《如何提高顾客满意》PPT课件.ppt

如何提高顾客满意度,顾客为什么购买我们的东西,? ? ? ? ? ? ? ?,如何提高顾客满意度,提高顾客获得的总价值 1、产品价值的提升 2、服务价值的提升 3、人员价值的提升 4、形象价值的提升,降低顾客付出的总成本 1、货币成本的降低 2、时间成本的降低 3、精力成本的降低 4、体力成本的降低,顾客让渡价值理论介绍,顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。 一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。 营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币成本与非货币成本。,顾客让渡价值理论介绍,假定顾客为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设备提供商：B公司和C公司。 在同两家供应商几次洽谈之后，基本情况和顾客的大体印象是： （1）B、C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更好。 （2）在设备的性能可靠性、耐用性等方面B公司的产品比C公司的产品具有一定的优势； （3）B公司在服务的提供上（送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等）所作的承诺也比C公司略占优势。 在顾客看来，B公司提供了比较好的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，很显然，从整体顾客价值这方面来说，B公司优于C公司。 但这并不意味着顾客就一定会选择B公司而放弃C公司，因为顾客还要评估整体顾客成本。顾客首先要评估购买两家公司产品分别所要付出的货币成本，此外，购买和使用产品所要付出的时间成本、体力成本和精力成本也在顾客的评估范围，而最终顾客选择哪家公司的设备，则取决于整体顾客价值和整体顾客成本的差额。很显然，如果顾客认为B公司的整体顾客成本太高，尽管B公司的整体顾客价值高于C公司，顾客还是有可能选择购买后者的办公设备。,顾客让渡价值理论介绍,只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零，就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一定程度，交换活动就有可能持续下去。交易关系就可能得到不断的巩固。在消费者本位主义条件下。顾客满意依然是这一理论的核心，只有顾客满意度最大化，才会产生最佳的顾客忠诚而忠诚的顾客形成了企业最重要的资产。并构成总供给者价值。由此，顾客满意度最大化与厂商利润最大化并不矛盾，后者的产生是以前者的达成为前提的。另外，市场营销的终极目标是为了达到交换双方的共同满意，而非顾客满意本身。,提高顾客获得的总价值,产品价值 是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成，它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。,提高顾客获得的总价值,服务价值 是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值。,提高顾客获得的总价值,人员价值 是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。,提高顾客获得的总价值,形象价值 是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。,降低顾客付出的总成本,货币成本的降低： 开发自有品牌 大单采购 区域资源共享性采购 生鲜类通过提升单品的质量和价格相对比 开发新品种、提高商品质量 改变产品外包装,降低顾客付出的总成本,时间成本的降低 门店清晰、流畅的购物动线设计 相对稳定的商品陈列结构布局 准确的商品标价 显眼的卖场动线布局图公示 便利的服务项目开展 员工的专业化商品介绍和演示 大单送货服务 便利的停车场 快捷的前台收银服务等等,降低顾客付出的总成本,精力成本的降低 详细的产品介绍 通俗易懂的产品食用或使用说明、演示 完善的送货 售后服务 定期的顾客回访等,降低顾客付出的总成本,体力成本的降低 顾客购物便捷的购物车、购物篮的使用 停车场到卖场的通畅性 购买后的商品能否用购物车推到停车场 大件商品送货上门的服务等,产品的三个层次,服务的三个层次,顾客需求的四个层面,顾客购物感受的五个维度,