《客户投诉处理技巧》PPT课件.ppt

第六章 客户投诉处理技巧,什么叫投诉 积极的处理客户投诉的意义 客户投诉产生的原因分析 客户投诉的受理 如何进行积极的投诉处理 如何应对媒体的曝光 客户投诉的预防管理,引例清华同方案例,事件经过： 2000年5月7日，重庆市黄先生买清华同方真爱2000E电脑一套，5月9日在使用时出现死机现象，立即与经销商和维修服务部进行了联系，在以后的20多天里，维修站四次派人上门维修，清华同方电脑技术服务中心北京总部也通过电话对维修人员进行技术指导，经过仔细检查，软件系统一切正常，不存在使用不当的问题，确实存在死机现象且无法排除。6月3日，上一级分销商重庆华方公司为用户更换了同型号的电脑，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，但是经销商重庆赛达电脑经营部坚持进行维修，遂与用户产生分歧。 在进行了几次维修无法排除故障的情况下，用户黄先生向清华同方电脑北京总部进行投诉，北京总部于当天致电重庆经销商，要求立即给用户办理退机手续，并将货款退给黄有为先生。 按照同方电脑的退货流程，需要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲抵手续，存在着时间差，经销商担心北京检测后如果没有确认故障，可能不办理货款冲抵，因此，重庆赛达电脑经营部坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认之后再退给用户钱，这样黄先生退机时不能马上从经销商那里拿回货款。,黄先生在十分无奈的情况下给清化同方股份有限公司总裁写了一封信，在叙述了他的遭遇之后，说：“如果你了解了我的遭遇，购电脑还会选择清华同方吗？我认为，这种退货办法是极不公平的，试问顾客能仅凭一张欠条就从商店拿走东西吗？清华同方的这种做法，显然违背了公平交易的原则，若不是亲身经历，我真难以相信在这样一个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。我不但未能体会到清化同方高科技产品和服务带来工作上的方便和生活中的乐趣，反而给我在精神上和经济上增加了很大负担。” 由于气愤和焦虑，黄先生在投诉信寄出后第3天未等到回音的情况下，在7月3日下午向重庆晚报反映了情况，并于7月4日在重庆晚报“读者之音”栏目刊登出：“退货不给钱，清华同方岂有此理”。报道说黄先生反映清华同方电脑有质量问题，经多次维修无法解决，经销商拖延很长时间才答应退货，但在黄先生将有质量问题的电脑送到公司时，得到的答复竟是不能马上退款，要等北京厂家把货款退还给他们以后，才能将钱还给客户。请问，哪有这样的道理？ 同方总裁的反应 同方总裁在收到来信后，（此时尚不知道重庆晚报即将曝光），立即作出以下批示：“电脑事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评，事情查清之后向我报告，由我去向客户道歉。”,同方电脑事业部的反应 同方电脑事业部接到总裁批转的投诉信后，主管客户服务的副总经理立即给黄先生打电话了解情况，转达了同方总裁对此事的关注，对用户在购买同方电脑后的一系列遭遇表示极为关注，并保证一定在三天之内查清此事，处理有关责任人，并对用户的损失进行赔偿，将问题彻底解决。 用户的反应 黄先生对同方总部的态度表示满意，说没想到会如此迅速的反应和这么好的处理，以为这封投诉信寄出以后，还会象以前经销商的做法一样，会拖延很久，所以他已经向新闻媒体做了反映，可能在当天的报纸上报道。如果问题能够圆满解决，他愿意向新闻媒体表示他对此事的满意态度。 同方对待媒体的方式 在从用户那里得知新闻媒体即将对此事曝光的消息之后，同方电脑事业部总经理立即给重庆晚报编辑部打电话，表示对这件事十分关注，感谢晚报在保护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满意的答复。 同方电脑事业部对事件的处理 组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时处理小组，并做了如下分工：由副总经理负责对经销商的调查和处理，质量管理部经理负责对这一批电脑的质量进行追查，技术服务中心经理负责做好对用户的善后工作。,调查结果 经过调查，在同方电脑事业部最近出厂的一批真爱2000E电脑中，确实存在质量隐患，主板的BIOS管理程序存在缺陷，在一般检测环境下一切正常，但在某一特定使用条件下会出现死机现象。因此，尽管维修服务站多次提供上门服务，更换主板，但由于是同一批货，并且使用通用的检测手段，没有从根本上解决问题。 此外，将电脑卖给黄先生的经销商重庆赛达电脑经营部也不是清华同方的签约代理商，属于同方代理商下属的小经销商，刚开始经销同方电脑，未经过严格培训，不熟悉同方电脑对用户的承诺和服务规范。,同方对事件的处理及结果 在调查的基础上，临时小组决定立即对此事进行处理： 1、 为黄先生立即办理退款手续，并赔偿用户的损失。 2、 立即通过售后服务体系对已经购买这批电脑的用户进行联系，上门更换BIOS程序，如果用户有顾虑，可以为用户更换其它批次的电脑或者办理退货手续。 3、 对有关经销商进行处理，责成他们向用户道歉，挽回影响. 4、 派清华同方西南大区总经理登门拜访重庆晚报编辑部，代表同方总裁和电脑事业部总经理，感谢新闻媒体的监督和关心，并通报清华同方对此事的处理措施和结果。 5、 7月5日晚，清华同方总裁给黄先生打电话，对此事表示十分抱歉，感谢他对清华同方的关心和批评，并表示这件事是对于同方改进工作起到了很好的促进作用，请他继续监督我们的工作。 6、 7月6日，重庆晚报在接到了黄先生的电话之后，在“回音壁”栏目中登出了“问题已经圆满解决，黄先生对清华同方的态度和处理结果表示满意，并对本报表示感谢”的消息。,提问：从该案例中你可以得到什么样的启发？,本案例的启示：,出现危机时，公司的最高领导人要出面，以示重视 ； 一个部门管理者要主动地工作，把事情想在前头； 服务已经成为竞争获胜的关键，企业必须在附加服务上把文章做细； 21世纪的竞争质量等于速度加集中 要与媒介友好相处，利用媒介为自己服务 ； 合格的员工来自培训 ； 在进行制度和服务程序培训的同时，注重公司核心价值观的培训 。,什么叫投诉,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,投诉的实质,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,从蝴蝶效应看客户投诉,积极地处理客户投诉的意义,上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。,一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。,思考:蝴蝶效应和这个民谣说明了一个什么问题？,处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明，可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。,结论：初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。,有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 海尔重视客户投诉案例 日本三菱处理投诉案例 及时发现问题并留住客户,积极的处理客户投诉的意义,客户投诉产生的原因分析,商品质量问题 售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误 店员及其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足,思考:发生客户投诉可能的原因有哪些?,客户为什么会投诉,为什么要了解客户心理？,心理是什么？ 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利于客户服务人员找到解决问题的办法。,产品的特殊性,房地产产品,客户心理的特殊性,价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,投诉的受理,企业是要有一个平台，建立客户联络中心； 要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等； 要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化； 总之，所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的、人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。,受理投诉要点：信息齐全、快速响应,如何进行积极的投诉处理,投诉中我们需要的观念 正确地处理投诉的原则 讲究七个多一点 投诉处理的步骤 处理极端问题的技巧 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的大忌 几种难于应付的投诉客户,客户：喂，你好！ 接线员：喂，你好，我是工号为23455的接线员为您服务。 客：我是某某用户 员：我知道，有什么事，请讲 客：是这样，我手机在接电话时老是断线 员：是不是你在地下室接电话，所以信号不好？ 客：不是，我在大街上也断线了好多次 员：是不是你手机有问题？我们不可能出现这种情况的,引例电信行业的例子,客：我手机才买三个月，不可能是手机的问题 员：那可不一定哦，有的杂牌机刚买就出现问题了呢 客：是爱立信的 员：那你在哪儿买的就到哪儿去看吧，肯定是手机的问题（此时，准备挂电话了） 客：不可能，我手机上用其他卡就不断线 员：是吗，不清楚 客：那怎么办 员：你在哪儿买的在哪儿看去贝（挂断电话）,思考:指出该客服人员存在的问题和不足?,存在的问题总结如下： 服务用语，规范化的问题 没有直接报出自己的工号和单位 一直在不断的打断顾客的谈话 一味地推卸责任 服务态度不端正 没有积极受理客户的投诉,得出结论：企业要给每个客户提供优质的服务， 关键在于服务人员的服务表现和工作态度。,1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、心态及态度很重要,处理投诉中我们需要的观念,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,听,听的内容,听的要求,客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等,认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；,观察,表情,动作,眼神,神态,问,开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？,问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情,什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一种独特的看法。,两种心态,消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态,积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展,情绪调节,心态准备,承担责任,处理准备,理解客户,面对 客户投诉,思考:面对客户投诉，客服人员应具备怎样的心态准备？,面对客户抱怨的心态准备,1、客服人员的积极心态表现在哪些方面？,课后作业思考题,先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动,正确地处理投诉的原则,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,同客户的情感打交道,表达服务意愿,向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；,体谅客户情感,表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,请客户发泄不满；,承担责任,把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 言出必行。,耐心一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点,讲究七个多一点,立即受理投诉，真诚道歉 对事情做出合理的解释 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 再次向客户表示道歉 谢谢客户对于企业的惠顾,投诉处理的步骤,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,从倾听开始（是解决问题的前提） 认同客户的感受 引导客户思绪 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 解决问题 第一，为客户提供选择 第二，诚实地向客户承诺 第三，适当地给客户一些补偿,处理极端投诉问题的技巧,处理投诉的基本方法,用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,投诉禁止法则,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉时的禁语,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,几种难于应付的投诉客户,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知本企业的发展离不开广大企业用户的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,思考一 客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？ 思考二 客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考三 客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？,作业思考题,思考四 客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？ 思考五 客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？ 思考六 客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？,作业思考题,新闻媒体的特征与特性,如何处理媒体的曝光,新闻独家性 报道独立性 本能怀疑性 专业外行性 报道及时性 地位优越性,尊重记者的工作及其报道职责。 及时、有礼貌地给媒体回电话。需要媒体作积权报道时态度积极，而当媒体注意到你不好的一面时，你却不配合，躲躲闪闪，这会更激起记者们“刨根问底”的兴趣。无论是有利还是不利时，都应该积极配合媒体。 为记者提供所有可以很容易从其他地方收集到的信息。如果有些信息可能从其他途径得到，那么最好由你来收集并传达给媒体，这样有利于恰当地说明情况，传达核心信息，树立坦白诚实的形象。 让媒体更容易了解你的产品、公司和行业，有助于媒体把事实传达给公众，从而降低误解利错误报道的概率。 耐心回答媒体的各种问题。 相互尊重，不卑不亢，不要像对待敌人一样，也不必过于卑恭。 不要害怕媒体，以一种放松的方式回答媒体的问题，因为表现出害怕，如像你隐藏了什么东西似的。,与媒体建立关系,新闻稿 提供独家新闻 新闻座谈会或媒体见面会 指定媒体采访 社论编辑沟通 录像新闻稿 状况分析书,与媒体沟通的方法,如果问题很严重，应目光选企业最高领导和媒体见面沟通，如果问题缓和了，可由其他级别领导沟通； 如果只想传达公司的声明、状况或消息，并且不愿问答太多的基本问题，可用公关人员，因为他们更了解媒体心态，更有技巧; 当需要更可靠、专业地解释一些复杂的产品、技术信息时，定要由技术人员来与媒体沟通，证明企业有实力和竞争力; 只有当企业需要传达复杂的法律条款和规定，而其他人无法胜任的情况下才用法津顾问，否则会给人留下不惜任何代价避免法律纠纷的印象。,与媒体沟通必备素质,选择合适的发言人,迅速了解信息并且有效表达知识的能力。 可靠度和可信度。 仔细倾听的能力，在需要转移话题或改变回答特定问题的方式时，倾听的技巧很关键。 表达同情、热情和耐心的能力。 虚心、乐于接受指导。 在很大压力下能保持冷静的能力。 精力充沛，能长时间工作，能及时联系上,发言人必备的素质,处理好与媒体关系的几个建议,和负责对本行业或本领域进行采访报道的记者保持和谐关系，保存份包括记者姓名、地址、电话的媒体名录，以备需要 ; 与其中主要几个记者的编辑建立诚挚的业务关系; 在适当时机安排记者和编辑参加一些业务活动、熟悉企业 ; 如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通，而不是与记者的上司联系 ; 重视媒体的最后期限，在他发稿前积极沟通 ; 把你的核心信息限制在5个以内，并不断强化 ; 尽量避免和媒体的对抗和对立 ; 不要提到报道与广告的联系 ; 千万别威胁记者和编辑，以势压力虽能有一时之快，但和媒体的关系就长期恶化了 ; 尽量不要欺骗媒体，不知道的事就承认，待有处理结果利答案后再与记者联系 ; 避免说些会让记者误解的话，比如回扣、贿赂等或一些无聊、讥讽或不客气的气话 ; 保持适当的距离，除非你以前就与记者有深交，或者当事情发生需要记者时才称兄道弟，不但对处理事件没帮助，反而给记者“很势利”的形象。,客户投诉的预防管理,投诉渠道的建立与畅通 增加专业训练 把客户放在第一位 提供增值服务，为客户提供愉悦的经历 待客户如朋友 为客户服务要诚信,终于下课了!,引导客户思绪，化解客户愤怒的方法： 1. “何时”法提问 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？” 2. 转移话题 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客户：“嗯6岁半。” 3. 间隙转折 “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4. 给定限制 “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”,前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。,2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。,