业进行定期与不定期的税务检查与指导 有权处罚违反税务规定的行为 三 物业管理企业应接受物价行政主管部门的物价管理 1 物业管理企业制定的物业管理服务收费标准 须上报物价行政主管部门核定批准 未经物价主管部门批准 物价管理企业不得扩大收费范围 不得提高收费标准 2 物价主管部门对物业管理企业的价格工作实行监督 指导 物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导 四 物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导安全管理是物业管理的主要工作之一 物业管理企业应认真贯彻 预防为主 人防 物防 技防三者互相结合 的原则 自觉接受当地公安机关或派出所的监督和指导 1 物业管理企业要根据物业管理区域的特点 合理布岗 加强巡逻检查 发现有犯罪嫌疑人和易燃 剧毒 放射性等危险物品 或发现刑事案件 治安案件以及各种灾害事故 应当立即向当地公安机关的有关部门 派出所汇报 并协助做好调查 救助和疏散工作 在物业管理区域内 当物业管理企业发现违法行为应该制止 对应该制止而没有制止的违法行为 应该及时报告治安案件而没有及时报告的 要承担相应的法律责任 2 居住小区规划红线内的机动车停车场 库 非机动车存车处等交通设施 均由物业管理企业负责维护 管理 发生交通事故 报请公安交通管理部门处理 设立收费停车场 由公安交通管理部门审核批准 3 供水管网及管网上设置的地下式消防井 消火栓等消防设施 由供水部门负责维护 管理 公安消防部门负责监督检查 高 低压消防供水系统 包括泵房 管道 室内消防栓以及防火门 消防电梯 轻便灭火器材 消防通道等 由物业管理企业负责维护 管理 并接受公安消防部门的监督检查 物业管理企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和指导 五 物业管理企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和指导 1 物业管理企业对违反固定进行固体 水体 大气和噪声污染等行为应该予以制止和揭发检举 情节严重的 应报环卫部门处理 对毁坏绿地 树木的行为应该予以制止揭发检举 情节严重的 应报园林绿化部门处理 2 清扫保洁 垃圾清运 公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任分工明确 通行公共汽车约道路 由所在地环卫部门负责 其他道路 住宅楼房周围及绿地内 楼内公共部位等 由物业管理企业负责 将垃圾由垃圾楼 站 运至垃圾转运站或垃圾消纳场 由所在地环卫部门负责 将垃圾由住宅运至垃圾楼 站 由物业管理企业负责 公共厕所的权属于环卫部门的 由环卫部门负责 本办理产权移交的 由物业管理企业负责 或由回其委托环卫部门负责 3 绿化美化管理与园林绿化部门的责任分工明确 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位 三 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位 一 物业管理企业与供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位分工明确 物业管理条例 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位应依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护责任 物业管理条例 规定 物业管理区域内 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等公用单位应当向最终用户收取有关费用 物业管理企业可以接受上述各单位的有偿委托 代收有关费用 但是不得向业户收取手续等额外费用 供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位 二 物业管理企业应与供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位密切配合为了搞好物业管理工作 物业管理企业必须加强与各单位的联系 在日常工作中及时发现问题 凡属于供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位维修养护责任范围内的问题 要及时向有关单位通报 督促其及时解决问题 保证业主和物业使用人的正常生回活和工作 当供水 供电 供气 供热 通讯 有线电视等单位因维修 养护等需要临时占用 挖掘道路 场地的 应当事先通报物业管理企业 以便于物业管理企业通知业主和使用人做好自己的生活和工作安排 有关单位应在合理的时间内尽快完成维修 养护任务 并将医道路 场地恢复原状 物业建设单位 四 物业建设单位物业建设单位负责物业的开发建设 1998年7月20日颁布的 城市房地产开发经营管理条例 国务院令第248号 规定 房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任 2000年1月30日颁布的 建设工程质量管理条例 国务院令第279号 也规定 建设单位 勘察单位 设计单位 施工单位 工程监理单位都依法对建设工程质量负责 城市房地产开发经营管E至条例 还规定 房地产开发企k开发建设的房地产项目 应当符合有关法律 法规的规定和建筑工程质量 安全标准 建筑工程勘察 设计 施工的技术规范以及合同的约定 房地产开发项目竣工后 房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地查开发主管部门提出竣工验收申请 房地产开发主管部门自收到竣工验收申请之日起30日内 对涉及公共安全的内容组织成功质量监督 规划 消防 人防等有关部门或者单位进行验收 建设部于2000年6月30日发布并开始施行的 房屋建筑工程质量保修办法 在正常使用下 房屋建筑工程的最低保修期限为 1 地基基础和主体结构工程 为设计文件规定的该工程合理使用年限 2 屋面防水功臣个 有防水要求的卫生间 房间和外墙面的防渗漏 为5年 3 供热与供冷系统 为2个采暖供冷期 4 电气系统 给排水管道 设备安装为2年 5 装修工程为2年 物业建设单位 物业开发建设单位应当向物业的所有或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证 建设部于1993年11月13日发布的 城市住宅小区竣工中和验收管理办法 建法字第814号 规定 住宅小区开发建设单位对所开发的住宅小区质量负最终责任 不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用 住宅小区竣工综合验收必须符合下列要求 1 所有建设项目按批准的小区规划和有关专业管理及设计要求全部建成 并满足使用要求 2 住宅及公共配套设施 市政公用基础设施等单项工程全部验收合格 验收资料齐全 3 各类建筑物的平面位置 立面造型 装修色调等符合批准的规划设计要求 4 施工机具 暂设工程 建筑残土 剩余构件全部拆除清运完毕 达到场清地平 5 拆迁居民已合理安置 物业建设单位 2004年1月30日 建设部又针对保证住宅工程质量专门发布了 关于加强住宅工程质量管理的若干意见 其中进一步强调 建设单位是住宅工程质量的第一责任者 对建设的住宅工程的质量全面负责 建设部于1994年3月23日以第33号令颁布的 城市新建住宅小区管理办法 规定 房地产开发企业在出售住宅小区房屋前 应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理 并与其签订物业管理合同 住宅小区在物业管理公司负责管理前 由房地产开发企业负责管理 物业管理条例 规定 在业主大会选聘物业管理企业之前 物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担之前期物业管理工作 物业的开发建设的开发建设单位和物业管理公司是委托和受托的关系 双方应按规定办理物业的接管验收手续 业主大会和业主委员会 五 业主大会和业主委员会物业管理企业为业主和使用人提供服务 物业管理区域的全体业主组成业主大会 业主委员会是依照法定的程序由业主大会从业主中选举产生的 业主大会和业主委员会一方面要代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益 另一方面也要协助物业管理企业开展工作 业主大会及业主委员会和物业管理企业的关系是平等的 是委托与受托的关系 物业管理企业应主动听取业主大会和业主委员会的意见 1 业主委员会根据物业服务合同 应及时听取业主和使用人的意见和建议 发现问题及时向物业管理企业进行反映 物业管理企业应主动向业主委员会了解意见 改进自身工作 不断提高物业管理水平 2 物业管理企业在制定物业管理区域内的年度房屋维修计划 设备更新改造计划 公共设施维修养护计划时 应主动地 认真地听取业主委员会的意见 并在与业主委员会达成共识的基础上提交业主大会讨论 这样 有利于各项计划的批准 有利于顺利地在下一个年度中实施 当需要增加经费时 有利于追加 业主大会和业主委员会 二 应充分发挥业主委员会的作用一 1 当业主或使用人对物业管理工作有意见时 物业管理企业应及时改进工作 如有困难应向业主委员会通报 以求得其理解 如果由业主委员会出面向业主或物业使用人进行解释 引导 宣传 进行有效沟通 更容易使大家理解 这样就会有利于化解矛盾 有利于物业管理企业开展工作 2 物业管理企业在组织开展文体娱乐活动时 应当争取业主委员会的理解和又持 这样有利于做好动员和管理工作 3 在日常工作中 物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作 以确保物业服务合同 提高服务水平为中心内容 将企业对业主或物业使用人加强服务的重要措施企业内部改进工作的重要举措及时地向业主委员会通报 让业主委员会全程了解企业对业主或物业使用人良好的 积极的态度 全程了解企业搞好各项工作的愿望和成果 这样有利于建立业主委员会对物业管理企业的认识 便于协助物业管理企业开展工作 便于修订物业管理的各项制度 便于物业管理企业的续聘 专业性服务企业 六 专业性服务企业 物业管理条例 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业 但不得将区域内的全部物业管理一并委托人 街道办事处和居委会 七 街道办事处和居委会街道办事处是政府的派出机构 主要承担社区行政管理职责 依法统筹规划 信息引导 组织协调和监督检查 居民委员会是社区居民群众的自治组织 同时又在街道办事处的领导下 履行最基层政府的职能 物业管理企业和业主大会 业主委员会都应接受街道办事处和居民委员会的工作指导 并积极配合他们开展社区建设工作 物业管理条例 规定 住宅小区的业主大会会议 应当同时告知相关的居民委员会 业主大会规程 还规定 业主筹备成立业主大会的 也应接受街道办事处的指导 行业协会 八 行业协会行业协会是具有社团法人资格的 以本行业的从业企业为主体 相关企业参加 按照有关法律 法规自愿组成的全国性或区域行业性的自律组织 行业协会的有效工作可以促进本行业的健康有序发展 我国既有全国性的物业管理行业协会即中国物业管理协会 各省市也纷纷成立了区域性的本省市物业管理行业协会 物业管理公司应积极参加物业管理行业协会的活动 接受其业务指导 1 协助政府贯彻执行国家的有关法律 法规和政策 2 协助政府开展行业调研和行业统计工作 为政府制定行业改革方案 发展规划 产业政策等提供预案和建议 3 协助政府组织 指导物业管理科研成果的转化和新技术 新产品的推广应用工作 促进行业科技进步 4 代表和维护企业合法权益 向政府反映企业的合理要求和建议 5 组织制定并监督本行业的行规行约 建立行业自律机制 规范行业自我管理行为 树立行业的良好形象 6 进行行业内部协调 维护行业内部公平竞争 7 为会员单位的企业管理和发展提供信息与咨询服务 8 组织开展对物业管理企业的资质评定与管理 物业管理优秀示范吸目的达标考评和从