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信息沟通与实现 2005年全国客户经理培训班,安徽省卷烟销售公司 郑文宾 2005.08.31,2,主要内容,【本节重点】 了解沟通，寻找防止不良沟通的途径 结合客户经理岗位的工作要求，探讨沟通以及沟通信息的基本内容 第一部分 沟通与沟通技巧 模式 良好沟通与不良沟通 沟通技巧 循环沟通与循序沟通 良好沟通基本要领和的十项建议 第二部分 客户经理的沟通活动 沟通与成功 沟通从心开始,3,第一部分 沟通,沟通的含义和目的： 含义：两个以上的人或组织之间，通过语言、文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流。 其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行为。 目的：某一特定信息或活动达成相同的理解或协调。,4,1、沟通模式,5,1.1沟通双方,发讯人： 就某个现象或意愿表达信息 收讯人： 通过沟通过程了解和把握准确的信息。,在客户服务工作中，客户经理既可以是信息的传达者，也可以是信息的接收者 1、内部活动中：接收工作指令、传递市场信息、提出工作建议、提交客户投诉 2、市场活动中：宣传公司的营销政策、搜集市场信息和客户意见,6,1.2沟通场合,人际交流 面谈 会议 演讲 组织性沟通 书面沟通 冲突管理 谈判 客户拜访 ,无处不在的沟通,7,1.3讯息,在服务工作中，你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”： 有意识的表达 请求客户增加订货 请求上级主管提供工作指导 与同事讨论某个问题 无意间的透露 上班迟到（不在乎这份工作） 拜访时间的安排没有规律（对客户不重视） 避免与别人目光接触（我对自己不太自信） 信息传递和表达的方式 传递方式 一对一、一对多、多对一、多对多 表达方式 谈话、动作、表情、文字、行为,8,1.4回馈,回馈是收讯者基于自己对讯息的理解而做出反应。 回馈的三种情况 负面回馈 正面回馈 建设性回馈,例： 客户：我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员： 好的！10条翻盖玉溪。 发讯者：客户 收讯者：电话订货员 讯息：我订10条翻盖玉溪 回馈：好的！10条翻盖玉溪。,9,2、良好沟通和不良沟通,2.1良好沟通 经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知。 尺度 作为发讯者：让对方了解自己的意思。 作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。 对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。 内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。,10,2.2不良沟通,存在障碍或模式不完整的沟通。 不良沟通的负作用 对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。 对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗 。最终导致成本增加、效率降低。 沟通障碍。 无回馈。 例 客户：我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员： 客户：喂！我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员： 哦。 ,11,3、沟通障碍,3.1工作中常见的沟通障碍： 沟通中断 时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容。 中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。 受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。 身体原因 疲倦、思想不集中。 适当调整沟通的时间。 先入为主，忽视沟通对象存在的差别 由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。 发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验。 收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。 讯息不明确或不了解主题 内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式 发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。 收讯人要明白表示自己是否听懂了。 选择性认知 只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。 发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。,12,3.2客户服务中常见的沟通障碍,1、个性因素 对零售户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。 2、知识水平和理解能力差异 零售户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。 3、知觉记忆偏差 零售户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策。 4、选择性偏差 零售户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度。 5、沟通不彻底 客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利 。 6、沟通能力不足 客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。,13,4、沟通技巧,4.1发讯技巧 【关键词】表达 避免使用术语 除非与沟通主题密切相关且不容易替代的，可在使用的同时加以解释。 主题清楚 注意主题不要过于笼统，不要一下涉及太多内容。 语调适中 语速、音量根据沟通内容变化，既要听得清楚，又要吸引对方注意力。,避免让对方猜测 表达的讯息很明确。 注意对方反应 对方听懂了没有，注意听了没有 注意对方自尊心 特别是针对对方某一方面问题提出改进建议的时候 保持尊重对方的态度 要尽可能地维持好人际关系,14,4.2收讯技巧 【关键词】倾听,1、适时沉默 给对方完整足够的时间表达，不干扰、不打断 2、警惕成见 防止经验产生的偏见、成见影响倾听，不要忍不住地反驳对方 3、尊重对方的看法 可以试着从对方的立场来分析，思考矛盾所在 4、就事论事 了解自己的感觉，适时地控制不良情绪 5、体态配合 恰当的肢体语言，要体现出专心与真诚,6、适当回馈 让对方感到支持 7、避免外界干扰 尽量排出有碍沟通的环境因素和人的因素 8、抓住重点 确定对方真正的意图，不太早下结论 9、观察对方 从对方言辞后的感觉及态度挖掘信息 10、注意提问方式 避免质问、教训式、讥讽式,15,倾听：六注意,目光接触 不打断对方 集中注意力 积极的反馈 理解而不是评论 不急于下结论,16,4.3回馈技巧,好的回馈 及时 明确 富有建设性 不做无法实现的承诺 技巧 尽量避免负面的回馈 多采用正面的、建设性的回馈 肯定对方，然后提出建设性意见 明确，指出具体行为 X产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？,17,5、良好沟通基本要领和的十项建议,5.1基本要领 采取主动：主动改善关系 保持互动：双向交流 认真倾听：表明积极的态度 尊重对方：维持对方的尊严 灵活表达：选择适合的表达方式 善于肯定：夸奖对方的优点和长处,18,5.2良好沟通的十项建议,沟通前把概念澄清 发讯人有明确的沟通目标 研究环境和性格等情况 听取他人的意见，计划沟通内容 及时获取反馈 既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合 言行一致 听取他人的意见要专心，真正明了对方的原意 学会换位思考，提高全局意识和协作意识 本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟通与协作,19,6、循环沟通与循序沟通,沟通的复杂性、反复性 在沟通中磨合、趋同,20,6.1循环沟通-磨合,围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。 倾听 理解对方所说的内容和感受 重复 表达你对对方意图的了解 表达看法、观点 选择对方能够接受的方式，尽量采用对方意见，对事不对人 确认对方了解你的观点 进一步沟通,21,6.2循序沟通-趋同,运用循序沟通不断消弭双方认知和利益坚持方面的矛盾，以达成相互的妥协和一致 倾听：小心对方的感受和关注，并观察他的身体语言（表情） 归纳：归纳对方的谈话内容，然后询问对方你的归纳是否准确； 主题 提问：鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件 对方如何才有可能妥协 表示：诚意地表示你明白及理解对方的感受 表示出你感觉对方说的有道理 陈述：说明你对他提出改变看法先决条件的接受程度和建议 说出你的打算： 马上处理。 采取某种方法处理，您觉得可以吗？ 没有办法处理，原因是。非常抱歉，能试试其他方法吗？,22,案例：1,启示：在沟通中应注意发现有价值的信息，并灵活运用循序沟通、循环沟通的技巧，行动中，你会发现一些意想不到的收获。 我的辖区内有一个园林小区，这里的入住者层次不同，消费水平有高有低。一天，我与石油处的居民交谈，他说自己是合肥人，问我说，你们天长怎么不卖皖烟？我一下愣住了，我说，你在明天的这个时候就有了。与他告别后，我直接到客户家中，问，你们怎么不卖皖烟？客户说，不好销售。我就分析刚才所遇到的事，向客户耐心进行宣传和引导，并大胆的向客户保证：如果不好销售，由我承担所有责任。同时我向客户介绍了该卷烟在合肥、滁州等地的销售情况，这时客户说，好，我信你一次试试。一个星期后我再次的到该户时，那两条烟已经没有踪影，他笑着和我说，皖烟销售的还可以，今天准备再订几条。(天长客服部 李刚),23,案例：2,背景：公司针对春节外出务工人员回乡人群，购进了若干省外卷烟产品，小李经过分析，决定到X村马老板店中推销XX产品。 客户经理：马老板，您好！这么早就开始忙上啦？ 马老板：还好。有事吗？ 客户经理：哦，我在公司里看到您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊！ 马老板：瞎说，那次生意不咋地，你不也来了？ 客户经理：嘿嘿！那次是心里发急，这次是心里一高兴就跑来了。邻村几家生意可没您的好，他们也托我过来探探您有啥高招呢。 马老板：你小子就是会煽。我哪有高招，还不是那些回村过年的小伙们闹的。兜里有俩钱，又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽烟呢？ 客户经理：是这样啊。我明白了，不过还是您的生意经念叨得好噢。 马老板：呵呵，看你说哪去了。 客户经理：我说真的，前几次您不都进了XX省的烟，邻村那几家都没进呢，我劝他们都不行。 客户经理：哦对了，村里还有不少XX市回来的吧。他们也有不少吸烟的吧？ 马老板：对呀，怎么了？ 客户经理：公司最近好不容易调了一点XX烟， 就是XX市产的，在当地卖得很好，您要不要试试？ 马老板：不会卖不掉吧？ 客户经理：货源很少哦，公司在本县只投了几个乡呢。您不用担心，先弄条把试试，要真不行我帮您调剂调剂。 马老板：好吧。再信你一次。,24,案例：3,启示：营销过程中客户表现出的抵触往往隐含着其他方面的原因，认真分析，找出问题并加以解决，是改变抵触状况的有效途径 拜访过程中也遇到有个别客户由于自我意识较强，对我们的营销工作存有一定的不满情绪，支持程度较低，这样的客户应列位重点进行攻破，从营销服务的角度上说，不存在不满意的客户，越是这样的客户，越是要以诚相待，加强于之服务。举一个例子，辖区有这样一位客户，对我们品牌培育工作极不支持，在一次新品牌拆零布点时，该户毫不客气地将我拒之门外，最后一包卷烟没有布点成功。针对该户对我们有较大的不满情绪，从平时的拜访中了解到了该户有几条卷烟出现滞销的现象，在对该户拒绝的几天后，尽了自己的能力协调了的送货员将该户的卷烟进行了调剂，另外，通过电访员的反馈，该户当月的卷烟月核定量存在了一些的差异，这时便主动地于之进行了电话联系，帮助进行了卷烟销售的分析，并作了增量工作，当再次对该户进行拜访时，竟意外地发现该户货架上摆放了那次拆零布点没有成功的卷烟品牌，当时就感觉到所付出的努力已很好地实现了自己的目标，起到了非常大的效果。这时，我没有再提起那次不愉快的事情，感觉彼此已经形成了一种默契，同时，该户在对自己的态度上也有了天壤之别，体现了从来没有的客气程度，这次的拜访中深深地提高了相互的关系程度。（明光客服部 苗铖）,25,案例：4,沟通中应该照顾客户情绪以及从客户的角度考虑问题，但有两点值得注意：1、客户不提意见并不意味着问题已经彻底的解决；2、当人际关系与客我关系之间出现矛盾时，客户经理应当设法予以解决。在处理这一问题时，客户经理应该及时调查所辖区域客户对这一问题的意见，然后向公司反映情况，帮助客户解决这个问题。 我线路上一个姓魏的客户脾气不太好比较难处，你跟他宣传解释他根本听不进去，特别是公司执行70条烟发给一个纸箱规定时很有意见，说的话很不好听。我一上他家拜访他就提这个事，这时我想：跟他宣传解释是肯定不管用，于是我就改变策略不再和他讲道理，而是随着他说话，我说，公司的做法是让人不能理解，50条烟一个纸箱这是天经地义的事，确实不怪你有意见，假如我是你我也有意见。他听我这么一说，心理上好象得到平衡似的，语气也温和了许多，说：其实公司的规定又不是对待我一个人。以后他再也不提纸箱的事了。之后我用同样的方法解决了该户对三大名烟奖励时的个人纳税和公司对单品牌限量供应的抱怨问题。通过交流与沟通现在我们的关系非常融洽，前两天我还接到他的电话，他家的柜台更新要我去帮助重新张贴标签。,26,第二部分 客户经理的沟通活动,1重视沟通 2沟通从心开始 1要重视沟通 1.1沟通能力是良好沟通的基础，良好沟通是事业成功的基础 1.2“沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余”。,27,2沟通从心开始,丰田公司的神谷卓一曾说： “接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。 当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。 在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败。 因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”,28,2.1心态,认知 客户自己的衣食父母 团队事业生长的环境 岗位才能的机遇和舞台 服务挑战、创新、复杂的具体劳动,履行职能，提升自我,29,2.2洞察力,1 熟悉市场 2 认知客户 3 了解产品 4 精通业务 5 综合分析,30,2.2.1市场,基本情况 客户市场与消费者市场 类型、结构、特点、规模 影响因素 季节、文化与民俗、服务（公司服务与客户服务） 非市场因素 晴雨表 价格、竞争表现、社会库存 影响因素的变化,31,2.2.2客户,客户、市场、品牌分析及相关信息指标表,关注层面 利益 经营收益 合作收益 发展 业务发展 店铺发展 个人能力发展 情感 个性 兴趣 期望,32,2.2.3产品,供应情况： 产区、厂家、供应企业、供应渠道、货源紧缺评价 包装： 用材、组合关系、形状、烟支数量、烟支长度、颜色 特色： 香型、焦油、风格、口味、一般消费者评价 品牌： 牌号名、品名（全）、品名（简）、编码、简码、条码、重要性评价（重点、一般）、维护策略（促销、维持、淘汰） 价值： 价格、价类、集中度、名优属性、市场覆盖率、销量排名 销售： 动销情况、市场基本需求量 客户、市场、品牌分析及相关信息指标表,33,2.2.4业务,组织模式： 公司业务运作的整体架构 业务运作： 业务模式、四流运作情况 销售情况的分析 业务方式： 业务类型和相关的操作方式 公司已设定的客户业务方式和频率信息（订单采集、结算、送货） 业务人员： 相关的其它管理、操作岗位 客户、市场、品牌分析及相关信息指标表,策略 客户入网 客户识别 客户维护 品牌入网 品牌识别 品牌维护 订单采集和运作方式 货源状况 供应策略 业务规范 投诉受理 ,2.2.5 分析模型,35,2.3提升沟通能力,学习； 思考； 处人； 做事。,2.3.1途径 一：学习、思考，发现、行动 理论知识+触类旁通的思考+处理具体问题的经验+行动力=提高自我和良好的工作业绩 二：构建和谐的人际环境和客我关系 帮助同事改进工作 关心客户，融洽沟通，让客户成功 三：能做的马上做 不依赖，不等待，即使条件不具备，先做能做的,倾听,表达,36,2.3.2方法,学习规章制度 掌握操作方法 执行操作程序,2.3.2.1明确任务 加强营销业务团队的协调与配合 搜集市场信息 挖掘有用信息 了解客户，有针对性地应用营销策略 处理客户的投诉和意见 在客户中推广应用现代化的业务方式 ,2.3.2.2规范流程,2.4.2.1发讯沟通流程 计划 计划需要发讯沟通的讯息主题、沟通对象、时间、目标或预期、沟通注意事项 查询相关的信息 实施 按计划确定的对象和内容开展沟通 摘要记录沟通情况 拜访记录表、电话记录、信息反馈处理情况跟踪登记 整理沟通结果,记录工作日志、定期编写工作总结或分析报告 2.4.2.2收讯沟通流程 接收讯息 任务或计划 客户意见 市场信息 摘要信息内容 内容的重点 时间的要求 回馈意见或处理结果 现场回馈 非现场回馈 整理讯息，提供利用,38,2.3.2.3自我沟通,仪容 工具 精神状态 沟通的策略,39,2.3.3内部的信息沟通,2.3.3.1沟通方向 上行沟通 业务报告 信息反馈 策略咨询 工作建议 平行沟通 岗位间的信息互通 业务协调 日常工作经验交流 （下行沟通）,2.3.3.2信息载体 工作记录 业务报表 工作日志 总结 工作计划 营销计划 拜访计划 业务分析 市场分析 案例分析 信息反馈表,40,2.3.3.3 沟通内容,2.3.3.3.1与客户经理之间的沟通 经验交流 工作帮助 互通信息,电话 工作例会 网络 面谈 ,41,2.3.3.3.2 与电话订货员的沟通,客户要货意向传递 货源分配计划 需要重点关注客户 要货异常客户 客户抱怨或建议,电话 网络 例会 ,42,2.3.3.3.3 与市管员的沟通,需要重点宣传专卖法规的客户 需要重点关注经营状况的客户 根据市场管理要求需要调整营销服务策略的客户 违规经营、非法卷烟线索 客户投诉和抱怨,电话 工作例会 网络 面谈 ,43,2.3.3.3.4与送货员的沟通,送货到位情况 影响送货到位状况的意外信息 客户信息变动 客户对服务工作的反映和建议 客户抱怨,电话 工作例会 网络 面谈 ,44,2.3.3.3.5与主管的沟通,提交计划 获知任务 接受业务帮助 报告工作进度 整理服务心得 提供市场信息 反映客户投诉,电话 工作例会 网络 面谈 ,45,2.3.3.3.6与其他管理岗位的沟通,反映品牌信息、需求信息 反映客户投诉信息 反映客户违规信息 ,46,2.3.4外部的信息沟通,2.3.4.1零售户 客户信息 商圈环境 商品质量售后服务 产品鉴别 品牌推介 出样维护 店铺管理帮助 订单引导 经营帮助 投诉受理 满意度调查 应用其他营销策略项目,2.3.4.2消费者 消费需求 质量需求 产品推广活动 满意度 2.3.4.3沟通形式 现场 问卷 电话 会议,2.3.5沟通无限,48,思考题,当出现下列情况后，你如何采取行动（请你用描述沟通过程，写出对话，并注明必要的语态和动作）？ 1、客户订货要8条烟，电访后送去了18条。因客户不要多余的10条，送货员将18条烟全部带回。在存货告罄的情况下，客户无奈拨通了你的电话 2、某零售客户的产品质量问题向你反映后，一周时间没有得到答复。在毫无准备的情况下，你又见到了这位客户 3、最近一段时间，你辖区市场上出现了非渠道流入的卷烟，经过分析，已经影响到销量的稳定。在这种情况下，你打算和谁沟通、怎样沟通 请回忆一下你以往的营销工作中，将你认为比较满意的12个沟通过程写下来，并谈谈体会,49,人生有限，沟通无限 一切从沟通开始 沟通从心开始 以 上 内 容，仅 供 参 考 谢 谢！ Email：zhengwb ahycgs,
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