计快速反应是服务的普遍.ppt

第九计快速反应是服务的普遍规律,什么是顾客要求顾客要求与快速反应是什么关系各种顾客要求之间是什么关系,什么是顾客要求,等待是一种痛苦。每个人都不喜欢等待。我们最讨厌的事情莫过于等待。其实，我们自己常常是造成等待的原因，比如我们忘记了约定的时间或者因为别的事情耽误了时间。但是对于这一点，我们常常不会过多的自责。但是如果等待是由别人所造成的，我们不仅会抱怨不止，有时甚至会大动肝火。特别是造成等待的人是一名理应为你提供服务的人员。,什么是顾客要求,显然，不管对于你自己或其他人是否如此，你在指责让你等待的服务人员时肯定会理由十足。我们为什么需要服务？服务除了可以帮助我们做一些我们自己做不了的事情，在很大程度上也是为了减少和避免等待。服务行业实际上是我们为了减少和避免等待所发明的行业。如果这个行业仍然在令人烦恼地让我们等待，我们能够容忍吗？,什么是顾客要求,我们不能容忍。因为我们为接受服务付出了代价。所以，一旦我们提出了自己的要求，对方不仅有义务而且有责任马上做出答复并且应当立即给予满足。任何一个服务人员都应该如此，任何一种服务行业都毫无例外。快速反应是服务的普遍规律。这个规律已经包含在服务行业的顾客要求之中了。,什么是顾客要求,什么是顾客要求？国际标准化的定义是：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。在这个定义中，国际标准化组织将顾客要求分为两类：一类是顾客的明示要求，另一类是顾客的隐含要求。顾客的明示要求是“经明示的要求，如在文件中阐明”。顾客的隐含要求是“组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法”。顾客的明示要求和隐含要求都是必须履行的要求。,表21国际标准化组织的顾客要求分类方法,类别表现形式明示要求经明示的要求，如在文件中阐明隐含要求组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法,顾客要求与快速反应是什么关系,国际标准化组织仅仅把写进合同或订单的顾客要求视为顾客的明示要求，而没有把顾客口头表达的要求视为顾客的明示要求。但是在服务行业中，大量的顾客要求都是通过口头形式而不是通过书面形式表达出来的。另外，国际标准化组织仅仅把约定俗成的社会责任和行业规范视为顾客的隐含要求，而没有把有关法律法规的要求视为顾客的隐含要求。但是，约定俗成的社会责任和行业规范往往与有关法律法规的要求有密切联系。,顾客要求与快速反应是什么关系,除了这两点不足之处，还有一个最大的不足：国际标准化组织没有发现顾客的潜在要求。顾客的潜在要求与顾客的明示要求和隐含要求不同。顾客的潜在要求不是必须履行的要求。顾客的明示要求和隐含要求则是必须履行的要求。什么是顾客的潜在要求呢？顾客的潜在要求有以下三种表现形式：,顾客要求与快速反应是什么关系,第一种表现形式是顾客要求的改进要求。顾客要求不是神圣不可侵犯的。因为顾客要求不一定都是合理要求。在许多情况下，顾客可能会提出不合理要求。顾客为什么会提出不合理要求呢？因为服务具有专业性，而顾客通常不是专家。所以，顾客往往会提出与专业要求和自身利益不相符合的要求。在这种情况下，站在专业角度向顾客提出改进建议恰恰是顾客的一种潜在要求。,顾客要求与快速反应是什么关系,第二种表现形式是顾客实现自我价值的要求。美国行为科学的著名代表人物马斯洛将人的需求分为五个层次。第一个层次的需求是生存需求，如吃饭和穿衣。第二个层次的需求是安全需求，如人身安全和财产安全。第三个层次的需求是社会需求，如社会交际和情感交流。第四个层次的需求是受到他人尊重的需求，如平等感和公正感。第五个层次的需求是实现自我价值的需求，如成就感和自豪感。马斯洛认为，实现自我价值的需求是人的最高需求。这一需求包含在人的任何需求之中，是使每个人不断提高需求层次的动力。因此，顾客实现自我价值的要求也是一种顾客的潜在要求。,顾客要求与快速反应是什么关系,第三种表现形式是顾客持续产生的要求。人的欲望是没有止境的。一个要求满足之后又会产生新的要求。甚至在原来的要求没有得到满足之前新的要求就已经出现了。因此，顾客不仅会在接触过程中提出要求，而且会在接触过程中不断提出新的要求。相对于已经提出的顾客要求来说，顾客持续产生的要求就是顾客的一种潜在要求。,顾客要求与快速反应是什么关系,俄罗斯诗人普希金曾经写过这样一首叙事诗：一个渔夫在海边救起了一条金鱼。这条金鱼问他有什么要求，无论什么要求都可以得到满足。渔夫谢绝了这条金鱼的好意。回到家里，渔夫把这件事情告诉自己的老婆。老婆骂到：你怎么这么愚蠢？你没看到我身上穿的衣服这么破旧了吗？为什么不给我要一件新衣服呢？渔夫回到海边，把妻子的话告诉金鱼。金鱼对他说：你回家去吧！看一看就知道了。渔夫回到家里，看到老婆穿了一件新衣服，可是仍然一脸怒气。渔夫问为什么？老婆说，你没看到咱们住的房子这么破旧了吗？你为什么不要一栋新房子呢？渔夫只好又回到海边向金鱼要了一栋新房子。,顾客要求与快速反应是什么关系,可是老婆有了新房子还是不高兴。她说，我再也不想干活了。我想让仆人来伺候我。可是当她有了仆人之后，又想当女皇。她如愿以偿的当上女皇之后，又想让渔夫把金鱼捉来交给自己。这样，她将来就可以想要什么就有什么了。听到她的最后一个要求时，金鱼再也没答复而是掀起了一阵狂风巨浪。渔夫回到家，只见一切都恢复了原样。他的老婆还是穿着一身破旧的衣服，还是住在那个破旧的房子里，正在用一只大木盆使劲的洗衣服。,顾客要求与快速反应是什么关系,普希金在这个故事中讽刺了一个贪心的妇人。如果我们撇开这个故事的讽刺意义，把渔夫的老婆视为一个顾客，那么，顾客潜在要求的三种表现形式在这个妇人的要求中都有所体现。首先，这个妇人一次又一次提出新的要求，总也没有满足的时候。这就是顾客持续产生的要求。其次，这个妇人的要求在不断升级，当了贵妇人之后还要当女皇。这就是顾客实现自我价值的要求。最后，金鱼让这个妇人重新回到了原来的处境，让她为自己的不合理要求受到惩罚。这就是顾客要求的改进要求。,顾客要求与快速反应是什么关系,顾客的潜在要求虽然不是必须履行的要求，但是在一定条件下可以转化为必须履行的要求。因为，顾客的明示要求和隐含要求往往来源于潜在要求。一旦潜在要求通过明示要求或隐含要求的形式表达出来，潜在要求就变成必须履行的要求了。,顾客要求与快速反应是什么关系,潜在要求转化为必须履行的要求的可能性，决定了对顾客要求做出快速反应的客观必然性。因为对顾客要求做出快速反应就是顾客的一种潜在要求。这种潜在要求存在于顾客实现自我价值的要求之中。如果对顾客要求没有做出快速反应，顾客就会认为自己没有受到尊重。因此，从顾客实现自我价值的要求来看，快速反应是顾客第一位的要求，是顾客要求的核心内容。,各种顾客要求之间是什么关系,服务可能包含着有形产品的提供和使用。但是，顾客对有形产品的要求和顾客对服务的要求具有重要区别。顾客对有形产品的要求仅仅包括明示要求和隐含要求并不包括潜在要求。这是因为，顾客对有形产品的要求在接触过程之前就已经形成了，在接触过程中不会发生任何变化，所以不会出现潜在要求。而顾客对服务的要求在接触过程之前并没有完全形成，在接触过程中有可能发生变化，所以必然会出现潜在要求。由此可见，国际标准化组织的定义仅仅识别了顾客对有形产品的要求，而没有识别顾客对服务的要求。,各种顾客要求之间是什么关系,顾客对服务究竟有哪些要求呢？标准的定义是：顾客明示的、隐含的、潜在的需求和期望。这就是说，标准把顾客要求分为三类：第一类是顾客的明示要求，第二类是顾客的隐含要求，第三类是顾客的潜在要求。顾客的明示要求“通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求”。顾客的隐含要求“通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范”。顾客的潜在要求“通常表现为顾客要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及顾客持续产生的要求”。,表22标准的顾客要求分类方法,类别表现形式明示要求写进合同或订单的顾客要求顾客口头表达的要求隐含要求有关法律法规的要求约定形成的社会责任或行业规范潜在要求顾客要求的改进要求顾客实现自我价值的要求顾客持续产生的要求,各种顾客要求之间是什么关系,顾客的明示要求、隐含要求和潜在要求究竟是什么关系呢？标准指出：“顾客的明示要求和隐含要求构成顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性”。这就是说，满足了顾客的明示要求和隐含要求就等于满足了顾客的期望值，满足了顾客的潜在要求就等于提供了超值服务。,式三顾客要求平衡公式,H=R1+R2P=R3H+P=R1+R2+R3式中，H代表顾客的期望值，P代表超值服务，R1、R2、R3分别代表顾客的明示要求、隐含要求和潜在要求。,各种顾客要求之间是什么关系,这个公式表明：顾客的期望值等于顾客的明示要求加隐含要求。超值服务等于顾客的潜在要求。顾客的明示要求、隐含要求和潜在要求的总和等于顾客的期望值加超值服务。,案例四十一,海尔公司的维修人员为某户安装热水器。按规定：这位用户需交纳一定金额的材料费。这位用户为了省钱，让维修人员用家里的旧材料进行安装，并说出了问题自己负责。但是维修人员在安装之后仔细检查了一番，发现旧材料存在安全隐患，所以迟迟不可离去。用户问为什么。这位维修人员说不放心。虽然出了问题由用户自己承担责任，但确保用户安全使用热水器却是自己的责任。因此，一再劝说用户使用新材料。后来，这位用户非常感动。不仅同意让维修人员把旧材料换成新材料，而且交纳了材料费并在事后给海尔公司写来了表扬信。请问：这位维修人员识别了顾客的哪一类要求，向顾客提供了什么服务？,案例四十二,朱老师因外出讲课下榻在某宾馆。当他讲课后回到宾馆时，发现房间里放了一盆花篮。上面写着：朱老师，祝您教师节快乐！朱老师这才想起来，今天是教师节。每次回想起此事朱老师都会激动不已。请问：这家宾馆识别到了顾客的哪一类要求？向顾客提供了什么服务？,案例四十三,有位国外顾客非常喜欢中国的工艺品。在某宾馆住宿时发现烟灰缸十分精巧，就藏在了自己的行李中。服务员发现烟灰缸丢失后立即报告给经理。但经理让服务员拿着一个包装好的烟灰缸送给顾客。这位顾客非常感动。请问：酒店经理识别了顾客的哪一类要求？向顾客提供了什么服务？,案例四十四,阿凡提把钱包丢了。他宣布：“谁找到钱包，我就把钱包里的钱全送给他。”有个人找到了钱包，但阿凡提却不履行自己的承诺。这个人把阿凡提告上了法庭。阿凡提在法庭上说：“我是说过要把钱包里的钱全给他。但是，当一个人有了钱之后，常常会改变主意。”请问：这个笑话如何用顾客要求的定义来解释地？,案例四十五,阿凡提吃完宴席后很不开心。老婆问为什么？他说有个大鱼头没吃到。老婆问为什么不吃？他说手里没有空。老婆问为什么不放进嘴里？他说嘴里有个鸡腿。老婆问为什么不吞下去呢？他说喉咙里有一根羊舌头。请问：这个笑话如何用顾客要求的定义来解释？,