酒店服务流程培训.ppt

细节服务标准与流程,雄关漫道真如铁而今迈步从头越,分享,站立,餐前准备工作结束后，按规定要求在指定区域迎客。站立时，头正肩平，挺胸收腹、提臀、双眼平视、面朝正前方、面带微笑、下颌微微内收、颈部挺直、腰部直立、双肩自然平行向后扩张男生双臂自然下垂，左手成空心拳，右手斜盖在左手上，放在小腹处，两膝并拢无缝隙，双脚成V字约30度女生双臂微向前扩张与身体平行，右手斜搭在左手上，双手虎口相交端在腹上方，两膝并严，右脚定位左脚靠于右脚内侧2/3处，两脚尖向外略展开30度形成斜写的“丁”字,拉椅让座,身体前倾15度，面带微笑，适当点头向贵宾致意两手握住椅背2/3处，轻轻后移椅子。拉开的距离为椅面以桌边的15CM。边打手势边运用服务语言。,您好！先生/女士，很高兴为您服务,先生/小姐，您好，请坐！,运用手势和语言,右腿膝盖顶住椅背，右脚跟抬起，脚尖支撑地面。双手仍握住椅背的2/3处，双手与右腿膝盖同时用力轻推椅子，动作轻稳。轻触贵宾裤边或离贵宾腿部5CM即可。咨客引领服务员认识贵宾，服务员自我介绍。询问贵宾温度是否合适等。,推椅动作要领,您好！先生/女士，您觉得房间的温度可以吗？,贵宾入位时，当区服务员主动迎上，为主位贵宾拉椅让座。与咨客进行有效的交接，询问相关顾客信息。简短自我介绍当贵宾全部到齐并就坐时，再进行简短自我介绍。,服务员自我介绍,X先生/女士,您好！我叫XXX，是本贵宾房的服务员，很高兴为您服务,接持衣物时，按客人要求放妥。客人有脱衣的动作时，应及时站在客人身右后侧，左手勾衣领的挂绳，右手随客人的习惯来帮助客人并运用语言。不允许换手，按客人要求挂好，为客人脱衣时不允许接触客人的皮肤。如果客人的衣服放在椅背上，要为其罩好衣罩,接挂衣物,接挂衣物,您好！X先生/女士，衣服我帮您来吧！把您的衣服挂到衣柜里，可以吗？如果您需要从衣服里拿东西，您可以随时叫我,派毛巾,提前加热，消毒。第一遍毛巾碟上毛巾第二遍左手边服务，左手托盘，毛巾碟上毛巾，根据用餐的人数从主宾顺时针派毛巾，并用服务语言不可高举到客人面前,“先生/女士您请用热毛巾”“毛巾热，小心烫手冬天60度，夏天10度,首先可根据季节，当日气候，老顾客的喜好、贵宾类型等为贵宾介绍茶。其此介绍的顺序应是先名茶再普通的茶。学会察言观色。贵宾点完茶后，为贵宾重复所点的茶。,问茶,“先生/女士,请问您喜欢喝什么茶,我们这有龙井,铁观音”面对多位顾客时:“欢迎光临,请问你们喜欢喝什么茶,我们这儿有龙井,铁观音”点好茶水后要重复并说：好的。请稍等，马上就来,贵宾点名茶，要先到茶艺用专业的器具为贵宾看茶。看茶之前，先看茶叶是否有问题，要首先进行检查。服务员识别茶叶时应做到一看、二闻、三泡,看茶,斟倒茶水,保证茶壶要干净洁白后,保证茶的水是热的,按要求放入适量的茶叶,注入开水冲洗一次,再注入开水浸泡.茶品多样时,注意识别方法，论号。冲回茶之后,应放置适当的时间泡茶,令其泡出味.一般是3分钟左右就行,这其间你可收起台面客人用过的纸巾。回来再斟茶。服务敬语：您（你们）好，茶刚冲回来，先泡一下让它出味，稍后为您（你们）斟上。,第一遍茶水必须使用托盘操作茶水斟七分满贵宾在十人或以上需泡两壶茶水，先均匀斟茶，以便保证茶水颜色一致，香气浓郁服务敬语:“请用茶,茶烫请您小心”,左手拿茶壶底碟,右手握住茶壶柄,从客人的右手边斟茶,茶水份量八分满为准.(当杯中茶饮到一半时即立刻续加)斟上茶后左手稳拿茶壶,右手作“请”的手势,示意客人用茶.特别说明:千万不能反手,反方向为客人斟茶,不能为了取方便而忽略这种现象.上完茶将茶壶置于台面,壶嘴不可指向客人,铺席巾,当贵宾入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺“丁”字步站在客人右侧，左手拿席巾，右手拿席巾圈，将席巾在客人右侧面打开。对折小三角形角。右手从客人正面经过将席巾铺设于大腿，腹部之间。（动作要轻盈，注意客人的动作，决不可与客人碰撞）服务前语：“您好！打扰一下，为您铺张席巾”,撤筷套,“丁”字步站在贵宾右手边，距离20CM，左手背后侧身，右手拿住筷套的上半部分，将筷套拿到客人的身后，放到左手中。筷子倒出时，用大拇指和食指提捏住筷子，用无名指抵住筷子尾部，两只筷子相平，原路线返回放到筷子架上面。使两支筷子上部的LOGO统一朝上，让客人看见。如果在操作的过程中，LOGO没有朝上，应及时自行调整LOGO方向。,您好！打扰您了，为您落一下筷套,六人以下上一套（两碟），六人以上上两套（四碟）。上餐前小菜时，应主动提示客人是否收费,上餐前小吃,您好（时间称呼）！打扰一下，餐前小吃，请品尝,收撤多余餐具,当确定贵宾的人数时，及时的撤换掉桌面的多余餐具。收多余餐具时应成套收。收任何餐具时，手不能直接碰到贵宾用口接触的地方无声音收餐具时要征询贵宾的同意。,您好！打扰您一下，您现在是X位，请问这几位餐具可以先收一下吗？,在贵宾身旁30公分左右，微弯腰，成站立姿势。语气温文适中，服务敬语：“先生/女士，您（你们）需要点菜吗如果可以，回复：“好的，您稍等，我叫经理来。,主管点菜,点菜人员应对菜单熟悉掌握，熟知菜在菜单中的位置及特殊特点。“察言观色”“有眼力劲儿”不主张强势推销，以贵宾利益出发，有重点的进行推荐。语言清晰、有条理点餐完毕后，准确重复菜单，强调菜的例份，位数，让其确认，如有特殊要求及时备注,由专职写菜人员写菜，宣传，推广我们的特色佳肴，推销要欢畅，不可硬性推销。尊重贵宾的意愿。引导客人饮食、消费，点菜服务敬语：“XX先生/女士，您好，我是XX经理，请问您喜欢吃什么菜呢？”用适当的语气，不要表现不耐烦，讲语不能太急，字句清晰。复述的服务敬语：XX先生/女士，您已点了X个菜（或X套餐）我复述一次给您听好吗？,X先生/女士，您好！我姓X，很高兴为您服务，您现在点菜，是吗？请问您喜欢吃什么菜呢？,服务员点酒水,学会聆听。根据所点的菜品及贵宾喜好，用餐性质等，主动建议贵宾喝什么类型的酒。如果贵宾不喝酒，就可以建议喝点果汁饮料，茶水等。按酒水的特点放置酒具（如：酒杯，酒勺，酒匙，冰块，柠檬或话梅等贵宾在点完饮品时，也要最后为贵宾重复所点酒水情况。,有你我更好,X先生/女士，您好!请问您今天要喝点什么呢？喜欢红酒还是白酒呢？,取拿酒水让客人确定,展酒必须有经理在现场，酒标在正面，确保贵宾看见酒标开酒水时注意安全，应该在离台区域操作。红酒需要提前30分钟醒酒如果客人不喝饮料，那么征求客人同意后将茶水斟入玻璃杯，然后撤小茶杯。菜单回来后，仔细阅读菜式内容，准备相应菜式的酱料、辅助用具（如，卡式炉，餐叉等）,您好！X先生/女士这是您点的XX酒，请问现在可以打开了吗？您好！先生/女士，我把茶帮您斟入大杯可以吗,斟倒酒水饮料,斟酒的要领（桌斟）斟酒的姿势与位置：站立姿势：站在贵宾右后侧20CM，掌握好距离以方便斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，右手持酒，左手持口布靠在后腰处，左脚虚设，斟酒要注意瓶口向上，前倾15度表示一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿态。握瓶姿势：握住酒瓶的下半部（2/3处），商标朝外，显示给客人,您好！X先生/女士，可以给您斟酒吗？您好！X先生/女士，您喜欢喝XX还是XX?,啤酒不可将瓶口挂在客人杯口上。红酒，白酒必须用专用的酒具加续。加酒时注意分量，注意手法，不可满泻。所有动作须由客人右手边进行。当客人所点的酒水加完必须征询客人意见是否再取，同时要告之贵宾已经饮用数量，不可自作主张。上完菜后，果汁饮料可稍停，准备上热茶。上热茶时一般都用小茶杯，特别要求除外。,斟倒酒水饮料注意事项,X先生/女士，您好！您这边XX酒已经喝了x支，还需要添加吗？,酒水斟倒标准展示,三分之一,九分,八分,九分,对单上菜,所有上台菜式与所点菜式的名称，数量相附，并且每上一个菜式后要划单或盖印,上菜,先上调料后上菜，把菜轻放在转盘上，菜盘边缘距离转盘边缘2cm，然后把菜转到主宾与主人之间。上菜要打手势报菜名，手势规范，五指并拢，手背与地面成45肘关节为轴，大臂与小臂成90度。菜品摆放时，要求冷热荤素，颜色搭配好。搭有盘头的菜品，盘头花要顺时针方向摆好。,“X先生/女士（人多时：各位你们好）这是XX菜，请慢用/请趁热品尝。,摆放时，冷热荤素，颜色搭配。搭有盘头的菜品，盘头花要顺时针方向摆好先核对菜单再上菜。先上调料再上菜，应先上用具后上菜。上菜前检验餐具的破损情况，将破损餐具退回洗碗间菜品的温度不够，颜色不对，数量不够，气味不正，配料不全，有异物，做法不符合规定的菜品应及时找领班处理。服务员在上菜前要检查盘边有无汤汁，并及时擦干净。当上两个菜时成一字形，三个菜时成品字形，四个菜时成十字形，五个菜成五星，六个菜成米字形。,上菜注意事项,上热菜时尽量将用完的凉菜往两面边移，突出刚上的热菜。热菜也要荤素间隔搭配。注意器皿形状的合理搭配（如：高，低，煲仔和平碟，方圆，长短等）如果转盘（或台面）挤迫，必须将分量少的菜式换小碟，以便有足够的位置上菜。,菜品位置摆放标准,品,一,十,米,示例,用圆托装起干净的刀叉。（圆托内用干净的席巾铺垫好）。和折好的纸巾。右手把纸巾放在餐位的右手边，然后左叉右刀并排放在纸巾上，记住，刀口向内，叉向上，上刀叉时不可刀叉齐上，要依次摆放上按位的菜时，如燕鲍翅，应先把贵宾骨碟换掉，直接上燕鲍翅上菜时，询问贵宾是否需要米饭，醋等特殊要求。,上菜（燕鲍翅）,先生/女士，打扰您，帮您上刀叉，这是吃XX菜式用的。,您好！打扰一下，为您上一下菜，XXXXXX请您品尝/请您趁热品尝谢谢,席间服务（换骨碟）,用圆托装起干净的骨碟（每次最多只能4个）先收起客人用脏的骨碟，动作要轻柔，无噪音。从主宾开始撤换骨碟严格分开，防止交叉污染凉菜换吃热菜时应更换骨碟鱼腥味食品、油腻大、甜食的骨碟，在吃其它类型的菜肴及时更换骨碟上风味特色、汁芡各异、调味特别的菜肴要及时换骨碟,客人喝过的汤，要及时换新的汤碗洒落的酒水、饮料或异物在骨碟里，应及时换骨碟，碟内骨头、残渣较多，影响台面雅观时，要及时更换骨碟如遇到有客人面前（位菜）还没有吃完，而新菜又上来了在客人面前先放一个干净的骨碟在客人的右手边（如果有空地方的情况），等客人食用后再撤下前一个骨碟。,您好！先生/女士，打扰您，帮您换个骨碟。,盛菜的菜碟客人吃完后即刻撤走客人面前空的汤碗和饭碗要及时撤走。尽量保持碗碟之原形客人用的饭碗太脏必须帮其更换撤换个人用品时必须征询客人的同意才能进行服务敬语：先生/女士，打扰一下，请问这还需要吗（配合“请”的手势）,上洗手盅,洗手茶的准备：用颜色稍深的茶水，倒进洗手盅内，切半块柠檬片放在茶杯盅，注意水温，能温手即可。洗手盅必须上在客人右手边。服务敬语：“先生/女士这是洗手茶。”,上米饭,“您好！先生/女士，请问您需要米饭吗？”上米饭“先生/女士，这是您点的米饭，请慢用。”米饭上右上角。,帮点烟火,当客人拿烟时，主动上前服务调试火机右手拿火机，左手围拢右手。伸到离客人烟嘴5厘米处打着火。把火递到烟嘴上，动作要优雅，温柔。服务敬语：“您好！先生，我来帮您点烟。”,客人离座,客人离座时应把席巾放在台面或椅子上。这种情况我们要主动把席巾折好放在台面右手边。若席巾掉在地下，那么拾起即可，不必再上。注意，所有餐具掉地后不可再用。,客人扬手要求服务及客人投诉,即刻快步上前询问服务敬语：“您好，有什么吩咐吗。”安抚客人，并快速处理投诉。服务敬语：“很抱歉，我马上找人处理。”,催菜,此项工作必须在客人要求前完成，不要等客人开口催菜。注意客人所点的菜式，了解出品时间，控制菜式的快慢，随时与上司保持联系，提前催菜贵宾开始有意见服务敬语：“好的，我马上去催您的菜。”您好！先生/女士，您点的XX菜X分钟就好了，真不好意思。菜上时：“您好！先生/女士，让您久等了，真不好意思。”贵宾认可后“谢谢”,换烟缸,烟缸内有湿垫纸，极少量的水用圆托装起干净的烟盅（每次4个为宜）换烟缸时，动作要轻，缓。用干净的烟缸压在所换烟缸上方，缓慢沿桌面换掉。当烟缸里的杂物占骨碟的1/3时，内有壹个烟头等杂物时，要及时更换。如烟缸内烟头火星未灭，应及时滴入几滴水熄灭。无噪音,更换毛巾,贵宾用餐其间，发现贵宾的毛巾用脏了，必须再次更换毛巾贵宾有使用擦汗，咳嗽（感动服务）等时，必须再次更换毛巾如贵宾去完洗手间回来，必须再派一次热手巾放其手上。服务敬语：“您好！先生/女士，我帮您换条毛巾”。,上主食,当菜式上齐后，询问客人是否可以上主食，面点。服务敬语：“先生/女士，打扰一下，请问您/你们的XX点心可以上了吗？”,上齐所有菜式后上热茶,重新换过相同的热茶（换茶叶）用小茶杯撤换客人台面上的果汁杯或大茶杯服务敬语：“您好！先生/女士，打扰一下，为您换杯热茶。”,打包,客人用餐完毕，停筷片刻应上前征求客人意见是否可以清理台面的餐具。所剩菜品问客人是否带走（带走的菜打包）服务敬语：“您好！X先生/女士，为了您方便享用餐后水果，您看这菜品需要带走呢还是先收了？,如果客人点了甜品，应注意时间，不要让客人等的时就过久。上甜品前撤掉多余餐具上甜品前补充餐巾纸，上甜品后补充牙签。,上甜品,您好！x先生/女士，打扰一下，您的XX甜品，请您品尝,上水果前要更换干净的骨碟、毛巾，每位上一个水果叉。水果用完后，征求客人意见，及时撤掉果盘和其他餐具，只剩毛巾托和茶杯，将茶杯移至中间处。,上餐后水果,您好（时间称呼）！x先生/女士，打扰一下，精美水果，请您品尝！/您点的精美水果，请您慢用,打好账单、结账,备账单（客人叫买单之前提前做好）将上齐菜的菜单对好什项、位菜，确定后送到收银处（由主管协助）客人未结账帐时服务员切勿随意离开岗位，以便客人呼唤。未经同意，千万不可向客人要账单。客人买单，打账单时一定要清楚明细，用结账本夹账单递交客人面前（一单一夹）服务敬语：“您好！先生/女士，这是您的账单，多谢XX元。”,现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，复述金额数目把账单给客人核实后，问客人是否开发票。将账单、金额交给收银台，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢,现金结账,您好！先生/女士，现在收您XXX元，谢谢！您好！先生/女士，谢谢，这是您的零钱，这是发票请过目。,信用卡结账，主动询问贵宾是否有密码，请贵宾等候，若贵宾提出开发票时，要请贵宾把发票开头写在账单后，并读出让贵宾确定。把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额，如有密码需把POS机拿给贵宾输入密码后拿到收银台。打出收据后，将收据交到买单贵宾手中签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，方可交给服务员，交还贵宾第二联。第一、三联送回收银台。,信用卡结账,您好！先生/女士，您的信用卡先放在您这里，我去取POS机，请您稍后，谢谢您好！先生/女士，谢谢，这是您的卡联，这是发票请过目。,支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票）。支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话使用密码支票时，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把第一页支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并感谢客人。,支票结账,先生/女士，谢谢，这是您的支票票据和发票，请过目。,支票样本,送客,当客人有意离开时，服务员及时为主人拉开椅子。提醒客人带好随身物品。并且引领客人，送客人进、出电梯。并帮助按电梯，欢送贵宾至车上目送客人离开，并用服务语言道别，直到贵宾基本看不见,先生/女士，多谢您（你们）光临，请带齐您的随身物品。先生/女士，感谢您的光临，请慢走期待您再次光临，谢谢！再见！,关闭部分电源，电灯，空调，留照明灯收台时，先椅子归位整齐。拾取茶几、地面掉落的口布、餐巾纸等杂物，检查是否有残留烟头其次在收台面玻璃器皿，小家私，再收较大的盘子，归类放好。餐具中剩下的汤、菜集中倒入脏餐车中。在清理完台面后，迅速铺上干净台布。,收台,标准台面,展碟，骨碟汤碗、汤勺筷架毛巾托烟缸饮料杯，红酒杯叠好的口布盘花台卡，宣传卡，牙签等。,摆台,最后再次检查桌下是否有杂物，烟头等检查是否有客人遗漏的物品本区域卫生完全处理完毕本区域各项盘点数字正确各部门物品归家关闭部分区域电源，电灯，空调等电器电源,最后检查,Attention,