餐饮管理习题及答案.doc

第1章 饭店餐饮管理总述一、填空题1度假饭店一般都坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近，其主要客源为 、_和 。2商务饭店是为了满足 、 、 和 顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交通便利，设备齐全。3饭店餐饮管理内容包括 、厨房生产管理、 、餐次筹划与安排、 、餐饮成本控制、 、餐饮质量管理、 和餐饮个性化经营。二、多项选择题1下述内容正确的是（ ）。A、汽车饭店通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近，是以住宿产品为主要业务的小型饭店。B、经济型饭店是以接待会议顾客为主要客源的饭店，也接待一些展览活动及旅游团体等。C、机场饭店通常建立在飞机场附近，它的主要客源是转机与被延误飞行的旅客及机组人员。D、休闲饭店坐落在旅游区和度假区，其主要客源是度假和休闲顾客。2现代饭店餐饮经营成功的要素包括（ ）。A、优秀的营销环境B、优秀的餐饮服务C、优秀的菜肴和酒水D、优秀的质量评价和优秀的经营管理3经济型饭店通常（ ）。A、坐落城市中心区或城郊B、餐饮服务可增加经济型饭店客房住宿率，提高饭店声誉。C、主要经营餐饮业务。D、为了方便顾客，提供豪华餐饮服务。三、名词解释题1饭店2餐次3现代饭店餐饮管理四、简答题1简述餐饮经营成功的要素。2简述餐饮经营理念的发展现状。3简述商务饭店餐饮经营特点。五、论述题1论述饭店餐饮管理的内容。2论述不同饭店的餐饮经营原则。 参考答案一、填空题1度假 休闲 会议团队2商务 会展 旅游 休闲3菜单与酒单筹化和设计 餐厅服务管理 酒水经营管理 人力资源管理 餐饮营销管理二、多项选择题1ACD 2ABCD 3AB三、名词解释题1饭店是人们住宿，用餐，进行会展活动及休闲的地方。2餐次是指饭店各餐厅每天销售的餐数。3现代饭店餐饮管理是指菜肴和酒水的生产和营销管理。四、简答题1餐饮经营成功的要素。（1）优秀的营销环境。饭店坐落地点必须适合本企业的餐饮销售，饭店必须在交通方便的地方，并且与它的周围环境相协调。同时，建筑特色、停车场、餐厅外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐厅装饰与家具等都应符合目标顾客需求以利于餐饮营销。（2）优秀的餐饮服务。顾客受到亲切、热情和真诚的接待，得到他们理想的接待程序和方法。（3）优秀的菜肴和酒水。首先是卫生，有营养，热菜是热的，冷菜是凉爽的。菜肴和酒水的数量和重量、气味和味道、颜色和造型、装饰和包装都应达到目标顾客的期望。（4）优秀的质量评价。受到顾客的好评价常来自产品价值和不特色、方便的停车场，理想的用餐环境及诚心诚意的餐饮服务等。（5）优秀的经营管理。首先是人力资源的开发和培养。其二，餐饮成本和质量管理是餐饮经营的根本，餐饮成本控制是饭店赢利的基本保证。全面质量管理是饭店餐饮成功的必要手段。2简述餐饮经营理念的发展现状。（1）饭店餐饮经营已脱离了传统的仅以提供菜肴和酒水为目的经营方式，除了提供高质量的和有特色的餐饮外，还要为顾客提供满意的服务，提供优秀的用餐环境，并使顾客感受到不同的民俗和文化。（2）现代餐厅已不仅是供应餐饮的场所，更是一个包括休闲、宴会、交际等多元化场所。（3）现代餐厅不论在空间、家具、照明、色彩和装饰的设计，还是在音乐、温度和风格等安排都考虑到餐厅的特色和使用效果。（4）现代饭店餐饮管理人员需要较高的学历和丰富的经验。3简述商务饭店餐饮经营特点。（1）商务饭店是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交通便利，设备齐全。（2）除了饭店所要求的各种客房、会议室、通讯设备、商务中心、健身场所等，还要具备各种风味餐厅、咖啡厅和酒吧。（3）由于商务饭店是商务顾客和旅游观光者停留的理想地方，其顾客来自于全国各地和世界各国，因此餐饮的原料和特色应适合各地区顾客的接受。（4）不同规模和级别的商务饭店，其餐饮设施的种类和规模也不同。五、论述题1论述饭店餐饮管理内容。（1）菜单与酒单筹化和设计。当今菜单和酒单已经成饭店销售餐饮的主要工具和管理工具。一份合格的菜单和酒单应反映餐厅和酒吧的经营目标和特色，衬托餐厅环境和气氛，为饭店带来收入和利润，为顾客留下美好的印象。因此菜单和酒单筹划和设计是已成为现代饭店餐饮管理的关键内容。（2）厨房生产管理。餐饮管理的首要内容是厨房生产管理。菜肴是餐饮产品的核心内容，其开发与设计、生产与服务、质量与成本是餐饮管理的基础内容。此外厨房的组织管理、设备布局、生产安全和卫生等都是厨房管理不可忽视的因素。（3）餐厅服务管理。服务是重要的餐饮产品，尽管是无形产品，然而很容易被顾客识别或感受。顾客到餐厅用餐除了享受美味佳肴，还为了享受优质的服务，因此服务也有质量标准。此外，餐饮服务还是餐饮推销的过程。服务质量关系到菜肴和酒水的销售量，关系到饭店和餐厅的经营收入，关系到饭店和餐厅的生存和发展。服务管理是餐饮管理的主要内容之一。此外，餐厅是销售餐饮的场所。餐厅设计、布局、装饰、风格、温度和色调等直接影响餐饮销售量，餐厅服务是餐饮管理不可忽视的内容。（4）餐次筹划与安排。餐次筹划与安排是饭店餐饮管理的基础工作之一。所谓餐次指饭店各餐厅每天销售的餐数。根据统计，许多饭店每天经营4至6个餐次。包括早餐、午餐、下午茶、正餐；一些饭店咖啡厅，每天销售6餐，它们是早餐、早午餐（常从早上10点至12点）、午餐、下午茶、正餐和夜餐。在饭店餐次筹划与安排中，各餐次的菜单筹划、服务设计及价格设计等管理工作是饭店餐饮成功的关键。（5）酒水经营管理。酒水是不可轻视的餐饮产品，酒水产品不仅每年为饭店带来很高的利润，还为饭店带来了声誉。在餐饮经营中酒的品种非常多，不同种类的酒有着不同的饮用温度、饮用时间及服务方法。水是餐饮经营中的术语，它指不含乙醇的任何饮品，包括各种果汁、软饮料、茶和咖啡等。酒单设计和筹划、酒水开发、酒水生产和配制、酒水服务等都是餐饮管理的重要内容。（6）餐饮成本控制。餐饮成本控制是餐饮经营管理的基本内容之一。由于餐饮成本制约着餐饮价格，而菜肴和酒水价格又影响餐饮需求及饭店经营效果，因此餐饮成本管理是餐饮经营的关键点。在餐饮经营中，应不断保持或降低餐饮成本中的经营费用，适当提高食品原料成本的比例，使餐饮价格更具竞争力。 （7）人力资源管理。现代餐饮人力资源管理是通过餐饮市场和餐饮产品确定人事，重视餐饮职工构成，重视选拔生产、服务和管理人才，重视培训管理工作，并应用一切科学管理和激励职工的手段发挥职工的积极性、主动性和创造性。现代餐饮人力资源管理强调顾客第一，也强调职工第一。（8）餐饮质量管理。现代餐饮产品质量建立在满足顾客的需求上，使菜肴、酒水、设施、服务和环境总体具有满足目标顾客需求的质量水平。现代餐饮产品质量不仅代表着饭店经营管理水平，而且还反映饭店的形象和特色，因此是饭店经营管理的重要内容。 随着饭店业的竞争，饭店产品质量管理水平的不断提高，饭店全体职工的餐饮产品质量意识不断提高，管理人员不仅注重餐饮产品的适用性，而且关注产品形成的全过程质量管理，并制定食品原料标准、生产质量标准、服务质量标准并严格执行。此外全体职工质量管理理念是以预防为主，防检结合，运用多种方法提高餐饮质量。（9）餐饮营销管理。现代饭店餐饮营销管理不同于传统的销售管理，它包括营销计划，产品生产，餐饮销售和服务等全过程管理。现代饭店餐饮市场营销必须具备创新意识并付诸于行动。由于当代饭店餐饮产品市场需求不断变化和发展，竞争对手不断出现，市场上的新品种不断增多。因此饭店餐饮经营要求管理人员不断创造有适用的、有特色的产品。（10）餐饮个性化经营。当今餐饮产品同化倾向加剧，餐饮市场竞争日益激烈，在这种前提下，仅依靠饭店的等级、餐厅名称和正宗的餐饮风味已不能充分为饭店带来经济效益。因此必须采取个性化经营战略以区别各饭店餐饮产品，使餐饮经营走向成功之路。2论述不同饭店的餐饮经营原则。（1）商务饭店是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交通便利，设备齐全。除了饭店所要求的各种客房、会议室、通讯设备、商务中心、健身场所等，还要具备各种风味餐厅、咖啡厅和酒吧。由于商务饭店是商务顾客和旅游观光者停留的理想地方，其顾客来自于全国各地和世界各国，因此餐饮经营对饭店的整体经营起着重要作用。当然不同规模和级别的商务饭店，其餐饮设施的种类和规模也不同。（2）度假饭店一般都坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近。其主要客源为度假、休闲和会议团队。度假饭店除了应具备舒适的房间、适合休闲的设备，如良好的沙滩、游泳池、游乐设施和运动场所等，广泛而有特色的菜肴和酒水是该饭店经营成功的关键。目前许多度假饭店除了经营适合各地游客的餐饮外，还开发了当地的传统菜肴和民族菜肴以满足顾客对餐饮文化和餐饮旅游的需求。（3）长住饭店是适应长期居住顾客需求，坐落在交通方便的城市或郊区，其房间特点为套房，包括客厅、卧室、厨房、卫生间和洗衣房等，房间设施比商务饭店齐全，包括各种炉灶、冷藏箱、洗衣机和烘干机等。长住饭店的套房包括各种类型。其餐饮经营与客房销售率紧密相关。根据调查，入住长住饭店的顾客基本是带有家属或不带家属的企业家、工程师、会计师和教授等，这些人员工作繁忙，不可能在公寓中自己烧饭，通常在公寓楼中的餐厅用餐，因此长住饭店的餐饮经营不可忽视。许多长住饭店为顾客提供免费的早餐和自助晚餐。一些长住饭店把餐饮设施外包给专业餐饮企业以增加经营特色和提高客房入住率。（4）汽车饭店通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近，其目标市场为长途驾车的旅客，是以提供住宿产品为主要业务的小型饭店。现代汽车饭店的房间数可以在200间以上，除了经营住宿产品外，还提供大众化的餐饮服务，提供免费的大陆式早餐，一些汽车饭店的餐饮服务完全可与商务饭店媲美。（5）会议饭店是以接待会议顾客为主要客源的饭店，也接待一些展览活动及旅游团体等。当今会议饭店非常重视餐饮经营管理，大型会议饭店配备多个宴会厅或多功能厅，可以同时接待各种传统宴会、自助宴会和鸡尾酒会等。会议饭店常配备世界各国风味餐厅（著名餐饮国家）、咖啡厅和带有各国小吃的食街，讲究餐厅装饰和餐饮文化以满足各国来宾的需求。（6）机场饭店通常建立在飞机场附近，其经营设施和服务与商业饭店很相似。其餐饮设施常有咖啡厅、中餐厅、中型规模的多功能厅，酒吧和各种小吃店。经济、实惠、快速和卫生的餐饮特色及安静的休息场所是机场饭店的经营特色。当今机场饭店的经营业务已扩展到邻近企业和各种机构的会展团队、商务散客和休闲顾客，因此多功能和多种类的餐饮产品是现代机场饭店餐饮经营发展的趋势。（7）休闲饭店通常是小型饭店，常坐落在旅游区和度假区。该饭店餐饮经营特色对客房入住率有直接影响，休闲饭店的餐饮既要有地方特色，满足休闲顾客的需求，还要兼顾不同顾客的饮食习惯，因此餐饮经营对休闲饭店管理是严峻的挑战，要求管理人员紧跟餐饮市场的变化，全面掌握餐饮原料和菜肴制作工艺。（8）经济型饭店通常坐落城市中心区或城郊。经济型饭店主要经营住宿业务。同时为了方便顾客，提供简易的餐饮服务。经济型饭店特点是，节省顾客费用，并可领略到当地的历史文化和餐饮习俗，尽管这种饭店服务简单，但是餐饮经营也不可忽视，因为优秀而实惠餐饮服务可增加经济型饭店客房住宿率，提高饭店声誉。（9）培训中心相当于一个中型或小型的商务饭店。培训中心常坐落在风景区或离企业总部不远的区域。其餐饮特色通常为实惠，并适合不同顾客的餐饮习惯进行生产与服务。培训中心常配备不同规模的多功能厅、咖啡厅、中餐厅和酒吧。第2章 餐饮组织管理一、填空题1饭店餐饮部的组织结构可分为 饭店餐饮部、 饭店餐饮部和 饭店餐饮部。其结构设计包括 和 。2餐饮组织要素包括 、 、 和 。3饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括 、 和 。二、多项选择题1关于厨房组织结构设计下列说法正确的是（ ）。A、厨房组织管理的关键是将厨师、职务、设备、时间和空间等要素合理组合，使厨师与生产、厨师与设备在时间和空间上、速度和方向上工作一致并协调。B、18世纪末至19世纪初期，厨房组织形成了部门分工制，出现了传统式厨房组织。C、根据历史记载，公元初期，由于烹调技术的发展，厨房工作出现了初步分工。D、小型传统式厨房全部生产管理工作由一名脱产的厨师长负责。2饭店餐饮组织的功能主要包括（ ）。A、凝聚功能B、协调功能C、制约功能D、激励功能3现代厨房组织的原则是（ ）。A、组织形式与企业规模、菜单内容、厨房设计与布局、厨房生产量无关。B、为全体厨师和辅助人员指定职务，明确职责，交流信息并协调工作。C、有不同的组织层次和相应的责任，各岗位厨师和辅助人员为实现共同经营目标而分工合作。D、将厨师、职务、设备、时间和空间等要素合理组合。三、名词解释题1饭店餐饮经营组织2餐厅组织3主厨房4分厨房四、简答题1简述饭店餐饮组织的要素。2简述饭店餐饮组织的功能。3简述餐饮部经理或总监的工作职责。4简述不同的厨师的生产任务。5简述餐饮组织调整方式。五、论述题1试论述饭店餐饮部组织原则。2试论述饭店外部环境的变化对饭店组织变革的影响。 参考答案一、填空题1.小型 中型 大型 纵向结构设计 横向结构设计2目标与战略 人员与职务 权利和职责 合作与协调3管理人员 技术人员 服务人员二、多项选择题1ABD 2ABCD 3BCD三、名词解释题1. 饭店餐饮经营组织作为专业职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调餐饮经营活动组成的群体。2. 餐厅组织是由餐厅经理或餐厅主管、领班、服务员和传菜员（实习生）等组成的服务组织。3主厨房是一个以生产和加工半成品为主的厨房或称为配送中心，兼宴会厨房和面点生产厨房。4分厨房称为餐厅厨房，是将半成品加工为成品的厨房。四、简答题1.简述饭店餐饮组织的要素。（1）目标与战略。饭店餐饮组织必须有特定的经营目标和经营战略，不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。（2）人员与职务。饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括管理人员、技术人员和服务人员。在餐饮经营中，人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。（3）权利和职责。上级职能部门或职务具有对下级职能部门和职务进行业务指导的责任；作为下级职能部门和职务具有对上级管理部门和管理人员汇报工作，接受业务指导和监督的责任。而权利是经上级领导，经正式授权的职权，这种职权不是个人的职权，而是职位的权利。餐饮部的各种职务应有适当的权利和职责。（4）合作与协调。餐饮组织的本质在于部门和职务的合作与协调，通过各职能部门和职务将饭店餐饮部组成完整而系统的经营整体。由于餐饮经营特点，餐饮产品构成非一个职能部门可以完成，因此为了完成饭店既定的餐饮经营目标，采购员、厨师、服务员和管理人员必须合作与协调。2.简述饭店餐饮组织的功能。（1）凝聚功能。科学的餐饮组织应有明确的经营目标和工作任务，从而将餐饮部全体职工凝聚成一个整体。（2）协调功能。结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协作，处理好本部门与其他部门的协作关系。为了达到部门既定的经营效益和产品质量，餐饮部下属部门应有明确的工作职责和范围并处理好与顾客、供应商、旅行社及其他中间商的关系。（3）制约功能。在饭店餐饮部，每个下属部门、每个职工都被指派承担经营中的部分工作和承担一定的责任。（4）激励功能。饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断开拓和创新。3.简述餐饮部经理或总监的工作职责。在饭店总经理或副总经理指导下，餐饮部经理或总监负责餐饮部行政管理工作，制定并实施餐饮经营计划、各项管理制度，考核本部门各级管理人员的经营业绩并实施激励和培训，审批本部门使用的一切物资与用品。参加饭店总监或部门经理工作会议。定期召开本部门例会，检查本部门各下属部门的经营情况、产品质量，制订和调整各项经营管理计划。熟悉目标市场需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合需求的餐饮产品，与总厨师长一起健全厨房组织，完善厨房设备布局，控制菜肴质量。加强餐饮原料采购、验收和贮存管理，严格控制餐饮成本及各项费用。加强餐厅服务管理，提高服务质量；加强宴会组织管理，提高宴会服务质量；加强酒吧经营管理，提高酒水经营收入，制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售收入，保证餐饮利润，亲自组织和指挥大型宴会和重要的接待活动。加强管事部（餐饮后勤部）的管理，作好餐饮采购、保管、清洁卫生等工作。协助工程部管理餐饮设施的保养工作。发挥本部门全体职工的积极性，安排好本部门的培训计划，实施有效的激励手段。4.简述不同的厨师的生产任务。（1）西餐烹调师。负责制作各种调味汁和热菜，负责各种热菜的装饰和装盘，负责每天特色菜肴的制作。（2）西餐鱼禽肉冷菜加工厨师。负责鱼禽肉的清洗、整理和切配。负责制作冷开胃菜、三明治和沙拉。（3）西餐制汤厨师。负责制作各种原汤、汤及汤的装饰品。包括清汤、奶油汤和菜泥汤等。（4）西餐制鱼厨师。在大型饭店常设这一职务，在小型饭店或咖啡厅这一职务由烹调师兼任。负责制作各种海鲜菜肴及调味汁。（5）西餐扒菜厨师（烧烤类菜肴厨师）。在大型饭店或扒房（传统西餐厅）常设有这一职务，在小型饭店或咖啡厅这一职务由烹调师兼任。负责扒制各种畜肉、海鲜等菜肴及其调味汁制作，负责制作各种煎炸方法生产的菜肴。 （6）西餐蔬菜、鸡蛋、淀粉类菜肴厨师。在大型饭店设有这一职务，在小型饭店或咖啡厅这一职务由烹调师兼任。负责制作主菜中的配菜、各种蔬菜菜肴、鸡蛋类菜肴、淀粉类菜肴。（7）面包与西点厨师。负责制作各种面包、冷热甜咸点心、宴会装饰品，如巧克力雕、用糖花篮等。（8）中餐初加工厨师。负责发制干货，如鱼翅和海参等，负责海鲜、畜肉、禽肉和蔬菜加工和整理。（9）中餐冷菜厨师。负责制作各种冷菜，切配各种冷菜，负责雕刻和制作各种冷菜的装饰品。（10）中餐切配厨师。负责切配各种海鲜、畜肉和禽类原料，切配各种蔬菜和调料。（11）中餐烹调厨师。负责制作各种中式菜肴及各种汤。（12）中餐面点厨师。负责制作各种中式点心和小吃。5.简述餐饮组织调整方式。（1）改良式。采取逐步过渡的办法，将原有餐饮组织结构作部分调整，其优点是能根据饭店当前的餐饮经营需要，局部地调整组织结构，不打破传统的经营理念和方法。缺点是缺乏总体组织调整规划。（2）重组式。重组式方法是放弃原有的餐饮经营组织，建立新的组织结构。这种方法适用与那些经营失败并且人员老化的饭店餐饮部。采取这种方式应谨慎，必须保证新建立的组织有效性，否则容易使职工产生不安全感，造成士气低落，影响经营，甚至引起对饭店的强烈不满。（3）计划式。计划式组织调整是经过科学而周密的筹划，制定出理想的餐饮部组织调整方案。然后有计划，有步骤地实施部门与人员调整。其特点是考虑餐饮经营可持续发展的需要，使职工有思想准备，效果比较理想。五、论述题1.试论述饭店餐饮部组织原则。(1)经营任务与目标原则。饭店餐饮部的根本目的是实现饭店餐饮经营目标，完成饭店对餐饮经营既定的工作任务。因此该部门组织的层次、幅度、任务、责任和权力等都要以经营目标和工作任务为基础。当经营目标发生变化时，部门结构应及时做出相应的调整。(2)分工与协作原则。现代饭店餐饮经营专业性强，应根据不同职务的专业性质、工作类型设置2级部门和各专业职务，做到合理分工。各部门应加强协作和配合，部门和职务的设置应利于横向协作和纵向管理。(3)组织统一指挥原则。饭店餐饮经营部应保证管理的集中统一，实行餐饮总监（大型饭店）或餐饮部经理（中型或中小型饭店）负责制，避免多头管理和无人负责。同时餐饮部应实施直线职能参谋制管理，餐饮部直线指挥人员（餐饮总监、行政总厨、餐饮部经理、业务主管）可向下级提出指令，实行一级管理一级，避免越权指挥，而参谋部门（营销部、采购部、财务部）可通过直线指挥人员协调管理餐饮部一线业务部门。(4)有效的管理幅度。由于饭店餐饮管理人员的时间、业务知识和工作经验都有一定的局限性，因此餐饮部的职能分工应注意管理幅度。(5)责权利一致原则。科学的餐饮经营组织应建立岗位责任制，明确工作人员层次、职务（岗位）责任及他们的权利以保证餐饮部各部门工作有序。同时授予管理人员的责任和权利应当适合，有较大的责任就应当有较大的权利，责任制的落实必须与相应的经济利益协调，使管理人员尽职尽责。此外餐饮部下属的各部门和各职务的职权和职责应制度化，不要随意因人事变动而变动。(6)集权与分权相结合原则。饭店餐饮部经营管理权必须集中，这样有利于统一指挥，有利于人力、原料、资金、能源和设备的合理配置和使用。此外为了调动餐饮管理人员的积极性与主动性，方便下属部门的管理，餐饮部应授予各二级部一定的权利。(7)稳定性和适应性原则。饭店餐饮部组织结构应根据饭店等级、经营规模、饭店类型和具体经营目标而定，以保持餐饮部经营的稳定性。为了适应饭店内外环境，餐饮组织应有一定的弹性，各2级部门和职务应随餐饮市场的变化和企业餐饮经营策略变化而变化。(8)组织的精简原则。现代饭店餐饮经营组织的设计与工作职务的安排应在完成其经营目标的前提下，力求精干和简单的原则。餐饮部组织形式应有利于餐饮经营效益，降低人力成本，利于饭店竞争。2.试论述饭店外部环境的变化对饭店组织变革的影响。(1)顾客因素。顾客是购买餐饮产品的主体，饭店为满足顾客需求而生存和发展。随着科学技术的发展和市场竞争的加剧，餐饮需求在不断变化，饭店必须不断发现和满足顾客需求，开拓和创新餐饮产品，满足顾客潜在需求并通过建立和保持与顾客的良好关系，实现顾客满意，才能增加顾客对企业的忠诚度。(2)竞争因素。在餐饮市场竞争日趋激烈的今天，所有饭店都面临饭店业和餐饮业竞争对手的挑战，竞争对手在新产品开发、价格制定、营销渠道选择、广告促销等方面的策略变化会对企业餐饮经营产生重要影响。(3)科技因素。当今科学技术正以前所未有的速度向前发展，知识和技术作为最重要的经营要素极大的改变餐饮经营模式。知识经济时代和现代科技的发展，以计算机和网络技术为典型使餐饮生产技术、营销技术和服务技术不断提高。(4)经济因素。随着全球经济一体化，不仅国内的利率、通货膨胀、经济周期等因素会影响饭店餐饮经营和发展，国际经济形势的变化也会对本国饭店业运营产生重大影响。(5)法律因素。饭店业餐饮经营行为必须符合各国和地区的法律和法规，从事跨国餐饮经营的饭店还必须遵守东道国的法律。这些法律和法规对饭店职工的聘用、产品质量、广告发布、污染防治等方面都做出了规定。同时几乎所有国家对饭店业和餐饮业经营，都有严格的法律规定。随着各国经济和市场的发展，各国原有法律法规还会进行修订和补充。这样无论是新法规的出现，还是原有法律的修订都会对饭店餐饮经营产生影响，导致饭店组织调整。(6)政治因素。政治因素的变化对于从事跨国餐饮业务的饭店集团尤为重要。一方面，东道国的政治局势将直接影响跨国饭店集团的日常经营。跨国集团在选择合作伙伴时，常把东道国的政治条件作为一个重要的因素。另一方面，国家和地区之间的贸易政策调整也对从事跨国经营的餐饮业务产生影响。第3章 餐饮成本管理一、填空题1餐饮成本控制含义有广义和狭义之分。广义的餐饮成本控制包括 、_和 。狭义的餐饮成本控制仅指 ，包括餐饮生产和销售过程中的成本控制。2餐饮成本形成的过程包括 、 、 、餐饮销售与服务等环节。3餐饮成本控制系统常由7个环节和3个阶段构成。7个环节包括 、 、成本实施、 、成本考核、 和纠正偏差。4餐饮成本构成主要包括3个方面： 、 和 。5食品成本包括 、 和 。6 100% 100%7 二、多项选择题1下列关于人工成本核算表述正确的是（ ）。A、人工成本率 100%B、人工成本率100%C、职工工作效率D、饭店餐饮部工作效率主要是考察年职工工作效率和人工成本率。2关于不同食品采购部门的优缺点叙述正确的是（ ）。A、餐饮部负责食品采购工作有利于采购员、保管员和厨师之间的沟通。B、采购部负责食品采购，不利于成本控制。C、采购部负责食品采购：利于饭店管理人员控制食品成本，也可获得优惠的价格。D、餐饮部和财务部合作管理，易于成本监督和控制。3下列关于食品采购数量控制的表述正确的是（ ）A、食品原料采购数量是食品原料采购控制的重要环节B、通常食品原料采购数量受许多因素影响。包括菜肴销售量、食品原料特点、饭店贮存条件、市场供应情况和企业库存量标准等。C、饭店餐饮销售量增加时，食品原料采购量未必增加。D、考虑到现代饭店的准时生产方式，应尽量增加食品原料库存量。三、名词解释题1餐饮成本控制2食品成本3人工成本4经营费用 5固定成本6标准成本7原料发放控制四、简答题1简述餐饮成本控制意义。2简述餐饮成本控制构成要素。3简述食品贮存原则。4简述库存原料计价方法。5简述影响餐饮产品成本的因素。五、论述题1试论述餐饮成本的分析方法。2论述食品采购程序控制。 3. 论述食品验收控制。 参考答案一、填空1运营前控制 运营中控制 运营后控制 餐饮运营中的控制 2食品原料采购 食品原料贮存和发放 菜肴加工与烹调3成本决策 成本计划 成本核算 成本分析4食品原料成本 人工成本 经营费用5主料成本 配料成本 调料成本6食品成本率7每杯酒成本二、多项选择题1BCD 2ACD 3. AB三、名词解释1餐饮成本控制是指在餐饮经营中，管理人员按照饭店规定的成本标准，对餐饮各成本因素进行监督和调节，及时揭示偏差，采取措施加以纠正，将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现企业成本目标。2食品成本是指制作餐饮的各种食品原料成本。3人工成本是指参与餐饮生产与销售的全部人员的工资和费用。4经营费用是指餐饮经营中，除食品原料成本和人工成本以外的那些成本，包括房屋租金、生产和服务设施的折旧费，燃料和能源费、餐具和用具及其它低值易耗品费、采购费、绿化费、清洁费，广告费、公关费和管理费等。5固定成本是指在一定的经营时间和一定业务量范围，总成本不随餐饮营业额或生产量发生变动而变动的成本。6标准成本是饭店根据过去的各成本因素，结合当年预计的食品原料成本、人工成本、经营费用等变化，制定出有竞争力的各种目标成本或标准成本。7原料发放控制是食品原料贮存控制中的最后一项工作。它指仓库管理员根据厨师长（厨师领班）签发的领料单中的原料品种、数量和规格发放给厨房的过程。四、简答题1简述餐饮成本控制意义。科学的餐饮成本控制可以提高餐饮经营管理水平，减少物质和劳动消耗，使企业获得较大的经济效益，提高饭店竞争力。餐饮成本控制关系到餐饮的质量和价格、营业收入和利润、顾客的利益和需求。成功的餐饮成本控制对市场有吸引力，可从竞争对手中夺取市场、扩大餐饮销售量，获得成本竞争优势。饭店常采用较低的成本优势并保持或提高原有的产品质量为前提，使企业与顾客达成双方都满意的价格协议，达到巩固和维护现有市场占有率为目的。同时，饭店采用较低的餐饮成本可防止潜在进入者进入饭店所选定的餐饮细分市场，维持企业现有的市场地位。因此餐饮成本控制在经营管理中有着举足轻重的作用。2简述餐饮成本控制的构成要素。（1）控制目标，必须是可衡量的并用一定的文字或数字表达出来。（2）控制主体，指饭店餐饮成本控制的责任人集合。（3）控制客体，指餐饮经营过程中所发生的各项成本和费用。（4）成本信息，一个有效的餐饮成本控制系统可及时收集、整理、传递、总结和反馈有关餐饮成本信息。3简述食品贮存原则。食品贮存指仓库管理人员通过科学的管理方法，保证各种食品原料数量和质量，减少自然损耗，防止原料流失，及时接收，贮存和发放各种食品原料以满足餐饮经营需要。同时，应制定有效的防火、防盗、防潮和防虫害等措施，掌握各种食品原料日常使用量及其发展趋势，合理控制食品原料库存量，减少资金占用和加速资金周转，建立完备的货物验收、领用、发放、盘点和卫生制度。科学地存放食品原料，使其整齐清洁，存放有序，便于收发和盘点。此外，食品仓库前台应设立货物验收台以减少食品入库和发放时间。4、简述库存原料计价方法。（1）先进先出法，指先购买的食品原料先使用，由此将每次购进的食品单价作为食品发放的计价依据。（2）平均单价法，是将不同时间购买的同一种食品原料的单价平均后作为计价基础。5简述影响餐饮产品成本的因素。（1）固有因素。主要包括饭店地理位置、地区食品原料状况、地区能源状况、交通的便利性、饭店种类与级别、饭店餐饮经营设施。（2）宏观因素。主要包括国家与地区宏观经济政策、目标顾客的餐饮需求、饭店坐落区域价格水平、企业竞争状况。（3）微观因素。主要包括企业人力资源水平、餐饮生产和服务技术、食品原料与燃料的利用情况、餐饮生产效率、饭店餐饮成本管理水平、饭店文化与伦理管理、企业设备的保养与维修等。五、论述题1、试论述餐饮成本的分析方法。（1）对比分析法，是餐饮成本分析最基本的方法，它通过成本指标数量上的比较，揭示成本指标的数量关系和数量差异的方法。对比分析法可将餐饮实际成本指标与计划成本指标进行对比，将本期成本指标与历史同期成本指标对比，将本企业成本指标与行业成本指标进行对比，以便了解成本之间的差距与不足，进一步查明原因，挖掘潜力，指明方向。采用对比法应注意指标的可比性，要求所对比的指标在同一饭店的前后各期内容一致，同类型和同级别饭店的同一时期所包含的内容一致。根据对比法的目的和要求，比较法主要有3种形式，1）将计划成本指标与标准成本指标进行对比，可以揭示实际成本指标与计划成本指标之间的差异，了解该项指标完成情况。2）将本期实际成本指标与上期成本指标或历史最佳水平进行比较，可确定不同时期有关指标的变动情况，了解餐饮成本发展趋势和成本管理的改进情况。3）将本饭店指标与国内外同行业成本指标进行对比，可以发现本企业与先进企业之间的成本差距，从而推动本企业成本管理意识与方法。（2）比率分析法，是通过计算成本指标的比率，揭示和对比餐饮成本变动程度。比率分析法主要包括相关比率分析法、构成比率分析法和趋势比率分析法。采用比率分析法，比率中的指标应有相关性，采用的指标应有对比的标准。1）相关比率分析法该方法指将性质不同，但又相关的指标进行对比，求出比率，反映其中的联系。例如，将餐饮毛利额与餐饮销售收入进行对比，反映餐饮毛利率。2）构成比率分析法这种分析法是将某项经济指标的组成部分与总体指标进行对比，反映部分与总体的关系。例如，将食品成本、人工成本、经营费用分别与餐饮成本总额进行对比，可反映出食品成本率、人工成本率和经营费率。3）趋势比率分析法 这种方法是将两期或连续数期餐饮成本报告中的相同指标或比率进行对比，从中发现它们数额和幅度的增减及变动方向的方法。采用这一方法可提示餐饮成本执行情况的变化并可分析引起变化的原因及预测未来的发展趋势。2论述食品采购程序控制。 （1）饭店必须为食品原料采购工作规定工作程序，从而使采购员、采购部门及有关人员明确自己的职责。不同饭店食品原料采购程序不同，这主要根据饭店规模和管理模式而定。（2）在大型饭店，当保管员发现库存的某种原料达到采购点或最低贮存量时，要立即填写采购单交与采购员或采购部门，采购员或采购部门根据仓库申请，填写订购单并向供应商订货。同时将订货单中的一联交于仓库保管员（或验收员），以备验货时使用。当保管员接到货物时，应将货物、采购单和发货票一起进行核对，经检查合格后，将干货和冷冻原料送至仓库贮存，将蔬菜和水果等鲜活原料发送至厨房，并办理出库手续。保管员在验货时应做好收货记录，并在发货票盖上验收章，并将发货票交于采购员或采购部门，采购员或采购部门在发货票上签字与盖章后交与财务部，发货票经财务负责人审核，签字后向供应商付款。（3）小型饭店采购程序简单，采购员仅根据厨师长的安排和计划进行采购。3.论述食品验收控制。（1）食品验收控制是指保管员（验收员）根据饭店制定的验收程序与食品质量标准检验供应商发送或采购员购来的食品原料质量、数量、规格、单价和总额，并将检验合格的各种原料送到仓库或厨房，记录检验结果。（2）食品原料验收应由专职验收员负责，验收员既要掌握财务知识，又有丰富的食品原料知识，验收员应是诚实、细心、秉公办事的人。在中小型饭店，验收员可由仓库保管员兼任，餐厅经理或厨师长不适合作兼职的食品原料验收员。（3）在食品原料验收中,为了达到验收效果，验收员必须按照饭店制定的程序进行检验。通常验收员根据食品订购单核对供应商送来或采购员采购的货物，防止接收饭店未订购的货物。验收员应根据定单的食品原料质量和规格标准接收货物，防止接收质量或规格与订单不符的任何原料。验收员应认真对发货票上的货物名称、数量、产地、规格、单价和总额与本企业定购单及收到的原料进行核对，防止向供应商支付过高的货款。在货物包装或肉类食品原料标签上注明收货日期、重量和单价等有关数据以方便计算食品成本和执行先入库先使用的原则。食品原料验收合格后，验收员应在发货票盖上验收合格章并将验收的内容和结果记录在每日验收报告单上。将验收合格的货物送至仓库。 （4）验收员每日应当填写食品原料日报表，该表内容应包括发货票号、供应商名称、货物名称、数量、单价、总金额、接收部门、贮存地点和验收人等。第4章 餐饮产品质量管理一、填空题1质量保证体系作为餐饮全面质量管理的一个工作体系，是个动态体系，包括 、 、 和 。2餐饮产品全面质量管理内容包括：市场调查、 、 、餐饮生产、 、 。 3餐饮产品质量管理包括 和 。4餐饮产品生产过程包括2部分： 、 。二、多项选择题1下列关于餐饮全面质量管理的内容表述正确的是（ ）。A、饭店应通过市场调查了解顾客对产品的食品原料、工艺、口味和营养及餐饮服务等要求。B、根据经营实践，只要有高质量的市场调查研究，就可以有高质量的产品开发与设计。C、生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。D、在餐饮生产过程中，必须制定和执行生产和服务规范。2下列关于餐饮全面质量管理工作的表述正确的是（ ）。A、餐饮产品质量与餐饮管理人员、厨师技艺，设施和设备和服务程序等质量紧密相关。B、餐饮产品全面质量管理应严格控制生产和服务设施质量，保证食品原料的质量。C、全面质量管理必须加强对不符合饭店质量标准的餐饮产品管理。D、全面质量管理必须得到餐饮部全体职工的支持和参与。3层次分析法是把收集的数据，按照不同目的和要求分类，把性质和条件相同的数据归在一起进行分析。通常按下列原则将数据进行分层分析，A、根据人员分层。B、根据职务分层。C、根据经营单位分层。D、根据不同餐次分层。三、名词解释题1餐饮产品质量2餐饮质量保证体系3标准化工作4因果分析法四、简答题1简述餐饮产品的概念及其组成。2简述狭义餐饮产品质量观念。3简述广义餐饮产品质量观念。4简述餐饮全面质量管理含义。5简述餐饮质量保证体系类型。6简述标准化食谱和酒谱的特点。五、论述题1论述餐饮产品质量管理的发展。2论述餐饮全面质量管理特点。3论述餐饮全面质量管理工作。 参考答案一、填空1计划阶段、实施阶段、检查阶段 处理阶段。2产品设计、食品采购、产品检验、餐饮销售3饭店内部管理、国家及地区的外部影响4餐饮生产过程、餐饮服务过程二、多项选择题1ACD 2ABCD 3ABCD三、名词解释1餐饮产品质量是指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性,量则是关于产品的范围和程度的规定性。2餐饮质量保证体系是指饭店餐饮部以保证餐饮产品质量为目标，运用系统的方法，依靠组织机构，把各环节的质量管理严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理体系。3标准化工作是指为保证餐饮产品的质量达到饭店规定的标准并保证产品质量具有稳定性，餐饮管理人员努力将餐饮产品中的各质量因素达到目标顾客理想的标准。同时，对产品和服务细节制定标准并严格执行。4因果分析法是餐饮质量分析常用的方法。使用这一方法，先找出那些较大的影响餐饮产品质量的原因，再从大原因中找出中原因，从中原因中找出小原因，直至找出具体解决问题的方法。四、简答题1简述餐饮产品的概念及其组成。现代餐饮产品由满足顾客某种需求的物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括设施、家具、餐具、菜肴和酒水等，称作有形产品。非物质形态服务包括服务效率、服务方法、礼节礼貌、餐饮温度，环境与气氛甚至企业声誉等，称作无形产品。有形产品从产品外观可以看到，无形产品从外观看不到，然而顾客可以感受到。对于餐饮产品的价值而言，有形产品和无形产品同等重要，互相不能代替。2简述狭义餐饮产品质量观念。狭义质量从局部因素考虑产品质量。包括符合型质量观和适用型质量观。符合型质量观是指餐饮产品符合政府主管部门和饭店的质量标准，这是饭店管理人员传统的质量观。这种质量标准是在一定时期内，根据市场需求和社会技术水平而定义，具有明显的时间特征。适用型质量观是指餐饮产品适合顾客要求的程度，是从需求角度定义产品质量。这一发展表明饭店已认识到餐饮细分市场，认识到不同顾客对餐饮产品需求不同。3简述广义餐饮产品质量观念。广义餐饮产品质量内涵不仅包括餐饮本身质量；还包含工作过程质量和用餐环境质量，是多项维度的质量概念。工作过程质量包括厨房生产过程质量和餐厅服务过程质量。广义餐饮产品质量观认为，其中任何一个工作过程都是影响餐饮产品质量的关键因素。此外，顾客的含义不仅是购买餐饮产品的顾客、还包括饭店餐饮工作人员及与餐饮经营相关的行政管理部门和供应商等。同时广义质量观认为，餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括设施问题、营销问题、人员素质及其他相关问题。4简述餐饮全面质量管理含义。餐饮全面质量管理以餐饮质量为中心，以全员参与为基础，从市场调查、经营决策到产品的设计、生产和服务等全过程进行有效的控制，把专业技术、管理技术和质检技术有效的结合，建立起一套科学的、严密的质量管理体系，以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使本饭店职工和全社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。5简述餐饮质量保证体系类型。（1）根据餐饮产品的生产过程分类，可分为餐饮设计过程的质量保证体系、餐饮生产过程的质量保证体系、餐饮服务过程的质量保证体系。（2）有效的餐饮产品质量保证体系必须系统化管理，班组先保证自己产品质量，部门有自己的质量保证管理系统，因此根据管理层次和工作范围分类，可分为职务质量保证体系、班组质量保证体系和部门质量保证体系。6简述标准化食谱和酒谱的特点。标准食谱和标准酒谱是对本饭店所销售的各种菜肴和酒水所规定的质量标准文件。一份高质量的食谱或酒譜，菜肴和酒水名称必须真实，名称必须符合原料的品种和质量标准，符合该产品的工艺标准，符合该产品的味道和特色。英语或法语名称必须准确无误。五、论述题1论述餐饮产品质量管理的发展。（1）质量检验阶段我国餐饮产品质量管理发展首先经历了质量检验阶段。质量检验阶段是质量管理的早期阶段，大约在20世纪80年代前期，当时质量管理工作仅限于饭店餐饮部内部的质量管理，这一阶段重视服务技术和烹调技术质量，餐饮产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长把关。（2）质量统计阶段20世纪80年代后期，我国饭店业进入了质量统计管理时期，那时，在餐桌上到处可看到顾客意见单。大型餐厅有餐厅经理负责接待顾客投诉。同时一些饭店还成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验工作，对不合格和存在问题的餐饮质量进行统计和记录。管理人员及时了解出现质量问题的原因，及时制定解决策略，从而不断完善餐饮产品质量。这一阶段的质量管理实际上是由餐饮技术管理发展到产品质量标准管理。（3）全面质量管理阶段20世纪90年代我国餐饮产品质量管理进入了全面质量管理阶段。这一阶段，全体职工的质量意识极强，并以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和产品形成的全过程质量管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量及注重质量管理的经济效益。在市场经济日趋发达和经济全球化的今天，任何饭店都感受到提高餐饮产品质量的重要性。因此，餐饮产品质量已成为现代饭店市场竞争及创造名牌企业的基础。2论述餐饮全面质量管理特点。（1）从追求狭隘质量到追求完整质量传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务质量有机结合，是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量不能简单的以烹调技术和服务技术指标来评价产品质量水平，只有当产品所有方面都符合顾客需要时才可称作合格产品。同时，餐饮产品质量必须考虑到所有受益者的期望和需要，损害其中任何一方利益，饭店的长久发展都会受到影响。现代质量观体现了顾客至上的理念，体现所有部门在质量经营中的责任。现代饭店餐饮全面质量管理包括产品中的各因素和生产环节管理，从而形成一个综合性的产品质量管理体系。 （2）从追求高指标到追求高使用价值传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据，因此一些饭店在没有对顾客需求进行详细调查和产品定位的前提下，主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好，造成产品质量定义不明确或由于不能满足顾客需求而经营不善。由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或者技术力量和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎，应保持适宜的和较高的使用价值，能充分满足目标顾客的需求。实践证明，多数顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。（3）从强调产品质量到完善保证能力传统质量观念认为，餐饮产品通过检验，符合饭店规定标准就是合格的产品质量。因此采取措施，增加检验环节、督促职工认真工作等。但实践证明这种方法不能保证质量问题不再发生，质量波动依然较大，费用高。现代质量管理策略是，企业在准确定义质量水平的基础上必须完善质量保证能力，这是保持竞争力的关键。全面质量管理观认为，影响餐饮产品质量的因素很多，并且在不断变化，所以必须建立完善质量保证体系，从而对各种因素进行系统的和有效地控制。（4）从对顾客负责到对全社会负责传统质量观念认为，餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客，饭店的任务是满足顾客需求，为企业带来利润，因此一些饭店不顾及生产过程对社会的影响及本身可持续发展问题。餐饮全面质量管理强调饭店必须注重生态质量、环境质量和社会效益。饭店作为社会经济的细胞，要对全社会有所贡献，不仅要为社会创造物质财富、解决就业问题、对社区生活和社会公益事业提供支持，而且应确保在经营过程中不对环境造成危害，不造成资源的浪费。（5）从追究职工责任到追究管理者责任传统质量观念认为，质量事故主要是由职工造成，因此责任主要由职工来承担。因此在经营中，一旦发生质量问题就将责任归咎于与厨师、餐厅领班、服务员。全面质量观认为，产品质量问题必须追究管理者的责任，职工作为企业人力资源的一部分，其责任与操作规范应当由标准文件加以规定，管理人员应对职工进行必要的培训。在确定质量问题的责任或根本原因时，要明确管理者有没有对整个质量体系进行策划和控制。（6）从产品检验到提倡零缺陷服务。传统质量观强调产品必须通过质量检验。现代质量观强调预防为主，追求零缺陷和一次成功。零缺陷反映了在市场经济下的正确质量经营理念，企业要以顾客为核心，顾客至上，要使顾客100满意。（7）从岗位管理到企业全员和全过程管理传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的，是厨房或餐厅职工工作结果的反映。因此餐饮质量反映制作和服务过程的工作质量。目前餐饮管理人员逐步认识到产品质量在设计阶段已经开始，其重要性甚至超过了菜肴、酒水的生产和服务过程。许多质量缺陷在设计阶段已经存在，而且影响经营的全过程。此外在食品采购甚至其他环节，也会出现质量事故。因此质量问题不是部门或某个岗位的问题，它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为饭店管理人员必须树立服务意识。这种意识表现在3个方面：第一，上一道工序为下一道工序服务；第二，管理部门为业务部门服务，为服务人员服务；第三，饭店要为顾客服务。餐饮产品生产和服务是按照一定程序进行的，下一道生产和服务程序的质量要受到前一道工作影响。3论述餐饮全面质量管理工作。1严格餐饮产品工艺纪律。餐饮产品质量与餐饮管理人员、厨师技艺，设施和设备、服务程序和食品原料的质量紧密相关。在这些质量因素中，人的因素第一。因此在全面质量管理中，首先应招聘和选拔优秀的管理人员、厨师和服务员，聘用有专业知识、业务专长和管理能力，工作认真负责的部门经理和业务主管并制定严格的制作和服务工艺纪律，这是保