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六西格玛管理培训,耐心倾听，循序渐进 积极思考，踊跃参与 团队合作，共同提高,企业为什么需要六西格玛管理？ 六西格玛管理的精髓是什么？ 如何实施六西格玛管理？,企业为什么需要六西格玛管理？,日复一日的苦恼：,昨天处理好的问题，今天又出现了 每天辛苦工作，却不见绩效好转 新问题层出不穷 问题成堆，却无从着手,我们每天都在做什么？,救火？,预防？,在企业生产运作中，有关产品质量、能耗、成本、管理及服务方面存在非增值环节和急需改进之处，影响到了公司整体利润及顾客满意度。但是企业尚缺乏一套发现问题、分析问题、解决问题并且预防问题的系统性方法，同时也没有形成相应的企业文化氛围。,为什么不做系统性的预防与改进？,六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。,以合适的六西格玛改进项目为载体，通过推进六西格玛管理，可使企业员工掌握系统性的问题解决方法，并且在公司内形成规范化、系统性解决问题的企业文化氛围，从而持续改进公司各方面的业绩，最终提升企业的核心竞争力。,单元一 六西格玛管理概述,单元一,1 质量概念的演进,ISO 9000：2000有关质量的定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”,什么是质量？,满足什么要求？,产品、服务、过程和体系的质量 （管理系统的质量、经营质量）,产品、服务和过程质量 （工作质量、成本、环境、交付、安全）,产品和服务质量 （交货期、周期时间）,产品质量 （性能、可靠性等）,什么是质量？,符合性质量：满足标准或规范的要求即为合格，否则为不合格。 适用性质量：质量就是满足顾客要求，质量的好坏关键在于对顾客的适用性。 顾客及相关方综合满意的质量：产品、服务、过程和体系综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。,满足什么要求？,如何提高“大质量”，（即产品、服务、过程和体系的质量），综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的水平，正是六西格玛管理产生的时代背景。,20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪将是质量的世纪。 J. M. Juran 1994 美国质量管理学会年会,1900 1920 1940 1960 1980 2000,全面质量管理阶段,统计质量控制阶段,质量检验阶段,2 质量管理的发展,后全面质量管理阶段,质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）,特点：质量管理初级阶段，以事后检验为主。质量检验人员根据技术标准，对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断。 思考：事后检验能否提高产品质量？,统计质量控制阶段（SQC） (20 世纪40年代至20世纪50年代),特点: 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，突出了质量的预防式控制的管理方式。 强调用数据说话、强调应用统计方法进行科学管理，强调定量分析。 为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。 两个广泛应用的理论： 统计过程控制理论（控制图） 抽样检验方法,X,统计过程控制：Xbar-R控制图,过程处于稳态时，绝大多数的质量特性值都不会超出控制限。 过程受到异常因素影响时，质量特性值出界的机会将大大增加。,抽样检验方法：,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),背景： 随着科技的高速发展，大规模系统增多，出现了强调全局观点的系统科学；国际贸易竞争加剧，对产品质量提出了更高的要求 。,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),特点： 三全管理： 1.全面的质量,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),2.全过程,组织,生产过程,市场调研,产品设计 开发,生产技术 准备,销售,售后服务,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),3.全员参加,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),20世纪60年代以后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，各国都结合自己的实践进行创新。,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),美国： GE：TQC（全面质量控制） Crosby（克劳斯比，美国质量管理专家）： “零缺陷”理论（明确需求、做好预防、 一次做对、科学衡量） Motorola：提出六西格玛管理 马尔科姆波多里奇国家质量提高法 TQM（全面质量管理）,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),日本： 全公司质量管理（CWQC） 质量管理小组（QCC） 田口方法 5S管理 全面生产维护（TPM） 丰田生产方式（TPS）,整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU） 素养（SHITSUKE） 6S： 自检（SELF-CRITICISM ） 8S： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全、保密,全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今),国际： ISO9000系列标准颁布 （1987版、1994版、2000版） 卓越绩效模式 （马尔科姆波多里奇国家质量、欧洲质量奖、 日本戴明奖）,我国质量发展回顾,19491977 质量检验阶段； 1978 第一次“质量月”活动； 1979 中质协成立，第一次全国QC小组大会； 1985 工业企业全面质量管理办法颁布； 1989 推出GB/T10 300系列国家标准； 1992 开始开展“中国质量万里行”活动； GB/T19000ISO9000系列标准（等同采用）,1996质量振兴纲要颁布； 2000 GB/T190000； 2001 重新启动全国质量管理奖评审工作； 国家质量监督检验检疫总局成立； 中国国家认证认可监督管理委员会和 国家标准化委员会成立。,我国质量发展回顾,质量大师的贡献,统计过程控制 首先倡导PDCA循环,1891-1967,WAShewhart（休哈特）,D,C,P,A,质量改进1,质量改进2,质量改进3,Plan 计划 Do 执行计划 Check 检查计划 Action 采取措施,对统计控制理论在日本的发展起重大作用 日本国家质量奖即为“戴明奖” 推广PDCA循环（戴明环） 戴明14条,1900-1993,W.E.Deming（戴明）,戴明14条,戴明为美国企业制订的14条转变管理的原则，对经理们提出了更高的要求。 一、持之以恒地改进产品和服务。 要努力保持竞争性，做长期经营打算，提供就业机会。 1顾客只购买更好的产品和服务 2公司要利润，更要美化人们的生活 二、采用新的质量管理思想。 1要采用能应对竞争的新观念 2不要低估改变思想观念的困难性,戴明14条,三、停止依靠大规模检查去获得质量。 靠检查去提高质量，太晚了，无效而且昂贵。质量不是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。检查、扔弃、降级、返工不是改进系统过程的正确方法，当质量不到位时，检查总比不检查好，而检查也只可能是唯一可用的方法，但损失已造成，有的无法弥补，有的可以返工但仍会增加开支。 1检查是一个非常有限的工具 2奖励检查人员多发现缺陷十分有害 3检查要统一标准，责任要明确到个人,戴明14条,四、结束只以价格为基础的采购习惯。 没有质量的低价格是没有意义的，低质量会导致产品品质下降，所以整体成本开支上升是不可避免的结果。结束只以价格为基础的采购习惯，事实上，可以减少整体成本开支。 1没有质量的低价格采购代价极高 2用单一供应商提供单一零件或服务,戴明14条,五、持之以恒地改进生产和服务系统。 改进质量和生产能力，可持续减少成本开支。 1只想改进结果，而不改进系统是在骗自己 2统计过程控制学是系统管理和改进的钥匙 3控制图是强大的系统管理和改进工具 六、实行岗位职能培训。 为了今天，确认每个人有技能和知识去做好目前的工作。 1培训不是在制造额外开支 2培训教师要专业，自学常会有缺陷,戴明14条,七、建立领导力企业管理。 经理的工作不是监督，而是用领导力来领导。管理的目标是帮助人、机器和设备做更好的工作。 1改进是领导的责任 2团队精神是一个关键变量 八、排除恐惧。 使每一个员工都可以为公司有效的工作。恐惧感越强，员工的工作效果就越差，极度的恐惧感会对公司或国家造成灾难性的后果。 1恐惧引发低效和谎言 2恐惧会使公司付出沉重代价,戴明14条,九、打破部门之间的障碍。 部门间要用合作代替竞争，推倒围墙。研究、设计、销售、生产部门的人员必须象一个团队一样去工作，去预测生产问题，尽早发现解决问题，共同提高产品和服务。 1部门间永远有难解的障碍 2结束部门效益最大化并加强部门间交流 3用项目或复合管理代替传统职能管理 十、取消对员工的标语训词和告诫。 过渡的标语告诫会产生压力、挫折感、怨气、恐惧、不信任和谎言，这种运动最终会成为一个恶作剧式的玩笑。 1.常常不能对员工提供任何帮助或没关系 2常常传达不信任、恐惧或无法实现的目标,戴明14条,十一、取消定额管理和目标管理。 用领导力来代替。 1销售定额违反客观规律 3生产定额是不断改进的巨大障碍 4改变对待人的方式态度，用信任代替控制 5公司规章制度要针对95%可信任的员工 十二、消除打击员工工作情感的考评。 管理人员的责任必须从单纯的数字目标转化到质量。这意味着要废除年度个人目标或排名绩效考核和目标管理。 1年度排名/评分绩效考核损人不利公司 2目标绩效奖励使员工丧失内在工作动力 3目标绩效考核管理是在努力摧毁自己,戴明14条,十三、鼓励学习和自我提高。 为了明天，实行强劲的学习和自我提高教育计划。 1最大的改进来自系统内工作人员的头脑 2学习是员工和公司明日生存的保障 十四、采取行动实现转变。 让公司的每一个人去工作去实现转变，转变是每一个人的工作。 实现转变不是一件容易的事，最高管理层在实现转变中扮演着决定性的作用，因为他们比任何人更有影响，他们的决定影响每一个人。而最大的阻力往往来自中层管理人员。出路在伟大领导的远见，不是高技术设备,1904-2008,朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。 80%/20%原则 质量三元论： 1） 质量计划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。 2） 质量控制-为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 3） 质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式。,J.M.Juran（朱兰）,质量是一种适合性，而所谓“适合性（Fitness for use）”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。,质量环quality loop 质量螺旋quality spiral 为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。,1904-2008,“零缺陷之父” 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”,Crosby（克劳斯比）,1926-2001,3 质量管理的基本概念,质量改进的基本要素 领悟（Comprehension） 承诺（Commitment） 能力（Competence） 沟通（Communication） 改正（Correction） 坚持（Continuance）,Kaoru Ishikawa（石川馨）,1915-1989,全公司质量管理（CWQC） 基于顾客导向的原则并充分考虑到公众的福祉，经济地设计、生产和提供具有顾客所要求质量的产品和服务的活动。它通过全体员工在所有保证质量的活动中，包括调查、研究、开发、设计、采购、检验等一系列活动以及公司内外的其他相关活动中，理解和应用统计思想和方法，有效地重复PDCA循环而实现企业的目标。,Genichi Taguchi（田口玄一）,1924-,质量好的产品就是给社会带来损失小的产 品，强调质量的经济效果和设计的目的性。 以质量损失来评价质量水平的概念和减少质 量损失的方法。 引发了以减少质量波动、提高产品稳健壮性 为目标的设计思想的重大变革。 “田口方法”：以参数设计、容差设计方法为主的线外质量管理方法；以对质量特性、过程反馈控制，对过程诊断、调节等方法为主的线内质量管理。,稳健性参数设计示意图,x,y,f(x),x1,x2,y2,y1,六西格玛,质量改进计划,质量大师的质量理念,企业实践,统计学、工业工程、信息技术、管理科学,历史基础TQM、ZD,3 六西格玛管理的起源和发展,1987：Motorola首席执行长官宣布Motorola开始运用六西格玛直到1992 年（五年计划）。 1989：最初的六西格玛协会成立 Motorola, Raytheon, ABB, CDI, Kodak 1990：IBM，DCE尝试运用六西格玛失败 1993：联合信号的Larry Bossidy将六西格玛方法引进来，向黑带提供支 持性的基础架构 1995：GE的Jack Welch采用六西格玛 1997：Allied和GE成功之后，众多公司纷纷采用六西格玛 Siebe, Bombardier, Whirlpool, Navistar, Gencorp, Lockheed Martin, Poloroid, Sony, Nokia, John Deene 1998：运用六西格玛公司的数目迅速增长 BBA, Seagate, Compaq, PACCAR, Toshiba, McKesson, AmEx 1999：开始呈指数增长。ASQ开始提供六西格玛培训课程。,对六西格玛管理的发展起重要作用的两个企业,摩托罗拉的通讯部门首先于1986年启动其六西格玛方案，1987年摩托罗拉将这项新颖、具有远见的战略行动推广到公司的其他部门。摩托罗拉公司首席执行官兼董事长盖尔温先生特别强调提出下列目标： (1)到1989年改善产品和服务质量10倍； (2)到1991年至少改进100倍； (3)到1992年达到六西格玛。,为了保证上述计划的实现，摩托罗拉十分重视高级管理层的表率作用，自上而下，说服公司员工严肃认真地推行六西格玛。 仅仅一年多以后，到1988年，摩托罗拉公司推行六西格玛已取得下列可观的成绩： 在92亿美元的营业额中，通过六西格玛方案估计节约了4.8亿美元； 1988年第一家获得美国国家质量奖波多里奇奖； 1989-1991年节约制造成本约7亿美元。,通用电气（GE）公司在杰克韦尔奇的领导下，自1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略，在公司全面推行六西格玛管理，取得了显著效益，仅用了5年的时间就完成了原定的10年计划，而GE的首席执行官杰克韦尔奇也因此名满天下，被誉为全球第一CEO； 1995年引入六西格玛管理时平均质量水平为3； 经过22个月的努力，达到了3.5，其收益明显增长：1996增长13%，1997增长14%，1998增长16.7%； 1996年六西格玛带来的收益为3亿美元，1997年超过6亿美元。,六西格玛关注重点的变化,4 六西格玛的概念和作用,六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。,质 量,时 间,成 本,企业生存和发展,管理学/工业工程/统计学/信息技术,DFSS/DMAIC,顾客满意,持续改进,“六西格玛”的解释,六西格玛的统计含义 “西格玛” “” ，在统计学中表示“标准差”，用来表征数据离散程度的指标，也是一种评估产品和生产过程的质量特性波动大小的参数； “西格玛质量水平”：将过程输出的平均值、标准差与质量要求的目标值、规格限联系进行比较，是对过程满足质量要求能力的一种度量。西格玛水平越高，过程满足质量要求的能力就越强；西格玛水平越低，过程满足质量要求的能力就越低； “六西格玛质量水平”：每一百万个出错机会（DPMO）中，实际出现的缺陷个数不超过3.4,6质量水平的统计解释,公差中心,过程输出实际中心与公差中心重合时，3质量水平的合格率为99.73%,过程输出实际中心与公差中心重合时，6质量水平的合格率为 99.9999998%,6质量水平的统计解释,公差中心,实际生产中，过程输出中心与公差中心大约有1.5 左右的偏移，此时，6质量水平的合格率为99.99966%，即不合格率为百万分之3.4。,西格玛水平与缺陷率,西格玛水平 DPMO（百万出错机会缺陷数）,6 3.4 5 233 4 6210 3 66807 2 308770 1 697670,Six Sigma Tree 质量水平-西格玛树,2 3 : 5倍改善 3 4 : 10倍改善 4 5 : 28倍改善 5 6 : 70倍改善,六西格玛的管理含义 客户驱动下的持续改进管理模式； 六西格玛目标：使过程趋于目标值并减小波动，追求零缺陷，追求完美； 六西格玛方法：强调系统集成与创新。六西格玛绝非仅仅应用统计技术解决问题，而是一套系统的业务改进方法体系，其工具和方法包括现代质量管理技术、应用统计技术、工业工程和其他现代管理技术、信息技术等等； 六西格玛文化和战略：将六西格玛价值观和改进方法融入企业文化，列为企业战略，提升企业战略执行力，实现企业战略目标。,精而不准,准而不精,又精又准,六西格玛的目标：又精又准,六西格玛管理的作用,1 解决困扰企业的重要与复杂的难题，降低不良质 量成本 2 建立持续改进和创新的企业文化，消除沟通壁垒 3 全面提升企业的核心竞争力和经营管理成熟度 4 促进员工职业发展,解决困扰企业的重要与复杂的难题，包括 提高产品和服务质量 降低运营成本 提高生产率，缩短生产周期，优化生产流程 提升顾客满意度，提高市场占有率 改善环境和安全问题,我们所能够看到的， 仅仅是浮出海面的很小一部分,不良质量成本海中的冰山,就像生产中大多数问题一样，我们所能直接看见的，也只是表像,不 良 质 量 成 本,废品成本,返工成本,维修成本,停工成本,检验成本,高员工流失率,高顾客流失率,高库存水平,高资金占用率,高保修成本,资金回收延迟,信誉损失,运输损失,产品质量低下会带来：,显性成本约占销售额的4%5%,隐藏成本约占销售额的16%35%,资料显示： 34西格玛水平的企业，不良质量成本占销售额的20%40%； 六西格玛企业的不良质量成本仅占销售额的1%5%； 而一般企业的平均利润水平仅占销售额的1%4%；,对于处于3西格玛水平的企业来说，提高一个西格玛水平可以： 利润增长20%； 产能提高12%18%; 劳动力减少12%； 资本投入减少10%30%,建立持续改进和创新的企业文化，消除沟通壁垒,企业文化：企业在长期的生存发展中形成的，为本企业所特有的，被企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映。,物质层： 外在表现和载体,制度层： 展开、约束、规范,精神层： 核心与灵魂,企业文化的三重结构,六西格玛不仅仅是一个解决问题的技术方法，同时也是一种处世和处事的哲学，其标准为“完美”，是一种持续改进和创新的文化。随着六西格玛的推进，企业文化将会得到不断的完善，形成一种齐心协力克服障碍，积极关注、参与改进和创新的文化氛围。,全面提升企业的核心竞争力和经营管理成熟度,六西格玛管理通过以下作用来实现企业的战略目标： 提高顾客满意度，增加市场份额 减少缺陷错误，降低风险和成本 改进产品和服务，使企业获得持续成功 加快改进的速度,单元一 结束,