资源描述
,服务质量ServiceQuality,服务质量详解,服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。,服务质量的重要性,无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果（是否安全、及时到达目的地），而且要涉及服务的过程（是否享受到优质服务）。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。,服务质量的构成要素,服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。,预期服务质量,预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。,服务质量,技术质量,职能质量,形象质量,真实瞬间,服务质量,技术质量,技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量(硬件)，顾客容易感知，也便于评价。,职能质量,职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。,形象质量,形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。,真实瞬间,真实瞬间（真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。情节严重的还可能造成不良影响，最明显的就是投诉的产生。,微笑服务礼仪,一：关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,诚恳的笑纯净的笑眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是旅客主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但旅客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,假设旅客永远是对的,第二模块,“礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识,第三模块,打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表,站务人员的职业特点,工作实行轮班制，工作时间固定；工作有季节性，节假日比平时工作量大；直接与旅客接触，是客运行业的一线人员。,站务人员形象,一个优秀的站务人员给旅客的印象是什么？服装整洁精神饱满热情大方业务精通,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,发型设计,仪表要求,第四模块,专业优雅的行为举止服务人员的仪态训练,服务人员举止魅力,站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境,不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当,第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,女士站姿,第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、稳重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿,女士标准坐姿,第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑,第五种：架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,男士坐姿要求,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,男士坐姿禁忌,、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。,走姿要求,1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息,手势,手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌,鞠躬礼仪,15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔,眼神,注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然,第五模块,基本接待礼仪,针对所有站务人员,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,引导礼仪,引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼,实际练习,曲臂式动作要求1、右手示意左上方。2、掌心向上。3、上身微微前倾。4、眼睛注视对方,横摆式动作要求1、横摆臂式：手臂经体前斜前方45齐腰处。2、手势不能过大，视场合而定。3、运用手势要有前摆的过程。4、注意与面部表情和其他身体部分的动作配合。,第六模块,服务技巧,看动笑说听,听的三大原则,（1）耐心：不要打断旅客的话头。旅客在讲话的过程中要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让旅客说话。,（2）关心带着真正的兴趣听旅客在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解旅客的话，这是让旅客满意的唯一方式。始终与旅客保持目光接触。用笔将旅客说的关键点记下来（处理投诉、接待问询）。,（3）不要一开始就假设明白旅客的问题听完旅客的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,自我检查（现场模拟）,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当旅客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致旅客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,沟通的三个行为,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用旅客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）,备注,“旅客更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任,五、动运用身体语言的技巧,头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁,第七模块,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。（十字文明用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”）,接待三声,来有迎声问有答声去有送声,热情三到,眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟旅客互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢,服务礼貌敬语,1，称呼语要准确：准确称呼旅客用尊称：体现对旅客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问旅客要注意礼貌,主动式（需要帮助吗？请问你到哪里？）封闭式（你是要到渭南吗？）开放式（我们到渭南的班车有09:30分和11:30分的，你乘哪一班？）推脱用语道歉式转移式（您可以到火车站看看）解释式（交通有规定，危险品不能带上车）道歉用语抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多多理解,征询用语,特殊情况处理,保持冷静理直气和以静制动主动谦让宽宏大量转移视线,服务心理学,服务心理学的基础知识,什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象,旅客心理现象之-感觉,1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。,旅客在车站及客车上的感觉,1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否,真诚,旅客心理现象之-知觉,定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。,知觉的偏差及利用,首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应,如何给旅客留下良好的第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅的姿势微笑（如何进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）,微笑,微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业,如何对旅客进行准确感知,观察旅客的衣着服饰观察旅客的面部表情观察旅客的体型、肤色观察旅客手势，走路姿势观察旅客的语言特点观察旅客的行李、用具,猜猜他是做什么的？,旅客的心理现象之-需要,定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重的需要,社交的需要,安全的需要,生理的需要,旅客出行时的需要,安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理,如何根据旅客需要做好服务工作,1.安全卫生2.舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理,旅客的心理现象之情绪情感,1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧,影响旅客情绪的因素,需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响,客运服务人员应具备的良好情绪,一、主动二、热情三、耐心四、周到,如何与不良情绪说“再见”？,转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人,旅客心理现象之-个性,个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,个性是如何形成的？,遗传因素家庭因素学校教育社会实践,江山易改，本性难移气质,1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强,人心如面，各不相同性格,1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。2.类型：外向型内向型与人相处：求同存异，和睦相处,客运服务人员应具备的性格,应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。,旅客的分类,1.按气质分：急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客,2.按旅客职业划分：工人农民军人干部学生记者自由职业者,3.按旅行目的分：出差旅游探亲访友治病就医通勤通学旅行其他,群体心理,群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。,群体对个体的影响,从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应及时伸出援助之手,旅客群体,松散大群体紧密小群体,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,服务人员心理现象之-态度,1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定人格，人格决定命运。,客运服务人员的态度要求,思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度,“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。”希望大家都能成功！谢谢！,培训的结束是行动的开始！,谢谢,
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