《客户关系管理》综合练习题答案.doc

客户关系管理综合练习题答案一 填空题1关系管理、流程管理 接入管理2客户投入3客户本身 客户所有物 客户信息4历史价值 、当前价值 潜在价值。5 远程座席代表，外包服务。6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。8面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9 快速原型法 10数据抽取 数据存储 管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题 综合14 SS7 ISDN 15预览型 预测型16原始数据 间接数据。17流程测试 二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二 判断题：错 错 错 错 错三 选择题1 D2 B3 A4 D5 D四 名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。14 客户的终生价值： 客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。15 永久流失型客户 3116 暂时流失型客户 31五 简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的拨号交谈（Dial to Talk）发展到现代形式的点击交谈（Click to Talk）。2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）. 电子邮件（Email）（2）. IP电话（Voice Over IP）（3）. 网络文本交谈（Web Chat）（4）. 网页同步（Web Collaboration）3 简述呼叫中心的发展历程 第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。 第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。 第三代呼叫中心系统基于Internet。 第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。4 CTI中间件通常完成哪几项功能？ 同步语音与数据的传送。 协调语音与数据的转移。 基于计算机的电话路由。 提供CTI应用的编程接口。5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6 CRM产生的起源和背景。1) 管理观念的更新。第一阶段： 产值中心论第二阶段： 销售额中心论第三阶段： 利润中心论第四阶段： 客户中心论第五阶段： 客户满意中心论2) 市场需求的拉动。3) 信息技术的推动。7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。12简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。六 论述题1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。廉价性易于采用新技术实用性整合的程度客户数据的进一步收集高级的交互活动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CRM服务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户控制有趣因素2论述企业数据仓库的建设步骤。企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。1、确定范围确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。2、环境评估环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。3、分析分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。 4、设计数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。5、开发6、测试测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。7、运行系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。3 参考答案：结合实际，建议可以考虑结合一个具体的企业，理论联系实际的谈。