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护士沟通技巧,是指发送者凭借一定的渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象(接受者)，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递和反馈。,沟通的定义,是指人与人之间的信息交流意见和传递，即人与人之间交流意见，观点，情况或情感的过程。 包括：面对面的交流（谈话，讨论，演讲等） 其他方式（打电话，写短信，写信，上网聊天等）,人际沟通的定义,沟通是社会生活得基石，是社会生活的基本需要 是形成自我意识的主要方式 是自我实现的主要手段,沟通的意义,6个要素 沟通的内容刺激沟通者产生沟通的需要和欲望 信息的发出着交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体 信息需传递和处理的对象 途径信息传递的途径 信息接受者信息传递的目标 反馈接受者的反应,人际沟通的过程,人际沟通的禁忌,1、忌过激的语言 “一句话能把人说得笑起来，也可以把人说得跳起来”注意说话方式，尤其是对待病人及家属 2、不能过于自信（家属问手术进行情况时） 3、施恩不可图报 “如果你想要快乐，被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默付出”卡耐基 4、不可“失语”冷漠的不正常状态称医患的“失语”状态 护士工作忙碌与患者沟通时间少 医疗纠纷增多，大多数是由于工作人员的言语不注意 偶尔有工作人员带情绪上班,沟通 护护沟通 护医沟通 护患及家属的沟通 护士与其他人员的沟通 临床护理常见的护理情景应对技巧,护士与护士长的沟通,护士心里特征 希望护士长能注重自身榜样的作用 希望护士长待人和蔼，友善，公平，公正 尊重个人合理要求，并满足 关心成长，提供展示能力的机会 “惧上”的心理,护士长的心里特征 希望护士能遵守各项规章制度和职责积极完成各项护理工作 有科室主人翁精神 在专业理论和业务技能上不段的提高自己 护士长赏识那些不必一再叮嘱护士,护士与护士长的沟通技巧,了解双方的个性 工作生活态度积极 说话简明，讲究时间就是效率 仔细聆听 保持距离 信守诺言，答应做的事就要做好 称呼得体 圆通委婉 早到而不早退，尤其是开会，是对他人的尊重 护士正确使用身势语，提高沟通效果 触摸的使用，使指护士长对护士 主动表达自己的思想,年轻护士与老护士的沟通的影响因素,护士的个性心理因素 不同的个体差异 年轻护士对自己的专业不感兴趣 新护士不适当的优越感 资深护士的重视程度不够 资深护士没有树立榜样的形象,年轻护士与资深护士的沟通技巧,洗耳恭听 谦虚 谨慎 宽以待人 善于制怒 老护士角色的转变有利于更好的沟通 工作联系记录本有利于护士沟通,带教老师与实习生的沟通,语言,带教老师与实习生的沟通,注意第一印象 不要吝啬表扬 攻心战术，打开学生心扉 献身说法，注意捕捉心理沟通的最佳时机 在沟通中化解矛盾 用耳，智慧，心灵去倾听同学的意见,护医沟通,与主任，高年资医生的沟通 与低年资医生的沟通,护士与主任 高年资医师的沟通技巧,保持良好的心理状态 保持良好的心态，稳定的情绪，良好的工作状态，做什么事站在对方的角度去多想一想 共同树立良好的职业形象注意 注意语气语调，给人以亲切感 互相尊重和理解 掌握沟通技巧，学会沟通方法 电话沟通技巧,护士与低年资医师沟通的影响因素,个人心理因素 自身素质 职业疲倦感 信息沟通因素 知识面因素,护士与低年资医师的沟通技巧,加强护士自身素质建设 把握各自的位置和角色，医生摆正自己的位置，谦虚谨慎做事，护士正确对待指责，虚心请教 注意语言的沟通，掌握交流技巧“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 真诚合作，互相配合，相互尊重 互相监督，建立友谊,护士与患者家属的沟通,护士与急诊病人或家属的沟通 护士与术前病人或家属的沟通 护士与术后病人或家属的沟通,护士与急诊病人或家属的沟通技巧,交流态度热情真诚，态度和蔼。亲切的目光，良好的举止，有利于缓和病人几家属的恐惧心里 根据病人的心理需要进行心理护理意外伤害，自杀，好斗有敌意的病人 不要忽视病人的家属哭的，理智的，都要尽量满足病人家属的合理要求。,护士与术前病人或家属的沟通技巧,做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，想患者介绍有关手术的术前准备,护士与术后病人或家属的沟通技巧,掌握好沟通的时间，使患者不感到疲惫为宜 掌握好沟通重点，放在术后的健康促进和健康维护以及书后的注意事项，活动，饮食，休息等 对于过度紧张的病人，给予理解，倾听病人感受 让患者意识到配合的重要性,护士与其它人员的沟通技巧,护士与上级领导的沟通 护士与后勤人员的沟通,护士与上级领导沟通技巧,首先应明确自己与领导沟通的目的 设想领导质疑，事先准备答案 选择合适的沟通方式与时机 注意礼仪，打扮得体，可化淡妆 注意首应效应，有礼貌，面待微笑，充满自信，学会用微笑去感染领导 注意语言表达技巧简明扼要，重点突出，用事实、数据说话，不要一味的奉承和附和，不说领导不爱听的话，掌握交谈四忌（打断、补充、质疑、纠正）,护士与后勤人员沟通技巧,沟通之前完善的准备工作，了解你需要解决问题的具体情况 态度要诚恳，晓之以礼，不要说这个东西比较急不说明具体情况 换位思考，临床上的忙和急，后勤的杂和烦 恰当的称呼和表达方式及运用幽默 尊重对方,临床护理常规常见情绪应对,护士护理操作失败的应对 护士工作遗漏的应对 护士临床护理缺陷的应对 病人不满意的应对,护士护理操作失败后的应对技巧,真诚地道歉 向病人家属解释可以弥补的措施（针肿) 护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作） 谨慎，细致，避免失误 关心患者，创造轻松的交流氛围,护士语言过失后的应对技巧,使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。 使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。 培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。,护士工作遗漏后的应对技巧,提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交班制度 冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。 及时与医师取得联系，及时采取补救。 汇报，杜绝此类事件再次发生。,护士发生护理缺陷后的应对技巧,加强对护理人员安全培训 加强护理人员护理文书书写的培训 领导加强督促检查，是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态 及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。 汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。 保护，对现场进行保护，必要时进行封存。 记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。 与病人有效沟通，避免护患纠纷 讨论分析，总结教训，引以为戒。,广总手术室为患者服务要诀,以人为本，以礼相待 细致周到，关怀体贴 尊重患者，相互配合 尽职尽职，守秘慎言 技术精湛，廉洁高效,手术室的十个一点,说话轻一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 质量大一点 技术精一点 做事多一点 干活稳一点 行动快一点 理由少一点 效率高一点,手术室十个不准,不准随便说不或没有 不以貌取人、以医谋私 不推委、拒绝手术 不为难、训斥患者 不与医生发生正面冲突 不要怕苦、怕累、怕麻烦 不在手术间打闹、闲聊 不迟到、早退或怠工 不弄虚作假 不擅离职守,手术室文明服务用语,十字用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系 称呼用语：首长、叔叔（阿姨）、先生（小姐）、小朋友、主任、医生 电话用语：您好，我是*科护士，请问有什么事。 请问您是哪里？贵姓？怎么称呼您？ 请稍等，就来. 很抱歉，*不在，有什么事我可以为您转告吗？ 不用谢 接待用语：请不要紧张 手术床较窄，请您躺好。 有什么不舒服，请您告诉我。,手术室文明服务用语,输液时用语： *，我要给您打针，请不要紧张。 请握拳，有一点痛，一会就好。 针已打好，有什么不舒服吗？ 对待批评用语：谢谢您给我们提出的批评意见，我们 将尽快整改。 欢迎您给我们的工作提出意见和建 议。 对待表扬是用语:不客气，这是我们应该做的。 对待馈赠用语：这是我们应该做的，不用客气。 您的钱物我们不能接受，请您谅解。,祝大家情人节快乐,谢谢大家,谢谢大家,
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