基础服务能力提升攻坚行动计划-2009电信集团政企客户部

集团公司 2009年 5月 8日 基础服务能力提升攻坚行动计划 目 录 当前存在的突出问题 具体行动计划 第一类问题：基础服务不到位 两本地网数据对比：基础服务不到位极大伤害客户感知 383215314218 17基础服务不满提及率 中高端用户A R P U 沉默用户比例2 月份 3 41 421651211620基础服务不满提及率 中高端用户A R P U 沉默用户比例2月份 25% 基础服务不到位极大伤害客户感知 ，天翼品牌品牌中高端切入风险很大； 受各种因素影响 ，售前 、 售中 、 售后等各服务环节均存在端点或问题 。 业务受理处理界面繁琐 临柜办理时间较长 国际漫游业务受限 1 2 3 4 5 充值缴费不方便 充值成功后仍通知欠费 订购方式和订购渠道不清楚 计费不准确，未提供服务仍扣费 集团 省公司 本地网 投诉处理 集团级 基础服务不到位的典型问题涉及售前、售中、售后各个方面 第二类问题：基础业务不稳定，差异化产品销售和使用不能落地 受平台割接、参数设置灵活等各种因素影响，基础业务呈现极不稳定的情况，客户难以理解，销售与客服人员无法解释； 受上下协同出现断点、细节安排不到位等影响，账号经营上网卡、总机服务、通讯录转换与备份等差异化新产品销售难以落地，客户使用感知不足。 上网卡 仍按原形态销售 新产品销售难以落地 189邮箱 激活率低 总机服务 富士施乐案例 通讯录转换与备份 可用机型少 改号通知 认知率低 传统业务不稳定 长短信问题不断反复； 彩信收不到、互通存在较大问题； 133用户不能正常收取手机报； 第三类问题：在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面也存在需改进的方面 经过 1个季度的探索和努力，各地积累了一定的经验，但在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面仍存在需改进的方面 套餐设计 增值业务 终端社会化 部分地区套餐档位繁多，设计复杂 中档缺失，套餐与实际使用不太适配 结合全业务套餐框架的销售引导不能适应客户需求 业务名称不统一 用户知晓率低 用户使用不方便 各地终端抵用券不统一、不规范 终端串号管理缺乏技术手段支撑 结算流程不明确，导致终端串货 工作目标：找准问题根源，聚焦关键问题，集中快速突破 准备工作（流程穿越） 省制定行动方案 集中改进，过程监控 5月 8日 全集团启动工作 7月 30日 (预计） 启动工作： 制定工作计划，明确工作内容、完成标准与完成时限 狠抓工作落实： 各省承接集团要求，制定详细行动方案，集中改进突出问题 阶段工作总结 ： 客户感知大大提升，相关工作常态化推进 5月 20日 6月 15日 中期交流成果 阶段验收 工作常态化 对症下药，时不我待：改变工作方式和方法，聚焦关键问题，快速突破 根据集团公司管理层要求，重新梳理基础业务与基础服务，制定工作计划 工作原则 突出重点 前后衔接 专项部署 分清层次 ， 将制约我们基础服务能力提升的突出问题作为工作重点 集团公司 、 省公司 、 本地网前后端协同 、步调一致 对基础服务提升攻坚行动计划进行专项部署 ，集中突破 务见实效 针对重点工作制定的工作目标进行最终评估考核 ， 以求实效 工作环节 服务提升攻坚行动准备工作 （重点问题流程穿越） 工作目标 时间安排 组织安排 内容安排 评估要求 基础服务提升攻坚行动重点工作 工作分类 牵头部门 服务类 产品及销售类 个人客户部 充值缴费便利 增值业务方便稳定 提炼卖点优化天翼套餐 产品销售落地及功能优化提升（改号通知、通讯录转换与备份、手机报） 研究推广终端电子抵用券 家庭客户部 电子和实体渠道服务便捷化规范化 省内电子渠道投诉处理流程贯通 我的 产品销售落地及功能优化提升（ 189邮箱、爱音乐、无线宽带、天翼 政企客户部 改进和提升营销服务基础工作 提升融合业务一站服务能力 产品销售落地及提升客户感知（总机服务、行业短信、定位、 国际部 漫游业务使用畅通（长短信海外漫游接收、 *133漫游回拨、国际卡 一 基础服务提升攻坚行动重点工作 基础服务提升攻坚行动工作方法和评估标准 对标行业标杆，针对客户服务与业务使用的具体感知环节着力改善 售后 售中 售前 第一步： 站在客户立场对关键服务流程进行全方位贯穿体验，找准问题，聚焦根源 纵向到底 集团公司 省公司 本地网 网络运行 维护部 全国运营中心 横向到边 移动建设部 天翼终端公司 工作方法 评估标准 购买 开通 使用 计费 变更 取消 客户 用户认可 第二步： 客户群等前端部门作为第一责任人，创新工作机制，推动问题横纵端到端彻底解决。 目 录 当前存在的突出问题 具体行动计划 准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进 个人客户部负责之行动 家庭客户部负责之行动 政企客户部负责之行动 国际部负责之行动 为全面贯彻落实王晓初总经理提出的 “ 用 9个月的时间优化全业务服务体系，梳理解决每一项业务流程、每一个环节的问题 ” 的要求。集团公司市场部针对全业务运营初期相关产品、网络、系统都处于调整与优化的动态期，服务质量不稳定的客观情况，统一部署总部相关部门、省分公司、地市分公司站在客户体验角度，针对当前客户反映的突出问题，从订购到售后进行全过程的贯穿体验测试，先体验 “ 有没有 ” 、再检验 “ 好不好 ” ，最终聚焦关键环节，快速推进全业务客户服务提升，并将贯穿体验方式形成制度化、常态化。 目的 目标 品牌客户满意率 90% 全业务服务达标率 95% 准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进 重点服务流程全方位贯穿体验与改进：时间安排 1、 5月 1日开始，各级各专项小组启动贯穿体验； 2、依托全业务服务标准及推行进度，各层级体验问题与促改并行； 3、 5月 12日前，各分公司市场部汇总本级贯穿体验结果、问题分析及解决措施建议； 4、 5月 15日前，总部各小组、各省分公司向集团市场部报送贯穿体验结果、问题分析及解决措施建议。 1、集团公司针对贯穿诊断结果，制定整改提升方案、细化进度时间要求、落实责任部门责任人，推进整改工作和目标实现； 2、各级分公司根据集团要求，结合本地具体问题落实整改。 3、 8月 15日前，总部责任部门、各省分公司向集团市场部报送整改小结。 1、各级各专项小组再次进行贯穿体验，评估整改提升效果； 2、贯穿体验方式形成制度化、常态化，循序渐进推进服务提升。 5月 15日前完成 5月 17日 8月 17日 8月底前 全程贯穿 落实整改、提升 再体验、评估 时间安排 集团公司 建立专项工作小组： 1、按照专业分工，制定本小组具体实贯穿体验的方案。 2、组织集团小组及督促省公司、本地网实施贯穿体验方案。 3、各专项小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交集团市场部统筹部署。 省公司 建立相应工作小组： 1、按照专业分工，制定针对本省的具体贯穿体验方案。 2、组织省公司小组并督促本地网实施贯穿体验方案； 3、各小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省公司市场部汇总后，提交集团市场部。 本地网 建立相应工作小组： 1、制定针对本地市公司的具体贯穿体验方案。 2、组织本地市小组实施具体的贯穿体验方案。 3、本地公司市场部汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省公司市场部。 组织安排 上下互动 前后联动 集团 省 地市 市场 部 客户群部门 网运部 信息化部 服务流程全方位贯穿体验与改进：组织安排 聚焦关键环节 订购 通过 “ 聚焦、放大、贯穿、体验、比较 ” 检验应用和流程 开通 计费 报障 营业厅 1000号 网厅 掌厅 配送 安装 界面 准确性 帐单 客户 套餐 功能使用 时限 处理时长 清单详单 缴费充值 可同时对竞争对手进行体验比较 家庭客户部 政企客户部 个人客户部 重点产品功能的全流程贯贯穿（关键环节） 充值缴费 的及时性 渠道受理 规范便捷 掌厅网厅 功能界面 优化 融合业务 一站式 服务 重点行业 应用产品 稳定可靠 漫游业务 使用畅通 国际部 服务流程全方位贯穿体验与改进：行动安排 面向客户感知，从客户体验角度发现基础业务和基础服务中暴露出的关键问题 针对发现问题的关键环节，落实责任部门限期整改，快速推进客户服务能力提升 增值业务 统一流程 目 录 当前存在的突出问题 具体行动计划 准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进 个人客户部负责之行动 家庭客户部负责之行动 政企客户部负责之行动 国际部负责之行动 行动一：充值缴费便利 任务 1：稳定充值付费卡系统功能，加强渠道销售宣传 充值卡迟延控制在 5秒之内 充值成功率在 98%以上 营销渠道主动开展充值付费卡的销售宣传 工作目标 完成时间点 集团公司 省公司 5月底之前 落实系统改进要求 6月底之前 通报各省落实情况 ， 研究解决省公司存在的问题 。 重点开展业务宣传 7月 15日之前 协调解决突出问题 确保用户感知度明显提高 行动一：充值缴费便利 任务 2：扎实推进便利型网点（空中充值点和缴费卡销售点）建设 工作目标 北方十省便利型网点达到 10万个，南方继续巩固公话超市、有人值守公话、网吧等网点的充值卡销售和空中充值服务。 每月缴费卡和空中充值缴费额度达到 15亿元。 完成时间点 集团公司 省公司 5月底之前 对建设问题较大的省 ， 组织专项工作组调研 ， 促进工作落实 。 青海 、 西藏等尚未进行空中充值业务建设的省启动建设项目 。 6月底之前 人值守公话、网吧等网点的充值卡销售或空中充值服务 7 月 15日之前 加强网点建设考核 ， 通报建设进展 重点提高便利型网点的充值缴费能力 ，缴费卡充值和空中充值达到 15亿元 行动一：充值缴费便利 任务 3：利用电子商务网站实现充值缴费功能 与淘宝、卓越等知名网上商城合作，销售全国充值卡 工作目标 完成时间点 集团公司 北京公司 5月 30日前 确定网上充值缴费合作方案和财务结算方案 。 协助集团公司商谈并签署网上商城销售合作协议 。 6月 15日之前 进行网上充值缴费服务的落地支撑 。 完成业务流程测试 。 6月底之前 行动一：充值缴费便利 任务 4：实现银行卡语音接入充值付费 在 11888统一充值系统下，增加银行卡语音接入充值付费的功能 工作目标 完成时间点 集团公司 各省公司 5月底前 集团下发相关业务需求规范及实施方案 7月底前 协调并检查督促各省实施过程中的问题 各省完成与银行的合作协议 12月底前 银行卡语音接入充值付费产品上线 行动二：增值业务方便稳定 主要工作目标 解决目前各业务平台存在的问题 提升短信（包含长短信）、彩信等业务平台的下发成功率、缩短收发时延。 优化 升平台功能，降低用户访问时延，支撑 确保 优化增值业务客户使用体验 优化增值业务的定制、退订、查询等关键环节，简化操作步骤 升级 富完善 任务 1：解决短信、彩信、 升客户使用感知 增值业务使用流程 购买 开通 使用 计费 查询 /变更 取消 问题示例 用户不知道如何订购增值业务 找并订购困难 业务开通后提示混乱，与实际不符，引起误解 自营业务短信开通指令代码不统一 使用操作步骤繁琐 使用没有提示，不知道下一步该怎么做 短信发送后长时间收不到 133用户无法使用彩信业务 增值业务计费方式单一，不符合用户需求 户选择起来感到迷惑 客服对业务的介绍说明不清楚，或与实际不符 业务查询渠道困难 退订方式和渠道不清楚 行动二：增值业务方便稳定 选择客户众多、业务量大的业务作为重点业务， 第一期 集中力量攻坚，实施流程穿越，解决每一项业务流程的关键问题 内容安排 互联星空（ 彩信 值业务名称 优化工作关键点 门户页面展现、频道组织、操作流程优化 提高点到点送达成功率 增加 丰富 丰富 面向 133/153用户开通业务 短信业务 提高短信成功率、缩短到达时间间隔 优化提升长短信业务体验 提高增值业务平台的计费准确率和出账处理成功率。 确保与各业务平台的用户信息同步接口稳定性，消除用户信息不同步导致出账问题。 统一省公司彩信下发包含标题信息 行动二：增值业务方便稳定 时间安排 保ap 1、组织省公司反馈客户体验和优化整改需求 2、整理业务平台稳定性运营问题及优化需求； 1、完成平台的运行情况测试，提交运行报告，梳理存在的问题。 2、 5月底之前梳理短信、彩信、出计费流程优化方案。 业务稳定可靠（短信、彩信、互联星空 5月 6月 7月中旬 5月中旬 6月中 7月 1、 6月底完成所有需优化的需求和需解决的问题，并反馈实施情况报告。 行动二：增值业务方便稳定 组织安排 行动二：增值业务方便稳定 集团公司 3. 完善并提升全网业务各平台功能及运行稳定性。如短信、彩信下发成功率、到达率、收发的及时率，缩短收发时延，提升收发长短信的用户体验等优化指标。 省公司 立工作小组，提交反馈本省客户体验及业务平台优化稳定需求。 2. 负责落实本省平台，如信中心等业务平台的稳定性提升完善工作。 3. 负责落实增值业务计费出账的准确性。 4. 改善营业系统的业务受理流程和方式，方便用户快捷办理。 本地网 理增值业务平台使用问题及客户办理中存在的问题，总结提交 行动二：增值业务方便稳定 规范统一自营产品的业务办理指令代码，并实现用户方便快捷的办理、使用增值业务产品。 目的 主要工作目标 统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信指令代码。 规划并统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信接入号 任务 2： 统一规划自营产品的短信指令代码格式 时间安排 建和建设中平台的业务名称和使用代码的情况，并按统一规划后的要求进行调整。 集团负责整理全国性自营产品目录和使用代码 1、整理目前 2、集团、省公司分别负责将整理统一后的产品目录和使用代码进行系统配置，并确保开通可用。 统一规划自营产品的短信指令代码格式 5月 6月 5月中旬 6月中旬 6月 20日 整理合作类名称及使用代码情况列表，并按统一规划要求进行运营支撑。 6月 20日之前集团完成确定产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。 省份公司按集团规范要求执行。 行动二：增值业务方便稳定 组织安排 集团公司 1。负责整理全网运营的产品目录和使用代码； 2、确定全网运营的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。 省公司 1。负责整理本省的产品目录和业务使用代码； 2、确定本省的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。 将整理统一后的产品目录和使用代码进行系统配置，并确保开通可用。 行动二：增值业务方便稳定 任务 3：落实增值业务先行赔付的服务承诺 信息类增值业务投诉率 5次 /万用户 增值业务投诉处理达标率 95% 一般投诉与重要投诉立即解决；不能解决的首次回应用户时限：钻金银 24小时，普通 48小时 省内投诉：钻金银 2天 ，普通 3天 省间投诉：钻金银 3天 ，普通 7天 工作目标 行动二：增值业务方便稳定 要点 明确职责 内容包括 集团 公司 组织制定规范 天翼增值业务理赔赔付录入管理规范、补充修订天翼增值业务理赔赔付管理规范、制定天翼增值业务理赔赔付管理流程等 实现省公司、地市公司 话现省、地市公司 理赔赔付管理 牵头组织规范省、地市公司理赔赔付信息的采集；随新产品业务的开发，及时调整各类业务线归类。定期组织培训等。 理赔赔付复核 指导省公司天翼增值业务理赔信息录入 统计、汇总 按月统计、汇总省公司上报的天翼增值业务 客户增值业务理赔赔付报表 省公司 落实规范和要求 落实相关管理规范和具体要求；梳理地市至省公司理赔赔付管理流程；规范前台营业对 省公司集中录入 总、审核无误后上传至集团运营中心 组织安排 行动二：增值业务方便稳定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 集中清理首日运营以来的现行赔付款 在 2月份的结算中对相关 省分公司落实专人负责汇总、上传本省的集团接入 将增值业务投诉理赔功能嵌入到 10000号及营业界面，实现从客户工单受理到审批汇总的系统支撑 配合：互联网与增值业务运营中心 配合：互联网与增值业务运营中心 配合：家客部 、1 2 3 4 集公司团 省公司 时间安排 行动二：增值业务方便稳定 快速受理分公司上传的 过先行屏蔽业务、暂停结算等措施，及时控制 总部分公司密切配合，提高调查取证效率。 完善协议罚则，建立 个人客户部 运营中心 判定是否为重大投诉 屏蔽业务 暂停结算 P 告知 调查取证 处罚、通报 客户理赔 通报 协助 申诉说明 省公司 工作内容 任务 4：理顺 行动二：增值业务方便稳定 组织安排 （一）省公司职责 负责省内平台相关网元的调查取证，如 信中心、短信网关、彩信中心等。 调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。 （二）集团职责 负责集团平台相关网元的调查取证，如 媒体、彩 调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。 行动二：增值业务方便稳定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 修订集团接入 下发、培训实施细则； 建立集团级 缩短处理时限 修订与 建立 开展基础培训，提高增值业务投诉管理人员的管理水平 完善 能，包括工单的批处理、工单的汇总统计（分省、分 业务类型）等 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 配合： 移动建设部 1 2 3 4 5 8 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 建立增值业务服务通报制度 6 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 与投诉量高的分公司召开点对点视频会议 7 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 配 合 ： 互 联网 与 增 值 业务运营中心 时间安排 集团公司 行动二：增值业务方便稳定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 省分公司落实专人负责上报 求上报信息规范及时 在集团及省分 10000号建立增值业务投诉处理专席，集中受理用户有关 配合：家客部 、 移动建设部 、 互联网与增值业务运营中心 1 3 2 建立省级 4 配合：家客部 、 互联网与增值业务运营中心 时间安排 省公司 行动二：增值业务方便稳定 行动三：提炼卖点 优化套餐（ 1/2） 工作目标 提炼卖点，落实全国统一的销售脚本，提升用户感知 优化套餐，完善套餐评估方法，实现科学合理的套餐管控 营销指引编制，提升营销效率 时间安排 5月 6日 6月 30日 7月 15日 行动启动 落实 总结 制定行动计划 下发套餐评估方法论及实施步骤、营销脚本（示例） 、营销指引等 查找套餐适配问题的关键原因，提交整改提升方案并落实 完成营销脚本、天翼营销指引编制工作 完成套餐优化总结评估 完善并统一天翼套餐卖点提炼，优化宣传内容 提交营销指引 5月 15日 行动三：提炼卖点 优化套餐（ 2/2） 组织安排 集团公司 省公司 本地网 制定行动计划，下发套餐评估发放论及实施步骤、营销脚本、营销指引等（ 5月 15日）； 监督、通报各省行动计划工作，逐省进行优化方案的审定，分类指导营销脚本、营销指引编制工作（ 6月 30日）； 提交整改优化评估报告，组织整改巡查（ 7月 15日） 提交套餐评估、营销指引 7月 15日） 在集团公司统一方案指导下，组织细化落实各省的套餐优化方案（ 5月 30日）； 对现有天翼套餐营销脚本进行评估，找出存在的问题，完善优化本省天翼套餐营销脚本、营销指引（ 6月 30日）； 跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网（ 7月 15日） 在省公司统一方案指导下，制订、执行套餐优化方案（ 5月 30日）； 加大营业前台营销脚本推广，加大营销指引在销售中的指导作用（ 6月 30日） 通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感知度明显提高（ 7月 15日）。 组织产品专项推广行动，扩大用户认知。 解决客户在产品使用中出现的问题，如通讯录转换与备份产品菜单复杂、 133/153用户无法收到手机报等。 目的 主要工作目标 6月 10日前统一下发产品详细说明和营销指导意见，省公司统一行动； 备份产品简化使用操作步骤，美化门户界面，丰富产品功能； 实现手机报产品覆盖天翼所有号段。 行动四：产品销售落地及功能优化提升 时间安排 1、组织省公司反馈客户体验问题和优化整改需求 2、 5月 12日，各省公司反馈结果 3、 5月 15日，集团汇总整理流程整改需求 1、 6月 10日，集团统一制定业务优化方案和销售指导意见 2、集团公司面向省公司发布指导意见、相关规范、工作要求 1、各省在集团指导下，结合本地具体情况，细化方案，并落实相关工作 2、 7月 30日，全国各省完成相关工作 5月 7月 6月 8月 行动启动 方案制定 各省落实 行动四：产品销售落地及功能优化提升 集团公司 1、前后端部门配合制定产品优化实施方案和详细计划。 2、下发优化工作规范指引、产品清单、营销指导意见、详细说明书等 3、组织集团平台和系统的优化升级 ,包括集团 讯录转换与备份、手机报平台。 4、指导和督促省公司方案落实工作。 省公司 1、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交集团 2、制定针对本省的产品优化实施方案和详细计划。 3、编印符合本省需要的产品说明、营销脚本、客户手册，组织产品营销推广活动 4、落实手机报等平台的改造工作 5、指导和督促本地网公司方案落实工作。 本地网 1、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交 2、向客户发放宣传说明和客户手册，落实销售落地 3、落实功能优化提升工作 组织安排 行动四：产品销售落地及功能优化提升 通过 现电子抵扣券、 实现对 目的 行动五：研究推广终端电子抵扣券 时间安排 7月底前完成终端电子抵扣券的试点工作，并启动全国推广工作 集团公司 提出终端补贴电子抵扣券的业务需求，实现电子抵用券、一步优化完善管理流程，并组织省公司试点和全国推广； 负责 端补贴分析系统二期建设，终端抵扣券系统与终端补贴分析系统对接。 省公司 参与试点并做好落地实施工作。 组织安排 行动五：研究推广终端电子抵扣券 目 录 当前存在的突出问题 具体行动计划 准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进 个人客户部负责之行动 家庭客户部负责之行动 政企客户部负责之行动 国际部负责之行动 行动一：我的 1/2) 工作目标 优化套餐框架及参数设计 优化营销路径、销售脚本 套餐业务规则优化 套餐客户界面优化 时间安排 5月 20日 5月 31日 7月 31日 套餐优化 营销路径及销售脚本 套餐业务规则和客户界面优化 组织对套餐框架、参数设计及套餐内容进行检查优化 完成各类我的 成销售脚本编写并完成实战训练 重点实现 年宽带进 翼进我的 规范客户登记单、账单，实现发票可定制 行动一：我的 2/2) 组织安排 集团公司 省公司 本地网 家庭客户部： 提出套餐优化要求，敦促各省落实，针对问题较多的省一对一落实 完成我的 讨论完成业务规则，组织市场部： 统筹下发各客户群营销路径、销售脚本 规范客户登记单、账单 统筹下发套餐业务规则 明确优化涉及的支撑工作及对各省的 细化落实本省的套餐优化方案 完成我的 织本地网开展实战训练及培训 牵头制定省内我的 7月底前实现年宽带进 翼进我的 联合 7月底前规范客户登记单、账单，实现发票定制 跟踪各本地网落实情况，及时将问题及经验反馈集团公司 在省公司统一方案指导下，组织套餐销售工作，跟踪了解客户使用情况，及时反馈省公司套餐设计及业务规则中存在的问题 组织本地套餐销售实战训练，对营销脚本进行本地化完善与修改 行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化 (1/3) 工作目标 网厅掌厅目标：简化客户订购增值业务的操作，启动网厅单点登录试点工作，提升客户体验，拓展网上支付功能 10000号目标：全集团统一 进 10000号省集中，接通率达到全业务服务标准， 营业厅目标：营业厅实现选号码、选套餐、选终端等营销过程前移，落实临柜 5分钟； 时间安排 5月 31日 7月 7月 30日 行动启动 测评检查、督促落实 解决服务问题 1、 7月 15日全部省公司完成网厅增值业务自选订购功能 2、集团公司开展电子及实体渠道测评检查，各省整改 1、客户在网厅查询、订购增值业务方便、快捷；网厅可支付银行超过 10家 2、客户拨打 10000号接通率达标， 3、营业厅实现销售前移， 1、下发客户密码认证规范、单点登录技术规范、网厅增值业务自选超市业务加载及页面方案 2、各省根据集团规范开始自查并整改 行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化 (2/3) 序号 工作项目 责任部门 需配合部门 工作目标 /项目成果 完成时限 1 网厅掌厅使用便捷 家客部 市场部 企业信息化部 移动建设部 各客户群部门 网厅提供快捷、方便的增值业务查询、订购功能 7月底 规范网厅掌厅功能界面 ,统一客户交互界面 ,简化操作步骤 ,主要银行卡能在网厅实现网上支付 选择试点省启动网厅与主要业务平台的集中认证 (即网厅一点认证后，登录其它主要业务平台无需再次认证） 客户登录 接进行费用查询、积分查询等功能 2 10000号服务规范化 家客部 企业信息化部 5月底 各省完成集中方案并启动 6月底 接通率达标， 7月底 3 营业厅销售能力提升 家客部 企业信息化部 销售前移，落实临柜 5分钟 , 7月底 内容安排 行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化 (3/3) 组织安排 集团公司 省公司 本地网 家庭客户部 ：负责牵头电子及实体渠道工作任务，并通过通报、例会和重点项目协调会等方式跟进工作开展情况； 企业信息化部 ：负责制定 督促省公司 市场部 ：负责客户密码、帐单规范及认证规范的制定 移动建设部 ：负责 个人客户部 ：负责确定网厅加载 按照集团规范要求，实施功能建设，调整优化页面格局，理顺各业务处理流程 在集团公司统一方案和规范下，试点省公司组织项目推进和落实工作要求，实现页面改版和单点登录； 以项目组方式推进 10000号省集中，落实 组织落实营业厅销售前移，落实临柜 5分钟， 落实销售前移、临柜 5分钟 本地网 10000号与省集中客服的服务承接 行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通 (1/3) 工作目标 投诉处理目标：理顺并落实省内投诉处理流程 时间安排 5月 31日 6月 30日 前后端闭环流程 投诉工单电子化 省内理顺前后端及各渠道投诉处理闭环流程 实现投诉工单电子化 行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通 (2/3) 序号 工作项目 责任部 门 需配合部门 工作目标 /项目成果 完成时限 1 理顺投诉前后端闭环流程 家客部 市场部 企业信息化部 各相关部门 建立前后端投诉处理闭环流程 5月底 落实前后端投诉联系人制度 2 投诉工单电子化 家客部 市场部 企业信息化部 实现投诉工单电子化 6月底 内容安排 行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通 (3/3) 组织安排 集团公司 省公司 本地网 家厅客户部 ：负责推进各省省内投诉流程的落实，督促电子渠道使用投诉系统 市场部 ：负责明确固定电话和移动电话投诉分类标准，理顺投诉处理流程 企业信息化部 ：负责系统实施，确保投诉工单电子化、投诉分类系统化、前后端闭环流转 落实工单电子化，按照投诉流程处理、派单、回复用户 执行投诉处理流程，处理好本地网用户的投诉 行动四：产品销售落地及功能优化提升 1/3) 工作目标 统一产品形态：实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯 ,见中国电信 2009 363 号文；无线宽带套餐内时长共享：完成无线宽带手机卡号码上 G/1 无线宽带与有线宽带差异销售：按集团要求设计无线宽带套餐，严控 3证与有线宽带的价差。 加快 中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。 客户端升级到 现自动拨号功并优选 间安排 4月 16日 5月 5日 5月 31日 行动启动 落实 解决问题 提出无线宽带产品统一形态的要求和销售策略要求 监督、通报各省落实情况 实现相关要求 行动四：产品销售落地及功能优化提升 2/3) 序号 工作项目 责任部门 需配合部门及具体要求 工作目标 /项目成果 验收省公 司 完成时限 1 实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯 家客部 企业信息化部 全国检查， 产品形态符合一卡双芯和一卡一芯的要求 全国 5月 31日 2 无线宽带套餐内时长共享 家客部 企业信息化部 无线宽带（ G/1X）共享套餐内时长 4月 30日 无线宽带与有线宽带差异销售 家客部 市场部、政企部、个客部 按照集团下发的 关于印发 3G 套餐方案的通知 （ 中国电信市场 2009 14 号 ）文要求设计套餐 4月 30日 内容安排 行动四：产品销售落地及功能优化提升 3/3) 组织安排 集团公司 省公司 本地网 家庭客户部 ：负责一卡双芯和一卡一芯产品形态设计；现自动拨号功并优选 业信息化部 ：负责系统实施，确保产品功能实现。 在集团公司统一方案指导下，组织细化落实各省的产品实现和营销推广 ; 跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。 在省公司统一方案指导下，制订、执行宣传方案； 通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感知度明显提高。 多种方式加快 中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。 工作目标 实现 189邮箱平台与 手机用户 :掌厅 /网厅受理 融合 89邮箱产品 宽带用户 :营业厅 /网厅受理融合 89邮箱产品 时间安排 4月 27日 7月 行动启动 工作落实阶段 制定 189邮箱平台与制定融合 厅、营业厅等业务受理流程。 省公司掌厅、网厅、营业厅加载融合 89邮箱，实现业务受理与计费； 集团公司完成 189邮箱与 省公司做好融合 89邮箱产品推广工作 用户通过营业厅、网厅、掌厅受理融合89邮箱产品；融合 89邮箱产品各省推广营销 行动四：产品销售落地及功能优化提升 1/3) 5月 6月 阶段目标验收 7月 31日 序号 工作项目 责任部门 需配合部门及具体要求 工作目标 /项目成果 验收省公司 完成时限 1 制定 厅业务受理流程 家客部 企业信息化部、移动建设部 厅受理 融合89邮箱产品 全国 7月上旬 各省公司在掌厅、网厅加载融合2 制定宽带用户营业厅、网厅业务受理流程 家客部 企业信息化部、移动建设部 宽带用户通过营业厅、网厅受理 融合 品 各省公司在营业厅、网厅加载融合 89邮箱 3 制定 189邮箱平台与 家客部 个客部 企业信息化部、移动建设部 融合 89邮箱 产品各省落地推广 189邮箱与 内容安排 行动四：产品销售落地及功能优化提升 2/3) 组织安排 集团公司 省公司 家庭客户部： （ 1） 5月底前完成制定融合 89邮箱掌厅、网厅、营业厅业务受理流程，指导各省公司实现业务受理；（ 2）5月份制定完成 189邮箱与 导各省公司推广包含 89邮箱产品。 企业信息化部： 5月份开始指导各省公司进行产品渠道加载、业务受理及计费结算工作。 移动建设部： 5月份开始指导各省公司进行业务受理及计费结算工作。 在集团公司指导下，组织落实受理渠道加载，按时打通用户受理渠道 做好包含 89邮箱产品宣传、营销、推广、客户服务、故障处理工作 跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。 行动四：产品销售落地及功能优化提升 3/3) 工作目标 中央 音乐 平台曲库 从 6万 首 提升到 15万首 ，其中彩铃 曲 热门歌曲与百度相关排行榜歌曲重合度至少达到 80%； 中央平台订购成功率提高到 93%； 时间安排 4月 20日 5月 7月 7月 31日 启动 落实 完成阶段目标 组织成立爱音乐音源提速专项小组，制定音源解决方案。 组织运营中心、省分公司逐步落实音源、版权、音源同步、歌曲热度、彩铃平台扩容等相关工作。 曲库内容增加；订购成功率提升。 行动四：产品销售落地及功能优化提升 1/3) 行动四：产品销售落地及功能优化提升 2/3) 内容安排 序号 工作项目 责任部门 需要配合部门 工作目标 完成时限 1 分版权接洽、音源制作、音源入库、音源同步 四个工作重点，逐一落实 ； 家客 / 中央曲库 数量增至 15万首 7月底 2 确定版权引入代理机制，通过版权代理方引入 中小合作方，扩大音源数量，规避法律风险 ； 家客 / 3 指定专人负责跟踪百度排行版，每周对比曲 库内容，提出需引入的新音源版权 ； 家客 / 与百度 相关 排行榜重 合度增至 80% 4 重点解决彩铃平台门户优化、平台音源同步、 提高接口稳定性等工作 ； 家客 / 铃音订购 成功率增 至 93% 5 完成中央音乐平台的配套优化改造项目，推进 订购接口 ； 家客 / 行动四：产品销售落地及功能优化提升 3/3) 组织安排 集团公司 会和协调会等方式对省分公司相关工作进行管控。 省分公司 央平台曲库歌曲会大量增加，省分公司需安排专人负责铃音同步工作，保证新增曲目在最短时间同步完成； 月底前完成省彩铃平台存储及接口机扩容工作； 月中旬前，完成与中央平台订购接口 行动四：产品销售落地及功能优化提升 商用 (1/3) 工作目标 为天翼 为全部“天翼 用户提供 持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通 能够获取用户类型，即 宽带等。 时间安排 5月 15日 6月 30日 全面宣传 1、 短信群发； 2、 10000号外呼； 3、网站广告推送 4、营业厅广告铺排 4、平面、电视、广告投放 为全部“天翼 用户提供 持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通 能够获取用户类型，即 宽带等 用户类别区分 5月 20日 天翼 行动四：产品销售落地及功能优化提升 商用 (2/3) 序号 工作项目 责任部门 需配合部门及具体要求 工作目标 /项目成果 验收省公司 完成时限 1 “天翼 户端的 家客部 网发部、 为全部“天翼 用户提供 持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通 - 2009 获取“天翼 户类型 家客部 能够获取用户类型，即 e6、宽带等。 - 2009 天翼 家客部 市场部 提供媒体监控报告、提供媒体投放计划清单 配合集团做好宣传投放，提供各省宣传投放监测清单、各省营业厅、电子渠道完成宣传投放铺排 2009 中国电信天翼 家客部 市场部 及时完成审批 - 2009容安排 行动四：产品销售落地及功能优化提升 商用 (3/3) 组织安排 集团公司 省公司 本地网 家庭客户部 ： 负责天翼 定产品管理办法，制定资费标准和计费原则；负责天翼 责统计口径和数据要求。 网络运行维护事业部： 负责天翼 定天翼 导各省天翼 中国电信增值业务运营中心： 负责天翼 企业信息化部： 制定和组织实施天翼 通、计费结算、统计、服务等 责将天翼 责相关 指导各地 各客户群部门： 负责在客户群中推广天翼 1、根据集团公司相关规定和要求，负责制定本省天翼组织实施； 2、负责研究天翼 出本省天翼费标准和经营目标，组织销售和推广； 3、贯彻执行集团公司制定的各项维护规定，负责组织本省范围内天翼 4、负责本省天翼 5、负责收集统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。 1、 落实省公司对天翼 2、向本地用户提供客户服务、故障受理及处理或预处理； 3、负责产品推广和客户端的安装； 4、负责汇总本地统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。 关键点：全面开展天翼 好对星空极速、 省公司、本地网从宣传、管理、推广提出具体明确工作要求、督导实施。 目 录 当前存在的突出问题 具体行动计划 准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进 个人客户部负责之行动 家庭客户部负责之行动 政企客户部负责之行动 国际部负责之行动 组建协同攻坚团队，解决影响客户感知的突出问题 今年以来，针对各省融合业务发展中存在的影响客户感知的突出问题，政企客户事业部组建了协同拓展团队，建立对各省的联系责任制，每周召开协同例会，重点跟踪和解决各省反馈的突出问题 截至 4月 30日，共收集问题 99个，主要集中在产品、营销、 务等方面，已解决占 39% 接应 “ 集团基础服务能力攻坚行动计划 ” ，各级政企客户部要落实专人、加强领导、紧密协同、强化执行；力争通过三个月的努力，解决或明显改善当前影响业务发展和客户感知的关键问题 已办结39%处理中41%办转跟踪20%务12%终端7%渠道6%产品38%营销22%1月 - 4月收集、跟踪各省反映问题及解决情况 1月 - 4月各省影响发展主要问题分类 协同攻坚团队 省政企 本地政企 集团政企 省 协同部门 本地 协同部门 集团协同部门 市场部统筹，纵向集团、省、本地网上下配合，横向前后端各相关部门紧密协同 纵向到底 横向到边 行动一 、 新产品销售落地及提升客户感知 行动二 、 改进和提升营销服务基础工作 行动三 、 提升融合业务一站服务能力 政企基础服务能力提升攻坚行动计划 行动一：新产品销售落地及提升客户感知 加快产品销售落地，满足年度规模发展 600万用户的要求 从客户使用及服务感知出发，优化产品使用界面，改进使用性 能和质量稳定性，提高客户满意度 工作目标 行业短信及 定位功能 主要业务 攻坚工作关键点 完善基础定位信息，建立信息更新长效机制 提升点到点送达成功率和及时率 总机服务 逐省落实业