巅峰销售心理学最新-袁一平.ppt

袁一平,东方管理学应用指导中心 教授 上海交大EMBA 客座教授 中国家具网 首席营销顾问 巅峰销售心理学 导 师 生命潜能研修系列课程 创办人/导师 四川教育网 教育顾问,袁一平导师辅导过的部分企业,袁一平导师曾担任多家著名企业的咨商顾问，数百家不同行业的企业得益于袁一平老师的训练，获得理想成效。曾服务单位有： 人民大学MBA、中国联通、深圳万科集团、上海绿地集团、旺旺集团、三勒浆药业、香港新蓝天集团、法国依贝佳、圣象集团、NB自然美、红蜻蜓鞋业集团、与狼共舞服饰、罗莱家纺、太平洋保险 、江苏阳光家居、南京金盛集团、香港友邦家居、华然装饰 、张家港九洲家居装饰、红苹果家居 、意丰家居、全友家私、盼盼集团,袁一平导师辅导过的部分企业课程剪影：,张家港日报对袁一平导师在九洲家居装饰城500多名九洲业主授课现场的剪影,与狼共舞课程现场,袁一平老师课程现场,著名销售专家袁一平大师，登台讲课,苏州相城区温州商会会长杨华先生， 佐罗沙发的老总徐金辉先生在列,巅峰销售心理学 主讲导师：袁一平,16,自己知道的,别人知道的,自己不知道的,别人不知道的,公开的知识和智慧,盲点,隐私,隐藏的潜能,17,训练 是,现在拥有的 知识、技巧、心态,经过训练，获取新知识、 技巧和启发心态,通过训练，发掘潜能及更多的知识和技巧,浮冰的原理,18,知道你的方向，才可能到达目的地。,19,如果你要改变，你必须从改变你的思想开始。,20,世界是你内在自我的一个反映。,21,专注是生活中所有成功的关键。,问题的提出,企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？,是因为企业拥有了顾客！,营销解决三个基本问题（一）,如何寻找并发现顾客？ 如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？,营销解决的三个基本问题（二）,如何比对手更快的寻找并发现顾客？ 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？,彼 得 德 鲁 克,营销最重要的内容并非推销，推销只不过是 营销冰山上的顶点。,某些推销工作总是必要的。然而， 营销的目的就 是要使推销成为多余 营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品 或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售 理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。 剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务,定义营销,市场营销,销售之道,经营之道,顾客导向,竞争导向,经营之道,STP 营销,S- Segmenting ：细分市场 T- Targeting ：选择目标市场 P- Positioning ：市场定位,2019/12/1,30,客户销售之道,及 销售关键,销 售 原 理,销售过程中销的是什么?,销?,自已,假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗?,我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳乔吉拉德,让自已看起来像个好产品,产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身；贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已,销售过程中售的是什么?,售,观念,1、卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的,价值观重要还是不重要,改变观念比较容易，配合对方比较容易，先了解对方再作进攻方式。,买卖过程中买的是什么?,买?,感觉,感觉是一种看不见摸不着的,综合体,之前的了解，企业、产品、人、环境,在整个过程营造好感觉,买卖过程中卖的是什么?,卖,好处,带来什么利益与快乐避免什么麻烦,顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处,一流的贩卖结果，一般的贩卖成份,带给客户的好处而非销售人员,销售六大永恒不变的问句,一 你是谁？ 二 你要跟我谈什么？ 三 你谈的事情对我有什么好处？ 四 如何证明你讲的是事实？ 五 为什么我要跟你买？ 六 为什麽我要现在跟你买？,销售五步法,1 完善准备 2 合适接近 3 演示说明 4 顾问建议 5 及时成交 要点： 可能出现跳跃，不僵死地理解步骤。 随时判断进展，保持销售有序。,一 完善准备,还可以更好的主要细节: 1 销售礼仪缺乏 人员员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足 常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进,一 完善准备,还可以更好的主要细节: 1 销售礼仪缺乏 人员员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足 常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进,（一）销售礼仪,销售人员身份的逐渐深入： 服务员（信任从0开始） 专家（我有我的长处） 投资顾问（转交易营销为关系营销）,（一）销售礼仪,礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！ 现代商务礼仪不同于其他场景的 礼仪，其核心是尊重为本。,（一）销售礼仪,蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,问题：,我把客人介绍给主管，是先介绍主管还是先介绍客人？,（一）销售礼仪,介绍：核心-知情权 将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。,问题：,重要客人我们往往会把他送到电梯，如果我们要和他一起坐电梯，是谁先进去，谁先出来？,（二）情绪准备,影响力是一种感觉，是一种力量！ 你没有注意到的细节其实充满了暗示！ 请千万注意你的情绪！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业,（二）情绪准备,影响力是一种感觉，是一种力量！ 你没有注意到的细节其实充满了暗示！ 请千万注意你的情绪！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业,（二）情绪准备,小技巧： 1 开始时自己笑一笑 2 过程中不断提醒自已 3 结束后作个总结 4 找快乐的同事聊聊,（三）专业知识的准备,请相信专家的力量！,（三）专业知识的准备,1 建立专家的目标 2 收集最常见的问题 “好脑子不如烂笔头” 3 收集产品知识并记下来 4 向客人学习,二 合适接近,卖点：对客户购买有影响力的点！ 1 客户是专家，卖特性！ 2 客户不是专家，了解客户就卖利益！ 3 其它情况，在说明中边介绍优点，边试探询问，然后集中介绍利益！,二 合适接近,建议： 1 微笑加礼貌的行为 2 随时关注客人行为 3 合适的时候出现 4 合适的时候离开 5 合适的时候再次出现,二 合适接近,建议： 合适的时候离开！ 说话快及说话多的客户不离开， 说话少的客户慎重离开， 说话慢而少的客户多离开， 不说话的客户快离开。,二 合适接近,特别提醒：以兴趣开头！ 1 赞美加卖证据 奖项、其它客户、资料 2 卖好奇 有一个特别的（猜不到的）地方 3 卖逆反,三 演示说明,1. 不要“一视同仁”.请将客户分类! 将客人的表达和接收模式分类 视觉型 “我看不出有什么特别!” 听觉型 “我听不出有什么特别!” 感觉型 “我没感觉有什么不同啊”,三 演示说明,2.有亲和力地介绍 积极的表情及专业身体语言, 注意适当的模仿语速及动作. 六要点：语音 语速 用词习惯 眼光接触习惯 手势 身体习惯,三 演示说明,利用“相似影响原理”建立亲和力！ 模仿提醒： 1 礼仪优先 2 模仿习惯不是模仿突发动作 3 不模仿生理缺现 4 不模仿明显错误,三 演示说明,3.客人选购产品的两个模式 追求享乐 逃避痛苦,三 演示说明,4.有引导力地交流 a 关于我们用积极的问句 “感觉不错吧!” “是夸奖我们吧!” b 提出建议用二选一的问句 “我看是A方案或者B方案都可以” “您感觉是A方案还是B方案适合呢?”,三 演示说明,4.有引导力地交流 C 了解客户情况用开放式的问句 “您对以前投资理念有什么评价?” ,三 演示说明,5.互动地多问 a 多问问的越多卖的越好 b 互动-边说边问 c 注意倾听不打断及延迟发言,三 演示说明,6.专业处理反对意见 a 重复对方的话 b 感觉,同样的感觉 c “后来” “同时” 绝对不要用“可是” “但是” “不过” “就是”,三 演示说明,演示要诀： 1 调动客人的各个感观：视觉、 听觉、触觉、味觉、嗅觉。 2 尽可能的形象化介绍。,四 顾问建议,抗拒原因分类： 1.价格 2.品质 3.售后服务 4.行业品牌综合感觉 5.冲动指数-现场气氛影响 沟通顺畅吗? 不买的压力是否够大? 买的利益点是否够多?,四 顾问建议,“贵了！”的后果是什么？ 1 建议没接受，客人走了。 2 进入讨价还价，合适就购买。 3 建议成功，客人购买。 原因分析： 真实原因或者是借口！ 还不够冲动！,四 顾问建议,抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧! a 抗拒是客户提出了一个“问题” “太贵了!”-“为什么它值这么多钱?” “没兴趣!”-“它有意思吗,你说清楚点!” b 抗拒是客户需要一个购买“理由” 表象：“我回家再考虑一下吧” 内核：“给我一个今天买的理由吧!”,四 顾问建议,处理抗拒的程序: 1.对对方的抗拒表示同意和赞美 2.耐心倾听,找到抗拒的原因 3.找到适合对方的表达方式,四 顾问建议,客户决策模式分析: 1.理性- 非理性 2.重细节-重大体 3.同向随和-逆向求异 4.果断-不果断 应用判断:好不好影响?如何影响?,四 顾问建议,犹豫的不同表达及处理: 1.沉默-问话由“封闭”到“开放” 2.批评-用专业处理反对意见的手法 3.自负-用尊敬来请君入瓮,四 顾问建议,犹豫的不同表达及处理: 4.怀疑-多用第三方证明 5.无缘-换个销售人员来交谈 6.问题-给他更多的解答 7.借口-试探其他产品,找到原因,解除反对意见两大忌,1 直接指出对方的错误,2 避免发生争吵,解除顾客的反对意见,解除反对意见四种策略 1 说比较容易，问比较容易 2 讲道理比较容易，还是讲故事比较容易； 3 西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易； 4 反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易；,解除抗拒的套路,1、确定决策者 2、耐心听完客户提出的抗拒 3、确认抗拒 4、辨别真假抗拒 5、锁定抗拒 6、取得顾客承诺 7、再次框式 8、合理解悉,五 及时成交,普通销售人员 是将“想买”的客户成交, 顶尖销售人员 是将“能买”的客户成交!,五 及时成交,购买的重大变化 由“不愿买”所流露的销售障碍，转变成了关于“购买顺序”的考虑。 客户考虑的是：它够重要吗？,五 及时成交,1 不要指出客户的错误, 2 不要批评你的竞争者. 3 敢于连续要求成交! 4 适当请示上级配合,五 及时成交,1.假设成交法 你看是用现金还是支票? 2.查询成交法 好象没有了政策,我要先去查一下！,五 及时成交,3.富兰克林成交法 将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心. 4.直接填写定单法 看准机会,就可边询问理财产品的细节直接将合同写好就是.,五 及时成交,5.假合同法 将合同写好,出了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动.,五 及时成交,6“门把手”法 利用“紧张松弛”原理,弄清原因再次提出购买建议. 7“对比成交”法 巧妙利用心理参考点,让客户选择自己看好的理财产品.,五 及时成交,8总结成交法 将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交! 9.出人意料成交法 你就是没钱所以才更需要购买! 你就是没时间所以才要来理财!,成交,成交关健用语. 签单- 确认 购买-拥有 花钱-投资 提成佣金-服务费 合同合约协议书书面文件 首期款首期投资 问题-挑战关心焦点犹豫 假设.沉默.回马枪.十大成交,成交前 一信念.1成交关键敢于成交.2成交总在五次拒绝后.3只有成交才能帮助顾客.4不成交是他的损失. 二.工具1收据. 2发票 三.场合环境四.成交关键在于成交,成交一切为了爱,转介绍,确认产品好处. 要求同等级客户 转介绍要求一至三人. 了解背景. 要求电话号码.当场打电话 在电话中肯定赞美对方. 约时间地点. 不成交同样要求转介绍,文字 语调 肢体动作,NLP - 沟通三要素,沟通双方.,自已 对方 说 问,销售精英的两大能力,聆 听 发 问 两大能力可解决认知问题,激发生命潜能 创造圆融人生,聆 听,93,激发生命潜能 创造圆融人生,聆听的目的,清晰对方当时的情况 听到说话背后的出心 洞悉对方的信念,94,激发生命潜能 创造圆融人生,聆听的三个层次,表面聆听: 焦点在自己的思路上。 专注聆听: 焦点在对方的思想上。 全面聆听: 焦点在情绪，身体语言， 声线等全方位。,95,激发生命潜能 创造圆融人生,聆听的重点,保持专注和求知的态度 坦诚开放，抛开判断 聆听对方的全部,激发生命潜能 创造圆融人生,聆听的3R技巧,接收（Receive）听全部的内容 反映（Reflect） 这个我已经明白了 你说的太快/太慢了，我没听清楚 这个你已经说了3遍了 我还没有听到你想表达什么 复述（Rephrase） 你的意思是。 我扼要的说一下，你刚才所表达的是。 我听到你在说。,激发生命潜能 创造圆融人生,聆听技巧,1是一种礼貌 2建立信赖感 3用心听 4态度诚恳 5记笔记 6重新确认 7不打断不插嘴 8停顿35秒 9不明白追问 10听话时不要组织语言 11点头微笑 12不要发出声音 13眼睛注视鼻尖式前额 14坐定位,聆听在销售中的应用,顾客可能会有这样那样的疑问。 聆听不同的顾客反映采用不同的策略,激发生命潜能 创造圆融人生,顾客说：我要考虑一下。 你听到什么？ 听到：机会！机不可失，失不再来 听到：顾客对产品感兴趣 听到：可能是还没弄清楚你介绍中的某个细节 听到：可能有难言之隐（没有钱，没有决策权。）不敢决策 听到：是推脱之辞 听到： 。,100,激发生命潜能 创造圆融人生,顾客说：能不能便宜一些。 你听到什么？ 听到：顾客对产品很感兴趣 听到：成交信号！成交机会！ 听到：顾客只光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等， 这对购买者本身是个遗憾。 听到：顾客对价格有了解 听到：顾客有侥幸心理 听到： 。,激发生命潜能 创造圆融人生,顾客说：别的地方更便宜。 你听到什么？ 听到：顾客在试探 听到：顾客对价格有了解 听到： 。,激发生命潜能 创造圆融人生,顾客说：它真的值那么多钱吗？ 你听到什么？ 听到：顾客在怀疑 听到：顾客怀疑背后的肯定 听到： 。,103,激发生命潜能 创造圆融人生,顾客说：不，我不要。 你的对策是什么？ 对策：我的字典里就没有“不”字！ 对策： 。,104,激发生命潜能 创造圆融人生,总结聆听的目的,清晰对方当时的情况 听到说话背后的出心 洞悉对方的信念,105,激发生命潜能 创造圆融人生,发 问,激发生命潜能 创造圆融人生,发问的目的,了解情况 理清思路 激发可能性 启发创意,激发生命潜能 创造圆融人生,发问的作用,更有方向更有效的聆听 帮助导购员进行有效区分,108,激发生命潜能 创造圆融人生,发问的两种模式,1 开放式 2 约束性 问开始 问兴趣 问痛苦 问快乐 问成交,发问的出发点,批判性 情绪容易被影响 坚持自已的方向 只有我的观点是对的 没有可能性的 存在输赢的关系 引发对抗,启发性 保持中立的态度 愿意探索新的方向 容纳更多不同观点 有可能性的 存在共赢的关系 引发创造,激发生命潜能 创造圆融人生,要慎用“为什么”的问题,可以表达三种情绪 生气/责怪 沮丧 求知 例如:为什么你会这样做?(同客户说话) 建议:将“为什么”转化为“什么原因”,激发生命潜能 创造圆融人生,发问时应注意的事项,清晰发问的目的 清晰发问的出发点 前后是否有关连性 多问启发性的问题 引导对方说出一些原因,情况,帮助你和对方 清晰问题的实质 少用封闭性的问题 避免问是非问题: 你是如何克扣部下的? 要问引导性的问题: 是什么原因让你这样想呢? 问促使对方采取行动措施的问题,激发生命潜能 创造圆融人生,发问的技巧,1问简单 容易回答的问题 2问是的问题 3从小是开始 4问二选一的问题 5事先想好答案 6能用问尽量少说,总结发问的目的,情况 自己-了解 思路 双方-理清 令他自己思考-激发可能性 令他自己思考-启发创意,激发生命潜能 创造圆融人生,赞美技巧,1真诚发自内心 2闪光点 3具体 4间接 5第三者 6及时 经典三句 1你真不简单 2 我很欣赏你 3我很佩服你,肯定认同技巧,你说很有道理. 我理解你的心情 你这个问题问得很好. 我了解你的意思. .我认同你的观点. 感谢你的意见 .我知道你这样做是为我好.,推荐商品时的注意事项,1.不应把推销变成争论或战斗 2.保持洽谈的友好气氛 业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员 3.讲求诚信，说到做到,FABE方法的运用,1.介绍产品的方法-FABE方法 F（Feature）特征：说出产品的特征 A（Advantage）优点：抓住产品的优点 B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合 E（Evidence）证据：举出证据来证明 例子：,简易方法： 1）选出公司中若干最优秀的销售员 2）记录下他们的推荐词 3）选出每位人员的优点 4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词,小组讨论: 结合以上所学，请你分享一个你亲身经历 过的一次产品说明？,大客户心理学,激发生命潜能 创造圆融人生,2019/12/1,122,大客户心理学,情感 Emotion,人的行为处事风格,2019/12/1,123,大客户心理学,过于自信 强力度 快节奏,善于接受 低力度 慢节奏,2019/12/1,124,人的行为处事风格,大客户心理学,2019/12/1,125,大客户心理学,人的行为处事风格,2019/12/1,126,大客户心理学,人的行为处事风格,2019/12/1,127,大客户购买行为,1. 需要，欲望和需求 2. 客户需要的三个层次 3. 影响客户购买的因素 4. 客户的购买标准 5. 客户的购买过程,2019/12/1,128,1. 需要，欲望和需求 需要 (need):没有被满足的欲望 愿望 (want):有具体要求的需要 需求 (demands): 具有购买力的愿望 具有需求的客户才是我们真正的客户。,大客户购买行为,2019/12/1,129,大客户购买行为,2019/12/1,130,产品 产品的功能、性能 和技术诀窍 产品质量 产品品牌 产品的价格和附加值 价格 价格策略 购买费用 付款方式 客户的投资回报,大客户购买行为,3. 影响大客户购买的主要因素,售后服务 技术支持 发货时间 服务响应速度 宣传 广告 产品介绍 促销活动和手段 市场占有率 公司与销售代表 公司形象 公司稳定度和行业业绩 销售代表的素质及销售技巧 销售代表与客户的关系 销售代表的服务意识和市场意识,2019/12/1,131,4. 实现购买的条件 卖方的产品或服务能满 足买方的需要 卖方的产品及其附加值 被买方充分认知 买方具有购买卖方产品 或服务的资金能力,大客户购买行为,2019/12/1,132,大客户购买行为,5. 大 客户的购买过程,购买意愿阶段 调研阶段 预选阶段 深入调研和方案比较阶段 购买决策阶段 使用阶段,2019/12/1,133,1. 参与购买的角色 2. 参与者的角色分析 3 参与者的态度 4 不同购买阶段的参与者,大客户的购买决策,2019/12/1,134,客户的购买决策,2. 参与者的角色分析,决策人: 最后作决定的人 推荐者: 对购买决定作正式推荐或建议的人 （如，财务专家或技术专家） 影响者: 他们的意见会得到购买小组的考虑 和尊重 （如，决策者的上级，最 终用户或同类用户，或竞争对手）,2019/12/1,135,4. 参与者的态度,客户的购买决策,接受：完全赞同并产生共鸣 怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有 不同程度的疑问 抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处 表示反感，或对您代表的组织怀有某 种不满 冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势 和受益不感兴趣 恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对 您的产品和公司恶意毁谤,2019/12/1,136,1. 有关销售概念 2. 大客户销售的特点 3. 销售能力的新要求,大客户竞争销售,2019/12/1,137,1. 有关销售概念,大客户竞争销售,销售链 - 信息收集 - 项目分析 - 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务,2019/12/1,138,实现销售的核心 - 双赢原则,大客户竞争销售,1. 有关销售概念,2019/12/1,139,1. 有关销售概念,大客户竞争销售,销售大厦,2019/12/1,140,竞争性日趋激烈 大客户自身日益成熟 增值销售机会较多 更重视与客户建立长期的合作关系 对销售代表的能力要求越来越高,2. 大客户销售的特点,大客户竞争销售,2019/12/1,141,竞争性日趋激烈 竞争伙伴争夺市场的斗争无一例外地 围绕每一 个大客户激烈地展开 大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购 买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平,大客户竞争销售,2. 大客户销售的特点,2019/12/1,142,更重视与客户建立长期的合作关系 大客户是销售订单的稳定来源。 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高， 而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 面向大客户的销售常常是多产品销售 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友 帮助发展市场。,大客户竞争销售,2. 大客户销售的特点,2019/12/1,143,知识面要宽，知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质,3. 销售能力的新要求,大客户竞争销售,2019/12/1,144,销售团队管理的模式,目标客户,大客户销售,让顾客感动三种服务,主动帮助顾客拓展事业 诚恳的关心顾客及他的家人 做跟你卖的产品没有关系的服务,顾客服务三种层次,份内的服务 边缘服务 与销售无关的服务,假如你不好好的 关心顾客.服务顾客 你的竟争对手乐意代劳,我是一个提供服务的人 我提供服务的品质 跟我生命品质、个人成就,谢谢大家！,